راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

شاخص‌های عملکردی بانکداری الکترونیک ایران چه می‌گویند؟ / بررسی حال عمومی بانکداری الکترونیک ایران در گفت و گو با دکتر محمد رضا جمالی

بانکداری الکترونیک به دلیل ساختار تراکنشی آن، به خوبی قابل اندازه‌گیری است. چیزی را که می‌شود اندازه‌گیری کرد، می‌توان مدیریت کرد. می‌توان برایش برنامه‌ریزی کرد. ساختار ریخت و کنترلش کرد. می‌توان آن را هدایت کرد. بسیاری از رویدادهای دور و بر ما قابل اندازه‌گیری نیست. این از فرصت‌های بانکداری الکترونیک است که می‌توان از روش‌های آماری استفاده کرد.

در ایران به مرور ارزش آمار فهمیده می‌شود و بخش‌های مختلف تصمیم‌ساز و تصمیم‌گیر در حال استفاده از آمارها هستند. یکی از افراد دانشگاهی که در چند سال گذشته نامش با آمارهای بانکی گره خورده دکتر محمدرضا جمالی است. او که شاگرد اساتیدی مانند دکتر لوکس و دکتر اعرابی بوده، مدتی است تمام وقتش را بر روی اندازه‌گیری و تحلیل بانکداری الکترونیک ایران گذاشته است. گفت‌وگو با محمدرضا جمالی، مدیرعامل شرکت نبض‌افزار، در ساختمان اصلی این شرکت انجام شد. با او در خصوص وضعیت کیفی نظام بانکداری الکترونیک در ایران، تاثیرات دریافت کارمزد و واریز آنی در شبکه بانکی صحبت کردیم. شرکت نبض افزار در زمینه سنجش کیفیت خدمات و زیرساخت‌های بانکی فعالیت می‌کند. این شرکت با بانک‌های ملی، صادرات، تجارت، سپه، شهر و آینده و شرکت های فراهم آورنده خدمات بانکی همکاری دارد.

.

آقای دکتر! حال نظام بانکداری ایران چگونه است؟

نگاه ما به شبکه بانکی از نقطه دید کیفیت است و تمرکز ما روی بحث کیفیت از نظر دسترس‌پذیری حس شده توسط کاربر و تنوع کانال‌هاست. از این نقطه دید رشد کیفی و همچنین رشد تنوع کانال‌های پرداخت مشاهده می‌شود و حال نظام بانکداری را در حال توسعه کیفی می‌بینیم.

به این معتقدیم که خدمات بانکی و مالی بخش بسیار مهمی از خدمات اجتماعی هستند که یک شهروند در زندگی شهری، کلان شهری و روستایی از اجتماع می‌گیرد. این خدمت حتی برای افرادی که در ایران زندگی می‌کنند و به سفرهای خارج از کشور می‌روند نیز مورد استفاده است. برای مثال فردی را در نظر بگیرید که در ایران زندگی می‌کند و به خارج از کشور می‌رود و امکان دسترسی به ارز کشور خارجی را داشته و از حساب بانکی او کسر شود. استفاده از این روش ریسک حمل و نقل پول نقد برای افراد را کمتر می‌کند.

Dr-Mohammad-Reza-Jamali-Nabz-Afzar-way2pay-93-06-16

ما کل شبکه بانکی در تمام کانال‌های مدرن شامل اینترنت بانک، موبایل بانک و خدمات جدید، شبکه بانکداری الکترونیک شامل خود‌پرداز، پایانه فروش و هر خدمتی که با کارت انجام می‌شود و مراجعه حضوری به شعبه را، به صورت یک خط تولید در نظر می‌گیریم. تقاضای کاربر در این خط تولید، تراکنش و پاسخ این خط تولید، تراکنش موفق است. در اینجا این موضوع مطرح می‌شود که از چه تعداد مراجعه به شبکه بانکی ما یک خطا وجود دارد.

در حال حاضر بیشتر تمرکز ما روی سوییچ است. منظور از سوییچ، تراکنش‌هایی است که با کارت انجام می‌شود و به آن پرداخت الکترونیک گفته می‌شود و در این خصوص با شبکه شتاب و شاپرک و بانک‌های مختلف در حال تعامل هستیم. ما بر پایه استاندارهایی مانند ITIL و شش سیگما شاخص‌های اساسی کیفیت مانند دسترس پذیری، دسترس پذیری حس شده، فاصله بین دو خرابی (Mean Time to Failure) و متوسط زمان تعمیر (Mean Time to Repair) را مورد بررسی و سنجش قرار می‌دهیم.

.

دو یا سه سال قبل، از هر 10 تراکنش یک تراکنش خطا در شبکه بانکی وجود داشت. به عبارت دیگر با خط تولیدی روبه‌رو بودیم که 10 درصد خطا داشت. این خط تولید از نظر تئوری و استانداردهای موجود به هیچ عنوان قابل قبول نبود. ما بر مبنای استاندارد‌ها، شبکه بانکی را یک خط تولید در نظر گرفتیم و انتظار داریم به سطح یک خطا در ۱۶۰ تراکنش (۴ سیگما) برسیم و یا حتی پا را فرا‌تر بگذاریم و به سطح در هر ۴۰۰ تراکنش یک خطا یا سطح دسترس پذیری حس شده 99.75 برسیم. در حال حاضر هم بانک‌هایی هستند که این سطح کیفیت را دارند.

تصور کنید تعداد خطا در تراکنش‌ها در گذشته ۱۰ تراکنش یک خطا بوده و در حال حاضر به ۳۰ تراکنش یک خطا رسیده است. فرض کنید یک شهروند هر دو روز یک بار به دستگاه خود‌پرداز مراجعه ‌کند. زمانی که سطح بلوغ شبکه از هر 10 تراکنش یک مورد خطا بود، کاربر هر ۲۰ روز یک بار با مشکل مواجه می‌شد. در حال حاضر که تعداد خطا در تراکنش‌ها به ۳۰ رسیده است همین کاربر هر ۶۰ روز یک بار با خطا مواجه می‌شود. این در حالی است که ما قصد داریم این تعداد را به ۱۶۰ برسانیم، به این معنی که همین کاربر هر ۳۲۰ روز که حدودا یک سال است، با خطا مواجه ‌شود. در این حالت شبکه بانکی را همیشه در دسترس می‌بینیم و حجم نقدینگی در کشور کمتر می‌شود که در نتیجه نشست پول در حساب‌های بانکی بالا‌تر می‌رود و نقدینگی سرگردان و نیاز به اسکناس در جامعه کاهش می یابد یا کنترل می‌شود.

می‌شود گفت اینجا کیفیت باعث ایجاد ظرفیت شده است و نیاز به پول نقد کاهش پیدا می‌کند. گاهی اوقات قصد داریم با سیاست‌های پیچیده حجم پول نقد را در کشور کنترل کنیم در صورتیکه می‌توان با سیاست‌های ساده‌تر و بدون جلب توجه کاربران و محدود کردن آن‌ها حجم نقدینگی در کشور را کاهش دهیم.

به کیفیت تنها به عنوان هزینه نباید نگاه کنیم، بلکه آن را باید راهی به سوی افزایش ظرفیت در نظر بگیریم. برای مثال فرض کنید یک خود‌پرداز داریم که هر ده روز یک بار خراب می‌شود و نیاز به تعمیر و مراجعه حضوری دارد. در این حالت اگر ما بتوانیم فاصله بین دو خرابی را به ۳۰ روز افزایش دهیم در حقیقت ظرفیت ایجاد کردیم و تعداد خودپردازهایی که یک شرکت پشتیبانی می‌تواند پوشش دهد با‌‌ همان ظرفیت قبلی سه برابر خواهد شد.

یکی دیگر از مواردی که به توجه بیشتری نیاز دارد تغییر توزیع تراکنش‌ها در کانال‌های مختلف بانکداری است. در گذشته حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد تراکنش‌ها در شعب انجام می‌شد در حالی که الان در برخی بانک‌ها کمتر از 6 تا 7 درصد تراکنش در شعب و بیش از ۸۰ تا ۸۵ درصد تراکنش‌ها از طریق بانکداری الکترونیکی و 10 درصد نیز کانال‌های مدرن انجام می‌شود.

.

به گفته شما برخی بانک‌ها در ایران سطح بلوغ بالا‌تری دارند، کدام بانک‌ها به این صورت هستند؟

خوشبختانه بانک‌های خصوصی ما شامل بانک‌های اقتصاد نوین، سامان، سینا و حکمت در خطای صادرکنندگی اسفند ماه سال گذشته خود کمتر از نیم درصد خطا داشتند. به این معنی که به ازای بیشتر از هر ۲۰۰ تراکنش یک خطا داشتند که این مساله در جرایم اعلام شده توسط بانک مرکزی نیز مشهود است. در حال حاضر خطای شبکه از 10 درصد در سال ۸۹ به 3 درصد کاهش داشته که به 2 درصد هم خواهد رسید. در سیستم بانکی به ازای کاهش هر یک درصد از خطا حدود ۳۰ درصد افزایش ظرفیت خواهیم داشت و زمان و منابع صرف شده به خاطر طولانی شدن زمان انجام تراکنش در گره‌های مختلف تراکنش آزاد خواهد شد.

در حال حاضر بین ۳۰ تا ۸۰ درصد رشد کمی سالانه در تراکنش‌های کارت مشاهده می‌کنیم که به‌‌ همان نسبت حدود ۸۰ تا ۱۰۰ درصد بهبود در رشد کیفی در هر سال هم داشته‌ایم و خطا کاهش یافته است.

شاخص‌های عملکردی بانکداری الکترونیک

بهبود کیفیت در چه حوزه‌هایی بوده است؟

در شبکه شتاب، شاپرک و حالت صادرکنندگی بانک‌ها به خصوص بانک‌های خصوصی بهبود کیفیت دیده می‌شود. همچنین پشتیبانی بهتری در ترمینال‌های فروش و خودپرداز‌ها مشاهده می‌شود. یکی از شاخص‌های کیفیت دسترس‌پذیری است. منظور از دسترس‌پذیری، مدت زمان بالا بودن سیستم به کل زمان است. فرض کنید این شاخص در گذشته ۳۰/۹۹ یا ۴۰ بود که حدود ۲۴۰ تا ۳۰۰ دقیقه و در برخی مواقع تا ۸۰۰ دقیقه Down Time در سوییچ‌های بانک‌ها بوده است. این در حالی است که الان این زمان در بسیاری از بانک‌ها به کمتر از ۴۰ تا ۵۰ دقیقه در ماه رسیده است و بیشتر از 99/90 تا ۹۹/۹۹ درصد دسترس‌پذیری در زیر ساخت‌های اساسی مشاهده می‌کنیم.

شرط لازم در داشتن دسترس‌پذیری حس شده بالا در خدمات بانکی دسترس‌پذیری بالای هر کدام از گره‌های موجود در تراکنش است. باید توجه کنیم که تراکنش بانکی یک فرآیند خودکار است که از گره‌های مختلف شامل ترمینال پذیرنده، سوییچ پذیرنده، شاپرک، شتاب و سوییچ و سامانه متمرکز بانک صادرکننده می‌گذرد و وقتی اینجا در مورد کیفیت خدمت صحبت می‌کنیم در حقیقت کیفیت انجام یک فرآیند مورد نظر است.

.

آیا دریافت یا عدم دریافت کارمزد در نظام بانکداری فعلی ایران، در کاهش یا افزایش بار اضافی روی شبکه تاثیری دارد؟

در کارمزدهای بانکی به ازای دریافت کارمزد یک سند نیز به طور معمول ثبت می‌شود. یکی از مشکلات ما در این حوزه کسر کارمزد به ازای سند‌ها به صورت آنلاین در‌‌ همان لحظه از حساب مشتری است. خیلی از بانک‌ها معتقدند دریافت کارمزد روی برخی خدمات باعث ایجاد سربار می‌شود و ۲۰ یا ۳۰ درصد افزایش تراکنش خواهد داشت. همانطور که این مسائل در دنیا حل شده ما هم انتظار داریم شرکت‌های پرداخت الکترونی از حالت آنلاین خارج شده و به صورت اعتباری عمل کنند، تا این مشکل در ایران نیز حل شود. منظور از آنلاین به این معنی است که اعتباری به کاربر داده می‌شود و تمام تراکنش‌ها جمع شده و در پایان از حساب مشتری کسر می‌شود.

این مشکل با شرایط و معماری کنونی به درستی پیاده‌سازی نشده است و با رشد بانکداری الکترونیک و در نظر داشتن این مساله که این تراکنش‌ها از نظر مبلغ پایین هستند فشار زیادی به سامانه متمرکز بانک‌ها وارد می‌شود.

ولی از سوی دیگر تجربه نشان می‌دهد که دریافت کارمزد به کمتر شدن تقاضاهای کاذب نیز کمک می‌کند. در گذشته کارمزد در تراکنش برای دریافت موجودی وجود نداشت و کاربر قبل و بعد از دریافت وجه نقد تراکنش دریافت موجودی جدید را انجام می‌داد. از زمانی که کارمزد‌ها روی دریافت موجودی نیز محاسبه می‌شود تراکنش‌های دریافت موجودی به شدت کاهش پیدا کرده و به ظرفیت سیستم افزوده شده است. این مساله در گذشته در تراکنش‌های خودپرداز‌ها و در ماه‌های اخیر در تراکنش‌های شاپرکی مشاهده می‌شود.

در خصوص بحث دریافت کارمزد تنها گرفتن کارمزد مهم نیست. اینکه کارمزد از کاربر نهایی دریافت شود و به گونه مناسبی بین بازیگران مختلف تقسیم شود مهم است. در صورت گرفتن کارمزد مناسب هر خدمت خرج خودش را تامین می‌کند که برای توسعه و رشد خدمت از آن استفاده می‌شود و در عین حال بازار، قیمت نهایی هر خدمت را تعیین خواهد کرد. یعنی خدمت بانکی که گران باشد، مجبور به رقابت با خدمات ارزان‌تر است. مشتری به خاطر کیفیت و راحتی ممکن است هزینه آن را بدهد و یا آن کارمزد خدمت به خاطر از دست ندادن بازار تعدیل می‌شود و یا به مروز زمان از بین می‌رود و خدمت‌های دیگر جای آن را می‌گیرند.

.

آیا آماری در زمینه دریافت کارمزد و بار اضافی آن در شبکه بانکی دارید؟

برای رسیدن به آمار باید رفتارسنجی داشته باشیم. به طور مثال رفتارهای قبل و بعد از دریافت کارمزد در شاپرک را بسنجیم. موضوع دیگر این است که ما باید همیشه هزینه تمام شده در خدمات را در نظر داشته باشیم. تمام خدمات IT هزینه نگهداری و توسعه دارند و دائم با هم در جنگ و رقابت هستند. خدمات در کنار رقابت با هم همکاری نیز دارند و با کمک هم حوزه مورد نظر را پوشش می‌دهند. در کل باید در نظر داشت با روش سوبسیدی عمل کردن و ارایه خدمت رایگان و بد‌تر از آن چیدن بازی بین بازیگران مختلف به شکل نامناسب از توسعه باز می‌مانیم.

.

پس شما با دریافت کارمزد از مشتریان موافقید؟

بله، من با دریافت کارمزد از کاربر نهایی و ایجاد یک بازی مناسب بین ذی‌نفعان مختلف موافقم. به طور کلی نیز معتقد به ارایه هیچ خدمتی به صورت مجانی نیستم مگر اینکه ذی‌نفعی هزینه آن را بدهد. در وضعیت موجود بانک‌ها به جان هم افتاده‌اند و بازی تنها بین بانک‌ها است و مشتری تنها به عنوان خدمت گیرنده نهایی بعضی مواقع وارد بازی می‌شود.

اگر هزینه دریافت و ارایه خدمات در بانک‌ها متفاوت باشد، بانک‌ها و شرکت‌ها رقابت خواهند کرد. برای مثال اگر مشتری پول را از دستگاه خود‌پرداز بانک خودش دریافت کند هزینه کارمزد ندارد. بانک‌ها خدمات متفاوتی به مشتریان ارایه می‌دهند که باعث ایجاد رقابت بین آن‌ها شده و در ‌‌نهایت با آزاد گذاشتن بازی هزینه خدمت مشتری کمتر شود و یا با توجه به تورمی بودن اقتصاد کشور ثابت می‌ماند که در واقع به معنی کاهش نرخ خدمات است.

.

در اصل می‌توان گفت به‌ نفع مشتری می‌شود؟

به نفع مشتری و شبکه بانکی است. یکی از مشکلات در شبکه بانکی بالا رفتن هزینه‌ها و در پی آن افزایش کارمزد آن‌ها است. افزایش کارمزد تاثیری ندارد به این دلیل که تراکنش‌ها در بانک صادرکننده و پذیرنده آن افزایش پیدا می‌کند که می‌توان گفت با هم تها‌تر می‌کنند و در یک چرخه بی‌پایان باقی می‌ماند. به نوعی این بازی به ضرر سرمایه‌گذار که بانک است می‌شود و نباید انتظار داشته باشیم بانک‌ها روش‌های سنتی خود در جذب منابع را کنار بگذارند و به فکر خلق خدمت باشند.

.

پس می‌توان گفت رقابت بین بانک‌ها با دریافت کارمزد شکل می‌گیرد.

می‌توان گفت ما حداقل یک‌ درجه از آزادی رقابت که کارمزد و پروتکل‌های کامزد است را از دست داده‌ایم. دریافت کارمزد می‌تواند راهی برای رقابت باشد مثل نمونه آنکه در شبکه‌های موبایل است. فرض کنید در حال حاضر کارمزد مبالغ مختلف در شبکه بانکی با نرخ‌های متفاوتی محاسبه می‌شود ولی این نرخ در همه جا یکسان است در حالی که در شبکه موبایل هر اپراتور خدمات متفاوتی را به کاربران خود ارایه می‌دهد. این رقابت‌ها باعث کاهش قیمت و رضایت مشتری می‌شود و به مرور بازار رقابتی را ایجاد می‌کند. در عین حال در شبکه داخلی خود با ارایه خدمات ارزش افزوده مشتری را بیشتر به خود جذب می‌کند.

ما در سیستم بانکی ذی‌نفعان مختلف داریم و به عبارتی با یک سیستم چندعامله طرف هستیم. در این سیستم‌ها شرایط بازی باید به گونه درستی چیده شود که در ‌‌نهایت نفع تمام بازیگران در آن تامین شود.

در شرایط فعلی مشتری می‌تواند راهبردی‌ را انتخاب کند که بانک‌ها بازنده باشند. در حال حاضر ما بانک پذیرنده، صادرکننده، بانک مرکزی، شرکت PSP و مردم را داریم که به عنوان پنج بازیگر یا عامل این سیستم هستند. بانک‌ها با تعداد و کیفیت تراکنش‌ها تحت فشار قرار می‌گیرند.

بانک مرکزی تحت فشار است چرا که تراکنش‌ها بسیار زیاد است که از شتاب می‌گذرد در حالی که لزومی ندارد ۸۰ درصد تراکنش‌ها بین بانکی باشد و سیاست‌های مناسب کارمزد می‌تواند محلیت (locality) را افزایش دهد. از سوی دیگر برای کاربر به عنوان یکی دیگر از بازیگران اهمیتی ندارد که چه اتفاقی می‌افتد و به هیچ وجه تحت فشار قرار نمی‌گیرد. در این حالت کاربر می‌تواند به صورتی بازی کند که سه عامل دیگر ضرر کنند در صورتیکه تئوری بازی‌ها در سیستم چندعامله باید قوانین بازی درست چیده شود و به آن توجه کرد.

.

واریز آنی در سیستم بانکی چقدر بار به شبکه اضافه می‌کند و در صورت حذف آن چه اتفاقی برای شبکه رخ می‌دهد؟

واریز و برداشت آنی بار بسیار زیادی به شبکه وارد می‌کنند. این در حالی است که در کشورهای دیگر، شرکت‌های PSP شرکت‌های اعتباری نیز هستند و با توجه به اعتبار یا کارت دریافت شده، کاربر اعتبار دریافت می‌کند و تمام خرید‌ها پس از مدت زمان مشخصی تجمیع شده و در ‌‌نهایت با یک سند از حساب کسر می‌شود.

موضوعی که در اینجا وجود دارد، قانون پارتو است. ما باید توجه کنیم که قانون ۸۰-۲۰ در مبلغ و در تعداد تراکنش‌ها وجود دارد. به این معنی که ۸۰ درصد تراکنش‌های ما تنها چند نوع تراکنش‌ها است. در تمام تراکنش‌هایی که روزانه در سیستم بانکی انجام می‌شود، شاید چهار یا پنج تراکنش بیشترین حجم آن‌ها را تشکیل می‌دهند.

برداشت از خود‌پرداز، ‌خرید از پایانه فروش، دریافت و پرداخت از شعبه به تنهایی بیش از ۷۰ درصد تراکنش‌های کشور را شامل می‌شوند. تصور کنید زمانی که این موارد تجمیع نمی‌شوند، هزینه بسیار زیادی برای تراکنش‌ها پرداخت می‌شود. یعنی اگر هزینه تمام شده برای تراکنش در کل را محاسبه کنیم، ممکن است هیچ تراکنشی کمتر از چند هزار تومان برای بانک تمام نشود.

وقتی تراکنش‌های ریز را تجمیع کنیم و در یک تراکنش ثبت کنیم خیلی از مشکلات ما در این حوزه کم می‌شود و ظرفیت ایجاد می‌شود. این مورد یکی از مشکلاتی است که ما داریم و متاسفانه سیستم شاپرک نیز کسر آنی را درسمت مشتری از بین نبرد و از یک طرف به ضرر مشتری و از یک طرف به ضرر فروشنده عمل کرده است.

.

شاپرک و بانک‌های دیگر برنامه‌ای برای حذف آن ندارند؟

من درجریان نیستم.

.

بیشترین میزان برداشت از خودپرداز‌ها تا ۲۰۰ هزار تومان است و برخی معتقدند اگر این مبلغ بیشتر شود به شبکه بار اضافه می‌شود، آیا این موضوع حقیقت دارد؟ اگر بله چرا برخی بانک‌ها این مبلغ را افزایش داده‌اند؟

ریسک، حجم نقدینگی، متوسط مبلغ هزینه روزانه شهروند و دیگر عوامل در این میان وجود دارد که آن سقف را مشخص می‌کند. باید آنالیزی روی این موضوع انجام شود. متوسط برداشت‌های ما با توجه به بهبود کیفیت شبکه پایانه‌های فروش، ممکن است بین ۱۰۰ تا ۲۰۰ هزار تومان باشد. این مساله نیاز به بررسی دارد.

توسعه شبکه پایانه‌های فروش باعث شده نقدینگی کمتری لازم باشد. همچنین دردسترس بودن خودپرداز‌ها باعث می‌شود که مردم بیشتر به خودپرداز‌ها مراجعه کنند و اعتماد ایجاد شده باعث می‌شود تا مردم در بازه‌های زمانی کوتاه به خود‌پرداز مراجعه کنند و پول نقد کمتری برداشت کنند. باید روی این موضوع بررسی شود و سقف لازم بررسی شود که اگر لازم بود آن را افزایش دهیم. در شرایط کنونی من احساس نمی‌کنم که افزایش سقف برداشت نیاز باشد.

.

پس در کل با افزایش سقف برداشت بار اضافی به شبکه وارد می‌شود….

بار اضافه شده را از جنبه‌های مختلف باید در نظر گرفت. این جنبه‌ها از نظر تعداد تراکنش‌ها، حجم نقدینگی‌ که در بازار ایجاد می‌کند و میزان اسکناس موجودی باید در نظر گرفته شود. این موضوعات نیاز به تحلیل‌های عمیق‌تری دارد و به راحتی نمی‌توان درمورد آن‌ها نظر داد. مشتری و بانک و کلیه بازیگران باهوش هستند و اگر شرایط به‌گونه‌ای باشد که به پول بیشتر از ۲۰۰ هزار تومان نیاز باشد، به روشی مشکل خود را حل می‌کند.

Dr-Mohammad-Reza-Jamali-Nabz-Afzar-way2pay-93-06-16-a

من معتقدم کیفیت شبکه و دردسترس‌پذیری بهتر، کانال‌های انتقال وجه و خرید باعث شده که این قسمت را مهار کنیم. باید به این موضوع توجه کرد که در هر تراکنش خرید و انتقال وجه، حلقه پول به صورت الکترونیکی بسته می‌شود. ولی در تراکنش‌های نقدی که خود‌پرداز نیز جزو آن‌ها است مکانیزاسیون بانکی به جای اتوماسیون بانکی داریم. این بدان معنا است که مشکل پول فیزیکی با خود‌پرداز حل نمی‌شود. بنابراین داشتن سیاست‌های انقباظی در برابر خود‌پرداز روش بدی نیست.

در عین حال باید توجه کنیم که تمام کانال‌ها در کنار هم باشند و نمی‌توان کانالی را از شبکه حذف کرد. هر کانال در شبکه بانکی کاربرد و مشتری جداگانه دارد و بخش‌های کنترل که می‌توانیم روی نقدینگی و اسکناس‌ها داشته باشیم می‌تواند به وسیله شبکه خود‌پرداز باشد.

وقتی خدمات پایه اجتماعی هزینه‌ زیاد داشته باشند، به طور مسلم تمام هزینه‌های اجتماعی بالا می‌رود و پس از مدتی هزار تومان نیز ارزش خود را از دست می‌دهد و حلقه نامعیوب تقاضا شکل می‌گیرد. اگر من اختیار داشتم کاری می‌کردم که خودپرداز‌ها نیز پول خرد داشته باشند تا روش مناسبی برای توزیع پول خرد و اسکناس باشد.

پول نقد و ابزار الکترونیکی باید در کنار هم باشند و نباید فکر کنیم که با وجود بانکداری الکترونیکی تقاضاهای دیگر وجود ندارد و همه درخواست‌ها باید از یک کانال بگذرد. سیستم بانکی باید مانند شبکه‌های حمل و نقل باشد. در عین حال که مترو کار می‌کند، اتوبوس و تاکسی هم فعالیت می‌کنند. تمام کانال‌ها با یکدیگر کار کنند و ظرفیت‌سازی انجام شود تا بتوانند با هم رقابت کنند و در عین حوزه تقاضا را با عرضه خدمات متنوع پوشش دهند. اگر مکانیزم‌ها و چهارچوب بازی را در شبکه بانکی درست بچینیم و سیاست گذاری مناسب داشته باشیم و نظارت را از اجرا جدا کنیم به وضعیت بهتری خواهیم رسید.

.

وضعیت تراکنش‌های خطا در سیستم بانکداری الکترونیکی در سال جاری نسبت به سال‌های گذشته به چه صورت است؟

ما از سال ۸۸ حدود ۱۰ تا ۵۰ درصد خطا در روزهای شلوغ مثل واریز یارانه‌ها داشتیم. در حال حاضر میزان خطا تا ۲ درصد کاهش داشته است. به‌خصوص در زیرساخت‌های شاپرک و شتاب وضعیت بسیار بهتر شده و ما وضعیت بسیار مناسبی داریم و در طول ماه کمتر از نیم‌ درصد خطا در شبکه شاپرک و شتاب مشاهده می‌شود که نشاندهنده ظرفیت‌سازی مناسب است. من به عنوان کار‌شناس و منتقد، نسبت به سیستم متمرکزشتاب ایرادهایی می‌گرفتم. اما اکنون می‌توانم بگویم که این سیستم متمرکز از دید کاربر دیده نمی‌شود و مشکل جدی مشاهده نمی‌شود و قطعی در سیستم شتاب را کمتر می‌بینیم. ما قصد داریم میزان خطا را به کمتر از 0/7 یا حتی نیم درصد کاهش داده تا سازمان پنهان در بانک‌ها کاهش پیدا کند.

منظور از سازمان پنهان ساز و کار‌ها و فرآیندهایی است که برای اجرای مجدد فرآیندهایی که درست انجام نشده است فراهم می‌شود. به عنوان مثال در تراکنش بانکی در صورت کسر موجودی از حساب و انجام نشدن تراکنش شخص مجبور به مراجعه به شعبه بانک می‌شود و تراکنشی که می‌توانست با هزینه بسیار پایین انجام شود در فرآیند مغایرت‌گیری که در آن کاربر، شعبه، بانک پذیرنده و بانک صادرکننده درگیر می‌شوند با هزینه بسیار زیاد انجام می‌شود و به این صورت هزینه متوسط انجام تراکنش با در نظر گرفتن ریسک تراکنش‌های ناموفق بالا می‌رود.

شاخص‌های عملکردی بانکداری الکترونیک

هزینه‌ جریمه‌های شتاب و شاپرک در حال حاضر چقدر است؟

در مکانیزمی که تا سال قبل وجود داشت به صورت پلکانی بود که بین ۰ تا ۵ درصد خطای روزانه بانک متحمل جریمه نمی‌شد. بین ۵ تا ۱۰ درصد هر تراکنش ۵۰۰ ریال، بین ۱۰ تا ۱۵ هر تراکنش ۱۰۰۰ ریال و بالا‌تر از ۱۵ درصد هر تراکنش ۱۵۰ ریال بانک صادر کننده جریمه می‌شود. قرار بود بانک مرکزی این مقدار را تغییر دهد ولی ما طبق استاندارد‌ها اعلام می‌کنیم که این روش برای سطح بلوغ سه سیگما یا به عبارتی هر یک خطا در ۱۴ تراکنش است. ما این مکانیزم را باید تغییر دهیم و به گونه دیگری به خطا‌ها نگاه کنیم. این مکانیزم باید اصلاح شود که با توجه به کاهش میانگین خطا، واریانس را هم کنترل کنیم از طرفی از نقطه دید کاربر نهایی یا حداقل سوییچ پذیرنده جرایم محاسبه شود. در این مکانیزم در صورت ایجاد مشکل در سوییچ پذیرنده، سوییچ شاپرک یا سوییچ شتاب هیچ جریمه‌ای به پذیرنده یا کاربر نهایی به خاطر عدم دریافت خدمت مناسب پرداخت نمی‌شود.

.

تحلیل شما از روند رشد تراکنش‌ها در سیستم بانکی و پرداخت‌ها نسبت به شاپرک در ۳۳ ماه گذشته در ایران به چه صورت است؟

در شاپرک در ابتدا به دلیل اختلالات ایجاد شده در شبکه و کیفیت پایینی که داشت مراجعه به خودپرداز‌ها و شعبه‌ها افزایش پیدا کرده بود. ما بانکی را داشتیم که سهم آن از تمام تراکنش‌ها در سوییچ نزدیک به ۵۰ درصد بود و به یکباره ۱۰ تا ۱۲ درصد از این حجم کاهش پیدا کرد که به ۴۰ یا ۳۸ درصد هم رسیده بود. در گذشته در تراکنش‌های کارت، ۷۰ تا ۸۰ درصد تراکنش‌ها از طریق خود‌پرداز بود و ۱۰ تا ۱۵درصد آن از پایانه فروش و حدود دو تا پنح درصد تراکنش‌ها از طریق اینترنت بانک بود.

در حال حاضر این روند به شکلی تغییر کرده که حداقل کانال پایانه فروش نسبت به کانال خود‌پرداز در برخی بانک‌ها مخصوصا بانک‌های خصوصی پیشی گرفته و اینترنت بانک رشد خیلی خوبی را پیدا کرده است.

تحلیل من از آینده این است که تراکنش‌های مدرن سهم بیشتری را شامل می‌شوند. اگر در گذشته ۸۰ درصد شعبه، ۲۰ درصد کارت و کمتر از یک درصد به تراکنش‌های مدرن اختصاص داشت، در آینده درگاه‌های مدرن رشد بیشتری خواهند داشت. تراکنش‌های مدرن به ۴۰ تا۵۰ درصد می‌رسد و سهم تراکنش‌های کارت کاهش پیدا می‌کند و به ۴۰ درصد می‌رسد و شعب نیز به زیر ده درصد خواهند رسید.

.

منظور از تراکنش‌های مدرن کدام تراکنش‌ها هستند؟

تلفن بانک، اینترنت‌بانک، موبایل و USSD که از زیرساخت‌های عمومی استفاده می‌کند و نیازی به ابزار خاص برای انجام عملیات بانکی ندارد. در ‌‌نهایت ممکن است از یک نرم‌افزار که روی کامپیو‌تر، تبلت، موبایل یا سیستم دیگری نصب شده، استفاده کنیم.

.

نسبت و وضعیت تراکنش‌های خرید، مانده‌گیری، خرید شارژ و پرداخت قبوض در شبکه پرداخت به چه صورت است؟

تراکنش‌های برداشت نقدی در گذشته بالای ۵۰ درصد بود ولی الان مطمئنم که به کمتر از ۳۰درصد رسیده است. پرداخت‌ قبوض، انتقال وجه و به‌خصوص انتقال وجه سه‌طرفه‌ که در حال حاضر در ایران وجود دارد به نوعی باعث شده تا ارتباط درونی شبکه بهبود پیدا کند و نقش خوبی در جابه‌جایی پول الکترونیکی داشته باشد.

تراکنش‌ها در ‌‌نهایت به دو دسته تراکنش‌های حضوری که در بانک انجام می‌شود و تراکنش‌های غیر حضوری تقسیم می‌شوند. حتی در درگاه‌های الکترونیکی باید تراکنش‌هایی که حلقه پول به صورت الکترونیکی بسته می‌شوند یا نمی‌شوند را دسته‌بندی کنیم. ما انتظار داریم که سطح بهتری از خدمات شکل گیرد تا بیشتر به سمت خدمات اینترنت‌بانک در بانک‌ها حرکت کنیم. امید است در آینده نزدیک ما تراکنش‌های چند طرفه بین سازمان‌های مختلف داشته باشیم. به‌طور مثال در زمان خرید مالیات‌های مختلف، عوارض و حق بیمه کسر شود و به صورت مناسب تعاملات لازم با سازمان‌های دولتی و ذینفعان مختلف صورت گیرد.

.

اقداماتی هم برای اجرای این برنامه‌ها انجام شده؟

کشورهای دیگر به سمت این برنامه‌ها حرکت کرده‌اند. زمانی که برخی شرکت‌ها ببینند راهی وجود ندارد و به حالت اشباع رسیدند راه‌های دیگر را امتحان می‌کنند. وقتی ببینند امکان نصب خود‌پرداز در تهران وجود ندارد ممکن است به سمت شهرستان‌ها حرکت کنند که این موضوع باعث توسعه شهرستان‌ها می‌شود. ممکن است برخی افراد به این فکر بیفتند تا خودپردازهای خاص به وجود آورده که خدمات خاص به دانش‌آموزان یا رانندگان ارایه دهند. رقابت و بازار در نحوه ارایه خدمات وجود دارد. در عین حال برخی خدمات تنها در یک کشور وجود دارند که با حمایت دولت، بانک مرکزی و بانک‌های‌‌ همان کشور به عنوان یک خدمت اجتماعی وجود دارد که سرمایه‌‌ همان کشور محسوب می‌شود. لازم است که توزیع خدمات در تمام کشور و شاخص‌های جغرافیایی کیفیت خدمات را لحاظ کنیم که بستر عادلانه‌ای در کل کشور شکل گیرد.

.

چه خدمت بانکی در ایران وجود دارد که به عنوان سرمایه در ایران شناخته می‌شود؟

به طور کلی که هر خدمتی که شکل می‌گیرد به صورت یک سرمایه عمومی باید به آن نگاه شود. خدمت انتقال سه وجهی بانکی را من در هیچ کجای دنیا ندیدم و نمی‌دانم در جایی وجود دارد یا خیر. به عنوان یک کاربر این خدمت را خیلی دوست دارم با تمام انتقاداتی که به آن می‌شود. این خدمت بین بانک‌ها تعامل و سطح کیفیتی خوبی را ایجاد کرده است.

مغایرت‌گیری در تراکنش‌های سه طرفه بسیار مشکل است ولی با تعامل بانک‌ها، بهبود کیفیت ریسک این تراکنش‌ها کاهش یافته است و استقبال خوبی نیز توسط کاربران صورت گرفته است.

.

اگر قرار باشد بانکداری و پرداخت الکترونیکی در ایران را به طور کلی آسیب‌شناسی کنید، به چه مواردی اشاره می‌کنید؟

مشکلات وجود دارد، اما این مشکلات در کشورهای دیگر هم هست. ما باید این موضوع را در نظر بگیریم که هوش سازمانی در سازمان‌ها وجود دارد. بانک‌ها و سیستم‌های مالی، بسیار باهوش هستند و اگر اتفاقی در محیط رخ دهد به‌شدت نسبت به آن واکنش نشان می‌دهند. نمی‌توان انتقاد را مستقیم به بانک‌ها یا شرکت‌ها وارد کرد.

بانک‌ها و شرکت در یک کشور در حال توسعه کار می‌کنند و زیرساخت‌های ارتباطی و قوانین مناسب برای آن‌ها وجود ندارد. زمانی که در این سیستم کار می‌کنید، شاید نقش سازمان‌های سوار روی این بستر چندان زیاد نباشد ولی این سیستم‌ها زمان، منابع و انرژی خود را در جایی صرف می‌کنند که به آن‌ها ارتباطی ندارد. اول باید مشکلات زیرساخت را حل کنند تا بتوانند یک خدمت را برای شبکه به وجود آورند.

ایرادی که من می‌بینم توزیع نامناسب خدمات در استان‌های مختلف است و علاوه بر تمرکز بیش از حد خدمات نوین در تهران متاسفانه تنها چند استان کشور از خدمات بهره‌مند هستند. لازم است شاخص‌های جغرافیایی توزیع خدمات در نظر گرفته شود.

بیشتر مشکلات کنونی از جنس محیط است. البته من معتقدم خیلی از مشکلات محیط را بانک‌ها به عنوان سازمان‌های ثروتمند حل می‌کنند. سطح بلوغ در شبکه بانکی ایران در کمتر سازمان دولتی در ایران وجود دارد. شبکه شتاب در سیستم‌های بانکی تمام تراکنش‌ها را در یک نقطه تجمیع می‌کند و احتمال قطعی در آن کم وجود دارد در حالی که همین سیستم در شبکه بهداشت وجود ندارد.

امیدواریم سرمایه‌گذاری‌ها، ظرفیت‌ها و تجربه‌های ایجاد شده در سیستم بانکی روزی بتواند در حوزه‌های نظامی، بیمه، بهداشت و دیگر حوزه‌ها در کشور با هزینه کمتری استفاده شود. سیستم بانکی هزینه تحقیق و توسعه خدمات فناوری اطلاعات را در حوزه پرداخت فراهم کرده که می‌توان امید داشت با هزینه کمتری در حوزه‌های دیگر خدمات بهتری ارایه کنیم. تجربه موفق این مساله سامانه بهداشت (Health Care) در ایالات متحده است که روی زیر ساخت یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های حوزه بانکی به نام Misys تحقق یافته است.

منبع: ویژه‌نامه بانکداری الکترونیک عصر ارتباط، شماره 12

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

حامیان راه پرداخت