مدیریت فناوری اطلاعات در سیستم بانکی ایران

مدیریت فناوری اطلاعات روندی است که به موجب آن تمام منابع مربوط به فناوری اطلاعات با توجه به اولویت‌ها و نیازهای سازمان اداره می‌شود. این مدیریت، شامل منابع محسوس مانند شبکه، سخت‌افزار و … ، همچنین منابع نامشهود مانند نرم‌افزار و داده‌ها می‌باشد. هدف اصلی مدیریت فناوری اطلاعات تولید ارزش از طریق استفاده از فناوری می‌باشد. برای رسیدن به این هدف، استراتژی‌های کسب‌وکار و فناوری باید هم تراز شوند.

تمرکز اصلی مدیریت فناوری اطلاعات، ایجاد ارزش توسط تکنولوژی می‌باشد. این امر نیازمند انطباق تکنولوژی و استراتژی کسب‌وکار می‌باشد. در حالی که ایجاد ارزش برای یک سازمان شامل شبکه‌ای از روابط بین محیط داخلی و خارجی می‌باشد، تکنولوژی نقش مهمی در بهبود کل زنجیره یک سازمان دارد. با وجود اینکه، این افزایش (ارزش‌ها) نیازمند استراتژی کسب‌وکار و مدیریت تکنولوژی است.

امروزه تصور بانکداری بدون فناوری اطلاعات ناممکن است. به این ترتیب فناوری اطلاعات محور اصلی خلق ارزش در سیستم بانکداری به شمار می‌رود. تاثیر این فناوری چنان است که علاوه بر شکل‌گیری نظام بانکی بر محور فناوری اطلاعات، هنوز این فناوری پیشران اصلی بانکداری نوین به شمار می‌رود. بانکداری ایران هم به برکت این حضور و نقش آفرینی فعال، همسو با روندهای جهانی گام برداشته و به رغم توسعه نیافتگی در بخش‌ها و ابزارها مالی در این بخش پیشرفت‌های شگرفی داشته است. با این حال هنوز گام‌های بسیاری باید برداشت تا بانکداری ایران بیش از پیش طعم پیشرفت را بچشد. لذا در این یادداشت به برخی از الزامات پیش روی حوزه فناوری اطلاعات در بانکداری با رویکردی مبتنی بر مدیریت اشاره خواهیم کرد.

.

استراتژی‌های کسب‌وکار

مدیریت فناوری اطلاعات برای نقش آفرینی بیشتر و کمک به خلق ارزش‌های واقعی برای بانک و مشتریان آن، نیازمند درک صحیح استراتژی‌های کسب‌وکار است. بدین ترتیب حوزه فناوری اطلاعات نیازمند نیروهایی است که قادر به درک استراتژی‌های کسب‌وکار و خلق سیاست‌های متناسب و مناسب در حوزه فناوری اطلاعات باشند. این حوزه نیازمند استراتژیست‌هایی است که در تعاملی سازنده در تدوین راهبردهای بانکی نقش آفرینی کنند.

.

حضور در سطوح کلان تصمیم گیری

اگرچه در تمامی استراتژی‌ها و برنامه‌های بانکی حضور فناوری اطلاعات مشهود و ضروری است اما این نقش‌آفرینی در سطوح معاونت باقی مانده است. با توجه به نقش و جایگاه حوزه فناوری اطلاعات در نظام بانکی، هنوز اثری از مدیران این بخش در هیأت مدیره بانک‌های کشور به چشم نمی‌خورد و هیأت مدیره‌ها همچنان در سیطره مدیران مالی و حسابداری باقی مانده است. این بدان معنا است که مدیران ارشد حوزه فناوری اطلاعات در بعد مدیریت پیشرفت قابل ملاحظه‌ای برای حضور در این سطح پیدا نکرده‌اند.

.

تغییر رویکرد به فناوری اطلاعات و ارتباطات

سال‌هاست که این بحث در حوزه فناوری اطلاعات مطرح است که تمرکز بر بعد فنی ناکافی است و حوزه فناوری اطلاعات نیازمند توجه ویژه به انسان و نیازهای اوست. لذا فناوری اطلاعات و ارتباطات جایگزین فناوری اطلاعات شده که صرفا به بعد فنی توجه دارد. هدف از افزودن بخش ارتباطات توجه به انسانی‌تر کردن فناوری است. لذا به نظر می‌رسد یکی از الزامات اصلی در حوزه فناوری اطلاعات تغییر رویکرد فنی به رویکردی مدیریتی است که شاکله اصلی آن انسانی‌تر شدن فناوری‌های به کارگرفته شده است.

.

نقش مدیریت فناوری اطلاعات

گرایش‌های اصلی مدیریت فناوری اطلاعات در دانشگاه‌ها برگرفته از تجربه‌های اندوخته شده در این حوزه، شامل سیستم‌های اطلاعات پیشرفته، مدیریت دانش، کسب‌وکار الکترونیک و مدیریت منابع اطلاعاتی است. نگاهی عمیق به حوزه فناوری اطلاعات نشان می‌دهد این بخش تنها در بعد مدیریت منابع اطلاعاتی و تا اندازه‌ای در کسب‌وکار الکترونیکی محدود مانده و در طراحی، پیاده‌سازی و مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی و مدیریت دانش توفیقی نداشته است. جالب این که حوزه فناوری اطلاعات با بی‌توجهی، مسئولیت‌ها را به بخش‌های دیگر بانک واگذار کرده است. به عنوان مثال مدیریت دانش را به آموزش سپرده و تنها به گزینش نرم‌افزارهای این بخش اکتفا نموده، در حالی که سیاستگذار اصلی در مدیریت دانش، حوزه فناوری اطلاعات است.

.

سیستم‌های یکپارچه غیر از CORE

جای شگفتی است که نظام بانکداری ایران حوزه فناوری اطلاعات خود را مشغول و معطوف به سیستم CORE و مدیریت کانال‌های بانکداری الکترونیک کرده است و مطابق آنچه در بند 4 بدان اشاره شد به دیگر نقش‌های فناوری اطلاعات بی توجه مانده است. به همین دلیل است که بانک‌های ایران هنوز یک سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتریان، اعتبارسنجی، سیستم‌های اطلاعاتی مانند سیستم اطلاعات بازار و… ندارند. این در حالی است که CORE های بانکی امروزه تنها مبتنی بر اطلاعات بانکی مشتریان نیستند و برای تحقق استراتژی مدیریت زندگی مشتریان خود، اطلاعات دیگر نیاز دارند که در سیستم بانکی ایران به دلیل فقدان سیستم‌های اطلاعاتی و دانشی امکان پیاده‌سازی کامل آنها وجود ندارد.

.

انحصارگرایی در مدیریت فناوری اطلاعات

مدیریت داده‌های مشتریان و حفظ اسرار شخصی آنها مهمترین زیر بنای بانکداری است. از سوی دیگر خلق استراتژی‌ها، راه حل‌ها و محصولات شخصی سازی شده برای بازارها و مشتریان، نیازمند دسترسی به اطلاعات مربوط به تراکنش‌ها، تعاملات و ارتباط‌های مشتریان با بانک‌ها است. این داده‍‌ها باید مورد استفاده قرار گیرند نه اینکه تنها در دیتابیس بانک بایگانی و محافظت شوند. لذا ایجاد یک تعادل میان محرمانگی و بهره برداری از آنها برای خلق ارزش‌های بیشتر برای مشتریان یکی از اولویت‌های اصلی حوزه فناوری اطلاعات است که باید مورد توجه قرار گیرد. ایجاد واحدهای کارآمد داده‌کاوی یکی از راهکارهای در دسترس است که باید بخش‌های مختلف تصمیم ساز و تصمیم گیر بانک را تغذیه کند.

.

نوآوری مدیریت فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات در سیستم بانکی ایران تنها مرجع ایجاد نوآوری‌ها شناخته می‌شود. حتی امروزه مدیران بخش‌های مربوط به تحقیق و توسعه و مرکز توسعه محصولات از مدیران حوزه فناوری اطلاعات انتخاب می‌شوند. بنابر این روند، حوزه مدیریت فناوری اطلاعات دارای نقشی جدید در بانکداری است و آن هم شناخته شدن به عنوان مرکز نوآوری‌ها است. این نقش دو بعد اصلی دارد: اول اینکه این حوزه باید به نوآوری‌های مربوط به ارتباطات، زیرساخت‌ها، بازاریابی و… روی آورد و از تمرکز صرف بر کانال‌ها و محصولات الکترونیک فارغ شود. از سوی دیگر از نوآوری‌ها به نحو شایسته‌ای حمایت کند. نباید فراموش کرد که بسیاری از نوآوری‌های بانکی معطل زیرساخت‌های فناوری اطلاعات هستند و این حوزه اولین سد و مانع بر سر راهکارهای نوین بانکداری است که به راحتی با اشاره به فراهم نبودن بسترها سیستم‌ها از همراهی آنها باز می‌ماند.

.

برون سپاری در مدیریت فناوری اطلاعات

یکی از چالش‌های حوزه مدیریت فناوری اطلاعات، استراتژی‌ها و تصمیمات در خصوص برونسپاری فعالیت این بخش است. به تازگی بانک‌ها به ایجاد شرکت‌های تابعه در این خصوص روی آورده‌اند تا به قول خودشان سودهای حاصل در چرخه بانک باقی بماند. این رویکرد البته دارای اشکالاتی نیز هست. اول اینکه به دلیل وابستگی‌ها امکان نظارت محدود می‌گردد، دوم، بانک از تخصص‌ها و منابع بیرونی باز می‌مانند. سوم اینکه با توجه به وابستگی شرکت‌ها به بانک و توجیه اینکه این هزینه‌ها جیب به جیب است، بهره وری کاهش و منابع اتلاف می‌گردد. چهارم، بانک‌ها از تجربه‌های اندوخته شده در قالب نرم افزارها و سیستم‌ها محروم شده و مجبورند یکبار دیگر کار را از نو آغاز کنند. پنجم، ایجاد تعارض میان حوزه فناوری اطلاعات و مدیریت شرکت‌ها است که در مواردی به ایجاد تنش و هزینه‌های اضافی و از دست دادن فرصت‌ها منجر می‌شود. لذا سیاستگذار اصولی در خصوص برونسپاری و اجرای درست آن یکی از اولویت‌های حوزه فناوری اطلاعات بانک‌ها است که امروزه شاهد سردرگمی در این خصوص هستیم.

.

ساختار مدیریت فناوری اطلاعات

این حوزه به مانند ساختار کلان بانک‌ها مبتنی بر سازماندهی وظیفه‌ای است و به طور معمول 3 بخش اصلی نرم‌افزار، سخت‌افزار و شبکه و نظام پرداخت‌ها را شامل می‌شود. از سوی دیگر ماهیت کار این حوزه و لزوم توجه به یکپارچگی، سرعت و انجام کامل کارها به عنوان بستر اصلی ارایه خدمات و محصولات، ساختار وظیفه‌ای را بسیار ناکارآمد کرده و بانک را با چالش‌های بسیاری همراه می‌سازد. لذا توجه به ساختارهایی همچون ساختار ماتریسی می‌تواند حوزه فناوری اطلاعات را در خلق، پیاده‌سازی و پیگیری استراتژی‌های رقابتی کارآمدتر از گذشته سازد.

.

نیروی انسانی در مدیریت فناوری اطلاعات

حوزه فناوری اطلاعات در سیستم بانکی به دلیل تخصصی بودن یکی از بخش‌های ایزوله شده بانک‌ها است. این امر در بخش منابع انسانی آنها نیز نمود و ظهور دارد. لذا مدیران آن باید بتوانند در استخدام، به کارگماری، آموزش، توسعه کارراهه‌های شغلی، ارزیابی عملکرد، نظام جبران خدمت و کارراهه شغلی، تنظیم شرح شغل و وظایف نقش بیشتری ایفا کرده و مهندسین را پرانگیزه و به روز نگه دارند تا سیستم بانکی بتواند از دانش و انگیزه این نیروها نهایت بهره را ببرد. واقعیت امروز کارکنان شاغل در فناوری اطلاعات، فقدان انگیزش لازم، سکون و غرق شدن در کارهای روزمره و تکراری است که این امر با ذات این شکل از فناوری منافات کامل دارد.

به هر طریق نقدها و پیشنهادهای این نوشتار مروری است بر ضرورت‌های توجه بیشتر به بعد مدیریت در فناوری اطلاعات و تمرکز بر این نکته است که فناوری اطلاعات به عنوان مزیت اصلی بانکداری ایران برای نقش آفرینی بیشتر در خلق ارزش و ایفای رسالت ماندگار خود، نیازمند تغییر رویکردها، بینش‌ها و عملکردها است.

احسان باقری، کارشناس ارشد بازاریابی خدمات بانکی

منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیک؛ شماره 45