پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
پشتیبانی مناسب و پاسخگویی به‌موقع یکی از سرمایه‌های هر کسبوکار به‌ویژه کسب‌و‌کارهای حوزه مالی محسوب می‌شود. کاربران، که سرمایه خود را از طریق یک پلتفرم وارد بازار مالی کرده‌اند، انتظار دارند که پشتیبانی 24ساعته پاسخگوی سؤالات و حلال مشکلات آنها باشد. همین پاسخگویی و در دسترس بودن شبانه‌روزی است که نگرانی کاربران را کم می‌کند و اعتمادشان را به یک کسبوکار مالی آنلاین افزایش می‌دهد.
به گزارش روابط عمومی نوبیتکس، با توجه به اینکه بازار ارزهای دیجیتال، همچنان دنیایی تازه محسوب می‌شود که برای بسیاری ابهاماتی دارد، این بازار با کاربرانی مواجه است که احتمالاً سؤال‌های زیادی در روند ثبت‌نام، احراز هویت، خرید و فروش و انتقال رمزارز دارند و پشتیبانی در این بازار اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اهمیت حفظ و امنیت دارایی، لزوم پشتیبانی فوری و دقیق را در این بازار افزایش می‌دهد.
گزارش سال 2022 صرافی ارز دیجیتال نوبیتکس نشان می‌دهد در این سال، مراجعه کاربران به پشتیبانی با وجود افزایش تعداد کاربران، اندکی نیز کاهش یافته است.
تأثیر روند نزولی بازار بر مراجعه به پشتیبانی
گزارش سال این پلتفرم حاکی از این است که در سال 2022 پشتیبانی نوبیتکس پاسخگوی یک میلیون و 272 هزار و 870 چت آنلاین بوده است. به 113 هزار و 326 تیکت پاسخ داده شده، 198 هزار و 264 بار با کاربران تماس گرفته شده و شش هزار و 588 تماس تصویری نیز بین کاربران و پشتیبانی نوبیتکس برقرار شده است.
این در حالی است که در سال 2021، پشتیبانی نوبیتکس به یک میلیون و 330 هزار چت آنلاین پاسخ داده که نشان می‌دهد در سال 2022، با وجود افزایش یک میلیون نفری تعداد کاربران، به دلیل نزولی بودن بازار رمزارزها و کاهش تعداد معاملات، تعداد چت‌های آنلاین نیز نسبت به سال قبل از آن اندکی کاهش یافته است.
نکته اینکه تعداد دفعاتی که در سال 2022، کاربران بدون دریافت پاسخ از طرف اپراتور، صفحه چت آنلاین را بسته‌اند، کمتر از نیم درصد چت‌ها بوده و به‌طور میانگین از هر 10 نفری که از طریق چت آنلاین با پشتیبانی نوبیتکس در ارتباط بوده‌اند، 9 نفر از کیفیت پشتیبانی رضایت داشتند.
مدت زمان انتظار برای پاسخگویی اپراتور چت آنلاین در سال 2022 به طور میانگین 88 ثانیه بوده است. این رقم در ماه نوامبر افزایش پیدا کرد و باعث ایجاد ترافیک جزئی در روند پشتیبانی شد. علت افزایش زمان انتظار در این ماه، افزایش مدت‌زمان مکالمه با هر کاربر بود و دلیل آن نیز هک بریج اسمارت‌چین و بی‌ارزش‌شدن توکن‌های گالا روی شبکه بایننس‌چین و در نتیجه آن، بسته‌شدن بازار گالا بود.
به طور میانگین هر مکالمه بین اپراتور چت آنلاین نوبیتکس با کاربران حدود هشت دقیقه طول می‌کشد که این میزان در ماه نوامبر و در اوج ترافیک، به بیش از 10 دقیقه رسیده بود.
زمانی که ترافیک چت آنلاین پشتیبانی افزایش پیدا می‌کند یا برای موضوعاتی که نیاز به توضیح و ضمیمه‌کردن فایل وجود دارد، کاربران در نوبیتکس تیکت ثبت می‌کنند، همچنین تمامی موارد مربوط به احراز هویت کاربران از جمله تصویر احراز هویت ارسال‌شده، در قالب تیکت برای پشتیبانی نوبیتکس ارسال می‌شود و کاربران از همین طریق پاسخ سؤال خود را دریافت می‌کنند.
در سال 2022 میانگین زمان انتظار برای مشاهده تیکت توسط اولین اپراتور پشتیبانی، حدود 10 ساعت بوده و از این زمان تا حل کامل مورد گزارش‌شده، حدود 12 ساعت زمان برده است.
برداشت‌های غیرمعمول با حجم‌های زیاد، نوبیتکس را درباره امنیت حساب کاربری نگران می‌کند. به همین خاطر در صورت تشخیص تراکنش‌های مشکوک، نوبیتکس برای اطمینان از اینکه مدیریت حساب همچنان در اختیار خود کاربر است، با برقراری تماس تصویری، اجازه انجام عملیات برداشت را خواهد داد؛ چراکه امکان دارد با وجود تمام لایه‌های امنیتی، شخص دیگری قصد سوءاستفاده از دارایی‌های کاربران را داشته باشد.
هر تماس پشتیبانی نوبیتکس به‌طور میانگین سه دقیقه طول می‌کشد. با توجه به تعداد تماس‌های انجام‌شده در سال 2022 می‌توان گفت پشتیبانی نوبیتکس به اندازه 344 روز یعنی نزدیک به یک سال با کاربران مکالمه داشته است. نمره یک تا پنج کاربران نوبیتکس به کیفیت پشتیبانی مرکز تماس به طور میانگین 4.76 بوده است.
پرتکرارترین سؤالات از پشتیبانی نوبیتکس
واریز و برداشت رمزارز و جابه‌جایی بین کیف پول پلتفرم و کیف پول شخصی، انتخاب درست شبکه انتقال و… موضوعاتی است که کاربران نوبیتکس بیشترین سؤال را درباره آن دارند.
37.8 درصد مکالمات چت آنلاین، تیکت و مرکز تماس نوبیتکس به موضوع واریز و برداشت رمزارز اختصاص دارد. واریز و برداشت ریالی با 21.6 رصد در رتبه دوم و موارد مربوط به معاملات رمزارز با 15.4 درصد در رتبه سوم پرتکرارترین موضوعات قرار گرفته‌اند. این روند در سال 2021 هم به همین شکل بوده و بیشترین سؤالات کاربران به جابه‌جایی رمزارز اختصاص داشته است.
پیک کاری مرکز تماس و چت آنلاین نوبیتکس نیز در ساعات ظهر اتفاق می‌افتد. هر روزی که اپراتورهای پشتیبانی پای سیستم می‌نشینند، خودشان را برای شلوغی ساعت 11 تا 12 آماده می‌کنند. بعد از پایان ساعت کاری مرکز تماس در ساعت شش بعد از ظهر، پیک کاری دیگری برای چت آنلاین اتفاق می‌افتد.
البته روزها و ساعت‌های شلوغی واحدهای پشتیبانی نوبیتکس هرکدام با هم متفاوت است. به طور مثال برای چت آنلاین، بین ساعت 4 تا 9 صبح، شاهد خلوت‌ترین زمان هستیم و از طرفی از ساعت 12 تا 14 حجم مراجعات به چت آنلاین افزایش پیدا می‌کند. پیک کاری مرکز تماس نوبیتکس نیز از ساعت 11 تا 13 ظهر است.
اعضای تیم احراز هویت می‌گویند روزهای شنبه با موجی از ارسال مدارک و تیکت‌های ارسالی مواجه می‌شوند. انگار بیشتر شهروندان «از شنبه» را برای شروع فعالیت در بازار رمزارزها انتخاب می‌کنند. مرکز تماس نوبیتکس نیز روزهای شنبه، دوشنبه و سه‌شنبه بین ساعات 9 تا 13 زنگ‌خور بالایی دارد. همه این موارد البته مربوط به شرایط عادی است، وگرنه در دنیای رمزارزها هر لحظه و هر اتفاق می‌تواند کل این معادلات را به هم بریزد و همه تیم پشتیبانی را درگیر کند.
احراز هویت یک‌روزه
فرآیند احراز هویت یکی از مسائلی بود که تا دو سال پیش باعث افزایش مراجعات کاربران به پشتیبانی می‌شد، اما با هوشمند شدن بخشی از فرآیند و افزایش تعداد نیروهای تیم احراز هویت، این روند با سرعت خیلی بیشتری انجام می‌شود. کاربران برای رفع محدودیت واریز روزانه 500 هزار تومانی، لازم است با انجام فرآیند احراز هویت، به سطح دو کاربری ارتقا پیدا کنند.
برای این کار کافی است تصویری از فرد به همراه کارت ملی و کارت بانکی به همراه نوشته قبول شرایط و قوانین نوبیتکس بارگذاری شود. بررسی تصاویر احراز هویت در گذشته به طور میانگین در کمتر از سه روز کاری انجام می‌شد، اما در سال 2022 این زمان کاهش پیدا کرده و در پایان سال به میانگین 28 ساعت رسیده است.
منبع
نوبیتکس