وداع محمدرضا حسین‌زاده با بانک ملی / پایان مأموریت

عرفان شریفی، کارشناس حوزه بانکی / حکایت بانک ملی هم حکایت عجیبی است، در رده بانک‌های تجاری دسته‌بندی می‌شود، اما بسیاری از اموری که از سوی دولت به آن تحمیل می‌شود با هیچ حساب‌وکتاب تجاری نمی‌خواند. در رأس اجرای قوانین جدید و اغلب محدودکننده قرار دارد، اما سایر بانک‌ها اگر هم به بانک مرکزی بی‌اعتنایی نشان دهند، بازخواست نمی‌شوند. مجبورند در همه جای ایران شعبه داشته باشند که اغلب عایدی برای بانک ندارد، در عوض میل سیستم بانکی به سمت کوچک‌سازی و چابک‌سازی است و در این میانه صورت‌های مالی آن‌ هم منتشر می‌شود که نشان می‌دهد بر اساس عملکرد داخلی موفق هستند، اما بعد از لحاظ‌کردن وظایف دولتی زیان‌ده هستند و سیل انتقادات به سمت آن روانه می‌شود. پس وقتی از بانک ملی حرف می‌زنیم، از دو وضعیت متفاوت سخن می‌گوییم یکی بدنه بانکی – تخصصی آن و دیگری بخش دولتی است؛ بر همین اساس مهم است مدیران عاملی که سکان آن را به دست می‌گیرند، برخاسته از کدام بخش باشند؛ آیا دولتی است و نگاه دولتی دارد یا از بدنه بانک برخاسته و نگاه تخصصی دارد.

تفاوت این دو نگاه بر مضامین استراتژیک و مقاصد دستیابی به این مضامین اثر غیر قابل‌ انکاری خواهد گذاشت. اگر مدیر منصوب دولت که نگاه صرفاً دولتی و معمولاً پوپولیستی دارد، مدیرعامل بانک شود، منابع را صرف امور کوتاه‌مدت کرده و زیربنا را فراموش خواهد کرد و شکی نیست بر طرح‌هایی که اثرات آن بعد از چند سال خود را نشان دهد، روی خوش‌ نشان نخواهد داد و اما مدیرعامل جناح روبه‌رو چون خاک صف و ستاد را خورده است، حاضر است انتقادها را به جان بخرد و همواره مورد هجمه قرار گیرد، اما آجری بر داشته‌های بانک اضافه کند بلکه از قبل آن، ذی‌نفعان بانک که مردم هستند، انتفاع پایدارتری ببرند.

ماجرای مدیرعاملی محمدرضا حسین‌زاده از جنس همین حکایت اخیر است. مدیری برخاسته از بدنه بانک باتجربه‌ای غنی از تمامی بخش‌های بانک (از تحویلداری گرفته تا عضویت در هیئت‌مدیره و بالاخره مدیرعاملی) که هرچه کشت، آیندگان درو خواهند کرد و در سخت‌ترین دوران سیستم بانکی از تحول ارکان بانک غافل نشد. اینکه بخواهیم کارنامه او را بررسی کنیم، نه در حوصله این مطلب می‌گنجد، نه تناسبی با دغدغه‌های این رسانه دارد، بنابراین به یکی از ویژگی‌های بارز حسین‌زاده و تأثیر عمیقی که بر سیستم بانکی کشور گذاشت، تمرکز می‌کنیم و آن بدون شک حوزه آی‌تی و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال بود.

بدنه سنگین بانک ملی به‌آسانی اجازه تحولات را نخواهد داد و مدیران جسوری می‌خواهد که همه هزینه‌های مادی و روانی آن را بپذیرند؛ به‌ویژه که دیتابیسی آشفته و درهم از اطلاعات از سال‌های دور به‌ جا مانده باشد که به‌عنوان پایه هیچ‌ چیزی به درد نمی‌خورد. مدیران متعددی نیز آمدند و رفتند و با وجود اشراف بر موضوع این مسئولیت سنگین را نپذیرفتند و خود را با سایر امور بانکداری سنتی مشغول کردند، بر همین اساس بود که در سال‌های نه‌چندان دور کسی توقع خدمات الکترونیکی و بانکداری غیرحضوری از بانک ملی نداشت و تصور عام در مورد آن «بانکی بزرگ و معتبر اما قدیمی» بود. این موضوع در حالی‌ که رقبا هر روز محصول جدیدی عرضه می‌کردند، تأثیر ناخوشایندی بر پرسنل نیز داشت و جمله‌ای که خیلی شنیده می‌شد، این بود که در «مقابل مشتریانی که خدمات نو طلب می‌کنند، سرمان پایین است»، اما آمدن حسین‌زاده نقطه عزیمت مهمی به سمت پوست‌اندازی انفورماتیکی و گام‌نهادن در راه پرپیچ‌وخم بانکداری دیجیتال بود. در این راه پیش از هر فاکتور دیگری، رویکرد خود حسین‌زاده مهم بود؛ چراکه حسین‌زاده هم شناخت مناسبی از تحولات نوین بانکی داشت، هم چنان که از نوشته‌های آن زمانش در وبلاگش پیداست، با اتمسفر آی‌تی هم کاملاً آشنا بود؛ پس الزامات را درک می‌کرد و با توجه به پیشینه‌اش آماده پذیرفتن ریسک‌های این حوزه بود.

اولین اقدامات او بسیار استراتژیک و حائز اهمیت بودند. ابتدا مسعود خاتونی، همکار سابق خود را که در بانک شهر مأمور تحول فناوری شده بود، بازگرداند و آی‌تی‌من بانک شد. او با سابقه درخشان و تجربه‌ای که از بانک چابکی مانند بانک شهر به دست آورده بود، فوراً مجموعه‌ای از پروژه‌های گوناگون را کلید زد. دومین اقدام عاجل حسین‌زاده پروژه مهم سامانه بام بود که آن را به سرانجام رساند تا خون تازه‌ای در رگ‌های بانک جاری کند. سامانه‌ای قدرتمند که هنوز هم اگر نگوییم بهترین سامانه بانکی است، اما قطعاً می‌توان ادعا کرد یکی از بهترین و محبوب‌ترین وب/اپلیکیشن‌های کشور است و چنانچه رئیس اسبق سداد در سال 1398 عنوان کرد، اگر اوضاع این مملکت قدری بسامان‌تر بود، مشتریانی برای این سوپرمحصول در کشورهای عربی پیدا شده بود و مذاکرات اولیه برای پیاده‌سازی بام در آن ممالک نیز آغاز شده بود. «بام» فرزند پرافتخار بانک ملی است که هم فقدان‌های قبلی را جبران کرد، هم‌ افق‌های جدیدی فراروی بانک گشود؛ ضمن اینکه بام دو زیرمجموعه بزرگ به نام بام شرکتی و بام سازمانی ایجاد کرد تا مشتریان خاص خود را پوشش دهد.

می‌گویند هر جا که جمعیتی وجود داشته باشد، بازار شکل می‌گیرد و معامله‌ای انجام می‌شود؛ پس تراکنش آنجاست و کجا بهتر از شبکه‌های اجتماعی که بزرگ‌ترین اجتماعات بشری را شکل داده و روابط را دستخوش تغییرات عمده‌ای کرد. حسین‌زاده که خود خوره استفاده از فناوری‌های نوین و حضور در همه شبکه‌های اجتماعی بود، به این فکر بود که چگونه می‌شود بر بستر این شبکه‌ها مبادلات بانکی را تسهیل کرد، به همین سبب وقتی یکی از استارتاپ‌ها ایده پرداخت بر بستر شبکه‌های مالی را مطرح کرد، فوراً از سوی تیم حسین‌زاده – خاتونی مورد استقبال قرار گرفت و پیام‌رسان مالی بله متولد شد. پیام‌رسانی شبیه نمونه موفق خارجی آن یعنی تلگرام و با مشاوره‌هایی که از تیم تلگرام دریافت کرد، اکنون تنها پیام‌رسان مالی کشور است که اگر چالش‌های سیاسی منجر به شکاف دولت-ملت نبود، اکنون می‌توانست مرزهایی ورای  9 میلیون کاربر فعلی را درنوردد و توسعه یابد. «بله» باعث شد مجموعه‌ای از جوانان خوش‌فکر و خلاق هم به تیم آی‌تی بانک ملی اضافه شوند.

شبکه بانکی رمز یک‌بارمصرف و اجرای آن را مدیون بانک ملی و پروژه 60 است. چند سال قبل از آنکه دیگر صدای همه از کلاهبرداری‌های اینترنتی دربیاید، بانک ملی پروژه رمز یک‌بارمصرف خود را بانام 60 آغاز کرد؛ به این معنا که رمزهایی در اختیار کاربران قرار گیرد که صرفاً 60 ثانیه اعتبار داشته و دیگر نگران لو رفتن آن نباشند و چنان که در کمپین تبلیغاتی آن‌ هم عنوان شد، همه با خیال راحت می‌توانستند رمز خود را فریاد بزنند. 60 که اکنون بیشتر بانام «رمزبان» شناخته می‌شود، بعدها توسط بانک مرکزی نیز به‌صورت قانون درآمد و توسعه پیدا کرد و اکنون همه بانک‌ها ملزم به داشتن اپلیکیشنی مشابه هستند و در کنار آن‌ هم رمز یک‌بارمصرف اس‌ام‌اسی وارد مدار شد.

جاه‌طلبی‌های حسین‌زاده در حوزه آی‌تی به اینجا ختم نشد و دو محصول تأثیرگذار دیگر به حوزه فناوری‌های بانکی افزود که بعد از ارائه مورد استقبال سایر بانک‌ها هم قرار گرفت. ابتدا پروژه نشان پرداخت بود که می‌توان گفت مهم‌ترین گام برای حذف کارت‌های بانکی به‌عنوان یکی از مطالبات نسل جدید به‌شمار می‌رود. نشان پرداخت که با مشارکت آسان‌پرداخت و بر بستر آپ شروع به کار کرد، اولین پرداخت مبتنی بر کیوآرکد بود و بعد از آن چند بانک دیگر نیز به سراغ این خدمت رفتند و شکی در این نیست که بخشی از آینده صنعت پرداخت در اختیار پرداخت‌های مبتنی بر کیوآر قرار خواهد گرفت و اگر مشکلات حوزه رگولاتوری نبود، اکنون توسعه بیشتری نیز پیدا می‌کرد.

در کنار نشان پرداخت یکی دیگر از آرزوهای صنعت پرداخت کشور یعنی امضای دیجیتال نیز رونمایی شد و در کنار امضای دیجیتال، تمبر مالیاتی و سفته دیجیتال نیز در مدار خدمت قرار گرفت و بر مبنای همین سرویس، اپلیکیشن ایوا رشد کرد و حدود یک‌ میلیون نفر توانستند بدون مراجعه به بانک، تسهیلات غیرحضوری حمایتی کرونا را دریافت کنند. تصورش برای ما در ایران سخت است که در منزل لم داده باشی و تنها با چند بار لمس صفحه بتوانی تمامی قراردادهای حوصله‌سربر بانکی را امضا کنی، سفته و تمبر بخری، احراز هویت شوی و بعد وام به حسابت واریز شود. این مسئله‌ای بود که حسین‌زاده در بانک ملی اجرایی کرد و آغاز راهی بود که سایر بانک‌ها هم مجبور به قدم‌گذاشتن در آن شدند. در مجموعه خدمات غیرحضوری اپلیکیشن ایوا به نام نشان بانک، یکی از آرزوهای دیرینه دیگر یعنی افتتاح حساب غیرحضوری هم میسر شد و اکنون دیگر برای باز کردن حساب نیازی به مراجعه به شعبه و کپی از یکسری مدارک و ایستادن در صف‌های طولانی نیست. فقط کافی است به نشان بانک مراجعه کرد. امضای دیجیتال تحول بزرگی بود که می‌تواند مورد استفاده همه سازمان‌ها و نهادها؛ اعم از دولتی و غیردولتی قرار گیرد، به‌ شرط آنکه بانک مرکزی سرعت خود را در رگولاتوری به سرعت تحولات این حوزه نزدیک کند.

تا اینجای کار محصولات مربوط به مشتریان هر روز بیشتر و متنوع‌تر می‌شد و نام بانک ملی در محافل مختلف بر سر زبان‌ها بود، اما حسین‌زاده و تیم آی‌تی یک دل‌مشغولی اساسی به‌جامانده از سال‌های دور داشتند و آن زیرساخت‌ها و نرم‌افزارهای صف و ستاد بود که همچون آواری بر سر بانک خراب‌ شده بود. گذار از سیستم از رده خارج  «OS2» و کوچ به سیبای تحت وب، اگرچه در نگاه اول شاید کار ساده‌ای به نظر برسد، اما در اینجا با بانکی سروکار داریم که رکورد روزانه  100 میلیون تراکنش را هم دارد که بیش از 90 درصد آن‌ هم غیرحضوری است که بسیاری از این تراکنش‌ها جنبه امنیتی و ملی نیز دارد، مثلاً در گلوگاه‌های مرزی یا تراکنش‌های مربوط به خزانه، امور مالیاتی، معاملات دولتی و…، بنابراین هر کاری در زیرساخت انجام شود، باید بدون قطعی سیستم باشد و دقیقاً مثل هواپیمایی باسرنشینان فراوان است که باید حین پرواز تعمیراتش را انجام دهد. ماجرای کوچ به تحت وب و توسعه زیرساخت‌های داخلی بانک از سرورهای مرکزی گرفته تا دیتابیس‌های متعدد، دقیقاً حکایت همین هواپیماست، بنابراین مدیران پیشین با وجود اشراف بر اختلالات و از رده خارج شدن بسیاری از سیستم‌ها، حاضر به قبول ریسک و پرداخت هزینه نشدند و آن را به آینده موکول کردند. کاری که حسین‌زاده نکرد و مجموعه‌ سختی‌هایی؛ از فشار به پرسنل و اختلالات متعدد برای مدتی را پذیرفت تا اینکه همه سامانه‌ها را به‌روز کرد و در ضمن در کاری بسیار اساسی‌تر دیتابیس آشفته بانک ملی را سروسامان داد و اصلاح اطلاعات متعدد را ملاک ارزیابی واحدها قرار داد؛ به شکلی که بعد از سپری‌کردن حدود یک سال سخت، اکنون می‌توان گفت تقریباً همه‌چیز به‌روز و منظم است.

علاقه ویژه حسین‌زاده به استارتاپ‌ها و به‌ویژه استارتاپ‌های مالی موجب شد کارگروه‌های ویژه‌ای برای بررسی ایده‌های نو ایجاد شود و سالانه این کارگروه با هدایت خاتونی و مختاریان که آن زمان سکان سداد را در دست داشت، با برگزاری رویدادهای متعدد فرصتی برای استارتاپ‌ها فراهم می‌کردند تا به دفاع از ایده‌های خود بپردازند و در صورت مقبول‌افتادن این ایده‌ها، بانک پشتیبانی خود را آغاز می‌کرد و در صورت آماده‌شدن برای ارائه در رویدادهای ساختارشکن و بسیار مهم «ملی شو» از محصولات رونمایی می‌کرد؛ از جمله‌ این ایده‌های جالب روبات آلفا است که به‌نوعی ویترین استفاده از هوش مصنوعی در صنعت بانکداری به‌شمار می‌آید که از دل همین برنامه‌های ملی شو متولد شد و مورد توجه صاحب‌نظران قرار گرفت.

اتفاق مهم دیگری که می‌توان به آن اشاره کرد و ریشه در دوران عضویت حسین‌زاده در هیئت‌مدیره دارد، «اپلیکیشن هپ» است. حسین‌زاده حامی اصلی پروژه کانون جوانه‌ها بود که برنامه خاص بانک برای کودکان و نوجوانان را شامل می‌شد که اکنون بالغ‌ بر یک دهه از آن می‌گذرد؛ از جمله کارت‌های بانکی مخصوص، سامانه مخصوص و مسابقات ویژه این سنین به این منظور که فرزندان این کشور از کودکی و نوجوانی با خدمات بانکی آشنا شوند. تبلور این پروژه مهم برای بانک ملی اپلیکیشن هپ بود که مخفف هوش پول‌ساز است و از جمله مفاهیم جهانی است که به حوزه اقتصاد کودک مربوط می‌شود. در هپ قرار است کاربران آن با بازی‌ها، داستان‌ها، مسابقات و انیمیشن‌های ویژه‌ای ضمن اینکه ساعاتی از اوقات فراغت‌شان را در محیطی مطمئن و سرگرم‌کننده می‌گذرانند، مفاهیم پولی و بانکی را هم به‌صورت غیرمستقیم بیاموزند. با این اپلیکیشن، سلف‌سرویس اپلیکیشن‌های بانک ملی کامل می‌شود و همه سلایق را راضی می‌کند.

اما همه تحولات بانکداری دیجیتال در بانک ملی محدود به اپلیکیشن‌ها نشد؛ چراکه تقاضای سرویس در شعب بانکی علاقه‌مندان و مراجعان فراوانی دارد؛ با این تفاوت که ذائقه نسل جدید بسیار فرق کرده و دیگر فضای متعارف شعب حوصله‌سربر و دور از جذابیت است. پس بانک ملی دوباره طرحی نو درانداخت و شعب کافی‌شاپی و کاملاً مدرن با چینش و تجهیزاتی متفاوت ایجاد کرد که به نیاز جامعه در خصوص تحول در فیزیک شعب نیز جوابی درخور داده باشد. ملی‌پلاس آخرین تحول عمده در دوران تصدی حسین‌زاده بر بانک ملی بود که بدون شک در آینده و بعد از گسترش به نقاط مختلف، بسیار از آن بیشتر خواهیم شنید.  

یادگاری‌های حسین‌زاده و تیم همراه او در این سال‌ها بسیار باارزش‌اند، اما اگر تحریم نبود و اگر تنگ‌نظری‌های سیاسی و بلای ترامپ نیز وجود نداشت، امکان تحولات اساسی‌تر نیز ممکن بود. قطع مبادلات بین‌الملل و افتادن تمامی بار تأمین مالی بر دوش بانک‌ها، به‌شدت بر عملکرد آنها تأثیر گذاشت؛ ضمن اینکه دولت هم هر جا که کم آورد و هر جا که دلش خواست، بدون هیچ ملاحظه‌ای سراغ منابع بانک‌ها رفت و فشار تقاضا را چندین برابر کرد که خود حکایت از وضعیت سخت و پیچیده بانکداری به‌طور عام و بانک ملی به‌طور خاص دارد. با این‌ حال آنچه حسین‌زاده برای ما به‌عنوان علاقه‌مندان به تحولات دیجیتال برجای گذاشت، بسیار بیشتر از ظرف امروزی بانک‌هاست.