پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
چالش‌های پیش‌روی بانکداری ایران در کاربرد تحولات دیجیتال چیست؟ / گفت‌وگو با ساسان شیردل
نسبت امروز نظام بانکی کشور با تحولات دیجیتال چگونه است؟ فناوری‌های نوین مالی را چگونه باید در بانک‌ها به خدمت گرفت؟ چالش‌های پیش‌روی بانکداری ایران در کاربرد تحولات دیجیتال چیست؟ ساسان شیردل، مدیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک مسکن در گفت‌وگو با راه پرداخت به تحلیل و بررسی این پرسش‌ها می‌پردازد.
ورود بانک‌های کشور به حوزه دیجیتال و روند کاربرد فناوری‌های نوین مالی در این حوزه را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
اساسا اگر به تعریف تحول دیجیتال و روند توسعه و خواستگاه آن توجه کنیم، شبکه بانکی کشور به‌عبارتی اکوسیستم بانکی کشور فعالیت‌های زیاد و موثری انجام داده است. وقتی هزینه‌های انجام شده و آورده‌هایی که این حرکت برای نظام بانکی و به تبع آن کشور داشته را در نظر بگیریم می‌توانیم آن را یک تجربه موفق در حوزه فضای فعالیت دیجیتال در کشور قلمداد کنیم که می‌تواند تجربه موفقی برای سایر بخش‌ها قلمداد شود.
شبکه بانکی کشور به لحاظ اجبار به توسعه کاربردهای فناوری اطلاعات از یک سو و دارا بودن منابع مالی از سوی دیگر، از فرایند دیجیتالی‌شدن حمایت کرده است. این روند منجر شده تا خواسته مشتریان تمام حوزه‌ها هم به این سمت نوین پیش برود و در ارتباط با سایر صنایع نیز چنین خواسته‌ای از سوی جامعه ایجاد شود.
باید قبول کنیم با وجود اینکه بسیاری از مفاهیم و روندهای روز تکنولوژی مانند بلاکچین، آمنی‌چنل و …. تنها مختص به حوزه بانکداری نیست و در تمامی حوزه‌ها می‌تواند مورد کاربرد و توسعه قرار بگیرد؛ اما این اکوسیستم بانکی بوده که در این زمینه پیش قدم شده و این جای قدردانی دارد. در طول این روند بازیگران بسیاری فعال بوده و مخاطراتی را هم از سر گذرانده‌اند تا به شرایط فعلی رسیده‌ایم. حتی در طول این فرایند مشکلات، کاستی‌ها و ناامنی‌هایی هم رخ داده که به نام بانک‌ها مطرح شد در حالی که ریشه اکثریت آنها در حوزه‌های دیگری بوده است.
با وجود تمام این مسائل معتقدم در زمینه امنیت هم اگر بخواهیم مقایسه کنیم شرایط بانک‌ها در این حوزه به‌طور نسبی قابل قبول است. امیدوارم با همگرایی بیشتر و بالاتر میان تمام بازیگران مرتبط از خود بانک‌ها گرفته تا حوزه‌های رگولاتور، ناظر، رسانه‌ها، تامین کنندگان و … به شرایط ایده آل دست پیدا کنیم.
تحول دیجیتال را چطور تعریف می‌کنید و ارزیابی شما از اجرای این تحولات در کشور چگونه است؟
ابتدا باید توجه کنیم به تعریف تحول، اساسا تحول به معنی شبیه دیگران شدن نیست بلكه به مفهوم مانند خود شدن، رشدكردن، غنی شدن و متبلور ساختن توانایی‌ها بوسیله تجربه و تدبیر است که خود این تجربیات و تدابیر بر اساس مجموعه‌ای از روندها شکل می‌گیرد و باید تاکید کرد که تحول سه مشخصه اصلی دارد: جامعیت، تدریج و زمان.
اگر توجه کنیم هیچ‌گاه در تاریخ بشری این میزان از روندها یک جا تجمیع و رشد نکرده است و وقتی به این روندها توجه می‌کنیم به مفهومی به نام تحول دیجیتال می‌رسیم. بنابراین از نظر من تحول دیجیتال به مجموعه فرآیندهای استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای ایجاد فرآیندهای جدید یا تغییر فرایندهای موجود در کسب‌وکار، اقتصاد، تجارب مشتری و به‌طور کلی در هر حوزه‌ای برای رفع نیازهای کسب‌وکار و بازار است. این تصویرسازی مجدد از کسب‌وکار در عصر دیجیتال تحول دیجیتالی تعریف می‌شود. ما هم بر همین اساس مدلی را طراحی کردیم و در لایه‌های مختلف فعالیت‌هایمان در حال توسعه و بهره‌برداری از آن هستیم.
ضمنا باید توجه داشته باشیم که تحول دیجیتال بر سیستم‌های پایه تاثیر مستقیم دارد. اگر سیستم‌های اصلی ما به‌عنوان مثال قابلیت پشتیبانی از بانکداری باز را نداشته باشد، پیاده کردن این کار منطقی و ممکن نیست. بنابراین باید در تمام برنامه‌ریزی‌هایمان این نگاه به آینده را هم حفظ کنیم. در میان تمامی این تحولات و تغییرات ما باید یک موضوع اساسی را در نظر بگیریم و آن هم تجربه مشتری و نیازمندی‌های آنان در عصر حاضر می باشد.
تحول در واقع در راستای تغییر کسب‌وکار، استراتژی‌ها و اهداف سازمان برای پاسخگویی به مشتریان است. ضمنا توجه کنیم که تحول چیزی نیست که یک شبه رخ بدهد بلکه سیری را طی می‌کند. این سیر هم عواملی دارد. همانگونه که مستحضر هستید چهار مگا روند تجربه و دنیای جدیدی را در تمامی حوزه‌ها رقم زده است: موبایلیتی، سوشیالیتی، امنیت و بزرگ داده‌ها که باید به‌طور منطقی در توسعه کاربرد و تبیین آنها برنامه‌ریزی داشت.
به‌عنوان مثال وقتی از مفهومی به نام موبایلیتی صحبت می‌کنیم صرفا به این معنی نیست که کاربر ابزاری داشته باشد و تمام خدمات را روی آن دریافت کند؛ بلکه مهم این است خدمتی را در هر نقطه‌ای و با هر ابزاری بتواند به شکل حداکثری و بر اساس نیاز و سلیقه خود دریافت کند. در این میان امنیت هم بسیار نکته حائز اهمیتی است. به همان نسبت که امروزه ناامنی افزایش پیدا کرده حساسیت مردم هم نسبت به امنیت بیشتر شده و از همین رو امنیت هم نکته‌ای است که برای پاسخ به نیاز مشتریان در خدمات باید در نظر داشت.
یا در زمینه سوشیالیتی باید اشاره کنیم که این حوزه از چند بعد در زمینه بانکداری تاثیرگذار است. اولا باید بتوانیم از این ابزارها استفاده و خواسته‌های مشتریان را دریافت کنیم و با تبدیل به مدل به آنها عرضه کنیم و نکته دوم تاثیری است که بر کار می‌گذارد و تاثیری که از آن می‌پذیرد. به عنوان مثال سوشیالیتی به این معنا نیست که تنها پیام‌رسانی را ایجاد کنیم و چند سرویس الکترونیکی در آن ارائه شود و بگوییم سوشیال بنکینگ راه‌اندازی کرده‌ایم. باید بتوانیم از ابعاد مختلف آن از توسعه نقاط تماس تا بهبود تجربه مشتری استفاده کنیم و این سرویس را هم در کنارش قرار بدهیم.
در ارتباط با روند تحول دیجیتال در کشور اجازه بدهید نظری ندهم ولیکن با توجه به تجربیات قبلی کشور، فقط تاکید می‌کنم برای موفقیت در این حرکت ضمن ایجاد یک همگرایی منسجم، به‌طور جدی باید از واژه‌زدگی و تکنولوژی‌کشی پرهیز کرد.
در زمینه تحول دیجیتال، مساله اساسی نیاز مشتریان است. شما این نیاز را چگونه شناسایی می‌کنید و فکر می‌کنید نیاز اصلی امروز مشتریان بانکی که باید به آن توجه شود چه مواردی هستند؟
یکی از اصلی‌ترین مواردی که مغفول مانده و باید به آن توجه شود خدمات مشاوره است. باید بتوانیم به‌عنوان امین و بازوی اقتصادی مشتری فعالیت کنیم. از طرف دیگر بانک مسکن سال‌هاست در حوزه مسکن فعالیت می‌کند و بخش عمده‌ای از خانواه‌ها برای خانه‌دار شدن از وام این بانک استفاده می‌کنند. بنابراین باید بتوانیم به طبقه متوسط به پایین کمک کنیم.
در کنار این موارد یک بانک باید در حوزه دیجیتال این قابلیت را داشته باشد که وقتی اتفاق‌های مختلفی رخ می‌دهد، همچنان سرویس امن به مشتریانش ارائه کند و بر اساس آن رویداد خدمات جدیدی عرضه کند. به‌عنوان مثال وقتی اتفاقی مانند شیوع کرونا رخ می‌دهد باید بتوانیم با به‌کارگیری مناسب ظرفیت‌های دیجیتال خدمات امن و مطابق با شرایط را به مشتری بدهیم و به دلیل شرایط جدیدی که شیوع این ویروس ایجاد کرده، این امکان را داشته باشیم که خدمات جدید و متناسب با شرایط را ارائه کنیم. در مجموع یک بانک در حوزه دیجیتال باید بتواند زاینده باشد و به‌خوبی نیازهای مشتری را پاسخ بدهد. البته در این میان مهم‌ترین مساله امنیت و اطمینان مشتری است که همواره باید در نظر گرفته شود.
به نظر شما در این زمان که فناوری‌های نوین به سمت فعالیت‌های مختلف یورش آورده‌اند، یک بانک چگونه باید عمل کند؟ آیا تمام این فناوری‌ها باید مورد استفاده قرار بگیرند؟
اساسا مخالف واژه‌زدگی هستم اما متاسفانه هرچه کشورها از توسعه یافتگی دور می‌شوند این واژه‌زدگی در آنها بیشتر می‌شود. بنابراین در مواجهه با مفاهیم روز تکنولوژی باید بر اساس کاربردی که می‌توانند داشته باشند به سمت آنها برویم. اینکه بخواهیم بخشی از کار را انجام بدهیم و بعد به سمت دیگری برویم نتیجه‌بخش نخواهد بود. زیرا تکیه‌گاهی نخواهیم داشت و اگر قصد برگشت داشته باشیم با مشکل مواجه می‌شویم.
نکته بعدی این است که وقتی از مسائلی مانند بلاکچین و سایر مفاهیم روز در حوزه مهندسی صحبت می‌کنیم، می‌بینیم که عقبه این‌ها به سال‌ها قبل باز می‌گردد اما در این شرایط هم نمی‌توانیم بگوییم چون ممکن است دولت الکترونیک به درستی پیاده نشده و یا توسعه‌هایمان کاملا صحیح نبوده‌اند باید این مسائل را کنار بگذاریم و ابتدا به حل مشکلات بخش توسعه بپردازیم. باید به شکلی جامع از این امکانات بهره ببریم که بتواند به روند توسعه و اصلاح مشکلات هم کمک کند.
بانک‌ها در مواجهه با تغییرات باید چالاکی و چابکی لازم را داشته باشند و زیرساخت‌ها به شکلی ایجاد شود که قابلیت انعطاف داشته باشند تا اگر در آینده هم با تغییرات مواجه شدیم بتوانیم سریع و با هزینه کم از آنها به شکل صحیح و کاربردی بهره ببریم.
امروز سرعت تغییرات بسیار بالا است و دیگر جای انجام کار تکراری نیست بلکه باید از تجربه‌های قبلی استفاده کرد. این درست است که اکنون مفاهیمی مانند بزرگ داده‌ها منجر شده که مدت زمان فکر کردن ما کاهش پیدا کند اما با این حال دوره‌ای است که بیشترین توان را باید صرف فکر کردن در مورد طراحی درست و شیوه اجرای آن کنیم. این اولین اولویتی است که باید به آن توجه داشته باشیم.
ما اکنون یکسری روندها و مفاهیم روز تکنولوژیک داریم و یکسری روندهای مفهومی، مهندسی و طراحی. باید به این روندهای مفهومی توجه ویژه داشته باشیم. مباحثی مانند بیگ دیتا، ماژولاریتی، معماری داده و معماری سازمانی بسیار مهم هستند زیرا آینده را می‌سازند و بقای ما به این‌ها وابسته است. در کنار آن مسائلی مانند فین‌تک‌ها و استارت‌آپ‌ها هم هستند که مبتنی بر این مفاهیم ایجاد شده‌اند. باید تلاش کنیم که خود را با این مفاهیم تطبیق و در این اکوسیستم جدید موفق باشیم.
بنابراین باید بتوانیم خودمان را به دست مشتری و یا سازمان‌های مشتری برسانیم. در حوزه اتوماسیون شاید لازم باشد که یک قدم جلوتر برداریم و از ابزاهایی مانند اینترنت اشیا استفاده کنیم و همچنین بتوانیم نیازهای مشتری را از طریق سرویس‌های مختلف برآورده کنیم. به شکلی که اگر مشتری مستقیم از درگاه‌ها و ابزارهای مختلف بهره می‌برد بتواند همچنان از خدمات به صورت مستمر بهره‌مند شود و این کار منقطع نباشد.
در مجموع وقتی چارچوب‌های مشخصی در زمینه طراحی‌ها و معماری‌هایمان داشته باشیم و از همه مهمتر مدیریت تغییر را داشته باشیم، راحت‌تر می‌توانیم با این روندها مواجه شویم و از آنها به درستی بهره ببریم.
در زمینه مواجهه با تغییرات به وجود چابکی و چالاکی اشاره کردید، این موضوع چگونه شکل می‌گیرد؟
به‌نظر ما یعنی استقلال در تمامی لایه‌ها همراه با آینده‌نگری و اعتقاد به اینکه اگر می‌خواهیم بقا داشته باشیم باید به این تغییرات توجه داشته باشیم. این اعتقاد هم در تک تک افراد سیستم باید شکل بگیرد. یک سیستم زمانی می‌تواند درست فعالیت کند که تمام اجزای آن همگرا باشند. دیگر موفقیت‌ها به تنهایی کسب نمی‌شود و دوره‌ای که موفقیت یک سیستم در گرو ضعیف ماندن دیگری باشد گذشته است.
بانک مسکن زمانی می‌تواند مشتری جذب کند که این مشتری‌ها اساسا بتوانند به جامعه بانکی کشور اطمینان داشته باشند. بنابراین اگر مجموعه من به این مساله اعتقاد داشته باشد کم کم این روند در تمام حوزه جاری و ساری می‌شود و با سیر صعودی حرکت می‌کند. به‌طور کلی پایه چابکی و چالاکی در اعتقاد به آن، کلان گری، جزء اقدامی و آینده نگری نهفته است.
به نظر می‌رسد در زمینه تحول دیجیتال در سطوح ارشد مساله‌ای که اشاره کردید درک شده و مسئولان تا حدی به ضرورت آن واقف شده‌اند اما وقتی به لایه‌های پایین‌تر می‌رسیم اینگونه نیست. به‌عنوان مثال وقتی رمز پویا مطرح می‌شود، همراهی لازم در جهت اجرایی شدن آن شکل می‌گیرد اما وقتی کار به شعبه بانک می‌رسد می‌بینیم کارمند شعبه همراهی لازم را با این مساله ندارد. در این رابطه چه کار باید کرد؟
اینکه در لایه‌های بالایی به چنین نتیجه‌ای رسیده‌اند بسیار عالی است. وقتی می‌بینیم وزارت‌ها و سازمان‌های ذیربط به‌طور جدی وارد این روند شده‌اند باید امیدوارانه به این مساله نگاه کنیم. وقتی چنین پافشاری‌هایی در سطوح بالا وجود داشته باشد می‌تواند در ادامه و به مرور به لایه‌های پایین‌تر هم سرایت کند. اگر این استمرار و پافشاری باشد مطمئن باشید که به سطوح پایین‌تر هم می‌رسد.
در شرایط امروزی وقتی از مفاهیمی مانند تجربه مشتریان صحبت می‌کنیم، شرایط به گونه‌ای است که بر خلاف گذشته هر یک مشتری برای یک سازمان حکم جامعه مشتریان را دارد. همین مفهوم، جوانب و مزیت‌های مختلفی دارد و وقتی ذی‌نفعان با مزیت‌های آن آشنا بشوند می‌توانند بهتر همراهی داشته باشند. بنابراین هر چه بیشتر بتوانیم مزیت‌ها را به کارمندان و سایر ذی‌نفعان نشان بدهیم سریع‌تر می‌توانیم همراهی آنها را داشته باشیم. باید به این نکته هم توجه کنیم که هر تغییری نیاز به هزینه و زمان دارد و مهم صبر و استمرار در حرکت است.
در رابطه با رمز پویا هم همین اتفاق افتاد. ابتدا مقاومت‌هایی بود اما وقتی افراد کاهش کلاهبرداری‌ها و تقلب‌ها و مفاهیمی از این دست را می‌بینند کم کم همراهی می‌کنند و این کار به یک عادت تبدیل می‌شود و حتی تا جایی که اکنون زمزمه‌هایی می‌شنویم که باقی موارد هم در همین سازوکار شکل بگیرد.