راه پرداخت؛ پرمخاطب‌ترین رسانه فین‌تک ایران

پارامترهای مهم مرکز تماس چیست؟

0

هر مرکز تماس در مواجهه با حجم بسیاری از تماس‌ها در جهت ارائه خدمات و رفع مشکلات، می‌بایست از پاسخ رضایت‌بخش به مشتریان اطمینان حاصل کند. به همین منظور اندازه‌گیری عملکرد مرکز تماس برای میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده و یا دور شدن از آنها ضروری است.

استفاده از پارامترهای مرکز تماس، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا تغییرات مناسب را روی عملیات روزانه مرکز تماس خود انجام دهند. همچنین تجزیه و تحلیل پارامترهای مرکز تماس برای ارزیابی اثربخشی و کارایی یک مرکز تماس ضروری است.


ببینید: یک مرکز تماس استاندارد چه ویژگی‌هایی دارد؟


در حالی که نیاز به تجزیه و تحلیل پارامترهای مرکز تماس برای اکثر مدیران این مراکز واضح است، اما مشخص نیست که کدام پارامترها در طول زمان باید اندازه‌گیری و بررسی شوند.

در ادامه سه شاخص مهم عملکرد مرکز تماس آورده شده است.

۱- حل مشکل در اولین تماس (FCR)

حل مشکل در اولین تماس (FCR) با محاسبه تعداد تماس‌های دریافتی و رسیدگی به آنها در همان تماس اول به جهت جلوگیری از تماس مجدد و یا پیگیری بیشتر، بیشترین تأثیر در شاخص‌ها را بر رضایت مشتری را دارد.

بالا بودن میزان حل مشکل در اولین تماس، عملکرد خوب مرکز تماس را نشان داده و می‌تواند رضایت مداوم مشتری از کسب‌وکار را تضمین کند. کارامد بودن کارشناسان شما در مدیریت تماس‌ها به افزایش میزان FCR ارتباط دارد.

۲- رضایت مشتری

در مراکز تماس پارامتر رضایت مشتری از منابع مختلف بسیاری مانند انجام نظرسنجی از مشتری و همچنین و بررسی نمرات تیم کنترل کیفیت، اندازه‌گیری می‌شود.

رضایت مشتری راه‌های بسیاری برای اندازه‌گیری نظیر نظرسنجی پس از تماس، پیگیری تماس، نظرسنجی بازخورد و … دارد و هیچ روش ریاضی برای اندازه‌گیری این پارامتر وجود نداشته به همین علت، شاخص رضایت مشتری به عنوان کلیشه‌ای‌ترین شاخص، در همه لیست‌های صنعت خدمات، متمرکز و ایجاد می‌شود.

۳- تماس‌های از دست‌رفته

میزان تماس‌های از دست رفته یکی از شاخص‌های حیاتی جهت اندازه‌گیری تعداد تماس‌های لغو شده توسط مشتریان، قبل از ارتباط با یک کارشناس است. پیش‌بینی می‌شود میزان بالای تماس‌های از دست‌رفته با تغییر وفاداری مشتریان به سمت رقبا همراه است که این امر یک علامت هشداردهنده برای شرکت‌ها است. بنابراین ضروری است که مراکز تماس مشتری‌مدار از این شاخص پیروی کرده و از پایین بودن میزان آن اطمینان حاصل کند.

استفاده از این شاخص‌ها علاوه بر اینکه از قرار گرفتن رضایت مشتری در اولویت اول اطمینان حاصل می‌کند، به پیشبرد مناسب استراتژی مدیریت نیز کمک کرده تا در نهایت منجر به داشتن درآمد مطلوب شود.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.