پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مفتعلُن مفتعلُن کشت ما را
یک بار برای همیشه؛ بانکداری دیجیتال، بانک دیجیتال، تحول دیجیتال، بانکداری مجازی، نئوبانک و یک دوجین واژه قشنگ چه تفاوتی با هم دارند؟
رضا قربانی، روزنامه‌نگار فین‌تک / این روزها شاهد رژه یک دوجین واژه‌های دهان‌پرکن هستیم و تقریباً همه مدیران تلاش می‌کنند در صحبت‌های خود حتماً اشاره‌ای به این واژه‌های «قشنگ» بکنند. با توجه به تغییراتی که در جامعه، فرهنگ، ذائقه مخاطبان و خیلی چیزهای دیگر رخ داده، مدیران تلاش می‌کنند روی بورس بمانند و بهترین راه برای روی بورس ماندن برای برخی استفاده متواتر از واژه‌های روز است؛ این مدیران با اینکه توان صحبت به زبان‌های غیر از فارسی به‌صورت روان را ندارند، ولی به‌کرات از واژه‌های انگلیسی در صحبت‌هایشان استفاده می‌کنند؛ آن هم واژه‌هایی که معادل‌های فارسی مناسبی دارند و هیچ لزومی به استفاده از کلمه انگلیسی وجود ندارد، جز خودنمایی.
در راستای این درک ناقص و اشتباه از مفاهیم، این روزها شاهد برخی محتواهای عجیب‌وغریب هستیم؛ مثلاً یکی تلاش می‌کند توضیح دهد بانک مجازی چه تفاوتی با بانکداری دیجیتال دارد؟ یا بانک دیجیتال چه تفاوتی با بانکداری دیجیتال دارد؟
نکته اولی که باید بدانیم این است که این واژه‌ها صرفاً تلاش برخی برای توضیح برخی پدیده‌ها هستند. ذهن انسان توان پردازش همه چیز را به‌صورت همزمان ندارد، به همین دلیل انسان‌ها تلاش می‌کنند با نام‌گذاشتن بر برخی پدیده‌ها آنها را برای خودشان به پدیده‌هایی آشنا تبدیل کنند. مثلاً آب واژه‌ای است که اشاره به ماده‌ای با ویژگی‌های خاص فیزیکی و شیمیایی دارد. یا مثلاً هوا در مفهوم فیزیکی آن اشاره به عناصری با ویژگی‌های شیمیایی و فیزیکی خاص دارد. درباره حیوانات و گیاهان هم به همین ترتیب. واژه‌ها قرار است به ما کمک کنند دنیای فیزیکی خود را بهتر بشناسیم.
تصور کنید اگر واژه‌ای به نام تخم‌مرغ نداشتیم و هر بار در فروشگاه برای پیدا کردن تخم‌مرغ‌ها مجبور بودیم پروسه تخم گذاشتن را شرح دهیم؛ چقدر سخت بود! نکته جالب اینجاست که گاهی اوقات یک واژه چنان استفاده می‌شود که به نماد تبدیل می‌شود. مثلاً شاید دیده باشید کسانی را که می‌گویند تخم‌مرغ اردک! منظورشان تخم اردک است، ولی نام آن جسم سفیدرنگ که ویژگی‌های شیمیایی و فیزیکی خاصی دارد، از نظر این بزرگواران شده تخم‌مرغ، نه تخم! بنابراین از نظر آنها تخم‌مرغ اردک داریم، نه تخم اردک. البته این اشتباهی است که با اندکی توضیح روشن می‌شود. مشکل کجاست؟ مشکل در حوزه‌های انتزاعی است.
به‌خصوص حوزه‌هایی که بهدلیل پیچیدگی استفاده از آمار و عدد، مردم سعی می‌کنند به آنها نزدیک نشوند. بانکداری، پرداخت، بورس و بیمه که بخش‌هایی از صنایع مالی هستند، بهدلیل استفاده مکرر از عدد، آمار و نمودار دافعه شدیدی دارند و به همین دلیل بسیاری تصور می‌کنند که می‌دانند بانکداری چیست؛ در حالی که از بانکداری فقط شعبه بانک را دیده‌اند! به همین دلیل است که بسیاری از مردم وقتی می‌شنوند کسی در بانک کار می‌کند، بلافاصله می‌پرسند در کدام شعبه؟ از نظر آنها بانکداری فعالیتی است که در شعبه بانک‌ها انجام می‌شود.
نکته مهم اینجاست که این برداشت غلط به مردم عادی اختصاص ندارد و بسیاری از حرفه‌ای‌های صنایع مالی هم دچار برداشت‌های خطا شده‌اند که اگر این‌طور نبود، امروز برخی توضیح نمی‌دادند که بانک دیجیتال چه تفاوتی با بانکداری مجازی دارد.
اسکینر و نسل‌های بانکداری؟!
قبل از اینکه این واژه‌ها را بررسی کنیم، اضافه کنم که بسیاری از این واژه‌ها کارکرد بازاریابی دارند. به‌عنوان نمونه کریس اسکینر در ابتدای کتاب «بانک دیجیتال» توضیح می‌دهد که این نام پیشنهاد ناشر برای فروش بیشتر کتاب بوده است که خودش چیز دیگری در ذهنش بوده که به‌کلی از این فضا دور بوده؛ البته ناشر انتخاب درستی کرده است. یا مثلاً کتاب بانک 3.0 برت کینگ در واقع ویرایش دوم کتاب بانک 2.0 بوده که با هدف بازاریابی و فروش بیشتر نامش را گذاشته‌اند بانک 3.0، نه ویرایش دوم کتاب بانک 2.0 و الخ. بنابراین دور از ذهن نیست که در آینده نزدیک کتاب‌هایی مانند بانک 5.0 و بانک 6.0 و … داشته باشیم و این به معنای این نیست که ما نسل‌های ۵ و ۶ بانکداری داریم؛ البته برت کینگ در کتاب بانک 4.0 خود تقسیم‌بندی نسلی بانک‌ها را ارائه کرده تا با عنوان کتاب هم جور دربیاید.
یا مثلاً فیلیپ کاتلر، اخیراً کتابی منتشر کرده با عنوان مارکتینگ 5.0. قبول کنیم که وقتی فردی کتابی می‌نویسد با عنوان بانک دیجیتال و فرد دیگری همزمان با او کتابی بنویسد، ترجیح می‌دهد نامش را چیز دیگری بگذارد؛ مثلاً بانکداری مجازی. حالا فرد دیگری ممکن است کتابی بنویسد با عنوان بانک مجازی.
بنابراین اگر بحث‌مان را محدود کنیم به فضای بانکداری ما، فقط یک بانکداری داریم و تمام. بانکداری الکترونیکی و بانکداری دیجیتال یا بانکداری مجازی یا بانک دیجیتال یا بانک مجازی صفت‌هایی هستند که تلاش می‌کنند روندهایی در بانکداری را توضیح دهند. اگر این روندها فراگیر شوند، می‌توانند جریانی جدید بسازند. به‌عنوان نمونه نئوبانک‌ها را در نظر بگیرید که جریانی جدید در بانکداری هستند. نئوبانک‌ها به کسب‌وکارهای غیربانکی اشاره می‌کنند که بانک نیستند، ولی فعالیت‌های بانکی انجام می‌دهند. ویژگی مهم نئوبانک‌ها این است که شعبه فیزیکی ندارند.
نئوبانک‌ها تمام فعالیت‌های بانکداری را از طریق ابزارهای دیجیتال انجام می‌دهند و با توجه به رشد ابزارهای دیجیتال هیچ نیازی به شعبه فیزیکی هم ندارند. نکته مهم درباره نئوبانک‌های معروف دنیا این است که هیچ‌کدام بانک نبوده‌اند؛ ولی بیایید طور دیگری به ماجرا نگاه کنیم. اگر بانکی در دنیا کسب‌وکاری مستقل از خودش راه انداخت که هیچ شعبه‌ای ندارد ولی همه فعالیت‌های بانکداری را انجام می‌دهد، نامش چیست؟ اگر بانکی همه فعالیت‌های سنتی‌اش را جمع کرد و از طریق ابزارهای فناورانه خدمات بانکداری را ارائه کرد، نامش چیست؟ آیا بانک‌ها می‌توانند نئوبانک راه بیندازند یا فقط غیربانک‌ها می‌توانند؟
این بحث‌ها را درباره مفاهیمی مانند استارت‌آپ و فناوری هم داشته‌ایم. برخی ممکن است نگاه عاقل اندر سفیه به ما بیندازند و بگویند که ما کاری به این حرف‌ها نداریم و کار خودمان را می‌کنیم. این گروه بردگانی هستند که نمی‌دانند چه کار می‌کنند. این گروه افرادی هستند که فقط روندها را دنبال می‌کنند؛ بدون اینکه چراها را بدانند.
یک بانک و بی‌شمار نام
پس بگذارید مرور کنیم. اگر بحث را فقط محدود به بانکداری کنیم، ما یک بانکداری داریم که حدود ۵۰۰ سال در دنیا تاریخچه دارد. بانکداران، بانکداری و بانک‌ها سه کار انجام می‌دهند: سپرده‌های مردمی که پول مازاد دارند را جمع می‌کنند؛ به پشتوانه این سپرده‌ها به مردمی که به پول نیاز دارند، وام می‌دهند؛ برای همه مردم ابزارهای پرداخت را فراهم می‌کنند. این سه کاری است که یک بانک انجام می‌دهد. حالا بانک‌ها از ابزارها و فناوری استفاده می‌کنند تا هزینه‌هایشان را کاهش دهند و کارهایشان را بهینه انجام دهند. منابع انسانی بخشی از هزینه‌های بانک است، ولی بانک‌ها هزینه‌های زیادی در بخش‌های گوناگون انجام می‌دهند. تا پیش از پذیرش ابزارهای الکترونیکی، بانک‌ها محدود به شعبه‌ها و لجستیک سنگین بودند.
بنابراین ابزارهای الکترونیکی مانند عابربانک‌ها و حتی کارت‌خوان‌ها و کارت و خارج‌کردن سکه و اسکناس از چرخه در ابتدا فرصتی برای بانک‌ها بود که فعالیت‌های خود را با هزینه کمتری انجام دهند؛ هرچند بهدلیل عدم کاهش شعبه‌ها و عدم توسعه متوازن شاهد رشد هزینه‌ها در بخش ابزارهای الکترونیکی بودیم که به هزینه‌های قبلی بانک‌ها اضافه شد. بانک‌ها در جهان هم مانند ایران دچار این معضل بودند.
این بار اما با رشد فناوری و بلوغ فناوری‌های دیجیتال، شاهد این بودیم که روندهای جدیدی در بانکداری مطرح شده است. پیش از این به نئوبانک اشاره کردیم که نئوبانک‌ها در واقع تلاش غیربانکداران برای ساخت بانکداری جدید است. نئوبانک‌ها در کشورهای اروپایی و آمریکایی مطرح شدند و رشد کردند و مشتریان زیادی را به سوی خود جذب کردند و این راهی است که تازه آغاز شده است. در ایران بهدلیل محدودیت‌های رگولاتوری و انحصارهای قانونی که برای بانک‌ها وجود دارد، شاهد شکل‌گیری نئوبانک‌های جدی نبوده‌ایم؛اما در همیشه بر یک پاشنه نمی‌چرخد.
به همین دلیل بانک‌ها در جهان و البته ایران بیکار ننشسته‌اند و آنها هم تلاش می‌کنند با استفاده از فناوری و سرمایه مالی و اجتماعی که دارند خودشان را متحول کنند. هرچند این برای بانک‌هایی که سال‌هاست کار کرده‌اند و میراث برند سنگینی دارند، سخت‌تر از کسب‌وکاری است که تازه شروع کرده‌اند. در همین ایران هم بانک‌هایی را داریم که با مدل‌های جدید و بهینه، کار و فعالیت می‌کنند و امروز با کمترین تعداد شعبه‌ها توانسته‌اند حضور مؤثری در سیستم بانکی ایران داشته باشند.
بنابراین واژه‌هایی مانند بانکداری مجازی و بانکداری دیجیتال و بانک هوشمند و ده‌ها واژه جذاب دیگر صرفاً تلاش‌هایی هستند برای ترسیم مسیری که بانک‌ها برای نجات خودشان باید بروند. این‌طور نیست که بانکی مسیر بانکداری مجازی را شروع کند و بانک دیگری مسیر بانکداری دیجیتال را. بانک‌ها بهدلیل افزایش هزینه‌های خود و تغییر ذائقه مخاطبان باید متحول شوند. بهدلیل پشتوانه‌های مالی و انحصارهای قانونی قاعدتاً صدای شکستن ستون‌های بانک‌ها خیلی دیر شنیده می‌شود؛ زمانی هم که صدای شکستن ستون‌های بانک برای گوش‌های معمولی واضح شد، آن زمان دیگر برای تحول دیر است.پس چیزی به نام بانکداری آنلاین یا بانکداری موبایل نداریم؛ این واژه‌ها در سال‌های قبل معنا داشتند.
همه کانال‌های یک بانک
زمانی دسترسی به بانک تنها از طریق شعبه بود و بانک‌ها تبلیغ می‌کردند که از طریق ابزارهای گوناگون مانند عابربانک، اینترنت و موبایل هم می‌توان به برخی خدمات بانکی دسترسی داشت. این مفاهیم الان دیگر معنا ندارند؛ الان فقط دسترسی است که معنا دارد و دسترسی از هر کانالی در هر زمانی به خدمات بانک وجود دارد. اکنون دسترسی مهم‌ترین ویژگی بانک است، نه استفاده از اینترنت و موبایل و عابربانک و هر چیز دیگری. واژه‌ای که برای این موضوع استفاده می‌شود «اومنی‌چنل» است. اومنی‌چنل یعنی به‌صورت همزمان از هر کانالی می‌توان به خدمات دسترسی پیدا کرد؛ به شکلی که وقتی کاری را از طریق یک کانال شروع کردیم، می‌توانیم ادامه‌اش را در کانال دیگری انجام دهیم و در نهایت در کانال سومی به پایان برسانیم.
بنابراین تلاش برای شرح واژه‌هایی مانند بانکداری آنلاین، بانکداری اپلیکیشن، بانکداری موبایل و… ناشی از عدم درک کسب‌وکار، فناوری و تجربه کاربر است. این چیزی است که به آن مدیریت محصول می‌گوییم و در دنیا موضوع جذاب روز است و در ایران هم برخی متوجه آن شده‌اند.
عامل پیش‌برنده این تغییر هم فناوری است، آن هم نه‌فقط فناوری‌های دیجیتال؛ بلکه فناوری‌های سایبر فیزیکی. فناوری‌هایی که دنیای سایبری (به قول بسیاری دنیای مجازی) را به دنیای فیزیکی (دنیای واقعی) متصل می‌کند. پیش از این مرز این دو دنیا روشن بود؛ وقتی کسی بازی می‌کرد، خودش بود و بازی. ولی اکنون وقتی چند نفر با هم از طریق شبکه بازی می‌کنند، چه؟ یا کسانی که عینک‌های واقعیت مجازی به چشم می‌زنند چه؟ این افراد وقتی در فضای واقعیت مجازی از جایی پرت می‌شوند با تمام وجودشان این را احساس می‌کنند و تمام سلول‌هایشان تحت تأثیر قرار می‌گیرد و مشابه کسی رفتار می‌کنند که سقوط را تجربه می‌کند.
بنابراین در فضای بانکداری دقت کنیم که یک بانکداری داریم و بقیه آنها کانال‌هایی هستند که هیچ‌کدام به‌تنهایی نمی‌توانند تعریف بانکداری را تغییر دهند؛ حتی موبایل. برخی کانال‌ها قدرت بیشتر یا جذابیت بیشتری دارند و طبیعی است که مشتری و مخاطب بانک‌ها، آنها را بیشتر می‌پسندند و به‌طور خاص این کانال جذاب موبایل است. حالا ممکن است بانکی داشته باشیم که نامش را بگذاریم بتابانک یا نئوبانک و این بانکی است که فقط از طریق کانال موبایل یا اینترنت با مشتریانش در تماس است و هیچ نقطه تماسی به‌جز موبایل و اینترنت ندارد. برای این می‌شود نامی انتخاب کرد تا نسبت به سایر چیزها متمایزش کنیم، اما بسیاری از تعبیرهایی که این روزها به کار می‌رود، ناشی از عدم شناخت کسب‌وکار، فناوری و تجربه کاربری است.