پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
عصر تراکنش ۵۵ و ۵۶، علی پرورش مدیرعامل و رئیس هیئت‌مدیره گروه فناوری پرند / سازمان‌ها با سرعت فزاینده‌ای میل خود را به حرکت به سمت تحول دیجیتال ابراز می‌كنند. تحول دیجیتال بازآفرینی فرایندهای كسب‌وكار در محیط دیجیتال با تكیه بر تجربه خوشایند مشتری است. این مطلب بدان معنی است كه بخش اعظم فرایندهای كسب‌وكار متكی بر خدماتی است كه در بستر فناوری اطلاعات ارائه می‌شود؛ بنابراین قابلیت اتكا، ثبات و دسترسی به این خدمات اهمیتی حیاتی برای كسب‌وكارهای دیجیتال دارد و بدون استفاده از ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM امكان اطمینان از مانایی این خدمات و دریافت بازخورد به‌موقع، مؤثر و مبتنی بر داده‌های دقیق از رفتار مشتری و تجربه وی ممكن نیست.
بنابراین برای استقرار تحول دیجیتال؛ استقرار بهروش‌های مرتبط در طراحی، ایجاد، ارائه، مدیریت و پشتیبانی چرخه حیات سرویس‌های فناوری اطلاعات، نقشی غیرقابل انكار دارد كه در گستره یک بنگاه متوسط یا بزرگ، مدیریت، نظارت و بهبود آن محتاج چارچوب و ابزار مناسب است. در این نوشتار نگاهی کوتاه به آنچه برای این موضوع نیاز است، خواهیم انداخت و تجربه خود را طی نزدیک به دو دهه برای شناخت عوامل مداخله‌گر مضر و راهكارها به اشتراک می‌گذاریم.
رویکرد فعالیت‌های ارتباطی در تغییرات سازمانی
ایجاد یک راهکار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بدون ملاحظه همزمان فرایند، نیروی انسانی و ابزار میسر نیست. در صورتی که راهکار ایجادشده با مقاومت نیروی انسانی برای استفاده روبه‌رو شود، چه دستاوردی دارد؟ برخی عوامل امتناع استفاده از راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات عبارت‌اند از:
- عدم درک صحیح و کافی از چگونگی کارکرد فرایندها و ابزارهای جدید؛
- احساس خطر از اینکه فرایندها و ابزارهای جدید نقاط ضعف و مشکلات فردی را نمایان کند؛
- احساس اینکه فرایندها و ابزارهای جدید انجام کارهای روزمره را با کُندی مواجه کند؛
- پیش‌فرض اینکه انجام امور محوله دیگر، اولویت بیشتری نسبت به پیاده‌سازی مدیریت خدمات دارد؛
- مخالفت با رویکرد راهکار جدید چه از نظر فرایندی و چه از نظر ابزاری؛
- جانب‌داری شخصی از ابزارها و فرایندهایی که بخشی از راهکار جدید نیستند؛
- احساس خطر از اینکه اهمیت یا تأثیر افراد با جایگزینی فرایندها و ابزارهای جدید کمتر شود؛
- ملاحظه کاهش کیفیت خدمات، زمانی که فرایندها و ابزارهای جدید جایگزین شوند؛
- احساس خطر از اینکه ممکن است کنترل مدیران ارشد و میانی کمتر شود.
همان‌طور که ملاحظه می‌شود، مشکلات مربوط به نیروی انسانی نقش پررنگی در امکان به مخاطره افتادن یک پروژه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارند. به همین منظور علاوه بر طرح‌ریزی پروژه طراحی و پیاده‌سازی، به‌صورت موازی طرح‌ریزی برای فعالیت‌های ارتباطی نیز صورت می‌پذیرد. به یاد داشته باشیم رفتار نیروی انسانی با طراحی و پیاده‌سازی فرایندها و ابزارها تغییر نمی‌کند. در واقع پذیرش پایدار تغییرات تنها زمانی اتفاق می‌افتد که نیروی انسانی نسبت به چگونگی استفاده از فرایندها و ابزارهای جدید مطلع بوده و با چشم‌انداز علت انجام این تغییرات آشنا شده باشد. هدف از فعالیت‌های ارتباطی دقیقاً پوشش این نقاط است. ملاحظات اصلی رویکرد فعالیت‌های ارتباطی عبارت‌اند از:
- پذیرش و یادگیری: انجام دوره‌های آموزش و یادگیری که در پی آن ذی‌نفعان مهارت‌ها و روش‌های به‌کارگیری فرایندها و ابزارهای جدید را فرا گیرند.
- مدیریت مقاومت: فراهم‌آوردن زمان کافی برای ذی‌نفعان تا بتوانند با امکانات جدید ابزار آشنا شوند، با نمونه‌های واقعی کار کنند و بتوانند پیشنهادهای خود را پیش از اجرا اعلام کنند.
- آمادگی انتقال: از اینکه ذی‌نفعان مهارت‌های لازم را فراهم گرفته‌اند، اطمینان حاصل شود و پیش از اینکه استقرار نهایی صورت پذیرد، آنها را با رویکرد انتقال آشنا کنید.
- مدیریت ذی‌نفعان: یک پایگاه دانش از انواع ذی‌نفعان ایجاد شود و بر اساس آن، در زمان ورود افراد به سازمان، دانش و آموزش‌های لازم را به آنها انتقال دهید.
متدولوژی اجرای فعالیت‌های ارتباطی
متدولوژی اجرای فعالیت‌های ارتباطی که باید در کنار پروژه اصلی طراحی و پیاده‌سازی صورت پذیرد، به‌ترتیب شامل مراحل ذیل است:
1. ارزیابی سازمان: این مرحله دریافت شناخت از وضعیت فعلی سازمان فناوری اطلاعات و چالش‌های پیشرو را دربر می‌گیرد. فعالیت کلیدی، ارزیابی سازمان و ایجاد خروجی‌های ارزیابی است که برای اولویت‌بندی و تعیین استراتژی کمپین‌ها و رویکردها مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
2. تعیین استراتژی کمپین‌ها: در این مرحله و بر اساس خروجی ارزیابی‌ها، ذی‌نفعان و اطلاعات مورد نیاز ایشان شناسایی می‌شود؛ در واقع یک طرح ارتباطی کلان تدوین می‌شود که رویدادهای آموزشی و ارتباطی مورد نیاز در فازهای مختلف پروژه بر این اساس شناسایی می‌شوند.
3. طراحی کمپین‌ها: در این مرحله، رویدادهای کلان شناسایی‌شده در مرحله قبل با جزئیات بیشتر تدقیق می‌شوند. این موضوع شامل طراحی کارگاه‌ها و برنامه‌های آموزشی، طراحی محتوای آموزشی مورد استفاده در رویدادها و چگونگی کنترل پیشرفت هر یک خواهد بود.
4. اجرای کمپین‌ها: در این مرحله رویدادهای آموزشی و ارتباطی اجرا می‌شوند.
5. اجرای تغییر: در این مرحله، فعالیت‌های مورد نیاز جهت اجرای تغییر با حمایت ذی‌نفعان مورد اجرا قرار می‌گیرد. همچنین اعتبارسنجی نهایی برای ارزیابی موفقیت اجرا صورت می‌پذیرد.
برای اجرای فعالیت‌های ارتباطی نیاز است ساختار سازمانی برنامه ITSM مورد بازنگری قرار گیرد و حداقل شامل کمیته راهبری، دفتر مدیریت برنامه، مشاوران درون‌سازمانی، تیم‌های بین‌واحدی، گروه مدیریت تغییر سازمانی، گروه طراحی و فنی پیاده‌سازی ITSM و در نهایت تأمین‌کنندگان ITSM باشد.