اختلال بانکی برای مشتری معمولاً با یک جمله کوتاه روی صفحه گوشی آغاز میشود: «سرویس در دسترس نیست.» شاید انتقال وجه انجام نشود، موجودی حساب باز نشود یا تراکنشی نیمهکاره بماند. برای کاربر، همهچیز در همان چند دقیقه خلاصه میشود. اما پشت این جمله کوتاه، گاهی ساعتها و حتی روزها تلاش فشرده جریان دارد؛ تصمیمگیری در شرایط نامطمئن، هماهنگی میان دهها تیم فنی و عملیاتی، و آدمهایی که خواب و بیخوابیشان دست خودشان نیست.
این یادداشت حاصل گفتوگو با چند نفر از مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات بانک تجارت است؛ گفتوگوهایی که تصویری دقیقتر از آنچه در هفتههای اخیر پشت سامانههای بانکی گذشته به دست میدهد.
در یک ماه گذشته، تیم فناوری اطلاعات بانک تجارت و شرکتهای فناوری این بانک یکی از دشوارترین دورههای اخیر خود را از سر گذراند؛ دورهای که چالشهایش نه از دل بانک، که از اختلال در زیرساختها و خدماتی بیرون از آن سرچشمه میگرفت. مشکلی که برای شرکت خدمات انفورماتیک و چند حلقه دیگر از زنجیره خدمات بانکی پیش آمد، مجموعهای از سرویسهای بههموابسته را درگیر کرد و تیم فناوری بانک را در موقعیتی دشوار قرار داد: باید در برابر مشتریان و شبکه بانکی پاسخگو میبود، در حالیکه ریشه بخشی از مسئله بیرون از مرزهای سازمانیاش بود.
روز فناوری اطلاعات فرصتی است برای گفتن بخشی از این ماجرا؛ نه برای ساختن تصویری قهرمانانه، بلکه برای نشاندادن واقعیتی که معمولاً پشت صفحات سامانهها، مراکز داده و اتاقهای عملیات پنهان میماند.
وقتی مسئولیت با توست، اما کنترل کامل نه
زیرساخت بانکی امروز یک سامانه مستقل نیست؛ زنجیرهای از لایههای بههممتصل است: سامانههای داخلی بانک، شبکههای ارتباطی، مراکز داده، شرکتهای ارائهدهنده خدمات نرمافزاری و زیرساختی، شبکه پرداخت، سامانههای ملی، و صف بلندی از تأمینکنندگان و شرکای فناوری.
در گفتوگو با مدیران فناوری بانک تجارت، همین پیچیدگی بارها و از زبانهای مختلف تکرار شد. به گفته آنها، در چنین معماریای اختلال یک لایه بهسرعت به لایههای دیگر سرایت میکند. سامانه داخلی بانک ممکن است سرپا باشد، اما سرویس بیرونیای که برای تکمیل یک تراکنش به آن نیاز دارد پاسخ ندهد. ارتباط برقرار باشد، اما دادهها با تأخیر برسند. یک خدمت ظاهراً در دسترس باشد، اما ناپایداری یکی از حلقههای زنجیره، ادامهدادنش را پرریسک کند.
برای تیم فناوری، این وضعیت از یک خرابی داخلی سختتر است. یکی از کارشناسان در همین گفتوگوها گفت که در خرابی داخلی دستکم مرز مسئله روشن است؛ اما وقتی منشأ اختلال بیرون از سازمان است، تیم بانک باید همزمان چند جبهه را باز نگه دارد: دامنه اختلال را پیدا کند، اثرش را روی سرویسهای بانک محدود کند، با تأمینکنندگان و نهادهای بیرونی در تماس باشد، مسیرهای جایگزین را بیازماید و درباره ادامه، محدودسازی یا توقف موقت هر خدمت تصمیم بگیرد.
در چنین لحظاتی، فاصله میان «مسئول پاسخگویی بودن» و «اختیار کامل برای حل مسئله داشتن» بیش از هر زمان دیگری خودش را نشان میدهد.
بحران فناوری فقط یک مسئله فنی نیست
روایت این هفتهها نشان میدهد که مدیریت اختلال به یافتن یک خطای نرمافزاری یا ریاستارت یک سرور ختم نمیشود. هر تصمیم فنی، ردپایی عملیاتی، مالی، امنیتی و اعتباری هم پشت سر خودش جا میگذارد.
یکی از مدیران در این گفتوگوها گفت که در دل بحران، سختترین بخش کار نه حل مسئله، که انتخاب میان گزینههای ناقص است. همه سرویسها یک وزن ندارند؛ تیم فنی باید در همان لحظه تشخیص دهد کدام خدمت باید زودتر برگردد، کدام را میشود موقتاً کنار گذاشت، و روشن نگهداشتن کدام بخش ممکن است ریسکش از خاموش کردنش بیشتر باشد.
این تصمیمها معمولاً با اطلاعات کامل گرفته نمیشوند. دادهها کمکم جمع میشوند، وضعیت زیرساخت بیرونی هر ساعت میتواند تغییر کند، و راهحلی که یک ساعت پیش جواب داده بود، شاید یک ساعت بعد دیگر کارساز نباشد. تیم فناوری ناچار است همزمان مسئله را تحلیل کند، راهکار موقت بدهد، نتیجه را زیر نظر بگیرد و برای تغییر مسیر آماده بماند.
این همان بخشی است که در گزارشهای رسمی اختلال کمتر دیده میشود: بحران فناوری، پیش از آنکه آزمون تجهیزات باشد، آزمون کیفیت تصمیمگیری آدمها زیر فشار است.
کاری که تنهایی از پس آن برنمیآیی
بازگشت خدمات بانکی محصول کار یک نفر یا یک واحد نیست. پشت هر خدمت پایدار، شبکهای از تخصصها ایستاده: کارشناسان زیرساخت و مراکز داده، تیمهای شبکه، امنیت، پایگاه داده، سامانههای بانکی، نرمافزارهای کاربردی، کانالهای غیرحضوری، عملیات، پشتیبانی، مدیریت خدمات و ارتباط با تأمینکنندگان.
در گفتوگو با کارشناسان، یکی از موضوعاتی که بیشترین وقت را به خودش اختصاص داد، اهمیت هماهنگی میان همین تیمها بود. اختلالهای پیچیده معمولاً مرز واحدها را به رسمیت نمیشناسند. چیزی که در ابتدا مشکل شبکه به نظر میرسد، شاید بخشی از یک اختلال کاربردی باشد؛ خطایی که در یک سامانه دیده میشود، شاید ریشه در تأخیر دریافت داده از بیرون داشته باشد.
در چنین شرایطی، کیفیت ارتباط میان تیمها بهاندازه توان فنیشان اهمیت پیدا میکند. اطلاعات باید سریع و دقیق منتقل شود، بدون آنکه جزئیات حیاتیاش گم شود. مسئولیتها باید روشن باشد و هر تیم بداند تغییری که در بخش خودش میدهد، چه اثری روی بقیه سامانه میگذارد.
در کنار این هماهنگی داخلی، ارتباط پیوسته با شرکت خدمات انفورماتیک، تأمینکنندگان و دیگر بازیگران بیرونی هم بخشی جدانشدنی از کار بود؛ موضوعی که مدیران آن را یکی از چالشهای اصلی این دوره دانستند.
دسترسپذیری یک چیز است، تابآوری چیز دیگری
تجربه یک ماه گذشته بار دیگر فاصله میان «دسترسپذیری» و «تابآوری» را روشن کرد. دسترسپذیری یعنی یک سامانه در شرایط عادی چقدر قابلاستفاده است؛ تابآوری اما زمانی معنا پیدا میکند که شرایط عادی از بین رفته باشد.
به گفته یکی از مدیران فناوری بانک، سامانه تابآور، سامانهای نیست که هرگز دچار اختلال نمیشود؛ سامانهای است که در دل اختلال هم میتواند خدمات حیاتی را سرپا نگه دارد و زودتر به وضعیت پایدار برگردد.
برای رسیدن به این نقطه، خرید تجهیزات بیشتر کافی نیست. وجود مسیرهای ارتباطی جایگزین، افزونگی در زیرساخت، مراکز داده پشتیبان و سازوکارهای بازیابی لازم است؛ اما همه این ابزارها فقط وقتی مؤثرند که فرایند واکنش به حادثه هم بارها آزموده شده باشد.
تابآوری، در نهایت، فقط یک ویژگی فنی نیست؛ ترکیبی از معماری، فرایند، تجربه و فرهنگ سازمانی است. اگر از ماهها پیش برنامهریزی نکرده باشید و سیستمهای جایگزین تولید نکرده باشید، مطمئناً در چنین شرایطی چارهای جز تسلیم ندارید. تجربه بانک تجارت یعنی سرپا نگهداشتن بانک علیرغم قطعی کامل سرویس کربانکینگ.
وابستگی متمرکز، ریسک مشترک
رخدادهای اخیر مسئلهای فراتر از بانک تجارت را هم یادآوری میکند: در شبکه بانکی، بخشی از زیرساختها میان بانکهای مختلف مشترک یا بهشدت متمرکز است. این تمرکز مزیتهایی مثل هماهنگی، استانداردسازی و کاهش هزینه دارد، اما در مقابل، اختلال در یک نقطه مرکزی میتواند چند بانک و میلیونها مشتری را همزمان درگیر کند.
برخی از کارشناسان در این گفتوگوها به همین نکته اشاره کردند: ارزیابی تابآوری یک بانک دیگر نباید فقط به مرزهای همان بانک محدود بماند. وابستگی به شرکتهای زیرساختی، سامانههای ملی و تأمینکنندگان کلیدی، بخشی از واقعیت امروز بانکداری است و باید در تحلیل ریسک جایش را داشته باشد.
سؤال اصلی این نیست که آیا زیرساخت بیرونی روزی دچار اختلال میشود یا نه؛ سؤال این است که بانک، در همان لحظه بحران، تا چه اندازه میتواند خدمات حیاتیاش را مستقل، کنترلشده و ایمن ادامه دهد.
قدردانی از کاری که کمتر دیده میشود
کار تیم فناوری اطلاعات معمولاً وقتی به چشم میآید که چیزی از کار بیفتد. میلیونها تراکنش موفق، ساعتها فعالیت بیوقفه سامانهها، دهها خطای کوچک روزانه که بیسروصدا حل میشود؛ همه اینها چون عادیاند دیده نمیشوند. اما یک اختلال کوتاه کافی است تا همه توجهها به سمتش برگردد.
این واقعیت نباید جلوی نقد، مطالبهگری و بررسی کاستیها را بگیرد. مشتری حق دارد خدمت پایدار بگیرد و بانک هم موظف است درباره اختلالهایش پاسخگو باشد. قدردانی از تیم فنی به معنای چشمپوشی از ضعفهای زیرساختی یا کنار گذاشتن پرسشهای جدی نیست.
اما در گفتوگو با مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات بانک تجارت، یک نکته مشترک هربار تکرار شد: حجم فشاری که در چنین روزهایی روی دوش تیمها میافتد، و تلاشی که برای حفظ پایداری خدمات میکنند، معمولاً کمتر از آنچیزی است که باید دیده شود.
قدردانی وقتی معنا دارد که مشخص و واقعی باشد: قدردانی از کارشناسانی که زیر فشار، بررسی سامانهها را رها نکردند؛ از مدیرانی که باید میان سرعت بازگرداندن خدمت و حفظ امنیت و صحت تراکنشها تعادل برقرار میکردند؛ از تیمهایی که بدون تصویر کامل، تصمیمهای مرحلهبهمرحله گرفتند؛ و از آدمهایی که مسئولیت مسئلهای را پذیرفتند که همه اجزایش دست خودشان نبود.
بحران، وقتی که سرمایه یادگیری میشود
روز فناوری اطلاعات فقط فرصت تقدیر از متخصصان این حوزه نیست؛ فرصتی است برای نگاه دوباره به جایگاه فناوری در بانک. فناوری اطلاعات دیگر یک واحد پشتیبان در حاشیه کسبوکار بانکی نیست؛ بخش بزرگی از بانک، امروز در همین سامانهها جریان دارد. اختلال فناوری میتواند همزمان به اختلال در عملیات، درآمد، خدمترسانی و اعتبار بانک تبدیل شود.
از همین منظر، تجربه یک ماه گذشته را نباید فقط دورهای دشوار دانست که تمام شده و پشت سر گذاشته شده. همانطور که در صحبتهای مدیران هم تأکید شد، ارزش واقعی این تجربه در درسهایی است که از دلش بیرون میآید: بازبینی معماریها، کمکردن نقاط وابستگی، تقویت مسیرهای جایگزین، بهتر کردن نظام اطلاعرسانی، مستندسازی تصمیمها، و سرمایهگذاری پیوسته روی نیروی انسانی.
سامانهها را میشود خرید، توسعه داد یا جایگزین کرد؛ اما توان مواجهه با بحران، چیزی نیست که بشود خرید. این توان در طول زمان و از دل همین تجربهها ساخته میشود.
اختلالها دیده میشوند؛ تلاش برای رفعشان اما اغلب پشت صحنه میماند. روز فناوری اطلاعات فرصتی است برای دیدن همین پشت صحنه؛ جایی که کارشناسان و مدیران فناوری اطلاعات در بانک تجارت و شرکتهای فناورانهاش در هفتههای گذشته، در شرایطی دشوار و با محدودیتهایی بیرون از کنترل خودشان، کوشیدند سامانهها را دوباره سرپا کنند، خدمات را به جریان بیندازند و اعتماد مشتریان بانک را حفظ کنند.
این قدردانی، پایان پرسشها نیست؛ آغاز گفتوگویی ضروری درباره آینده تابآوری زیرساخت بانکی است.
به عنوان روزنامهنگاری که پانزده سال به شکل پیوسته صنعت بانکداری ایران را رصد، تجزیه و تحلیل کرده است معتقدم، تجربه همکاری و همدلی مهندسین فناوری اطلاعات در اکوسیستم فناوری بانک تجارت، گوهر ارزشمندی است برای شبکه بانکی که چگونه با پیشبینیهای لازم خود را برای شرایط سخت تابآوری آماده کنند و فراتر از آن به صورت مستمر هر روز چند خدمت به مجموعه خدمات بانکی خود اضافه کنند تا در اوج مخاطرات، از دغدغهها و مشکلات مشتریان خود بکاهند.
و در پایان دلیل اینکه در این یادداشت صرفا از بانک تجارت نام آوردم، در صورتی که ۳ بانک دیگر از جمله ملی، صادرات و توسعه صادرات نیز دچار رخداد مشابهی شدند این بود که مجالی دست داد در این روزها تا با مدیران بانک تجارت گپ و گفتی مستقیم داشته باشم و روایتهای دست اول آنها را بشنوم. از همین رو منکر تلاش اتفاق افتاده در سه بانک دیگر نیستم ولی چون فعلا مجال شنیدن روایت دسته اول از زبان مدیرانشان پیش نیامده، حرفی نزدم.
