پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۶ / این روزها ـ اگر کرونا بگذارد ـ و صحبت از تغییر و تحولات بانکی بشود، پربسامدترین کلیدواژه‌ها در این حوزه عبارتند از تحول دیجیتال، بانکداری دیجیتال، هوش مصنوعی، اومنی‌چنل و مفاهیم پیرامون آن که نشان می‌دهد تحولات حوزه بانکی لزوماً بر پایه فناوری‌های جدید است و خارج آن چیزی قابل تصور نیست که البته برداشت درستی هم هست.
فین‌تک‌ها چنان تأثیری بر رفتار بانک‌ها گذاشته‌اند که گویی پیش از ظهور آنها بانک‌ها در خواب طولانی سیر می‌کرده‌اند و بعد از تلنگرهای این پدیده‌های نوظهور است که بیدار شدهاند و دارند به خود می‌آیند و انصافاً با وجود مسئولیت‌های سنگین اقتصادی که بر دوش دارند، به‌خوبی در حال به‌روز کردن خود هستند و محصولات خوبی هم به بازار عرضه کرده‌اند.
رقابت شکل‌گرفته برای تولید اپلیکیشن‌های هرچه بهتر، همکاری‌های چندجانبه با فین‌تک‌ها و الزام به بانکداری باز و همه و همه نشان از آن دارد که رویکرد بانک‌ها کاملاً عوض و دیجیتال‌سازی و هوشمندسازی را در اولویت قرار داده‌اند و به قطع می‌توان گفت در میان نهادهای مختلف بانک‌ها گام‌های اساسی‌تری به سمت دیجیتال‌محور کردن خدمات خود برداشته‌اند.
اما بیایید قدری زاویه دید خود را از تصمیمات کلان بانکی به سمت سطح عملیاتی‌تر کار بانکی ـ یعنی شعب ـ تغییر دهیم؛ جایی که هنوز مهم‌ترین مکان برای ارائه محصولات تولیدشده است. آیا این اپلیکیشن‌های خوب به همان خوبی هم فروش می‌روند و بدنه سنگین بانک‌های کشور هم چنین نگاه دیجیتال‌محوری به کار روزانه خود دارند؟ مشتریان چطور؟ چه میزان از آنها در انتخابشان بانکی را انتخاب می‌کنند که هرچه بیشتر دیجیتال باشد؟
تقاضای فراوان برای بانکداری سنتی
حضور چند دقیقه‌ای در شعب چند بانک بزرگی که بیشترین سهم بازار را دارند، نشان می‌دهد که مردم به شکل کلافه‌کننده‌ای میل دارند به شعب بانک‌ها مراجعه کنند؛ حتی اگر روی موبایل‌هایشان اپلیکیشن‌های مالی متنوعی هم وجود داشته باشد. بخش بزرگی از مشتریان بانک‌ها که اتفاقاً صاحبان سرمایه هم به‌شمار می‌روند، در بستر فرهنگی ـ جغرافیایی و سنی‌ای هستند که روی خوشی به خدمات غیرحضوری نشان نداده و «شعبه» انتخاب اول آنهاست.
یا دولت با وجود شعارهای فراوانی که درباره دولت دیجیتال سر می‌دهد، هزینه بسیاری از خدمات خود را از طریق شعب بانک‌ها به خزانه واریز می‌کند؛ کاری که از نزدیک به یک قرن قبل تاکنون به همان شیوه انجام می‌شود. مثال جدید و ملموسی که می‌توان به آن اشاره کرد، فروش 30 درصد سهام عدالت است که بانک‌ها موظف شدهاند در شعب خود آن را به انجام برسانند؛ در حالی که روش‌های متعدد جایگزین نیز وجود داشت.
پس با وجود اینکه در سطح کلان هر جا سخن از بانک است، بحث بانکداری دیجیتال نیز می‌درخشد و تک‌ستاره میدان است، اما به همان میزان تقاضا برای بانکداری سنتی نیز وجود دارد. این به آن معنا نیست که تحولات دیجیتال به بانک‌ها کمک نکرده است که اگر تحولات صورت گرفته نبود، هیچ سطحی از بانکداری توان مدیریت این همه تقاضا را نداشت، بلکه تفسیر این است که در سرویس‌دهی و تحول در بانکداری آینده نباید از حجم بالای تقاضا برای بانکداری سنتی مبتنی بر حضور مشتری در شعب غافل شد و آنها نیز نیازمند خدمات درخور هستند.
منابع انسانی بانک‌ها و نسبت آنها با تحول دیجیتال
همه از وضعیت استخدامی بانک‌ها باخبر هستیم و می‌دانیم بانک‌ها از میان فارغ‌التحصیلان نخبه دانشگاهی نیروهای جدید خود را تأمین می‌کنند. در ضمن در بانک‌های بزرگ با بیشترین سهم بازار، به‌دلیل ممنوعیت استخدام نیرو در قریب به 10 سال گذشته، شکاف سنی در حوزه منابع انسانی آنها اتفاق افتاده و می‌شود گفت بانک‌های بزرگ و دولتی ما دارند پیر می‌شوند. هم نیروهای جدید، هم پرسنل قدیمی بانک‌های بزرگ به‌دلیل همان حجم بالای تقاضای بانکداری سنتی چنان درگیر امور روزانه شعبه شدهاند که عملاً امکان بهروزرسانی خود را ندارند.
البته تحولات در این حوزه چنان پیچیده و سریع است که همگام‌شدن با آن نیز فراغت خاص خود را می‌طلبد. ناگفته پیداست که سیستم‌های آموزشی بانک‌ها نیز در این شرایط متغیر، کار خاصی نمی‌توانند بکنند. پس این محصولات خوب را کدام پرسنل کارآزموده باید بفروشند؟ تجربه ثابت کرده که با وجود کمپین‌های متعدد تبلیغاتی در مورد خدمات نوین بانکی، بیشترین آشنایی مشتریان با این قبیل خدمات از طریق گیشه‌های تحویلداری بانک‌هاست؛ پس صرفاً پرداختن به تبلیغات نمی‌تواند به این اهداف جامه عمل بپوشاند.
نیروی انسانی بانک‌ها از یک سو به‌دلیل ناکارآمدی ذاتی سیستم‌های دولتی و شبه‌دولتی و از سوی دیگر به‌دلیل تحولات سریع دنیای دیجیتال و به تبع آن بانکداری دیجیتال، عملاً از قافله تحولات عقب افتاده‌اند و مثال‌های فراوانی وجود دارد از اینکه آنها از پاسخ به نیازهای مشتریان به‌روز، درمانده‌اند. بنابراین می‌توان این پرسش را مطرح کرد که اساساً از رویکرد منابع انسانی آیا بستر کافی در بانک‌ها برای هوشمندسازی و تحول دیجیتال وجود دارد؟ باید قدری در این‌باره تأمل کرد.
ناهمگونی بسترهای الکترونیکی میان بانک‌ها و سایر نهادهای حاکمیتی
همه روی این موضوع اتفاق‌نظر دارند که به لحاظ نیل به سمت دیجیتال‌سازی، بانک‌ها بافاصله از اغلب نهادهای دیگر جلو هستند و همواره پیشگام در پیاده‌سازی ایده نو در زمینه فناوری اطلاعات بوده‌اند، همین موضوع بخشی از عدم توسعه بیشتر بانک‌ها را هم باعث شده است؛ چراکه در بعضی موارد طرح‌های نو به‌دلیل فقدان قوانین، کندی رگولاتور و ناهماهنگی بین نهادهای دیگر، باید بخشی از کار را انجام می‌دادند. بنابراین سال‌ها به طول می‌انجامد و ناب و تازه‌بودن ایده از بین می‌رود. از جنبه دیگر نیز این ناهمگونی مهم است و آن دامن‌زدن به روش‌های سنتی از سوی سایر نهادهاست که معمولاً یک سر فرایندهایشان به بانک ختم می‌شود.
هنوز برای همه بانکی‌ها جای سؤال است که چرا بعضی نهادها تا این اندازه با استفاده از پی‌سی‌پوزها مشکل دارند؛ دیوایسی که دیگر ابزار جدیدی نیست. مثلاً ادارات ثبت اسناد تقریباً برای همه کارها؛ به‌ویژه تعویض سند، شبکه بهداشت و درمان برای صدور کارت تندرستی، نظام مهندسی بعضی از استان‌ها و شاید بیش از هر دستگاه دیگری دادگستری شهرها و… روند خدمت‌رسانی‌شان به بانک‌ها منتهی می‌شود و اسناد هنوز بعد از این همه تحول دیجیتالی که اتفاق افتاده است، همچنان باید به‌صورت دستی و سنتی انجام و تحویل داده شود.
نمونه‌هایی از این دست که شمارشان فراوان است، نشان از تحریک تقاضای بانکداری سنتی توسط سایر دستگاه‌های حاکمیتی دارد و بانک‌ها هم چاره‌ای جز ارائه خدمات به این سازمان‌ها ندارند. درهم‌تنیدگی سیستم دولتی باعث می‌شود نتوان پیشرفت را تنها در بستر بانکی صورت داد؛ به این معنا که مثلاً بانک‌های توسعه‌یافته داشته باشیم، اما سیستم قضایی، مخابراتی و… همچنان سنتی باقی بمانند.
بر اساس مجموعه داده‌‌ها می‌توان نتیجه گرفت که هنوز بانکداری سنتی متقاضیان فراوانی دارد که در کنار حاکم‌کردن تفکرات دیجیتال، توسعه خدمات به این سطح از مشتریان را هم نباید نادیده گرفت؛ اگرچه سرویس‌دهی به آنها، کند، توأم با خطرات مختلف و بسیار هزینه‌بر باشد.
نویسنده / مترجم
عرفان شریفی