صنعت بیمه؛ بلوغ مشتریان؛ تحول دیجیتال…؛ حرکت!

حمیدرضا پروازی، مدیر توسعه کسب‌وکار دیجیتال بیمه رازی / تحول دیجیتال؛ مفهومی است که در سال‌های اخیر در کشور ما نقل محافل علمی و آرزوی کسب‌وکارهای بسیاری شده است. در این میان اما سهم کسب‌وکارهای صنایع تلکام، بانکداری، بیمه و بورس در این سال‌ها بسیار قابل توجه بوده و تغییر و بهبود زیرساخت‌ها و سرویس‌های قابل ارائه در این صنایع به شکلی جدی در دستور کار قرار گرفته است؛ بنابراین می‌توان گفت که حضور پررنگ و نقش بی‌بدیل مفهوم تحول در حوزه فین‌تک و زنجیره ارزش آن اهمیت ویژه‌ای یافته است.

در اینجا نیاز است که برای اشاره به نقش پراهمیت تحول و تحول دیجیتال در صنعت بیمه، به تفاوت دو مفهوم کلیدی «تحول دیجیتال» و «دیجیتالی‌شدن» پرداخته شود. طبق تعاریف متعددی که از این دو مفهوم شده است، منظور از تحول دیجیتال، مجموعه اقداماتی است که به‌منظور به‌کارگیری فناوری‌های تحول‌آفرین و بهره‌برداری از منافع آنها برای تحول یک سیستم و ارتقای چشم‌گیر عملکرد آن انجام می‌شود؛ به بیان دیگر باید گفت که این مفهوم بیانگر تغییری واقعی در الگوهای کسب‌و‌کاری سنتی و جایگزینی آن با نمونه‌های جدید است که اغلب توسط نوآوری‌های فناورانه ایجاد می‌شود.

این در حالی است که دیجیتالی‌شدن صرفاً به معنای به‌کارگیری ابزارها یا روش‌های جدید الکترونیکی برای اجرای کارآمدتر فرایندهاست. دقیقاً بر مبنای همین تعاریف است که «ریان هنلی» (Ryan Henely) بیان می‌کند: «تحول دیجیتال بازی را تغییر می‌دهد و دیجیتالی‌کردن فقط بازی را بهتر می‌کند.»

با تعاریف ارائه‌شده از این دو مفهوم، باید اشاره کنم که صنعت بیمه در چند سال گذشته به سوی دیجیتالی‌شدن حرکت کرده و توسعه ابزارهای دیجیتال به‌منظور بهبود عملیات‌های بیمه‌گری را تجربه کرده است؛ اساساً فعالیت‌هایی مانند ظهور تجمیع‌کنندگان فروش بیمه‌نامه از درگاه‌های دیجیتال، فراهم‌آوری ابزارهای پرداخت دیجیتال و مواردی از این دست، آغازی بر این مفهوم بوده است.

حال در این میان جای خالی تغییرات بنیادین و ایجاد تحولات واقعی در لایه مدل‌های کسب‌وکاری صنعت بیمه، به‌طوری که تجربه‌ای متفاوت و خدماتی بدیع را برای تمامی ذی‌نفعان زنجیره ارزش این صنعت به وجود آورند، احساس می‌شود. همه ما به خاطر می‌آوریم که آغاز تجربه خریدهای اینترنتی در کشورمان تقریباً در اواخر دهه80 و ظهور تاکسی‌های اینترنتی در سال‌های 1393 و 1394 در ایران، چه تغییرات ملموسی را در سبک زندگی جامعه ایران به وجود آورد و مبنای تحول دیجیتال در این شاخه‌ها شد.

به اعتقاد من شکل‌گیری این نقطه‌عطف در صنعت بیمه کشور ما تقریباً کمتر از دو سال قبل آغاز شده و هم‌اکنون زمان تمرکز جهت ارائه سرویس‌ها و ابزارهایی متفاوت به‌منظور بهبود تجربه کاربری در این صنعت است؛ در همین راستا فعالان بیمه‌ای در راستای ایجاد تحول دیجیتال و توسعه خدمات نو برای مشتریان خود، با ذی‌نفعان و قانون‌گذاران این صنعت در تعامل‌اند که البته با توجه به ماهیت سنتی صنعت بیمه و تحول تدریجی زنجیره ارزش آن، به ترتیبی که اشاره شد، به‌طور طبیعی بعضاً تعارضاتی در تعاملات عنوان‌شده ایجاد می‌شود که با ورود هوشمندانه نهادهای قانون‌گذار، تعدد این موارد رو به کاهش است.

همان‌گونه که پیش‌تر اشاره شد، صنعت بیمه تا سال‌های اخیر، حرکت خود در مسیر تحول دیجیتال را آغاز نکرده بود و در این سال‌ها هم‌جهت با بلوغ مشتریان در استفاده از ابزارهای الکترونیکی، صرفاً اقدام به دیجیتالی‌کردن برخی خدمات مورد نیاز ایشان کرد. بنابراین به‌منظور حضور در این مسیر مهم توسعه‌ای و ضرورت ایجاد تحولات ملموس، نیاز است که شرکت‌های فعال در این صنعت اقدام به بهبود و نوآفرینی در لایه‌های متعدد زنجیره ارزش آن کنند.

به‌عنوان مثال ظهور فناوری‌های نوآورانه‌ای مانند بلاکچین و هوش مصنوعی و امکان استفاده از این فناوری‌ها در بیمه، فرصت‌های بالقوه‌ای را برای فعالان این صنعت به وجود آورده تا از این رهگذر تغییرات واقعی و تحول دیجیتال را در شرکت‌های خود نهادینه کرده و تجربه‌ای متفاوت را برای مشتریان فراهم آورند. این مسیری است که از سال گذشته در شرکت بیمه رازی آغاز شده و با ایجاد و توسعه اکوسیستم همراز، بهره‌گیری از فناوری‌های نو و ایجاد سرویس‌ها و زیرساخت‌های متعدد؛ حرکت به سوی تحول دیجیتال هموار شده است.