پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
توسعه پدیده‌های فناورانه‌ای چون بانکداری الکترونیک به زیرساخت فنی و ارتباطی، حقوقی و قانونی و فرهنگی و اجتماعی نیازمند است. اگر زیرساخت فنی و ارتباطی را شرط «ایجاد» بانکداری الکترونیک، و زیرساخت حقوقی و قانونی را شرط «استقرار» آن، بدانیم، زیرساخت فرهنگی و اجتماعی نیز علاوه براینکه شرط «اشاعه و ترویج» این فناوری نوین است، می‌تواند نقش بنیادی‌تری نیز بر عهده گیرد و زاینده و مولد فناوری‌های نوین باشد. به بیان دیگر زیرساخت فرهنگی می‌تواند به دو معنا باشد
- الف) فرهنگی که لازمه خلق و توسعه فناوری اطلاعات است
- ب) فرهنگی که فناوری اطلاعات بر جامعه تحمیل می‌کند
در معنای اول این فرهنگ است که مقدمه ظهور و سپس توسعه بانکداری الکترونیک می‌شود و در دومی این فناوری جدید است که باعث ظهور فرهنگی ویژه می‌شود. در مفهوم اول فرهنگ «زاینده» فناوری است و در مفهوم دوم «زاییده» آن.
در این نوشتار تلاش خواهیم کرد ضمن تعریف فرهنگ و مفهوم فرهنگ‌سازی به مفاهیم بنیادی این حوزه از جمله دانش و مدیریت دانش نیز نیم نگاهی بیفکنیم و به کاستی‌ها و ضرورت‌های مدیریت بانکداری نوین بپردازیم. قبل از تبیین موضوعات مورد اشاره، ذکر این نکته ضروری است که پرداختن به موضوعات فرهنگی، آموزشی و مدیریت دانش به معنای نادیده گرفتن سایر زیرساخت‌ها و ضرورت‌های بانکداری الکترونیک نیست، بلکه برای غفلت زدایی از جامعه‌ای است که همانند بسیاری از کشورهای در حال توسعه که عمدتا وارد کننده فناوری می‌باشند، در فرایند توسعه صرفا به ابعاد تکنیکال فناوری می‌پردازند و از بسترهای فرهنگی و آموزشی آن غافل می‌مانند. متأسفانه این خصلتی جهان سومی و به دور از معرفت فناورانه است که تنها به جنبه‌های سخت‌افزاری توجه کنیم و انتقال فناوری را همانند انتقال کارخانه فرض کنیم و از مغزافزار و لایه‌های اجتماعی غفلت کنیم.
.
فرهنگ چیست؟
در تعریف فرهنگ، تعابیر فراوانی وجود دارد: انسان‌شناسان کلاسیک، فرهنگ را در یک معنای وسیع، معادل «سبک زندگی» تعریف می‌کنند؛ ولی جامعه‌شناسان، فرهنگ را مجموعه‌ای از اندیشه‌ها و ارزش‌ها می‌دانند. در دیدگاه برخی صاحب‌نظران فرهنگ مشخص‌کننده باورداشت‌ها، مسلک‌ها و اسطوره‌ها – یعنی صور ذهنی دسته‌جمعی یک اجتماع که به تعبیری عوامل روحی و روانی آنجامعه است – تعریف شده است. به بیان دیگر، فرهنگ، عناصر زیادی را در سطوح مختلف از جمله عقاید، عواطف، ارزش‌ها، اهداف، کردار‌ها، تمایلات و اندوخته‌ها در بر می‌گیرد.
برخی نیز بر این باورند که فرهنگ، مجموعه‌ای است از فضایل، هنر‌ها، آداب، دانش‌ها، معارف و تمامی نیروهای اخلاقی و روحی که بشر را از حالت بدوی خارج ساخته و به سوی کمال معنوی سوق می‌دهد. ادوارد تایلور – مردم‌شناس انگلیسی در کتاب فرهنگ ابتدایی – فرهنگ را کلیتی درهم بافته شامل دانش، هنر، اخلاق، قانون، آداب و رسوم و هرگونه قابلیت و عادت که به وسیلة انسان، به عنوان عضوی از جامعه کسب شده است، می‌داند.
از مجموع این تعاریف، می‌توان اینگونه استنباط کرد که فرهنگ مجموعه دانش‌ها، بینش‌ها، نگرش‌ها، منش‌ها و ارزش‌های یک ملت به شمار می‌رود. برای این فرهنگ، ویژگی‌هایی را مطرح می‌کنند که ۱) هویت دهنده است ۲) مصونیت‌آور است ۳) هم پویا و هم پایاست ۴) تأثیر‌پذیر است ۵) فطرت ثانوی است.
.
مفهوم فرهنگ‌سازی
فرهنگ‌سازی نیز مقوله‌ای جز مدیریت خردمندانة مجموعة دانسته‌ها و بایسته‌های یک ملت نیست و قرابت عمیقی با مفهوم «اجتماعی شدن» (Socialization) دارد و اهداف آن عبارت است از:
- یادگیری مهارت‌های زندگی
- هم ارزش‌ها و باورداشت‌های جامعه
- وسیله‌ای برای برقراری ارتباط با دیگران
- ابزاری برای رفع نیاز‌ها
فرهنگ‌سازی یک «کنش اجتماعی» و فرهنگ‌سازان کنش‌گران عرصة اجتماع و به‌وجود آورنده کنش‌های متقابل اجتماعی هستند. بدون تردید، آنچه هویت اجتماعی افراد را به هم گره می‌زند و به فهم و درک مشترک جامعه منجر می‌شود و تأثیر و تأثر متقابل و سازنده را به‌وجود می‌آورد، محصول فرآیند فرهنگ‌سازی است که سرمنشأ کنش متقابل اجتماعی است. کنش نیز از منظر «پارسونز» ارتباط و حرکت ارادی، معنادار، هدفمند و نسبتا عقلایی است. کوتاه سخن اینکه فرهنگ‌سازی و اجتماعی‌شدن را می‌توان در اصل فرآیندی مربوط به یادگیری دانست.
از این‌رو، برای فرهنگ‌سازی پدیده‌هایی نو چون بانکداری الکترونیک، باید به سرمنشأ یادگیری که همانا «دانش» است پرداخت و در این مسیر علاوه بر تولید دانش و منابع علمی به مدیریت دانش همت گماشت.
.
دانش
انسان همواره از آغاز خلقت به موضوع دانش پرداخته و تعاریف متعددی نیز از دانش ارائه کرده است. طبق تعریف دانیل بل، «دانش» مجموعه‌ای از گزاره‌های ساخت‌یافته راجع به واقعیت‌ها و یا ایده‌هاست که حاوی قضاوتی مستدل یا نتیجه‌ای آزموده شده است و از طریق رسانه‌های ارتباطی، در قالبی نظاممند به دیگران منتقل می‌شود.
آنچه از این تعریف و سایر تعاریف برداشت می‌شود، این است که «دانش» با «اطلاعات» تفاوت دارد. استان دیویس و جیم بوتکین «اطلاعات» را همان داده‌های مرتب شده طبق الگو‌های معنادار بیان می‌کنند و «دانش» را به عنوان کاربرد یا استفاده کاربردی از اطلاعات معرفی می‌کنند.
در عرصة فرهنگ‌سازی آن زمان که به نشر انبوه داده‌ها و اقدامات می‌پردازیم و زمانی که به تولید و ترویج اندیشه، الگو یا مفهومی ساختار یافته می‌پردازیم دو کار متفاوت و در عین حال ضروری انجام داده‌ایم. حالت اول را «اطلاع‌رسانی» و دومین حالت را «مدیریت دانش» نام می‌نهیم.
.
مدیریت دانش
«مدیریت دانش» دارای تعاریف فراوانی است؛ اما به زبان ساده، «مدیریت دانش»، سازمان دادن به دانستن است. کوششی هماهنگ برای تصرف دانش حیاتی سازمان، اشتراک دانش میان یک سازمان و برجسته‌کردن در حافظة جمعی سازمان برای بهبود تصمیم‌گیری، افزایش بهره‌وری و نوآوری است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد، تجربیات با ارزش‌افزوده کارکنان، آسان‌تر کردن بازیابی دوباره و نگهداری آن به عنوان دارایی سازمان است. مدیریت دانش، کوششی برای تبدیل دانش کارکنان (سرمایه انسانی) به دارایی مشترک سازمانی (سرمایه فکری ساختاری) است.
به دلایل زیر باید به «مدیریت دانش» در عرصة فرهنگ‌سازی مبادرت ورزید:
- ۱- افزایش همکاری
- ۲- بهبود بهره‌وری
- ۳- تشویق و قادر ساختن به نوآوری
- ۴- غلبه بر چالش اطلاعات زیاد و تنها به‌کار گیری موارد خاص و مورد نیاز
- ۵- تسهیل جریان دانش مناسب از تأمین‌کنندگان به دریافت‌کنندگان بدون محدودیت زمان و فضا
- ۶- تسهیل اشتراک دانش میان کارکنان و بازداشتن آنان از نوآوری دوباره
- ۷- تصرف و ثبت دانش کارکنان، پیش از اینکه آنان سازمان را ترک کنند
- ۸- افزایش آگاهی سازمانی از خلأهای دانش سازمان
- ۹- بهبود خدمات مشتری
واقعیت این است که در خصوص «مدیریت دانش» نکات فراوان و با اهمیت بسیاری وجود دارد که از حوصله این نوشتار خارج است. هدف از بیان تعریف و ضرورت‌های آن، به این دلیل است که دریابیم یکی از راهبردهای اساسی فرهنگ‌سازی، تولید و تدارک دانش و سازمان‌بخشیدن به آن برای همگانی کردن دانش مورد نیاز بانکداری نوین است و بدون تردید مهم‌ترین راهکار تحقق چنین راهبردی، بهره‌گیری از دانش متخصصان و کار‌شناسان و نشر و توزیع بهینه و هدفمند آن است. دایرومک داناف در تحقیقاتی بیش‌ترین موارد بهره‌گیری سازمان‌ها و موسسات مختلف از مدیریت دانش را به قرار زیر تعیین کرده است:
- کسب و تسهیم دانش (۷/۷۷ درصد)
- مهارت‌آموزی و یادگیری سازمانی (۴/۶۲ درصد)
- ارتباط بهینه با مشتریان (۵۸ درصد)
- ایجاد مزیت رقابتی (۷/۵۵ درصد)
نتیجة تحقیقات فوق نشان می‌دهد که راهبرد «مدیریت دانش» نیاز اساسی امروز شبکه بانکی کشور است. از این‌رو انتظار می‌رود رهبران سازمانی بانک‌ها، کار‌شناسان آگاه و متخصصان حوزة بانکداری الکترونیک در اقدامات و برنامه‌ریزی‌های خود راهبرد «مدیریت دانش» را سرلوحه عمل سازمانی قرار دهند.
.
موانع اجرایی مدیریت دانش
تحقیقات حاکی از آن است که مهم‌ترین مانع اجرای اثربخش مدیریت دانش در سازمان، فقدان فرهنگ اشتراک دانش و عدم درک مزایای بی‌شمار مدیریت دانش در میان کارکنان می‌باشد. دلایل اساسی عدم موفقیت مدیریت دانش در انواع مؤسسات عبارتست از:
- فقدان یادگیری سازمانی، به دلیل ارتباطات ضعیف میان کارکنان
- عدم موفقیت در به کارگیری مطلوب مدیریت دانش در تمامی فعالیت‌های روزانه
- عدم تخصیص زمان مناسب به منظور یادگیری چگونگی بهره‌گیری مطلوب از مدیریت دانش و درک پیچیدگی‌های آن
- فقدان آموزش کارکنان
- برداشت نادرست کارکنان دال براینکه مدیریت دانش مزایای کمی را به کاربران آن ارایه می‌نماید
بسیاری از مؤسسات بدین دلیل در اجرای اثربخش مدیریت دانش در سازمان ناکام بوده‌اند که مفاهیم مدیریت دانش را به شکلی مطلوب به کارکنان معرفی ننموده‌اند. به طور کلی موفقیت یا شکست برنامه تا حدود زیادی به حمایت مدیران عالی در سازمان بستگی دارد.
.
لوازم اجرای مدیریت دانش
آگاهی از مهندسی فرهنگی عصر جدید
به نظر می‌رسد مهم‌ترین عنصر در درک «مدیریت دانش» آگاهی از مهندسی فرهنگی عصر حاضر است. ما در عصری به سر می‌بریم که تغییرات آن به مراتب بنیادی‌تر از تغییر و تحولات انقلاب صنعتی است، ضمن اینکه سرعت و شتاب تحولات حیرت همگان را برانگیخته است. در این عصر مدیران چاره‌ای ندارند جز اینکه سازمان‌های خود را بر پایه مدل دوباره و منطبق با اقتضائات جدید، کشف و سازماندهی کنند و روش مدیریتی برخاسته از عصر سنت و صنعت را با سؤالات سنگین و بی‌رحمانه‌ای مواجه کنند و به طراحی فرآیندهای هوشمندانه نوین بیندیشند. هدف از طراحی فرایندهای نوین، واژگون کردن اندیشه‌های ناشی از انقلاب صنعتی است. در فرآیندهای نوین، فرض‌هایی را که برپایه «نظریه‌های آدام اسمیت» شکل گرفته‌اند برای امروز بی‌اعتبار می‌دانند.
در عصر حاضر دیگر نمی‌توان به تقسیم کار، مقیاس تولید، ساختار هرمی، کنترل و سایر مقولات وابسته به آن‌ها که به دوران ابتدایی پیشرفت اقتصادی و سازمانی تعلق دارند، دل بست. به عنوان نمونه در فرآیندهای نوین، همچون گذشته، کارکنان فرمان‌بران دیوان‌سالاری نیستند، بلکه تصمیم سازان آن‌اند. فرایندهای نوین نقطه پایانی بر یکسان‌سازی و یکسان‌اندیشی است. در این عصر، مدیران، فرمان‌دهندگان مافوق نیستند، بلکه کارگشایانی هستند که به تسهیل فرآیند‌ها کمک می‌کنند. از این رو برای رسیدن به چنین مقصدی به دانش کارکنان نیازمندیم، چرا که کارکنان می‌بایست در حین کار و انجام وظایف سازمانی به درجه‌ای از دانش رسیده باشند که در انتخاب راهِ آسان‌تر، داوری درستی بنمایند. به همین جهت یادگیری پیوسته در طول زندگی کارکنان سازمان‌ها یک ضرورت اجتناب ناپذیر است.
.
کانون تصمیم سازی، حلقه سازنده مدیریت نوین
همچنین در عصر حاضر مفهوم مدیریت و شیوه آن دستخوش تغییرات اساسی شده است. بدیهی است که یکی از فراگردهایی که تمام مدیران به طور مداوم با آن سروکار دارند، «تصمیم‌گیری» است. تفکیک‌ناپذیری تصمیم‌گیری از مدیریت به حدی است که آن‌ها را مترادف یکدیگر دانسته‌اند، اما فرآیند تصمیم‌گیری در عصر حاضر و در مقایسه با مفاهیم انقلاب صنعتی، تغییر شگرفی داشته است. بر مبنای مدیریت عصر سنت و صنعت، مدیر عموما از نخبگان و کارآمدان برگزیده می‌شود که می‌تواند با اتکاء به یافته‌های خود و حداکثر مشاورینی چند، تصمیم لازم را اخذ کند. اما فرایند تصمیم‌گیری در عصر حاضر و با اتکا به مدیریت دانش چنین شیوه‌ای را برنمی‌تابد و با ایجاد نظاممند «کانون‌های تصمیم‌سازی» از تمامی ظرفیت و سرمایه فکری اهالی یک سازمان و خارج از آن بهره می‌گیرد تا بتواند با تکیه بر خرد جمعی، هم‌اندیشی و دانش روز اعضای کانون تصمیم‌سازی، بهترین تصمیم اتخاذ شود.
کانون‌های تصمیم‌سازی حکم اتاق فکری را دارد که با هم‌اندیشی افرادی که حداقل صلاحیت‌های علمی و حرفه‌ای را داشته باشند شکل می‌گیرد، چالش‌های سازمان در آن طرح می‌شود، مسائل و دغدغه‌های مدیریتی مدیران در آن به بحث گذاشته می‌شود، نگاه‌ها و افق‌های جدید در آن ترسیم می‌شود و آن‌گاه برآیند مباحث مطروحه در یک هم‌گرایی علمی و منطقی در اختیار حلقه مدیران تصمیم‌گیر قرار می‌گیرد و اصولا تصمیمات مدیران برخاسته از چنین فرآیندی است.
.
سخن پایانی
بانکداری الکترونیک پدیده‌ای فناورانه منطبق با اقتضائات عصر حاضر است و الزامات آن از جمله توجه به زیرساخت فرهنگی اجتماعی که بتواند هم خالق و هموارکننده فناوری‌های نوین باشد و هم از سویی به اشاعه و ترویج آن منجر شود، از ضروریات آن است. به نظر می‌رسد به دلایل زیر جامعه ما و نظام بانکی در خصوص زیرساخت فرهنگی، اجتماعی، بسط و گسترش دانش، تکنیک‌ها و ضرورت‌های مدیریت دانش و ایجاد و نظامند کردن کانون‌های تصمیم‌سازی کم‌توجهی کرده است:
- مدیران به دلیل عمر کوتاه مدیریتی خود عموما با گزارش‌های روزانه سروکار دارند و از تدوین و اجرای راهبردهای اساسی غفلت می‌کنند.
- اقدامات فرهنگی، آموزشی و تکنیک‌های مدیریتی در کوتاه مدت هزینه‌ساز می‌باشد و علاوه بر آن برای مجریان منافع مالی و پرستیژی اندکی دارد.
- خصلت جهان سومی در کشور ما عارضه‌ای ملی است و عمدتا نگاه مکانیکی و تکنیکال بر پدیده‌های نوین غالب می‌باشد.
- طراحان و مدیران سیستم‌های نوین عموما مهندسین فنی هستند و کمتر آشنایی با مفاهیم و ضرورت‌های زیرساخت فرهنگی، اجتماعی به عنوان مقوله‌ای جامعه‌شناسانه دارند.
خلاصه کلام اینکه اگر توجهی ویژه به زیرساخت فرهنگی – اجتماعی نداشته باشیم، بعید است بتوانیم فرآیندهای هوشمندانه در عرصه مدیریت بانکداری الکترونیک طراحی کنیم و بدون فرآیندهای نوین (از جمله مدیریت دانش) چه بسا تنها به ماشینی‌کردن فرآیندهای گذشته و کهنه اقدام کنیم، بی‌آنکه عرصه‌ای از عصر دیجیتال را، چنان که باید، برای دستیابی به جهش شگفت‌انگیز در اختیارمان بگذارد.
مگر کشورهایی که دروازه‌های خود را برای ورود کالاهای صنعتی گشودند (از جمله ایران) به کشوری توسعه یافته و صنعتی تبدیل شدند که حال انتظار داشته باشیم، واردکنندگان ابزارآلات و تجهیزات الکترونیک (اعم از نرم‌افزاری و سخت‌افزاری) امید داشته باشند، جان مایه عصر فناوری اطلاعات را درک کنند؟
به نظر می‌رسد برای دستیابی به «توسعه درون‌زا»، بهره‌گیری از ظرفیت‌های ملی، انتقال دانش فنی و پرهیز از واردات بی‌رویه تجهیزات، ضروری است به لایه‌های مختلف فرهنگی و آموزشی نگاهی دوباره بیندازیم و از تجربیات تلخ عصر صنعت درس بیاموزیم و از اقدامات دانش بنیان حمایت کنیم. بی‌تردید چنین نگرشی می‌تواند کشور را از آسیب‌های «توسعه برون زا» دور ساخته و امکان دستیابی به اصول «اقتصاد مقاومتی» را فراهم سازد.
دکتر محمدمراد بیات
منبع: مرکز فابا