پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مصطفی جاویده، معاون فناوری اطلاعات شرکت تأمین خدمات سیستم‌های کاربردی کاسپین مطرح کرد: ورود بانک مرکزی به حوزه اجرایی برای نظام بانکی مضر است
آویده علم جمیلی/ بانک مرکزی به‌عنوان مهم‌ترین نهاد پولی کشور، چند سالی است که علاوه بر وظیفه رگولاتوری و نظارتی خود، به سایر بحث‌ها نیز ورود کرده و همواره این سؤال مطرح می‌شود که آیا بانک مرکزی باید نظارت خود را به نحوه ارتقای خدمات محدود کند یا می‌تواند در این‌باره که بانک‌ها از چه ابزاری استفاده کنند و باید زیر نظر این نهاد، اقدامات فنی خود را انجام دهند، نیز ورود کند؟ در حال حاضر بانک مرکزی نظارت سخت‌گیرانه‌ای حتی روی ابزار دارد. اما آیا این اقدامات به نفع بانک‌هاست یا استقلال آنها در حوزه خدمات‌رسانی بهتر و باکیفیت را زیر سؤال می‌برد؟ یکی از مهم‌ترین ابزارهایی که بانک‌ها برای جذب مشتری بیشتر در اختیار دارند، چیدمان و نحوه استفاده از ابزارها مانند صدور چک، افزایش خدمات آنلاین و به‌صورت کلی راحتی در استفاده از ابزارهای مالی به گونه‌ای است که نیاز کمتری به حضور فیزیکی در شعب بانک‌ها داشته باشد. اما بانک مرکزی با دخالت‌های خود در برخی امور مانند طراحی نرم‌افزارهای اختصاصی برای بانک‌ها، عملاً کسبوکار بانک‌ها را تحت تأثیر قرار داده است. در گفت‌وگو با مصطفی جاویده، معاون فناوری اطلاعات شرکت تأمین خدمات سیستم‌های کاربردی کاسپین در ابتدا به موضوع چالش‌های پیش روی این شرکت پرداختیم و او توضیحاتی در خصوص موانع رگولاتوری و بانک مرکزی در این مسیر ارائه داد.
چالش‌های پیش روی کاسپین
جاویده در پاسخ به پرسشی در خصوص چالش‌های پیش روی گروه نرم‌افزاری کاسپین در سال‌ها و ماه‌های اخیر گفت: «چالش‌ها در دنیای نرم‌افزار همیشه وجود داشته، ولی از دو منظر می‌توان به بحث سرویس‌دهی نگاه کرد؛ یکی سرعت پاسخ‌دهی به نیازهای جدید در بازار و دیگری پایداری سرویس‌های فعلی است.» او در توضیح مورد اول به زمان ارائه به بازار (time to market) اشاره و تأکید کرد: «در دنیای نرم‌افزارهای بانکی، روزهایی وجود دارد که زمان ارائه به بازار برای شما در اولویت قرار دارد. بدین معنا که در صورت تغییر بازار و رفتار مشتری یا ارائه محصولی از سوی رقبا که سطح انتظارات را بالا برده، شما نیز باید تغییر کرده و در کمترین زمان به بازار عکس‌العمل نشان داده و محصول خود را به‌سرعت به بازار عرضه کنید. اما در اینجا نکته دیگری که مطرح می‌شود، پایداری سیستم است.» به باور او زمانی که نسخه‌های زیادی از یک محصول به بازار عرضه می‌شود، می‌تواند به ناپایداری سیستم منجر شود. از این جهت بهتر است که از ارائه نسخه‌های زیاد به بازار جلوگیری شود. او این دو رویکرد را تقریباً در مقابل هم می‌داند و معتقد است باید همواره بین پایداری سیستم که نیازمند عدم تغییرات متعدد است و سرعت پاسخ‌دهی به بازار که به معنای ارائه نسخه‌های متعدد است، تعادل ایجاد کرد.
تغییر رویکرد در ارائه نسخه به‌روز نرم‌افزار
معاون فناوری اطلاعات شرکت تأمین خدمات سیستم‌های کاربردی کاسپین در ادامه صحبت‌های خود به «نقطه تعادل» این دو رویکردی که در شرکت متبوعش اجرا کرده، پرداخت و افزود: «برای اینکه بتوان بین این دو رویکرد نقطه تعادلی را ایجاد کنیم، اقداماتی انجام دادیم. به‌عنوان مثال، تا چند سال پیش، نسخه‌هایی که برای بانکداری عرضه می‌کردیم، سالانه دو عدد بود. اما این نیاز احساس شد که می‌بایست به توقعات مشتری در زمان کوتاه‌تری پاسخ داد؛ در رویکرد قبلی نیاز فعلی مشتری از خدمات شما، پس از شش ماه به دستش می‌رسد که در این مدت ممکن است مشتری بانک دیگری را برای خدمات خود انتخاب کند و به‌نوعی بازار از دست ما می‌رود. برای اینکه هم پایداری سیستم‌ها را داشته باشیم و هم بازار را از دست ندهیم، طرحی را به بانک ارائه و بررسی کردیم که در آن در ابتدا قرار شد هر ماه یک نسخه از نرم‌افزار را به بازار عرضه کنیم.»
او در ادامه به معضلات این طرح نیز اشاره کرد و گفت: «در این طرح موضوع بازار و از دست نرفتن فرصت‌ها، همچنین پاسخ به‌موقع به نیازهای مشتریان، در نظر گرفته شد، اما از آنجایی که تعداد نسخه‌های ارائه‌شده، افزایش یافت، هماهنگ‌کردن تمام بخش‌های یک بانک با این تغییرات به‌مراتب سخت‌تر شد؛ چراکه لازم است همه بخش‌های بانک علاوه بر فناوری اطلاعات همگام با این تغییرات، حرکت کرده و برخی سرعت‌شان را نیز چندبرابر کنند که این امر مشکلاتی را بر سر راه ما ایجاد کرد. از این رو طرح نسخه‌های ماهانه با چالش جدی روبه‌رو شد.»
جاویده در بخش دیگری از سخنان خود به راهکار برون‌رفت از این چالش نیز اشاره کرد و گفت: «با در نظر گرفتن استانداردهای ارائه‌شده در چارچوب مقیاس‌پذیر چابک (Scaled Agile Framework) که به اختصار به آن SAFe می‌گویند، طرح ماهانه به سمت عرضه هر دو ماه یک نسخه به بازار تغییر کرد. این تغییر باعث شد کارها منظم شده و سایر بخش‌ها نیز با سرعت قابل قبولی، با این تغییرات همگام شوند. در این طرح ماه‌های زوج یک نسخه ارائه می‌شود و همواره در روزهای 15 الی 25 ماه‌های زوج، هماهنگی نهایی استقرار نسخه میان بخش‌ها نیز صورت می‌گیرد.»
جاویده در ادامه افزود: «زمانی که ریتم و آهنگ مشخصی در کار وجود داشته باشد، همه بخش‌ها خود را با آن هماهنگ کرده و در نتیجه حرکت سریع‌تر می‌شود و از سوی دیگر کل مجموعه نیز خود را با این ریتم تطبیق می‌دهد. یکی از راه‌های افزایش چابکی در سازمان ایجاد ریتم و آهنگ یکنواخت است که به هماهنگی در حرکت کل سازمان منجر می‌شود و در نتیجه پرفورمنس کار نیز افزایش می‌یابد. برای نمونه یک جاده شلوغ و پرحجم را در نظر بگیرید؛ اگر تمامی خودروها به‌طور منظم، پشت سر هم و با ریتم و آهنگ مناسبی حرکت کنند، ترافیک کاهش می‌یابد و حرکت خودروها روان‌تر می‌شود.»
اولویت‌بندی مبتنی بر خلق ارزش
جاویده در بخش دیگری از سخنان خود تعیین اولویت‌بندی کارها در راستای خلق ارزش برای مشتری را یکی از ستون‌های ایجاد چابکی در کسبوکار عنوان کرد. او در این خصوص ادامه داد: «تنها تولید سریع‌تر خروجی، به ایجاد چابکی در کسبوکار منجر نمی‌شود؛ زیرا ممکن است شما با سرعت بالایی خروجی تولید کنید، ولی آنچه تولید می‌کنید برای مشتری شما ارزش زیادی خلق نکند. فرض کنید سرعت تولید در یک خط تولید را افزایش می‌دهید، ولی اگر نتوانید باارزش‌ترین و مهم‌ترین نیازها را زودتر در صف تولید قرار دهید و به‌اشتباه آنها را به انتهای صف بفرستید، در نهایت ممکن است حتی از خط تولیدی که سرعت کمتری دارد، ولی انتخاب‌های هوشمندانه‌تری در راستای نیازهای مشتری انجام می‌دهد، ارزش کمتری برای مشتری ایجاد کنید. از این رو تعیین باارزش‌ترین موارد یکی از مهم‌ترین موضوعات در خلق چابکی در کسبوکار است.»
او در ادامه افزود: «در راستای شناسایی باارزش‌ترین موارد، روش‌های متعددی وجود دارد که یکی از آنها روش پیشنهادی در SAFe با عنوان WSJF است. در این روش ابتدا هزینه‌ای را که سازمان با به تأخیر انداختن آن مورد باید متحمل شود، تعیین می‌کنند (Cost of delay)؛ سپس زمان مورد نیاز برای پیاده‌سازی آن را مشخص می‌کنند (Size). باارزش‌ترین موارد، آنهایی هستند که نسبت هزینه تأخیر آنها به مدت‌زمان مورد نیاز برای تولید آنها، بیشتر باشد. یعنی در دو آیتم با مدت یکسان. آن موردی باارزش‌تر است که هزینه به تأخیر انداختن بیشتری داشته باشد و در دو آیتم با هزینه تأخیر یکسان، آن موردی باارزش‌تر است که کوتاه‌تر است و زودتر به دست مشتری می‌رسد.» او علاوه بر این، به مفهوم Capacity Allocation نیز اشاره کرده و ادامه داد: «باید دقت کرد که همواره نسبت مناسبی از انواع ضرورت‌ها در دستور کار تولید باشد که این انواع شامل موارد کسب‌وکاری جدید در راستای خلق ویژگی‌های نوآورانه و خلاقانه، تغییرات در راستای بهبود عملکرد سیستم فعلی، خطاها در راستای رفع مشکلات سیستم و موارد معماری در راستای بهبود زیرساخت‌های فنی سیستم است. بی‌توجهی به هر کدام از این انواع در بلندمدت می‌تواند تبعات زیادی داشته باشد. تعیین ترکیب مناسبی از این انواع می‌تواند در ایجاد رضایت مشتری تأثیر فراوانی داشته باشد.»
دیجیتالی‌شدن به معنای چابکی در تغییر فرایندهای بانکی است
جاویده در ادامه مثالی از چالش در تغییر فرایندهای بانک‌ها مطرح کرد و گفت: «به‌عنوان مثال اگر قرار است روی ایده‌ای که به KYC مربوط است، کار کنیم، لازم است بانک‌ها دیجیتالی شوند و فرایندهای فعلی نیز تغییر کند. به‌عنوان مثال دریافت کپی شناسنامه یکی از مواردی است که در این حوزه مطرح است و تاکنون نیز با چالش همراه بوده است. برخی بانک‌ها که از این ایده استفاده می‌کنند، برای امور بانکی کپی شناسنامه دریافت نمی‌کنند. برخی نیز همچنان کارها را با دریافت کپی شناسنامه پیش می‌برند؛ بنابراین اگر قرار به دریافت کپی شناسنامه است که به نظر می‌رسد به بانکداری سنتی بازگشته‌ایم. اگر قرار است که کپی دریافت نشود، ممکن است بانک با بانک مرکزی دچار مشکل شود؛ چراکه مستندات کاملی برای ارائه خدمات از مشتری درخواست نکرده است؛ بنابراین ابتدا باید به چالش‌های فرایندی فکر کرد و برای آنها پاسخی یافت. نباید از این نکته غافل شد که در قدم اول باید با یک طرح بازار را به سمتی برد که اقدامات بهتر و منعطف‌تر انجام شود و پس از آن به سراغ سایر مواردی که نیاز به بهبود دارد، رفت.»
نبایدهای بانک مرکزی
یکی از مواردی که جاویده در صحبت‌های خود به آن اشاره کرد، منتظر ماندن برای ارائه سرویس توسط شرکت‌هایی است که هر بانکی به‌تنهایی می‌تواند آن سرویس را آماده و پیاده‌سازی کند. نمونه آن نیز امضای دیجیتالی است. او در توضیح، به این نکته اشاره کرد: «بانک مرکزی در حوزه‌هایی وارد می‌شود که به باور ما، قرار نبوده وارد شود و بهتر بود که بحث‌های فنی را به شرکت‌های متخصص هر بانک واگذار می‌کرد. این موضوع، چیزی نیست که قابل پیاده‌سازی نباشد و بهتر است یک نهاد رگولاتور به آن وارد نشود؛ چراکه در صورت ورود، انحصار ایجاد می‌کند.»
او در این خصوص توضیح داد: «بحث‌های مدیریتی این‌چنین با دو روش امکان‌پذیر است؛ اول اینکه برای نظارت بر همه چیز یک نقطه واحد ایجاد کرده و همه چیز را از آن عبور داده و چک کنیم. با وجود اینکه این کار می‌تواند به‌ظاهر مدیریت را ساده‌تر کند، اما رانت ایجاد می‌شود و برای سایر مجموعه‌ها دست‌وپاگیر خواهد بود؛ چراکه باید با قوانین آن حرکت کنند و جلوی نوآوری نیز گرفته می‌شود. آن سرویس‌دهنده دیگر نیازی به بهبود در کیفیت سرویس‌دهی خود احساس نمی‌کند و این عدم رقابت‌پذیری در نهایت مضر خواهد بود.»
به باور معاون فناوری اطلاعات شرکت تأمین خدمات سیستم‌های کاربردی کاسپین؛ «کار اصلی که بانک مرکزی به‌عنوان مهم‌ترین نهاد پولی کشور باید انجام دهد، قانون‌گذاری و نظارت است، نه ورود به بحث‌های اجرایی؛ چراکه به محض ورود به حوزه اجرا، از ماهیت اصلی خود دور می‌شود.»
جاویده در این خصوص نیز عنوان کرد: «به‌عنوان مثال، تمام بانک‌ها در بحث پیچک، چک‌ها و در سمات نیز تسهیلات را به بانک مرکزی می‌فرستند. گویی همه بانک‌ها شعبه بانک مرکزی شده‌اند و دیگر تفاوت چندانی از نظر نحوه عملکرد و کیفیت خدمات میان‌شان نیست. در این صورت انتظاری برای ایجاد بهبود یا افزایش نوآوری وجود نخواهد داشت. شاید این امر بتواند سردرگمی را کاهش دهد و مزیتی باشد تا مشتریان در هر بانکی که حساب دارند، با فرایند یکسانی چک و تسهیلات بگیرند، اما ایراداتی نیز دارد که یکی از مهم‌ترین آنها، همان‌طور که عنوان شد، کاهش نوآوری است.»
جاویده در ادامه گفت: «امروزه نحوه نظارت در دنیا بدین صورت نیست و بیشتر به سمت بحث‌های «مدیریت توزیع‌شده» می‌روند تا کارها به بانک‌ها واگذار شود. آنها با خلق استانداردها و پروتکل‌ها، به جای ورود به موضوع اجرا، به موضوع نظارت بر اجرا که وظیفه ذاتی آنهاست، می‌پردازند. نهاد بالادستی باید موضوعات قانون‌گذاری را پیش ببرد و حضور در امور اجرایی مانند آنچه در مورد «اینماد» رخ داد، برای او ضروری نیست، اما اینکه چقدر می‌توان این رویه را نقد کرد، یا اینکه بانک‌های خصوصی چقدر می‌توانند بر تصمیمات بالادستی تأثیر بگذارند، خود موضوع دیگری است.»