راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

مسیر سبز کاسپین در مدیریت چابک / رضایت‌مندی مشتریان و کاهش زمان ارائه محصول به بازار

علی سهرابی، مدیر بخش برنامه‌ریزی و کنترل پروژه شرکت کاسپین در گفت‌وگو با راه پرداخت مطرح کرد: «میانگین تعداد درخواست‌ها و پروژه‌ها برای بانک پارسیان با تغییر در فرایندهای مدیریتی در طول یک سال از ۱۰۰ مورد به ۲۱۰ درخواست رسیده است.»

شرکت کاسپین از سال ۱۳۸۲ شروع به فعالیت کرده و اکنون یکی از شرکت‌های عضو گروه هلدینگ بانک پارسیان است. کاسپین در طول این مسیر سعی کرده که محصولات و راهکارهای کلیدی را به مجموعه پارسیان ارائه دهد. محصولاتی مانند کربنکینگ، مانیتورینگ، سامانه بانکداری باز، هوش تجاری، کشف تقلب و تخلف و غیره از این قبیل محصولات است. اما کاسپین علاه‌بر ارائه این محصولات در مدیریت تولید خود هم تغییراتی ایجاد کرده تا از طریق آن بتواند هم در رضایت‌مندی مشتریان موفق باشد و هم چابکی را در مجموعه خود به کار گیرد.

علی سهرابی، مدیر بخش برنامه‌ریزی و کنترل پروژه شرکت کاسپین که هشت سال در شرکت کاسپین مشغول به کار است، از سال ۱۳۹۵ مدیر برنامه‌ریزی و کنترل پروژه شرکت انتخاب شده است. او به راه پرداخت توضیح داد که سال ۱۳۹۶ تصمیم گرفته شد تا چارچوب‌های بین‌المللی و روش‌هایی که در شرکت‌های برتر در حوزه فناوری استفاده می‌شود را بر اساس نیاز سازمان سفارشی‌سازی کنیم و به‌کار بگیریم.

همین تصمیم در همان سال باعث شد که شرکت کاسپین به سراغ فریم ورک ITIL برود. فرایند ITIL، چارچوبی است که در دنیا شناخته شده و راهکارهایی درخصوص فرایندهای مدیریتی دارد. سهرابی در این باره گفت که ما در سازمان سعی کردیم فرآیندهایی که مورد نیاز سازمان است را انتخاب، سفارشی‌سازی و از آنها استفاده کنیم.

فرایندهای مدیریت درخواست‌های مشتری، مدیریت خطاهای اعلام شده به سازمان و مدیریت مشکلات و تغییرات از روش‌هایی بوده که در وهله اول در این شرکت به‌کار گرفته شده است. سهرابی بیان کرد: «با استفاده از تیمی در داخل شرکت و مشاورهای بیرونی شروع به تعریف کردن این مفاهیم بر اساس نیاز سازمان کردیم تا بتوانیم از آنها در ابزارها استفاده کنیم. در این مرحله سعی کردیم از ابزاری استفاده کنیم که بتواند فرایندهای ITIL را پوشش دهد. مهم‌ترین مشتری ما بانک پارسیان است و تصمیم گرفتیم با کمک گروه بانک پارسیان درخواست‌های بانک و مشتریان را سر و سامان دهیم.»


ابزار جیرا و شکل‌گیری یک پایگاه داده قوی


سهرابی مسیر تغییر فرایندهای مدیریتی از طریق ITIL را توضیح داد و اشاره کرد که در طول این مسیر و مطالعه چند ابزار، به ابزار «جیرا» رسیده‌اند. سهرابی در این باره توضیح داد که جیرا، ابزاری Open Source است و توانستیم در همین راستا از آن کمک بگیریم. سهرابی اشاره کرد: «با مجموعه این اقدامات توانستیم سازمان را به‌صورت سیستماتیک تعریف کردیم. از آن زمان به بعد توانستیم تمامی درخواست‌ها و پروژه‌هایی را که مشتری در نظر دارد، در این ابزار ثبت کنیم و تمام آن درخواست‌ها مکتوب و ثبت شده باقی بماند. این ابزار به ما کمک زیادی کرد و اکنون دارای یک پایگاه داده قوی هستیم که از سال ۱۳۹۷ فعالیت می‌کند و همه درخواست‌ها و پروژه‌های خود را در آن تعریف می‌کنیم.»

شرکت کاسپین بعد از اینکه توانست چهار فرایند اصلی ITIL را در شرکت نهادینه کند، به سراغ حوزه نرم‌افزار و توسعه محصول رفته و تصمیم گرفته که فرایندهای framework Scrum را اجرا کند. سهرابی در خصوص این فرایندها توضیح داد: «Scrum Agile روشی چابک است که در مدیریت تولید از آن استفاده می‌شود. ما این مطالعه را انجام دادیم که چه شرکت‌هایی چه در سطح بین‌المللی و چه داخلی از این روش استفاده می‌کنند. در سال ۱۳۹۶ در ایران بحث‌های چابکی مطرح شده بود و ما نیز تیمی را در شرکت تربیت کردیم که مفاهیم ساختارشکن را به تیم‌های توسعه و تولید آموزش داده و آنها را رهبری کنند.»

به‌گفته او از سال ۱۳۹۷ هشت تیم اسکرامی قوی در شرکت تربیت شد که کاسپین اکثر پروژه‌های نرم‌افزاری مشتریان خود با بهره‌گیری از همین چارچوب توسعه می‌دهد.  


به بلوغ‌ رساندن مشتریان و ایجاد فرایندهای چابک‌سازی


از نظر سهرابی یکی از مشکلاتی که برای استفاده از این چارچوب وجود داشت به بلوغ رساندن مشتریان بود که با مفاهیم سنتی آشنا بوده و فرایندهای چابک برای آنها عجیب به نظر می‌رسید. او درباره این چالش توضیح داد: «ما سعی کردیم در هر پروژه جلساتی را برای مشتری برگزار کنیم تا متوجه روند پروژه و پیشرفت آن شود و بازخوردها را دریافت کنیم تا برای تسریع و پیشرفت پروژه‌ها از آنها کمک گیریم. اکنون با تکمیل و بلوغ این فرایند مشتریان هم اشتیاق زیادی برای نمایش گذاشتن ارائه نشان می دهند.»

کاسپین در ادامه مسیر تحول خود در حوزه مدیریت پروژه‌ها سعی کرده که مفاهیم سنتی را کنار بگذارد و به سراغ مفاهیم چایک برای تیم خود برود. سهرابی در این باره توضیح داد: «ما مفاهیم سنتی مدیریت پروژه را تغییر دادیم و در یک بازه زمانی یکی دوساله از حالت سنتی PMO (Project Management Office) به سمت Agile PMO سوئیچ کردیم. PMO Agile مفهومی است که کشورهای اروپایی با آن فعالیت می‌کنند و برای آن تعاریفی مشخص و مدون شده است. اگر PMOها می‌خواهند در سازمان موفق شوند باید به سمت یک مدیریت چابک بروند.»

سهرابی برای اینکه بیشتر به مفهوم مدیریت چابک بپردازد به KPIها یا شاخص‌هایی که Agile PMO به آن نگاه می‌کند،‌ اشاره کرد. او توضیح داد: «از مهم‌ترین شاخص‌هایی که در Agile PMO در نظر گرفته شده، شاخص زمان ارائه محصول به بازار (Time to market) بود. یعنی زمانی‌که مشتری نیاز به پروژه و محصول دارد تا از سایر رقبا عقب نماند. ما این مفاهیم را برای مشتری پیش بردیم و اکنون این فاکتور از مهم‌ترین فاکتورهای ارزیابی برای مشتری محسوب می‌شود. یعنی زمانی‌که مد نظر است تا محصول یا پروژه به بازار عرضه شود، یک فاکتور مهم برای او محسوب می‌شود. ما برای اینکه بتوانیم زمان ارائه محصول به بازار را برای پروژه‌ها و محصولات مورد نظر مشتریان کاهش دهیم، تصمیم گرفتیم که روندهای تحویل پروژه‌ها و درخواست‌ها را تغییر دهیم.»


کاهش زمان ارائه محصول به بازار  


سهرابی درباره اینکه چگونه زمان ارائه محصول به بازار خود را کاهش‌ داده‌اند، توضیح داد: «شرکت کاسپین با هدف کاهش زمان ارائه نسخه‌های جدید محصولات کربنکینگ و در راستای تامین رضایت بیشتر مشتری با اولویت‌ بندی درخواست‌ها، فرایند جدید استقرار و انتشار را به شکل جدی پیاده سازی و تعریف کرده تا رفع نیازمندی‌های مشتریان تسریع یابد.

او با اشاره به اینکه در این فرایند برنامه‌ریزی‌ها بر اساس نیاز بازار و اولویت‌بندی‌های مشتری و درخواست‌های حاکمیتی هر دوماه یک بار انجام می‌شود، گفت: «این تغییر فشار زیادی را به شرکت تحمیل کرد، اما با رویکرد و همکاری که بین تیم‌های شرکت وجود داشت، توانستیم با استفاده از فرایندهایی که توضیح داده شد ارائه نسخه به مشتری در مدت دوماه یک بار را به صورت بهینه اجرا کنیم. میانگین تعداد درخواست‌ها و پروژه‌هایی که در سال ۱۳۹۷ تا ۱۳۹۸ برای بانک پارسیان انجام داده بودیم، ۱۰۰ مورد در سال بود که با تغییراتی که اتفاق افتاد از بهمن‌ماه سال گذشته تا پایان دی‌ماه به ۲۱۰ درخواست رسیده است. این موضوع رضایت‌مندی مشتری را از کیفیت و تنوع محصولاتی که دریافت می‌کند را بالا برد.»

مدیر بخش برنامه‌ریزی و انتشار شرکت کاسپین در خصوص محصولات بلاکچینی این شرکت و اینکه مشتریان چگونه می‌توانند این محصولات را دریافت کنند، گفت: «از اواخر سال ۱۳۹۷ که با هلدینگ بانک پارسیان پروژه ققنوس را طراحی کردیم تا اواخر سال ۱۳۹۸ اولین ورژن توکن پیمان را در اختیار مشتریان قرار دادیم و آنها توانستند از طریق پیام‌رسان آی‌گپ اقدام به خرید توکن پیمان کنند که خرید، فروش و بازخرید این توکن انجام شده است. سال ۱۳۹۹ هم توانستیم این سرویس را از لحاظ رابط کاربری بهبود دهیم تا مشتری بتواند ارتباط بهتری با این محصول پیدا کند.»


پروژه‌های در حال انجام و آتی کاسپین


او بیان کرد که تقریباً شش نسخه از بهمن‌ماه سال گذشته تاکنون به بانک پارسیان تحویل داده شده که این تعداد در تاریخ بانک پارسیان بی‌سابقه بوده است. کاسپین توانست ۲۱۰ درخواست را در تمامی حوزه‌های محصولات بانک پارسیان اعم از سیستم کربنکینگ، اینترنت‌بانک، موبایل‌بانک، خودپرداز، محصولات بلاکچین، تلفن‌بانک و غیره را در سال ۱۳۹۹ اجرایی کند. در این مسیر مهم‌ترین پروژه‌های ما راه‌اندازی اینترنت‌بانک جدید در تیرماه امسال و راه‌اندازی موبایل‌بانک جدید بانک پارسیان در آبان‌ماه امسال بوده است. همچنین راه‌اندازی پروژه کارت اعتباری که برای اولین بار در بانک پارسیان در اختیار مشتریان بانک قرار گرفت از پروژه‌های مهم ما بوده است.

او در خصوص احراز هویت و پروژه KYC این شرکت توضیح داد: «پروژه KYC یا شناسایی مشتری به‌صورت غیرحضوری نیز از دیگر پروژه‌هایی بود که مورد بهره‌برداری قرار گرفت تا در این صورت افرادی که حساب بانکی نزد بانک پارسیان هم ندارند بتوانند در این شرایط کرونا بدون مراجعه حضوری افتتاح حساب انجام دهند و حتی کارت بانکی خود را درب منزل دریافت کنند. در خصوص این پروژه که در دی ماه امسال عملیاتی شد می‌توان گفت که در عرصه بانکی جزو پیشتازان هستیم. به‌کارگیری سرویس‌هایی مانند احراز هویت پرسنلی افراد و پایش کردن دقیق کاربران با هدف افزایش امنیت با ابزار هوش مصنوعی توانستیم هویت مشتری‌های خود را شناسایی کنیم.»

سهرابی درباره برنامه‌های آتی این شرکت توضیح داد: «در آینده قرار است برخی فرایندهایی که در ITIL از آن استفاده می‌شود و ما هنوز به سراغ آنها نرفتیم را پیاده‌سازی کنیم که مهم‌ترین فرایندهایی که می‌توان به آنها اشاره کرد مدیریت تغییرات در فرایندهای پایگاه داده و همچنین مدیریت ابزارها و دارایی‌های سازمان است. این امر از لحاظ سخت‌افزاری و زیرساختی کمک شایانی خواهد کرد تا تمامی اطلاعات سرورها و پایگاه‌های داده و ارتباط آنها با Atomic Services را به صورت سیتماتیک داشته باشیم.»

همچنین درخصوص برنامه‌های آتی شرکت کاسپین مقرر است که امکان بهره‌برداری فازی از پروژه‌ها تعریف و تبیین شود. سهرابی توضیح داد: «در نظر داریم هر قسمتی از پروژه‌هایی که مقیاس بزرگی دارند و قابل بهره‌برداری بود را زودتر از موعد در اختیار مشتری‌ها قرار دهیم. اکنون نیز این برنامه را در موبایل‌بانک خود اجرا کرده‌ایم. درواقع برخی سرویس‌هایی که استفاده بیشتری برای مشتریان دارند را در مرحله اول عملیاتی کردیم و در مرحله بعد سرویس شناسایی مشتری را ارائه دادیم. محصول بعدی که قرار است به موبایل بانک اضافه کنیم کیف پول الکترونیک است که قرار است در در آینده‌ای نزدیک این پروژه را در اختیار کاربران قرار دهیم.»

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.