پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
صنعت مالی یکی از بخش‌هایی است که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) کاربردهای زیادی را نشان می‌دهد. ITSM در امور مالی از فرایندهایی مانند مدیریت تغییر، تجزیه‌وتحلیل، مدیریت دانش، ITAM و مدیریت حوادث برای کمک به شرکت‌های مالی برای رسیدن به اهداف تجاری خود استفاده می‌کند.
تحول دیجیتال اکنون اولویت اصلی بانک‌ها محسوب می‌شود. بر اساس نظرسنجی اخیر مؤسسه BDO، بیش از ۳۲ درصد از شرکت‌های مالی بر مدیریت مؤثرتر تغییر متمرکز هستند، درحالی‌که ۳۶ درصد می‌گویند تمرکز آنها بر ساده‌سازی یا نوسازی دپارتمان IT قرار دارد.
راهکارهای مدرن ITSM مسیری را در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهند تا با خودکارسازی کامل گردش کار و خدمات در یک محیط مبتنی بر «ابر»، به هر دو هدف دست پیدا کنند.
این چارچوب با سیستم‌های تیکتینگ سنتی که توسط بسیاری از مؤسسات مالی استفاده می‌شود فاصله زیادی دارد و نیازمند یک‌روند پیاده‌سازی صحیح است تا از راهکار ITSM خود حداکثر بهره را ببرند.
منظور از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مدرن چیست؟
به گزارش روابط عمومی شرکت داناپرداز، استقرار اولیه ITSM بر راه‌حل‌های جریان باریکی متمرکز بود که برای ارائه نتایج خاص و در مقیاس کوچک طراحی شده بودند. مشتریان مشکلات خود را از طریق پورتال‌های ورود مبتنی بر وب گزارش می‌دادند یا کارکنانی که با احراز هویت پلتفرم داخلی با مشکلاتی مواجه می‌شدند، چالش‌های خود را اطلاع می‌دادند. در واقع سیستم کاری در این راهکارهای ITSM ساده بود؛ تیکت‌ها ایجاد می‌شد، به کارکنان پشتیبانی اطلاع داده می‌شد و در نهایت راه‌حل‌هایی ارائه می‌شد.
البته علی‌رغم سادگی، این سیستم مؤثر بود و در واقع به حدی تأثیرگذار بود که ITSM مجهز به سیستم تیکتینگ در حال حاضر زیربنای تقریباً همهٔ خدمات و راه‌حل‌های ارائه شده توسط شرکت‌های مالی است.
بااین‌حال، هم‌زمان با اینکه فناوری‌هایی مانند محاسبات ابری، اتصال تلفن همراه و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها تکامل یافته‌اند، ITSM نیز تکامل‌یافته است. ITSM مدرن به‌جای اجرای مجموعه‌ای از فرایندهای متفاوت که هر کدام هدف خدمات خاصی خود را دارند، مانند یک سیستم عصبی مرکزی عملیاتی عمل می‌کند که با دید متمرکز فرایند، شفافیت داده‌ها و مدل‌های تجربه کاربری خود قادر به مدیریت تمام جنبه‌های یک محیط فناوری اطلاعات است.
درست مانند آمازون که پلتفرم خود را گسترش داد و قابلیت‌های خود را توسعه داد و از یک کتاب‌فروشی دیجیتال به انقلابی گسترده در تجارت الکترونیک تبدیل شد، ITSM از پاسخ‌های فردی و IT محور به راه‌حل‌های خدماتی فراگیر و متمرکز بر سازمان که قادر به مدیریت و خودکارسازی گردش کار در مقیاس هستند حرکت کرده است.
ITSM چطور تحول دیجیتال را تقویت می‌کند؟
یک پلتفرم کارآمد ITSM می‌تواند در ارائه ابتکارات تحول دیجیتال به شرکت‌ها کمک کند. ITSM این کار را در سه مرحلهٔ حیاتی انجام می‌دهد:
- استانداردسازی:
برای بسیاری از بانک‌ها، اولویت‌های ITSM بر انجام سریع‌تر همان کارهایی که همیشه انجام می‌دادند تمرکز می‌کنند. یک راهکار کارآمد ITSM می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا چارچوب‌ها و عملکردهای کلیدی را شناسایی کنند، سپس سیستم‌هایی را طراحی و مستقر کنند که به استانداردسازی عملیات خدمات و حذف راه‌حل‌های نقطه‌ای کمک کنند. - نوسازی:
استقرار صحیح ITSM همچنین می‌تواند با فرایندهای فعال و پیش‌بینی‌کننده طراحی شده برای خودکارسازی گردش کار، کاهش نرخ خطا و بهبود زمان‌های چرخه به مدرن‌سازی تجربه دیجیتال و شکستن سیلوهای سنتی کمک کند. - نوآوری:
یک راهکار مدرن ITSM به دلیل ارتباط با خدمات فناوری اطلاعات و منابع داده در سراسر سازمان، سطحی از ارائه خدمات را فراهم می‌کند که با راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا برنامه‌ریزی منابع سازمانی قابل‌مقایسه نیست و این امکان را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند که در زمینه‌هایی مانند نگاشت روند داده‌ها، یکپارچه‌سازی هوش مصنوعی و احراز هویت هوشمند نوآوری کنند.
استقرار یک راهکار مدرن ITSM چه مزایایی برای بانک‌ها دارد؟
همه کسب‌وکارها از مدیریت گردش کار پیشرفته و خودکار ارائه شده توسط استقرار ITSM بهره می‌برند. بانک‌ها نیز از این موضوع مستثنی نیستند و مزایای زیادی را تجربه می‌کنند:
- مدیریت امنیت:
شرکت‌های مالی با ترکیبی از برنامه‌های مدرن و رو به مشتری و سیستم‌های قدیمی مبتنی بر کدهایی مانند COBOL، با چالش امنیتی پیچیده‌تری نسبت به سایر سازمان‌های جریان اصلی مواجه هستند. راه‌حل‌های پیشرفته ITSM می‌توانند به نگاشت وابستگی‌های امنیتی حیاتی، شناسایی آسیب‌پذیری‌ها و کمبودهای احتمالی و شناسایی دقیق راه‌حل‌های حفاظتی کمک کنند. - کاهش هزینه‌های عملیاتی:
تیم‌های زیرساخت و عملیات فناوری اطلاعات می‌توانند با تغییرات زیادی مواجه شوند. با بالغ‌شدن و افزایش ابعاد سازمان، دپارتمان‌های فناوری اطلاعات ناچار هستند تعداد پرسنل زیرساخت و عملیات خود را افزایش دهند. در غیر این صورت، فشار زیاد ناشی از فرایندهای عملیاتی تاکتیکی باعث می‌شود تا نیروهای فعلی کارایی مناسبی را ارائه ندهند.
به لطف ویژگی‌های خودکاری که حجم کاردستی اپراتورهای IT را تا حد چشمگیری کاهش می‌دهد، استقرار یک راهکار مدرن ITSM به این دپارتمان‌ها کمک می‌کند تا بدون نیاز به استخدام نیروهای بیشتر، عملیات خود را انجام دهند. - افزایش کارایی و اثربخشی:
تطبیق ITSM با نیازهای صنعت خدمات مالی می‌تواند به بهبود کارایی و اثربخشی ارائه خدمات فناوری اطلاعات کمک کند. سازمان‌هایی که ساختارها و فرایندهای ITSM را پیاده‌سازی می‌کنند به‌راحتی می‌توانند بهره‌وری سیستم‌های رسمی که در طول زمان به بهبود KPI کمک می‌کنند را ارزیابی و در صورت نیاز بهبود بخشند.
پاسخ‌گویی ساختاریافته به رخدادها و درخواست‌ها می‌تواند میانگین زمان ارائه پاسخ و میانگین زمان حل‌وفصل رخداد را کاهش دهد. همچنین تمرکز بر مدیریت بحران می‌تواند به کاهش میانگین زمان بازیابی از رخداد (MTTR) هنگام بروز قطعی در سرویس کمک کند. - کاهش ریسک:
تطبیق ITSM با نیازهای صنعت خدمات مالی می‌تواند به مؤسسات مالی کمک کند تا با شناسایی و کاهش ریسک‌های مرتبط با فناوری اطلاعات، ریسک را کاهش دهند. وقتی برای اجرای تغییرات، برنامه‌ریزی ضعیفی انجام شده و آزمایش‌های لازم انجام نگرفته است، خطر ایجاد وقفه و قطعی در سرویس‌ها وجود دارد.
فرایند مدیریت تغییر در بهروش ITIL، به‌گونه‌ای تغییرات را اعمال می‌کند که از بروز چنین ریسک‌هایی که سرویس‌دهی سازمان را با مشکلات جدی مواجه می‌کند جلوگیری خواهد کرد. - بهبود تجربه کاربر:
وقتی از عملکرد فناوری اطلاعات صحبت می‌کنیم، بسیاری از بانک‌ها هنوز باتجربه کاربر نهایی دست‌وپنجه نرم می‌کنند. مدرن‌سازی ITSM و گسترش دید برای درنظرگرفتن گردش‌های کاری و مدیریت خدمات سازمانی، ایجاد تجربیات داخلی و خارجی را امکان‌پذیر می‌سازد. این امر به کاهش پیچیدگی‌ها کمک کرده و تعاملات فرایندی شخصی‌سازی را به طور یکسان برای کاربران و مشتریان فراهم می‌کند.
منبع
دانا پرداز