پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و تجربه مشتری / خدمات مشتری Omnichannel یک رویکرد استراتژیک مشتری‌محور برای ارائه تجربیات منسجم و رضایت‌بخش در بخش پشتیبانی و در کانال‌های ارتباطی مختلف و متعدد است. به‌عنوان‌مثال، سناریویی را در نظر بگیرید که در آن مشتری از طریق یک ربات چت با شما ارتباط برقرار می‌کند. اگر مشکل به زمان طولانی‌تر از حد معمول جهت برطرف گشتن نیاز داشته باشد، ممکن است جهت ادامه یا پیگیری آن، مخاطب به وسیله یافتن یک نماینده قابل دسترسی از طریق چت یا تلفن اقدام کند. تصور کنید در هر نقطه تماس، سابقه مشتری در دسترس تیم پشتیبانی است و مشتری نیازی به تکرار مشکل خود و ارائه توضیحات اضافی و تکراری ندارد. این امر یک تجربه خوشایند و هماهنگ ایجاد می‌کند و سبب افزایش رضایت مشتری و وفاداری نسبت به برند می‌شود.
با اتخاذ رویکرد Omnichannel، کسب‌وکارها با متمرکزکردن کانال‌ها و بینش‌های مشتری در یک پلتفرم یکپارچه، از مدیریت جزیره‌ای امور و تشکیل جزایر مختلف دور می‌شوند که به تیم‌ها این امکان را می‌دهد تا بدون درنظرگرفتن کانال مورداستفاده، به داده‌های مشتری مرتبط دسترسی داشته باشند.
خدمات مشتری Omnichannel و Multichannel
پشتیبانی مشتری Omnichannel و Multichannel اغلب به‌اشتباه به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند. در زیر در به تفاوت‌های ظریف بین این دو اشاره کرده‌ایم:
| جنبه مقایسه | Omnichannel پشتیبانی | Multichannel Support پشتیبانی |
| تمرکز | سفر روان و یکپارچه مشتری میان کانال‌ها باتجربه ثابت | حضور در کانال‌های متعدد برای ارائه گزینه‌هایی برای تعامل با مشتری، اما کانال‌ها و تجربه از هم جدا هستند. |
| یکپارچه‌سازی کانال‌ها | کانال‌ها به هم متصل هستند. تجربه مشتری در سراسر کانال‌ها حفظ می‌شود و نیاز به توضیحات اضافی را از بین می‌برد. | کانال‌ها به طور مستقل عمل می‌کنند، با تعامل بین کانالی محدود. اطلاعات مشتری بین کانال‌ها به اشتراک گذاشته نمی‌شود. |
| داده‌ها | داده‌ها را از کانال‌های مختلف ادغام می‌کند تا بینش کل‌نگر درباره رفتار و ترجیحات مشتری به دست آورد. | داده‌ها به طور جداگانه برای هر کانال جمع‌آوری می‌شوند، که منجر به بینش‌های پراکنده می‌شود که نمای کاملی ارائه نمی‌دهد. |
| سناریوی نمونه | یک مشتری مکالمه چت را شروع می‌کند، در ادامه ایمیل دریافت می‌کند، و سپس از طریق تلفن با یک نماینده زنده ارتباط برقرار می‌کند، نماینده از آخرین موارد مورد گفتوگو مطلع است. | یک مشتری از طریق ایمیل با پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرد، مجدداً با خط تلفن تماس می‌گیرد و داستان خود را تکرار می‌کند زیرا هر تعامل مخدوش و از هم گسسته است. |
مزایای خدمات مشتریOmnichannel برای کسب‌وکارها
مزایای پذیرش خدمات مشتری Omnichannelبسیار زیاد است. خدمات مشتری Omnichannel برای کسب‌وکارها ابزارهایی را فراهم می‌کند تا ارتباطات قوی‌تر ایجاد کنند، کارایی عملیاتی را افزایش داده و در بازار رقابتی پیشتاز بمانند.
- بهبود تجربه مشتری، وفاداری و اعتماد
خدمات مشتری Omnichannel باعث افزایش سرعت، راحتی، شفافیت و اعتماد در تعاملات مشتری می‌شود. انتقال یکپارچه میان کانال‌ها، تعهد سازمان را به خریداران نشان می‌دهد و سفری هموارتر را برای آنها تضمین می‌کند. هنگامی که تجربیات یکپارچه‌ای به مشتری در طول زمان ارائه می‌دهید، رضایت مشتری را افزایش داده، وفاداری را خلق می‌کنید.
- فعال‌سازی کانال‌های چابک و کاهش هزینه‌های پشتیبانی
کسب‌وکارهایی که تجربیات مشتری Omnichannel پایداری دارند، در طراحی و راه‌اندازی سریع کانال‌های جدید، مزیت رقابتی ایجاد می‌کنند و برای معرفی کانال‌های جدید نیاز به شروع از صفر را نخواهند داشت. شرکت‌هایی که از راه‌حل‌های Omnichannel استفاده می‌کنند هزینه‌ها را تا 30 درصد کاهش داده اند و رضایت مشتری را تا 19 درصد بهبود بخشیده اند. با استفاده صحیح از انواع کانال‌ها، می‌توانید وابستگی خود را به تماس پشتیبانی کاهش دهید و هزینه‌های عملیاتی را بهینه کند.
یکی دیگر از مزایای ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتریان این است که به آنها این اعتماد را می‌دهید تا کانال‌های جدیدتر را امتحان کنند. و این مهم است زیرا اگر می‌خواهید هزینه هر تماس را کاهش دهید، لازم است مشتری باور کند که به موقع به پیام او پاسخ می‌دهید و نیازی نیست هر بار با شما تماس بگیرد.
- فرایندهای ساده خدمات مشتریان
فرایندهای خدمات مشتریان زمانی ساده‌تر می‌شوند که در یک اکوسیستم Omnichannel پیاده‌سازی شده باشند. امروزه استفاده از داده‌های مشتری و ابزارهای دیجیتال بی دردسرتر است.
- تجربیات شخصی‌سازی‌شده
فناوری شخصی‌سازی Omnichannel از بینش مصرف‌کننده برای ایجاد تجربیات شخصی‌سازی‌شده، افزایش تعامل با مشتری و وفاداری به برند استفاده می‌کند.این رویکرد باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی و موردتوجه واقع‌شدن، کنند. در نتیجه، تعامل مشتری تقویت می‌شود و ارتباط عمیق‌تری بین برند و مخاطبان ایجاد می‌شود. این تعاملات شخصی حس وفاداری را تقویت می‌کند، زیرا مشتریان از تلاش اضافی انجام شده برای پاسخگویی به اولویت‌ها و نیازهای آنها قدردانی می‌کنند.
- ارزش‌افزوده ایجاد شده از داده‌های مشتری
خدمات مشتری Omnichannel به پیش‌بینی نیازهای در حال تحول مشتریان نیز می‌پردازد. شبکه‌های ارتباطی متصل به مشتری و داده‌های او به شما این امکان را می‌دهد که خدماتی را توسعه دهید که به طور فعال نیازهای مشتری را شناسایی و برطرف می‌کند. درک و برآوردن نیازهای مشتری، حفظ و نگهداشت مشتری را تقویت می‌کند و روابط پایدار با مشتری را پرورش می‌دهد.
چگونه یک استراتژی خدمات مشتری Omnichannel ایجاد کنیم؟
مرحله 1. شناسایی و تدوین سناریوهای انتقال بین کانال‌ها
مرحله 2. درک اولویت های تجربه کاربر
- محتوا و رویکرد خود را بر اساس آنچه کانال‌های انتخابی شما ارائه می‌دهند صدا، متن یا ویدئو تنظیم کنید.
- برای تعاملات و اعلان بهتر از برنامه‌های چت استفاده کنید.
مرحله 3. تمرکز روی حریم خصوصی و داده‌های مشتریان
- یک تعادل میان تعامل با افراد و احترام به حریم خصوصی آنها ایجاد کنید.
مرحله 4. ارزیابی قابلیت‌های Omnichannelفعلی خود
- ارزیابی قابلیت‌های Omnichannel فعلی برای شناسایی نقاط درد جهت بهبود را در اولویت قرار دهید. با استفاده از بستر مدیریت تجربه مشتری یکپارچه (Unified-CXM) انتظارات، رفتارها و ترجیحات مشتری که همواره در حال تغییروتحول است را درک کنید.
مرحله 5. ترسیم کامل سفر مشتری
- مهارت ترسیم نقشه سفر مشتری را به دست آورید. سفر مشتری را به تصویر بکشید. داده‌ها را از منابع مختلف جمع‌آوری کنید و تمام نقاط تماس مشتری را در کانال‌ها شناسایی کنید. به نقاط درد و فرصت‌ها توجه کنید، مسئولیت‌ها را تعیین کنید و ابزارهای مناسب CRM و CXM را پیاده‌سازی کنید.
مرحله 6. استفاده از فناوری های بروز و قابل اعتماد
- داده‌های مشتری را از نقاط تماس مختلف با استفاده از ابزار CRM برای ارائه تجربیات و خدمات شخصی‌سازی‌شده جمع‌آوری کنید.
- می‌توانید از یک ابزار CRM یکپارچه جهت استفاده از اتوماسیون، قابلیت‌های هوش مصنوعی و ربات‌های گفتوگو برای تقویت عملیات خدمات مشتری خود کمک بگیرید.
چگونه بلوغ Omnichannel خود را قبل از اجرا ارزیابی کنیم؟
این چک لیست یک فرایند ارزیابی جامع برای تعیین آمادگی سازمان شما برای اجرای یک استراتژی Omnichannel ارائه می‌کند. با ارزیابی جنبه‌های مختلف، از بینش مشتری گرفته تا زیرساخت فناوری، می‌توانید وضعیت فعلی خود را بهتر درک کنید و تصمیمات آگاهانه‌ای برای بهبود تجربه همه کانال بگیرید. ضمناً، هزینه‌ها را هم کاهش دهید!
ارزیابی بلوغ سرویس Omnichannel
خدمات Omnichannel موفقیت‌آمیز به مشتریان برای رضایت و حفظ آنها ضروری است. کسب‌وکارهایی که تداوم را در نقاط تماس دیجیتالی و حضوری تضمین نمی‌کنند، در معرض خطر ازدست‌دادن مشتریان در برابر رقبایی هستند که این کار را با دقت انجام می‌دهند. بر اساس مدل ارزیابی بلوغ Omnichannel که توسط Forresterارائه شده است، از سه بعد برای اندازه‌گیری موفقیت سیستم خدمات Omnichannel استفاده می‌شود:
تجربه مشتری دیجیتال (DCX): ازآنجایی‌که تعاملات مشتری در فروشگاه‌ها و به صورت دیجیتالی از طریق چندین دستگاه اتفاق می‌افتد، کسب‌وکارها باید برای ارزیابی تجربه مشتری در تمامی مبادلات زمان بگذارند. به طور خاص، تجربه مشتری دیجیتال به طور فزاینده‌ای مهم است. تحقیقات اخیر نشان داده است که یک سوم از بزرگسالان ایالات متحده کمتر به فروشگاهی مراجعه می‌کنند، مگر اینکه موجودی کالا یا محصول درخواستی به صورت آنلاین در دسترس نباشد. علاوه بر این، 48درصد تأیید می‌کنند که قبل از خرید آفلاین به دنبال اطلاعات در مورد دردسترس‌بودن محصول هستند. راحتی و تجربه خرید، محرک مصرف‌کننده است. در حالی که مدیریت موجودی یک چالش است، کسب‌وکارها باید فناوری و ابزارهایی را که مشتریان را در سطح دیجیتال درگیر می‌کند، قبل از خرید بررسی کنند.
تجربه عملیاتی دیجیتال: (DOX)ارزیابی DOX باید بر مدیریت و بهینه‌سازی افراد و فرایندها، از جمله آموزش کارکنان برای اجرای صحیح برنامه‌های Omnichannel تمرکز کند.
تعامل با مشتری Omnichannel: تحقیقات انجام شده توسط Forrester بیان می‌کند که 52 درصد از بزرگسالان ایالات متحده ترجیح می‌دهند هنگام خرید در فروشگاه از دستگاه خود برای جستجوی اطلاعات محصول استفاده کنند. بنابراین، کسب‌وکارها باید ارزیابی کنند که چگونه مشتریان را در یک محیط یا کانال پویا جذب می‌کنند و فناوری یا برنامه‌هایی را ارائه می‌کنند که خدمات شخصی‌سازی‌شده ای را برای تجربه خرید حضوری ارائه می‌دهند.
| سؤال جهت پرسش | جنبه‌هایی برای ارزیابی |
| آیا بینش جامعی از مشتری دارید؟ | آیا ترجیحات مشتری را درک می‌کنید؟ آیا پایگاه مشتریان خود را تقسیم‌بندی کرده‌اید؟ |
| چشم‌انداز کانال فعلی چیست؟ | آیا می‌توانید تمام کانال‌های ارتباطی فعلی را لیست کنید؟ آیا الگوهای استفاده از کانال‌ها را ارزیابی کرده‌اید؟ |
| زیرساخت‌های فناوری شما چگونه است؟ | آیا ابزارهای فناوری فعلی خود را ارزیابی کرده‌اید؟ آیا سیستم‌های شما قابلیت یکپارچه‌سازی داده‌ها را دارند؟ |
| آیا سازگاری بین کانالی وجود دارد؟ | آیا ثبات پیام‌های خود را در کانال‌ها ارزیابی کرده‌اید؟ آیا همگام‌سازی داده‌ها بین کانال‌ها وجود دارد؟ |
| آیا نقشه سفر مشتری را طراحی کرده‌اید؟ | آیا سفر مشتری را ترسیم کرده‌اید؟ آیا شناسایی کرده‌اید که مشتریان کجا بین کانال‌ها جابه‌جا می‌شوند؟ |
| آموزش و آگاهی کارکنان شما چگونه است؟ | آیا دانش کارمندان خود را نسبت به کانال‌ها و سیستم Omnichannel اندازه‌گیری کرده‌اید؟ آیا برای اطمینان از مهارت کارمندان برای همه کانال‌ها آموزش ارائه کرده‌اید؟ |
| چه معیارهای عملکردی وجود دارد؟ | آیا شاخص‌های کلیدی عملکرد را تعریف کرده‌اید؟ آیا موفقیت هر کانال را جداگانه می‌سنجید؟ |
| کانال‌های بازخورد مشتری چطور؟ | آیا گزینه‌های دریافت بازخورد مشتری را ارزیابی کرده‌اید؟ آیا از بازخورد مشتری برای بهبود استراتژی خود استفاده می‌کنید؟ |
| چگونه به حریم خصوصی و امنیت داده‌ها رسیدگی می‌کنید؟ | آیا از رعایت حریم خصوصی داده‌ها در همه کانال‌ها اطمینان می‌دهید؟ آیا انتقال کانال ایمن را به خصوص برای داده‌های حساس پیاده‌سازی کرده‌اید؟ |
| چگونه برای مقیاس‌پذیری و سازگاری برنامه‌ریزی می‌کنید؟ | آیا برای ادغام کانال در آینده برنامه‌ریزی می‌کنید؟ آیا آمادگی دارید استراتژی خود را بر اساس تغییر روند مشتری تنظیم کنید؟ |
یک مثال در دنیای واقعی از اجرای موفقیت‌آمیز خدمات مشتری Omnichannel
یک رویکردOmnichannel خوب برنامه‌ریزی و اجرا شده برای خدمات مشتری می‌تواند نتایج خیره‌کننده‌ای به همراه داشته باشد. یک داستان موفقیت در دنیای واقعی داستان هوندا است که می‌توانید از آن الهام بگیرید.
هوندا قصد داشت اولین وب‌سایت فروش آنلاین خودرو خود را به نام Honda ON راه‌اندازی کند. تصور بر این بود که قراردادهای زیادی وجود دارد که باید با چندین ارائه‌دهنده فناوری امضا کنند و برای برآورده‌کردن نیازهای خریداران به صورت Omnichannel به هزینه‌های بیشتری نیاز دارد. آنها Sprinklr را پیدا کردند. یک راهکار مدرن یک‌مرحله‌ای و یکپارچه برای همه نیازهای مدیریت تجربه مشتری Honda ON با کمک Sprinklr، آنها توانستند:
راه‌حل‌های مراقبت از مشتریOmnichannel (دیجیتال و صوتی) را به طور یکپارچه در یک پلتفرم مدیریت کنند.
برنامه‌ریزی، انتشار و مدیریت محتوای برند در چندین کانال از یک پلتفرم واحد را به طور مؤثر اندازه‌گیری کرده و به آن پاسخ دهند.
با استفاده از قابلیت صدای ورودی Sprinklr توانایی شرکت برای تعامل با مشتریان در تماس‌های صوتی را نیز توسعه دهند.
نتیجه چه بود؟
هوندا راه‌حل‌های جزیره‌ای را با یک پلتفرم یکپارچه تجربه مشتری جایگزین کرد و هزینه‌ها را هزاران دلار کاهش داد. اکنون، نه‌تنها نمایندگان هوندا می‌توانند با مشتریان در ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و چت ارتباط برقرار کنند، بلکه از طریق تماس‌های صوتی نیز می‌توانند مراقبت 360 درجه‌ای برای آنها کنند تا در هر مکان و هر زمان و تحت هر شرایطی که مشتریان تصمیم بگیرد بتواند با هوندا ارتباط برقرار کند.
چه زمانی یک کسب‌وکار به استراتژی خدمات مشتری Omnichannel نیاز دارد؟
- زمانی که به دلایل امنیتی می‌خواهند مشتریان را احراز هویت کنند
برنامه‌های چت مانند فیس‌بوک مسنجر و واتس‌اپ بسیار عالی هستند، زیرا بسیار در دسترس هستند، اما گاهی اوقات برندها نیاز به گفتگوهای خصوصی با مشتریان خود دارند. فرض کنید شما یک بانک یا شرکت بیمه هستید و باید قبل از تبادل اطلاعات حساس، کاربر خود را احراز هویت کنید. با استفاده از تماس، می‌توانید از مشتری بخواهید وارد برنامه تلفن همراه شما شود و ارتباط را در آنجا ادامه دهد.
- هنگامی که مشتریان می‌خواهند به آنها اطلاع داده شود که یک نماینده به پیام آنها پاسخ داده است
فرض کنید شخصی در حال مرور وب‌سایت کسب‌وکار شما است و از طریق پیام‌رسان وب سفارشی شما با سؤالی به شما متصل می‌شود. شاید نماینده شما نتواند بلافاصله پاسخ دهد. یا شاید کاربر کمی با یک ربات رفت‌وبرگشت داشته باشد. به‌جای گشتن در وب‌سایت شما، مشتری احتمالاً ترجیح می‌دهد زمانی که شخصی به پیام آنها پاسخ داد، از طریق مسنجر خود (ایمیل یا پیامک) اعلان دریافت کند.
اکثر پیام‌رسان‌های تحت وب از کاربر می‌خواهند که آدرس ایمیل خود را وارد کند، اما در عصر پیام‌رسانی مدرن، دادن گزینه‌های بیشتر به مشتریان تجربه ارزنده‌تری ایجاد می‌کند و وقتی مشتری برای ادامه مکالمه در دسترس باشد، می‌تواند این کار را در کانال جدید و بدون رد کردن یا از نو نویسی، یک ضرب انجام دهد.
- زمانی که می‌خواهند مکالمه را به کانالی منتقل کنند که تجربه کاربری بهتری را ارائه می‌دهد
حضور در هر جایی که مشتریان شما در آن جا هستند مهم است. برنامه های چت تجربیات کاربری بهتری نسبت به پیامک ارائه می‌دهند و همچنین رایگان هستند (البته بسته به کشور، هزینه‌های پیامک می‌تواند برای مشاغل و مصرف‌کنندگان متفاوت باشد). برخی مواقع، محیط امن و اپلیکیشن موبایل یا چت وب یک شرکت ممکن است بهترین مکان برای ارتباط‌گیری باشد.
محبوب‌ترین کانال‌های پشتیبانی:
- 28.1 درصد از شرکت‌ها عمدتاً از ایمیل استفاده می‌کنند.
- 22.9 درصد از شرکت‌ها عمدتاً از تلفن استفاده می‌کنند.
- 14.4 درصد از شرکت‌ها عمدتاً از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.
- 13.2 درصد از شرکت‌ها عمدتاً از چت استفاده می‌کنند.
- 11.3 درصد از شرکت‌ها عمدتاً از ویدئو استفاده می‌کنند.
- 10.2 درصد از شرکت‌ها عمدتاً از پیامک استفاده می‌کنند.
منبع: Customer Service Quality Benchmark Report 2023
- زمانی که نمی‌خواهند سیستم‌عامل‌های ثالث و یا شبکه‌های اجتماعی غیر، ارتباطات و مراودات آنها را رصد کنند
بسیاری از کسب‌وکارها علاقه‌ای به‌اشتراک‌گذاری مکالمات با شرکت‌های فناوری بزرگ برای کسب درآمد ندارند. اما به لطف این سیستم، این امکان وجود دارد که مشتریان را در یک پلتفرم محبوب مانند اینستاگرام جذب کنید و سپس با یک پلتفرم خصوصی‌تر به تجارت با آنها بپردازید.
نمونه‌های خدمات مشتری Omnichannel و موارد استفاده
در سال 2024، مزایای تجربه استفاده از Omnichannel برای کسب‌وکار ها آشکارتر از همیشه است. مشتریان به طور فزاینده‌ای آنلاین هستند و برای ارتباط با برندها به کانال‌های دیجیتال بیشتری نیاز دارند. بسیاری از نمایندگان پشتیبانی از راه دور کار می‌کنند، و در غیاب فضای فیزیکی، استفاده از یک فضای کاری دیجیتالی یکپارچه ضروری‌تر از همیشه به نظر می رسد. ببینیم مثال های زیر چگونه توانسته اند در سایه استفاده از این سیستم به کارایی بالاتر و درآمد بیشتر دست یابند.
بانکداری و امور مالی: شرکت‌های بانکی مانند بانک آمریکا و بانک فرست ری پابلیک، اپلیکیشن‌های سلف‌سرویس تلفن همراه را با ابزارهایی مانند واریز چک، زمان‌بندی قرار، پیامک، چت زنده، ربات‌های چت، ایمیل و شماره تماس ارائه می‌کنند. مشتریان باید بدانند که می‌توانند به این مدل کسب‌وکارها در خصوص پول و داده‌های شخصی خود اعتماد کنند. راهکارهای بانکداری دیجیتال برای مشتریان امکان دسترسی در هر زمان و مکان را فراهم می‌کنند و درعین‌حال از حساب‌ها و اطلاعات آنها محافظت می‌نمایند. مؤسساتی مانند FirstBank که از پشتیبانی مشتری Omnichannel استفاده می‌کنند، شاهد سود سرمایه‌گذاری‌شان هستند. با اتخاذ راهکارهای پیامکی، آنها به مشتریان اعلان‌هایی درباره حساب‌ها، تراکنش‌ها و هشدارهای امنیتی ارسال می‌نمایند و با ارائه خدمات رایگان مختلف، از جمله، پذیرایی با مشتریان در ارتباط هستند و برایشان تجارب لذت‌بخش را ایجاد می‌کنند.
آموزش: برخی از شرکت‌های آموزش آنلاین و تدریس خصوصی به دانش‌آموزان اجازه می‌دهند از طریق چت لایو، تلفن، ویدئو یا ایمیل، به معلمان و محتوا دسترسی داشته باشند.
خرده‌فروشی: همه فروشگاه‌های خرده‌فروشی صرف‌نظر از کالایی که ارائه می‌دهند می‌توانند به مشتریان اجازه دهند اقلام را مرور کنند و سفارش دهند، پایگاه‌های دانش را جستجو کنند، و یا در انجمن‌های مختلف شرکت کنند، و از یک ربات چت برای فرایندهای ساده استفاده یا با آن صحبت کنند.
غذا و نوشیدنی: Starbucks و Dunkin Donuts به مشتریان این امکان را می‌دهند تا قبل از خرید در فروشگاه، به روش‌های مختلف سفارش دهند، حضوری، از طریق مرورگر دسکتاپ، یا از طریق برنامه تلفن همراه شرکت. تاریخچه سفارش مشتری برای پشتیبانی و سفارش‌های آینده بدون کوچک‌ترین وقفه ثبت و بررسی می‌شود.
تناسب‌اندام و مربیگری: باشگاه‌ها و محصولات تناسب‌اندام، مانند Peloton، از اعلان‌های تلفن همراه و پیام‌های متنی برای ارسال خلاصه تمرینات یا به‌روزرسانی‌های کلاس به مشتریان استفاده می‌کنند و به مشتریان اجازه می‌دهند تمرینات را برنامه‌ریزی کنند یا با مربیان خود تماس بگیرند.
خدمات: برنامه‌هایی مانند TaskRabbit، Upwork و Rover راهکار‌هایی را ارائه می‌کنند که مشتریان می‌توانند وظایف خود را پست و زمان‌بندی کنند. هنگامی که مشتری کاری را می‌پذیرد، مشتری یک اعلان متنی یا برنامه با به‌روزرسانی‌های مفید در مورد کار پذیرفته شده و زمان‌بندی دریافت می‌کند.
به این دو مثال توجه کنید:
Northmill Bank، زندگی را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند
نئوبانک سوئدی که در سال 2006 تأسیس شد، یک شعبه فیزیکی واحد ندارد. در عوض، مشتریان از یک اپلیکیشن برای درخواست وام، پرداخت قبوض و رسیدگی به سایر نیازهای بانکی خود استفاده می‌کنند. Northmill قبلاً پشتیبانی Multichannel را ارائه می‌داد و به مشتریان امکان می‌داد از طریق ایمیل، تلفن یا چت زنده با هم ارتباط برقرار کنند. اما در پشت‌صحنه، تیم پشتیبانی شرکت با مسائل مهم گردش کار درگیر بود. نمایندگان مجبور بودند چهار صندوق ورودی ایمیل جداگانه را جابه‌جا کنند و دید واحدی از تجربه مشتری نداشتند. اما پس از پذیرش راهکار Zendesk، این شرکت توانست دید 360 درجه‌ای از تجربه مشتری داشته باشد. به‌جای نیاز به ورود و خروج از سیستم‌های متعدد برای یافتن اطلاعات، نمایندگان می‌توانند به تمام داده‌های مشتری موردنیاز خود از تعاملات قبلی گرفته تا کانال‌های ترجیحی در یک مکان دسترسی داشته باشند. Northmill همچنین از Zendesk برای ایجاد یک مرکز کمک برای مشتریان خود استفاده کرد. گزینه سلف‌سرویس به کاهش 50 درصدی حجم تماس و چت کمک کرد و باعث صرفه‌جویی در وقت نمایندگان آنها شد.
Learn signal تجارب آموزشی از طریق Omnichannel را فراهم می‌کند
پلتفرم آموزشLearn signal به ده ها هزار دانشجو کمک کرده است تا گواهینامه‌های حسابداری و خدمات مالی را دریافت کنند. این شرکت به مشتریان خود دسترسی مبتنی بر اشتراک به کلاس‌های آنلاین، آموزش‌ها و دسترسی 24/7 به اساتید متخصص را فراهم می‌کند.
ارائه پشتیبانی شبانه‌روزی در چندین کانال، کلید موفقیت Learnsignal بوده است. بسیاری از مشتریان آن افراد حرفه‌ای شاغل هستند که ممکن است از یک دستگاه تلفن همراه برای شروع مکالمه در قطار استفاده کنند و سپس آن را در رایانه خود در خانه به پایان برسانند. این شرکت برای ارائه تمام خدمات خود از ارتباط Omnichannel استفاده می‌کند. Learnsignal در فوریه 2020 درست قبل از قرنطینه های مرتبط با بیماری همه گیر کرونا، با اتخاذ راهکار Zendesk آموزش آنلاین را به یک گزینه بسیار محبوب تبدیل کرد. بعدا اثبات شد که این زمان‌بندی اتفاقی بوده است و در صحیح ترین زمان ممکن بهترین تصمیم را گرفته است، درست زمانی که اکثر شرکت‌ها به علت همه گیری دچار بحران بودند. طی چند هفته پس از پذیرش Zendesk، Learnsignal شاهد افزایش قابل توجهی در حجم چت و امتیاز CSAT خود بود که به 94 درصد افزایش یافت. مشتریان این شرکت اکنون می‌توانند کانال آموزشی ترجیحی خود اعم از چت، فرم وب، ایمیل و … را انتخاب کنند و به‌راحتی بدون ازدست‌دادن مرحله یا داده ای از یکی به دیگری نقل مکان کنند.
- آمازون
آمازون نمونه پیشرو در تجارت الکترونیک است و استانداردهای بالایی را برای خدمات مشتریان Omnichannel تعیین می‌کند. آنها همگام‌سازی یکپارچه میان وب‌سایت و برنامه تلفن همراه خود ارائه می‌دهند. حتی در حالت آفلاین، آمازون فروشگاه‌های پاپ آپ را در مراکز خرید و خرده‌فروشی‌های بزرگ برای ارائه دارد. آمازون یک تجربه خرید آفلاین متمایز با مشاوران درون فروشگاهی، فروشگاه‌های محصولات Kindle و Echo، پاپ‌آپ‌های مد و… ایجاد کرده است. موفقیت این فروشگاه‌های پاپ آپ منجر به راه‌اندازی سلف‌سرویس شده است که تداوم بین تجربیات آنلاین و آفلاین را تضمین می‌کند.
- استارباکس
استارباکس در ایجاد یک تجربه Omnichannel نسبت به سایرین لذت‌بخش‌تر و آرامش‌بخش برتر است. با استفاده از برنامه Starbucks، مشتریان می‌توانند از قبل سفارش دهند و نوشیدنی سفارشی خود را پس از ورود آماده دریافت کنند، بدون انتظار در صف! استارباکس با کارت همه‌کاره استارباکس خود بر تجربه مشتری Omnichannel خود تسلط یافته است. این کارت به طور یکپارچه اپلیکیشن موبایل، وب‌سایت و تجربه درون فروشگاهی را به هم متصل می‌کند و اطمینان می‌دهد که به‌روزرسانی‌ها و امتیازهای پاداشی در بین کانال‌ها همگام‌سازی می‌شوند.
- نایک
نایک در خدمات مشتریان Omnichannel با فیچرهایی مانند «مناسب خود را بیابید» زبانزد است. این ابزار نوآورانه از فناوری واقعیت افزوده (AR) برای اندازه‌گیری پاها و پیشنهاد سایز کامل کفش استفاده می‌کند. نایک گزینه‌های مناسبی را برای مشتریان ارائه می‌دهد، چه آنلاین و چه در فروشگاه. با برنامه نایک، مشتریان می‌توانند محصولات را رزرو کنند، از طریق اسکن بارکد به اطلاعات اضافی دسترسی داشته باشند و جلسات آزمایشی را برنامه‌ریزی کنند. ارزش خلق شده توسط نایک، در اولویت قرار دادن انتخاب و تجربه یکپارچه به مشتریان است.
- دیزنی
برنامه My Disney Experience دیزنی، تجربه برنامه‌ریزی تعطیلات Omnichannel را ارائه می‌دهد. این برنامه به کاربران امکان می‌دهد جاذبه‌ها را کشف کنند، FastPasses رزرو کنند، غذاخوری را رزرو کنند و زمان انتظار را بررسی نمایند. این دستگاه با MagicBand، یک دستگاه پوشیدنی که به‌عنوان یک مجوز دسترسی همه‌جانبه برای ورود به پارک، کلید اتاق هتل، پرداخت‌ها و گزینه‌های FastPass عمل می‌کند، همگام‌سازی می‌شود. مهمانان را قادر می‌سازد کل تعطیلات خود را به طور یکپارچه برنامه‌ریزی و مدیریت کنند.
این برندها اهمیت خدمات مشتری Omnichannel را نشان داده‌اند. آنها به ما نشان می‌دهند که ارائه یک تجربه یکپارچه و متصل در سراسر کانال‌ها ضروری است.
10 برند برتر Omnichannel در حال حاضر:
- دیزنی
- ویرجین آتلانتیک
- بانک آمریکا
- واحه
- REI
- استارباکس
- چیپوتل
- تیمبرلند
- ارویس
- VIP.com
همه این برندها روش‌ها و استراتژی‌های خاص خود را دارند، اما همه آنها یک چیز مشترک دارند: هدف اصلی آنها ارائه یک تجربه Omnichannel قوی برای مشتری با استفاده از راه‌ها و منابع تا حد ممکن است. آنها می‌دانند که مردم هنگام خرید آنلاین، به دنبال تجربه خرید شخصی‌سازی‌شده شده و مرتبط با نیازشان هستند. این شرکت‌ها دائماً به دنبال یافتن راه‌های جدیدی برای ارتقای سطح ارتباطشان با مشتریان هستند، به‌گونه‌ای که گویی تنها رقیبشان خودشان هستند.
استراتژی خدمات مشتری Omnichannel
ارزیابی دقیق و مستمر سیستم Omnichannel برای تعیین اینکه چه چیزی چگونه کار می‌کند و کجا نیاز به بهبود است، بسیار ضروری است. ایجاد یک استراتژی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا گام‌های بعدی در خدمات مشتری Omnichannel را برنامه‌ریزی کنند. هنگام تدوین گرفتن استراتژی، درک انتظارات و رفتار مشتری بسیار مهم است. مشتریان نه‌تنها خواهان کارایی و راحتی هستند. آنها همچنین خواهان کنترل کل تعامل هستند. علاوه بر این، رفتار مشتری در کنار تکنولوژی تغییر کرده است. بسیاری از مشتریان تجربه خرید خود را به صورت دیجیتالی و از طریق کانال‌ها و دستگاه‌های متعدد آغاز می‌کنند. کسب‌وکارها باید با تغییرات موردنیاز برای برآورده‌کردن خواسته‌های مشتریان مقابله کنند. بسیاری از این تغییرات شامل مدیریت موجودی، آموزش کارکنان و تبدیل از مشتری آگاه به مشتری‌محور است.
تاکتیک‌های زیر معمولاً برای تدوین و یا اصلاح استراتژی خدمات مشتریان Omnichannel موردتوجه قرار می‌گیرد:
- بررسی دقیق کل سفر مشتری: عملیات Omnichannel به صورت کاملاً پویا تمام چرخه حیات مشتری را در بر می‌گیرد. کسب‌وکارهایی که کل سفر مشتری را در نظر می‌گیرند، می‌توانند صرفه‌جویی در هزینه، کارایی عملیاتی و بهبود روابط با مشتری را مشاهده کنند.
- ارائه یک تجربه Omnichannel یکپارچه:
- استفاده از فناوری‌های جدید: مشتریان مایلند در ازای کسب تجربیات یکتا و عالی، قید داده‌های شخصی را بزنند و به کسب‌وکارها اعتماد کنند. این داده‌ها برای ارائه خدمات به مشتریان و یک تجربه Omnichannel بسیار ارزشمند هستند. کسب‌وکارها باید از فناوری ای استفاده کنند که از داده‌های مشتری برای ایجاد تجربیات و خدمات سفارشی‌سازی شده استفاده کند. علاوه بر این، فناوری‌های موجود، کیفیت خدمات را با به‌کارگیری اتوماسیون، هوش مصنوعی و ربات‌های گفتگو افزایش می‌دهند. به‌عنوان‌مثال، مشتریان می‌توانند در شب از طریق ربات‌ها به صورت آنلاین کمک دریافت کنند، درست زمانی که کارمندان خدمات مشتری در دسترس نیستند. در حدود یک دهه آینده، احتمالاً فناوری‌های زیر آینده خدمات مشتری را تغییر خواهند داد:
- ارتباط تصویری چهره‌به‌چهره
- پیام‌رسانی در زمان واقعی (Real Time): مشتریان از شما انتظار دارند همیشه آنلاین باشید. بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند با استفاده از چت فوری به‌جای ایمیل یا تماس تلفنی تعامل داشته باشند.
- کار از راه دور
- ربات‌ها و هوش مصنوعی
استراتژی‌های Omnichannel باید از این فناوری‌ها نهایت استفاده را ببرند. با انجام این کار، یک تجربه کاربری هماهنگ و یکنواخت برای مشتریان و پیام‌رسانی مداوم ایجاد خواهد شد.
بهترین روش‌های خدمات مشتری Omnichannel
هنگامی که استراتژی خدمات مشتری Omnichannel خود را ایجاد کردید، باید آن را بهینه کنید. در اینجا به برخی روش‌ها اشاره خواهیم کرد:
- ارائه خدمات مبتنی بر تلفن همراه
ایجاد یک برنامه موبایلی جذاب و درعین‌حال کاربردی یک امر ضروری است و باید بخشی از کمپین Omnichannel شما باشد. تجربه‌ای روان فراهم می‌کند و مشتری را به سفر می‌برد، از استقبال از مشتریان جدید و درگیر نگه‌داشتن آنها تا تبدیل کاربران راضی به طرف‌داران. تا سال 2020، ترافیک تلفن همراه 52 درصد از کل ترافیک آنلاین را تشکیل می‌داد و این روند همچنان درحال‌رشد است. برنامه شما باید خدمات شخصی‌سازی‌شده را در عین حفظ پیام برند ارائه دهد. مطمئن شوید که تمام صفحات پشتیبانی مشتری و راهکارها سازگار با موبایل هستند. همچنین، مطمئن شوید که استراتژی‌های تعامل وب‌سایت بر روی بهینه‌سازی موبایل هنگام طراحی وب‌سایت شما تمرکز دارند. در پشت‌صحنه، رفتار درون برنامه‌ای را نظارت و پیگیری کنید. این داده‌ها بینش ارزشمندی را از مشتری ارائه می‌دهد که به شما امکان می‌دهد نقاط درد و ترجیحات فردی همه مشتریانتان را درک کنید.
- 24/7 در دسترس باشید
مشتریان در هر زمان از روز و در هر کجای دنیا که باشند، می‌توانند پشتیبانی دریافت کنند. چت‌بات‌ها یک راه عالی برای تسهیل پشتیبانی شبانه‌روزی هستند. چت‌بات یک برنامه خودکار است که مانند یک انسان با مشتریان در تعامل است. نوعی هوش مصنوعی در برنامه‌های پیام‌رسانی است که با دردسترس‌بودن 24 ساعته، راحتی را برای مشتریان ایجاد می‌کند.
- همیشه بخش سؤالات متداول را داشته باشید و آن را بروز نماید
صفحه سؤالات متداول به مشتریان شما این امکان را می‌دهد که به‌سرعت خودشان پاسخ برخی سؤالاتشان را پیدا کنند. در نتیجه حجم کاری تیم پشتیبانی مشتری کاهش می‌یابد و آنها را آزاد می‌کند تا روی دیگر جنبه‌های نقش خود تمرکز کنند. یک صفحه پرسش‌های متداول عالی، به صورت مکالمه‌ای است، اصول اولیه را نادیده نمی‌گیرد، مستقیماً به سؤالات پاسخ می‌دهد و به‌راحتی قابل پیمایش است. همچنین می‌توانید بروشورهایی (دیجیتال/آنلاین) ایجاد کنید تا پایگاه دانش بیشتری به مشتریان ارائه دهید.
- گردش کار را خودکار کنید
پشتیبانی ترکیبیِ میان انسان و هوش مصنوعی، عصرِ جدیدِ خدمات به مشتریان است. باید سعی کرد تا حد ممکن کارهای تکراری را خودکارسازی کرد و پرس‌وجوهای پیچیده‌تری که ماشین قادر به رفع آنها نیست را به انسان سپارد. پردازش خودکار داده‌ها به‌ویژه در سازماندهی اطلاعات مشتری و سایر کارهای خسته‌کننده بسیار مفید است. بنابراین سعی کنید مزایا و معایب اتوماسیون را بیاموزید و بهترین متد جهت به‌کارگیری آن در گردش کار را انتخاب کنید. به‌عنوان‌مثال، از چت‌بات‌ها در مراحل اولیه استفاده کنید و برای مکالمات پیچیده‌تر به سراغ پشتیبانی انسانی بروید. استفاده از ربات چت به تعامل با مشتری کمک می‌کند. ربات‌های چت می‌توانند به سؤالات ساده پاسخ و برخی از کارهای اساسی را به‌جای نمایندگان شما انجام دهند.
- بازخورد و داده‌های رفتاری مشتری را جمع‌آوری کنید
با جمع‌آوری بازخورد و داده‌ها، می‌توانید نحوه عملکرد استراتژی خدمات مشتری Omnichannel خود را تحلیل کنید. برخی شاخص‌های کلیدی و یا متریک‌های خدمات مشتریان و معیارهای مورداستفاده کسب‌وکارها برای نظارت بر خدمات مشتری عبارت‌اند از، امتیاز خالص ترویج‌دهندگان (NPS)که تجربه مشتری را اندازه‌گیری می‌کند و نشان می‌دهد که چقدر احتمال دارد مشتری شما را به خانواده و دوستان توصیه کند. نرخ نگهداشت که کمک می‌کند تا بفهمید آیا مشتریان از خدمات شما راضی هستند یا خیر و به خرید از شما ادامه می‌دهند، تعداد نقاط تماس که نشان‌دهنده تعداد کل نقاط تماسی است که یک مشتری برای یافتن راه‌حل مشکل خود استفاده می‌کند، و سایر متریک‌ها و شاخص‌های مورداستفاده در این حوزه
مؤلفه‌های کلیدی خدمات مشتری Omnichannel که می‌تواند برای اجرای موفقیت‌آمیز چالش‌برانگیز باشد چیست؟
- یکپارچه‌سازی کانال
ادغام کانال‌های ارتباطی مختلف، مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و تعاملات حضوری، برای یک تجربه روان مشتری بسیار مهم است. مشتریان باید بتوانند بدون زحمت بین کانال‌ها جابه‌جا شوند، بدون اینکه زمینه تعامل خود را از دست بدهند.
- سازگاری
اطمینان از پیام‌رسانی، برندسازی و کیفیت خدمات در همه کانال‌ها حیاتی است. 76 درصد از مشتریان پیش‌بینی می‌کنند که در بخش‌های مختلف تعامل ثابتی داشته باشند.
- همکاری متقابل
خدمات مؤثر Omnichannel به مشتری، مستلزم همکاری بین تیم‌ها و بخش‌های مختلف در سازمان است. همسویی اهداف، فرایندها و استراتژی‌ها در سراسر شرکت، تجربه مشتری منسجمی را تضمین می‌کند. با وجود این، 46درصد از مشاغل در ادغام خدمات مشتری با سایر عملکرد ها و کانال‌های تجاری مشکل دارند.
موفقیت کسب‌وکارهای ایالات متحده در رعایت استانداردهای خدمات مشتری
Source: Zendesk CX Trends 2022
- آموزش و توانمندسازی کارکنان
تجهیز نماینده‌های خدمات مشتری به مهارت‌ها و دانش لازم برای مدیریت تعاملات مشتری در کانال‌های متعدد بسیار مهم است. پس باید آموزش مداوم ارائه داد و نمایندگان خدمات مشتری را با ابزارها و اطلاعاتی که برای ارائه خدمات استثنایی نیاز دارند، توانمند کرد.
- داده‌ها و تحلیل‌ها
جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتری از کانال‌های مختلف می‌تواند به کسب‌وکارها در درک رفتار مشتری، ترجیحات و نقاط دردناک کمک کند. از این اطلاعات می‌توان برای بهینه‌سازی تعاملات مشتری و بهبود تجربه کلی مشتری استفاده کرد. برای این کار، کسب‌وکارها باید شیوه‌ها و ابزارهای قوی مدیریت داده‌ها را برای اطمینان از صحت و ثبات داده‌ها داشته باشند.
- حریم خصوصی و امنیت داده‌ها
حفاظت از داده‌های مشتری بسیار مهم است، به‌ویژه با افزایش تعداد کانال‌های درگیر در خدمات مشتری Omnichannel. کسب و کارها باید از مقررات حفاظت از داده‌ها پیروی کنند و اقدامات امنیتی قوی را برای حفاظت از اطلاعات حساس مشتری اجرا کنند.
- شخصی‌سازی
تجربیات شخصی مشتری می‌تواند رضایت و وفاداری را بهبود بخشد. استفاده از داده‌ها از کانال‌های مختلف برای تطبیق خدمات مشتری با نیازها و ترجیحات فردی مهم است. می‌توانید از فناوری هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای پشتیبانی شخصی از مشتریان در حین خودکارسازی فرایندهای ارتباطی استفاده کنید.
- ادغام فناوری
ادغام چندین کانال، سیستم و ابزار می‌تواند پیچیده، زمان بر و پرهزینه باشد. کسب‌وکارها باید اطمینان حاصل کنند که پلتفرم‌ها و ابزارهای مختلف به طور یکپارچه با هم کار می‌کنند تا تجربه مشتری منسجمی را ارائه دهند. ایجاد یک استراتژی Omnichannel شفاف، تجربه یکپارچه را در طول چرخه عمر مشتری تضمین می‌کند.
برای شروع، باید درک کنید که مخاطبان شما چه کسانی هستند و چگونه با شرکت شما تعامل دارند. برای کشف این نوع بینش‌ها، سؤالاتی از قبیل موارد ذیل را پاسخ دهید:
- مخاطب هدف من کیست؟
- مشتریان من از چه کانال‌هایی برای تماس با پشتیبانی استفاده می‌کنند؟
- چه چیزی برای مشتریان من مهم است؟
- مشتریان من چقدر از فناوری آگاه هستند؟
- کدام کانال‌ها برای محصولات/ خدمات من مناسب هستند و این امکان را می‌دهند پشتیبانی عالی از مشتری ارائه دهم؟
هنگامی که بدانید مشتریان شما کجا هستند، باید این کانال‌ها را با پشتیبانی مشتری خود هماهنگ کنید. به‌خاطر داشته باشید که 73 درصد از مشتریان در طول چرخه عمر خود از چندین کانال استفاده می‌کنند، بنابراین باید کانال‌های خاصی را بر کانال‌های دیگر اولویت دهید. علاوه بر این، باید تصمیم بگیرید که تیم پشتیبانی شما چگونه از هر کانال استفاده کند. داده‌های این کانال‌ها باید در یک مکان متمرکز ادغام شوند. فرایند یکپارچه‌سازی ستون فقرات استراتژی پشتیبانی Omnichannel شما را تشکیل می‌دهد. این داده‌ها باید برای به روز رسانی و گسترش استراتژی شما استفاده شوند.
- ابزار و پلتفرم مناسب
ابزارها و پلتفرم‌های قوی پایه‌های اجرای یک استراتژی موفق Omnichannel هستند. داده‌ها نشان می‌دهد که بیش از 20 درصد از نمایندگان خدمات مشتری اظهار می‌کنند که کمبود ابزار یا استفاده از ابزار اشتباه در کسب‌وکار دارند. خوشبختانه، یک راه حل آسان وجود دارد: قبل از خرید ابزار، Omnichannel خود را ارزیابی کنید. چند نکته وجود دارد که باید در نظر داشت:
- مقیاس‌پذیری
- قیمت‌گذاری
- قابلیت‌های یکپارچه‌سازی
- امنیت
- انعطاف‌پذیری
- عملکرد
ازآنجایی‌که راه‌حل یکسانی برای همه وجود ندارد، باید به طور مداوم فناوری خود را با تکامل شرکت خود بررسی کنید. سپس، می‌توانید ابزارهایی را که هنوز مفید هستند و آنهایی که نیستند را شناسایی کند.
- برندسازی و آگاهی‌رسانی
برندهایی که از سازوکار پشتیبانی Omnichannel استفاده می‌کنند، باید در همه کانال‌ها روند یکنواختی جهت برندسازی و آگاهی‌رسانی داشته باشند. این سازگاری وضوح و دقت خدمات را بدون توجه به کانال مورداستفاده تضمین می‌کند. خواه ایمیل، تلفن، چت زنده یا رسانه‌های اجتماعی باشد، مشتریان باید پیام یکسانی را از همه نمایندگان دریافت کنند. این امر به‌ویژه در زمان‌های اختلال یا هنگام انتقال و مهاجرت برنامه‌ها و یا تغییر سیاست‌های سازمان به‌ویژه حایز اهمیت است.
- آموزش نمایندگان پشتیبانی مشتری
شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که نمایندگان پشتیبانی مشتری آنها به مهارت‌هایی مجهز هستند تا مشتریان را در طول سفر خود در نهایت آرامش هدایت کنند. این امر مستلزم اختصاص زمان برای ارائه آموزش است. اما هر چند وقت یکبار باید نمایندگان خدمات مشتری خود را آموزش دهید؟ بیایید نگاهی به نتایج نظرسنجی بیندازیم که نشان می‌دهد نمایندگان چقدر به طور فعال مهارت‌های جدیدی را برای نقش‌هایشان یاد می‌گیرند:
- چند بار در ماه یا بیشتر (32 درصد)
- حدود یک بار در ماه (30 درصد)
- چند بار در سال (28 درصد)
در نهایت، بسته به اینکه چه چیزی برای شرکت شما بهترین خروجی را دارد، آموزش باید سه‌ماهه، نیم سال یا هر سال انجام شود. شما می‌توانید به روش‌های زیر به نمایندگان پشتیبانی خودآموزش دهید:
- آموزش داخلی و میان تیمی
- کنفرانس‌های مجازی و حضوری
- دوره‌های مجازی و حضوری
- مربیان رسمی در داخل سازمان
- مشاوران و مؤسسات معتبر در خارج سازمان
- ارائه مستندات
- تربیت سفیران دانش (به‌عنوان نماینده سازمان در دوره‌ها شرکت می‌کنند و پس از اتمام، دانش خود را در اختیار سایرین قرار می‌دهند.)
- نظارت بر بازخوردها و تجزیه‌وتحلیل مشتریان
برای اطمینان از ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان، نظارت بر بازخورد و ردیابی و تجزیه‌وتحلیل آن در طول پشتیبانی Omnichannel بسیار مهم است. یکی از راه‌های انجام این کار استفاده از ابزارهای تحلیلی برای جمع‌آوری داده‌ها در مورد نحوه تعامل و احساس مشتریان در مورد برند شما است. به‌عنوان‌مثال، رضایت مشتری (CSAT) مهم‌ترین KPI برای تقریباً 75 درصد از رهبران خدمات مشتریان است. برای جمع‌آوری داده‌های این شاخص، می‌توانید نظرسنجی انجام دهید. در اینجا چند معیار دیگر برای پیگیری وجود دارد:
- سرعت رفع مشکل
- فروش جدید و خریدهای تکراری
- ارزش طول عمر مشتری
- ثبت‌نام مشتری جدید
- کانال‌های پر استفاده
- تعداد تیکت
- و …
علاوه بر این، درک و مقایسه عملکرد کانال‌های پشتیبانی شما برای موفقیت استراتژی پشتیبانی Omnichannel شما بسیار مهم است. زیرا به برند شما کمک می‌کند تا از کانال‌های پشتیبانی، بهترین خدمات به مشتریان را ارائه دهد. به‌خاطر داشته باشید که همه KPIها برای هر کانال یکسان نیستند و نباید به طور یکسان نظارت شوند.
- ارائه سلف‌سرویس
سلف‌سرویس به مشتریان این امکان را می‌دهد که به‌سرعت و به‌راحتی پاسخ سؤالات خود را بیابند. سلف‌سرویس برای مشتریان با دریافت راه‌حل‌های فوری، و برای کارکنان پشتیبانی شما، که می‌توانند بیشتر روی موارد پیچیده تمرکز کنند، در زمان صرفه‌جویی می‌کند. داده‌ها نشان می‌دهد که 35 درصد از مصرف‌کنندگان وجود یک سیستم سلف‌سرویس را مهم می‌دانند. آیتم‌های ذیل چند گزینه سلف‌سرویس هستند که می‌توانید در پشتیبانی Omnichannel خود قرار دهید:
- پایگاه دانش
- چت و پیام‌رسانی مبتنی بر هوش مصنوعی
- صفحات پرسش‌وپاسخ
- مرکز تماس خودکار
- انجمن پشتیبانی
- اپلیکیشن‌های کمکی موبایل
- پیام‌های متنی در دستگاه‌های تلفن همراه
- و …
نحوه استقرار یک سیستم Omnichannel
اکثر برندها مشکلی در مدیریت مدل تجربه Multichannel ندارند، اما رهبران صنعت و کسب‌وکارها توجه (و سرمایه‌گذاری) خود را به Omnichannel معطوف کرده‌اند تا تجربه مشتری قوی‌تر و دلپذیرتری ایجاد کنند. اکنون زمان ارزیابی روش‌هایی است که گردش کار بهینه‌تری را ایجاد می‌کنند و اینکه چگونه می‌توان خدمات مشتری Omnichannel را به طور مؤثر یکپارچه کرد.
- الگوهای رفتاری مشتریان خود را درک کنید
همه چیز از اینجا شروع می‌شود، از درک الگوهای رفتاری مشتریان. ازآنجایی‌که تجربیات Omnichannel صرفاً در مورد ارائه یک سفر روان و راحت مشتری است، درک چگونگی شروع آن بسیار مهم است.
- داده‌های مربوط به مشتری را جمع‌آوری کنید
تمام اطلاعات مربوط به مشتری خود را جمع‌آوری کنید که باید شامل ترجیحات آنها برای تعامل با سازمان شما باشد. یک CRM گزینه‌ای عالی برای شروع است. ابزارهای تحلیلی که استفاده می‌کنید را نیز به طور پیوسته مرور کنید که این می‌تواند به شما کمک کند تا در مورد نحوه برقراری ارتباط مشتریان در زمانی که به پشتیبانی مشتری نیاز دارند، بیشتر بیاموزید.
- از نظرسنجی استفاده کنید
نظرسنجی یکی دیگر از گزینه‌های عالی برای درک مشتریان شما و موانعی است که آنها دارند. اگر کاربر نهایی که از وب‌سایت شما بازدید می‌کند اقدام خاصی را انجام می‌دهد، یک پاپ آپ با نظرسنجی بسیار مختصر در مورد تجربه/ رضایت آنها از سایت خود ارائه دهید. از اینکه چقدر داده‌های ارزشمندی می‌توانید از این طریق جمع‌آوری کنید شگفت‌زده خواهید شد.
- از ابزارهای صحیح برای تعامل با مشتری همه کانال استفاده کنید
فناوری مناسب برای ارائه یک تجربه مشتری Omnichannel روان و مؤثر بسیار مهم است. برای اینکه مشتریان به‌راحتی بین برنامه تلفن همراه برند و چت‌بات آن جابه‌جا شوند، سازمان‌ها باید از ابزارها و فناوری دیجیتال مناسبی استفاده کنند تا جریان داده‌ها را در زمان واقعی، و با بهترین پشتیبانی برای مشتریان از طریق نقاط تماس آنها فراهم کند.
در اینجا چند ابزار کلیدی برای افزایش تجربه مشتری Omnichannel را معرفی می‌کنیم:
• ربات‌های گفتگو: از ربات‌های چت برای تعامل 24 ساعته با مشتریان و همچنین ارائه راه‌حل‌های هم زمان برای پرسش های اساسی استفاده می‌کنند.
• چت زنده (لایو): با استفاده از چت زنده برای ایجاد تجربیات دلپذیر و پشتیبانی بلادرنگ به‌منظور پاسخگویی به سؤالات مربوط به فروش و پشتیبانی استفاده می‌شود.
• ابزارهای تعامل زنده: این ابزارها مانند مراکز تماس مبتنی بر ویدئو به شما اجازه می‌دهند تا مشکلات را سریع‌تر تشخیص دهید و تیم شما بتواند راه‌حل‌های مناسبی ارائه دهد.
پیاده‌سازی ابزارهای دیجیتالی مناسب و استراتژی‌های تعاملی به سازمان شما اجازه می‌دهد تا روابط شما با مشتریان فعلی و وفاداری به برند شما را تقویت شود.
آیا استراتژی Omnichannel برای کسب‌وکار شما مناسب است؟
از چک لیست زیر استفاده کنید تا متوجه شوید که آیا پشتیبانی مشتری همه کانال برای شما مناسب است یا خیر. اگر به هر یک از این سؤالات «بله» پاسخ دهید، Omnichannelممکن است مناسب باشد!
- آیا مشتریان شما در چندین کانال (تلفن، ایمیل، چت، حضوری و غیره) با شما در ارتباط هستند؟
- آیا می‌خواهید پشتیبانی کانال را برای افزایش تعامل گسترش دهید؟
- آیا مشتریان شما از تجارب ناسازگار بین کانال‌ها شکایت دارند؟
- آیا با تغییر کانال مشتریان، زمینه و داده‌های مهم از بین می‌رود؟
- آیا عدم مشاهده تاریخچه مشتری و تعاملات بین کانال‌ها وجود دارد؟
- آیا نمرات رضایت مشتری شما در کانال‌های خدماتی متناقض است؟
نکاتی برای شروع
در پایان قصد داریم به بیان نکاتی که پیشنهادات NICE جهت شروع کار است بپردازیم. اما فراموش نکنید موفقیت در این مسیر یک شبه اتفاق نمی‌افتد. نیاز به زمان و برنامه‌ریزی مناسب دارد. هنگام ایجاد استراتژی و تلاش برای بهبود فرایندهای Omnichannel، نکات زیر را در نظر داشته باشید:
- ببینید کدام کاربران کدام کانال‌ها را ترجیح می‌دهند و پیام‌های خود را بر همین اساس شخصی‌سازی کنید.
- از داده‌های مشتری، تجزیه‌وتحلیل و حتی بازخورد مشتری برای کمک به ایجاد استراتژی Omnichannel خود استفاده کنید. اگر دقیق گوش دهید، مردم دقیقاً به شما می‌گویند که چه می‌خواهند و در نتیجه انتظارات مشتری را برآورده خواهید کرد.
- اطمینان حاصل کنید که کل تیم و سازمان شما در هیئت‌مدیره هستند! تعجب نکنید، باید تمامی مدیران شما از وضعیت مشتریانتان کاملاً مطلع باشند تا سرمایه‌گذاری مناسبی روی طرح‌های شما صورت پذیرد.
- همه چیز را تست کنید و آزمایش کنید. اگر در Omnichannel نو پایی راه‌اندازی کرده‌اید، باید بفهمید چه چیزی برای مخاطبان شما مفید است. اگر چیزی کار نمی‌کند، آن را تغییر دهید. به لطف راهکارهای نرم‌افزاری تجزیه‌وتحلیل یکپارچه و خدمات مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات را در زمان واقعی جمع‌آوری کنند و تغییرات موردنیاز را در کوتاه‌ترین زمان ممکن برای quick win ها اعمال کنند.
- زمانی که به سمت رویکرد Omnichannel می‌روید، مطمئن شوید که محصولات، بازاریابی، فروش، و تیم‌های پشتیبانی مشتری شما هم راستا و در یک خط قرار دارند. حتی اگر استراتژی وجود داشته باشد، اما تیم‌ها گسسته از هم باشند، برنامه کار نخواهد کرد.
- به یاد داشته باشید که مردم در حرکت هستند و منابعی را می‌خواهند که با آنها همراه باشد. مطمئن شوید که وب‌سایت و خدمات آنلاین شما برای کاربری در موبایل مناسب است. باید در هر جنبه‌ای از بازاریابی آنلاین، فروش و خدمات خود، به‌عنوان نقطه و رویکرد اول، موبایل را در نظر بگیرید.
- سفر مشتری را ترسیم کنید و دریابید که مشتریان شما بیشتر از کدام کانال‌ها استفاده می‌کنند. تعیین کنید که کدام یک از آنها را می‌توانید بهبود بخشید و سپس دریابید که چگونه می‌توانید آنها را بهبود ببخشید تا یک تجربه مشتری یکپارچه و منسجم‌تر ارائه دهید. برای این کار لازم است به اصول طراحی نقشه سفر مشتری و تعیین نقاط تماس و دردآشنا و مسلط باشید.
البته، مهم‌ترین نکته در اینجا این است که یک راهکار مرکز تماس معتبر و طراحی شده برای خدمات مشتریان Omnichannel انتخاب کنید که با بازاریابی، فروش و سایر جنبه‌های عملیاتی در کسب‌وکار شما ادغام شود.