پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
امروزه سرپرستان مراکز تماس علاوه بر ارائه خدمات تخصصی و مدیریتی، می‌بایست نقش یک مربی، مدرس، ناظر و انگیزه دهنده را نیز ایفا کنند. از سرپرست‌ها انتظار می‌رود گزارش‌های مربوط به عملکرد کارشناسان و نظارت بر آنها را از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی مختلف از جمله تلفن، ایمیل و شبکه های مجازی به اشتراک بگذارند. سرپرستان مراکز تماس باید افرادی خلاق باشند تا بتوانند در نقش‌ها و مسئولیت‌های مختلف بدرخشند.
به گزارش روابط عمومی سفیر آبی آرام، رسیدگی به مشتریان پرچالش، انعطاف در انجام اولویت‌ها، تهیه گزارش‌های مدیریتی، داشتن ابتکار عمل در عین اطمینان حاصل کردن از ارائه خدمات مطلوب و … در جایگاه سرپرست وظایف بیش از آنچه که فکر می‌شود وجود دارد، با این حال آنچه اهمیت دارد انجام چند فعالیت به صورت همزمان است.
وظایف سرپرست اغلب تغییر می‌کند، اما معمولاً شامل موارد زیر می‌شود:
- رسیدن به اهداف کلیدی عملکرد مرکز تماس برای جلب رضایت مشتری و افزایش کیفیت و بهره‌وری مرکز تماس.
- نظارت و ارزیابی عملکرد ماهانه کارشناسان، تجزیه و تحلیل بهره‌وری و گزارش‌های حضور و غیاب و آموزش کارکنان برای بهبود عملکرد.
- تنظیم و بررسی عملکرد کارشناسان در نیم‌سال و عملکرد سالیانه نهایی .
- کمک به کارشناسان در خصوص توسعه حرفه‌ای.
- حصول اطمینان از درست و سریع حل‌شدن سؤالات و مشکلات مشتریان و همچنین توجه به مشکلات و چالش‌های مشتریان شاکی.
- گزارش، تجزیه و تحلیل و حل مسائل مربوط به سیستم‌ها، مشتری و عملیاتی که ممکن است کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد.
- تلاش برای ایجاد یک تجربه‌ی فوق العاده برای مشتری.
- ایجاد و حفظ خطوط ارتباطی و تعاملی با کارشناسان، هم رده‌ها، مدرسان، مدیران، تیم کنترل کیفیت و دیگر بخش‌های شرکت جهت تسهیل فرآیند حل مشکلات.
صلاحیت‌ها و قابلیت‌های سرپرست مرکز تماس
سرپرستان برای انجام دادن هرچه بهتر وظایفشان می‌بایست صلاحیت‌ها و قابلیت‌هایی داشته باشند. ارتباطات فعال (مهارت های شنیداری، نوشتاری و گوش دادن)، خویشتن‌داری، توانایی حل مسئله و تصمیم‌گیری، توانایی سازماندهی و برنامه‌ریزی، مسئولیت‌پذیری و مشتری‌مداری از قابلیت‌های مورد نیاز سرپرست مرکز تماس است.
می‌توان گفت موفقیت مراکز تماس در گروی سرپرستان آنها است. آنها ضمن مدیریت کارشناسان، بخش عملیات را تنظیم میکنند. سرپرست خوب عامل موفقیت یک مرکز تماس است و همان‌طور که اشاره شد، سرپرستان اهمیت حیاتی در محیط خدمات مشتری دارند و به عنوان یک پیوند کلیدی بین کارشناسان و بخش مدیریت ایفای نقش میکنند.
منبع
سفیر آبی آرام
