راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

آیا مردم به راحتی می توانند از دستگاه های خودپرداز استفاده نمایند؟

چند روز پیش در یکی از شعب ۲۴ ساعته بانک سامان که شبانه روزی فعالیت می‌نماید، یک برگ آگهی در کنار مخزن رسید‌های باطله خود‌پرداز نصب شده بود با هشدارهایی در مورد نکات امنیتی در استفاده از خود‌پرداز. یکی از نکات امنیتی که در آن برگه آمده بود، این بود کهاز زبان فارسی دستگاه استفاده نمایید.

اولین سوالی که در ذهنم شکل گرفت این بود که اگر قرار است حتما زبان فارسی را انتخاب کنیم، چرا قابلیت انتخاب آن را در دستگاه تعبیه کرده‌اند؟ قبلا هم اخباری مبنی بر سواستفاده افراد سودجو در استفاده خود‌پرداز منتشر شده بود. در خبری آمده بود افراد کلاه‌بردار در تماس تلفنی با افراد برای راهنمایی آن‌ها در استفاده از خود‌پرداز، با استفاده از انتخاب زبان انگلیسی و انتخاب عملیات انتقال وجه، اقدام به کلاهبرداری می‌نمایند. شاید از این اتفاق‌ها روزانه تعداد زیادی رخ دهد. ولی اگر مشکلی وجود دارد چرا به صورت ریشه‌ای برای حل آن اقدام نمی‌شود؟!
همه ما به هنگام استفاده از دستگاه خود‌پرداز، اولین کاری که بعد از قرار دادن کارت خود در دستگاه انجام می‌دهیم، انتخاب زبان است. دو زبان انگلیسی و فارسی قابل انتخاب است و بعد از انتخاب یکی از آن‌ها، اطلاعات نمایش داده شده، عناوین خدمات، رسید چاپی و… به آن زبان چاپ می‌شود. در دستگاه‌های ارائه خدمات به مانند خود‌پرداز که ممکن است افراد مختلف با زبان‌های مختلف نیاز به تعامل با آن داشته باشند، پشتیبانی از زبان‌های مختلف مورد نیاز است و به عنوان قابلیتی در توانمندی‌های دستگاه در ارائه خدمات به شما می‌رود.
حال به محیط عملیاتی و شبکه خدمات دستگاه‌ها برگردیم. شخصی که به زبان فارسی آشناست، نیازی ندارد که برای دریافت خدمات زبان دیگری را انتخاب نماید ولو اینکه روحیه ماجراجویی داشته باشد تا بداند که عملکرد دستگاه، نمایش پیغام‌ها و… در زبان دوم، به چه صورت است. افرادی که زبان دومی را برای دریافت خدمات در خود‌پرداز انتخاب می‌کنند، معمولا کسانی هستند که با زبان فارسی آشنا نیستند.
البته مشکل رابط کاربری در ارائه خدمات، پایه‌ای‌تر از اینهاست. فرض کنیم شخصی که آشنایی به زبان فارسی ندارد، البته افراد زیادی در نقاط مختلف با زبان فارسی آشنایی ندارند ولی منظورمان در این نوشته افراد خارجی هستند، با مراجعه به یکی از بانک‌های کشور، کارت بانکی خود را دریافت کرده است. در کنار کارت بانکی، پاکت حاوی اطلاعات رمز هم به شخص تحویل داده می‌شود که همه آن‌ها به زبان فارسی است. سوال اینجاست که این شخص چگونه باید اطلاعات رمز خود را بخواند؟ اگر اطلاعات رمز را در اختیار شخص دیگری قرار دهد، ممکن است کلاه برداری اتفاق بیفتد و این بار با استفاده از سیستم خدمات بانکی خودمان، سر افراد خارجی کلاه بگذاریم!
از مشکل رمز و دریافت اطلاعات آن بگذریم و فعلا آن را حل شده در نظر بگیریم. فرد خارجی دارنده کارت، به دستگاه خود‌پرداز مراجعه می‌نماید. خوشبختانه در صفحه اول درخواست ورود کارت به زبان انگلیسی هم هست. فرد خارجی بعد از قرار دادن کارت خود در دستگاه، با جمله‌ای روبرو می‌شود که به زبان فارسی است و دستگاه به زبان فارسی درخواست می‌نماید که مشتری یکی از زبان‌های انگلیسی یا فارسی را برای ادامه انتخاب نماید. این فرد خارجی کدام گزینه را باید انتخاب کنند؟ اگر افراد سودجویی در آن اطراف کمین کرده باشند و با قصد کمک به فرد خارجی، به او نزدیک شوند، با انتخاب زبان فارسی برای فرد خارجی، قصد کلاهبرداری خود را عملی نمایند، سر همین مه‌مان خارجی‌‌ همان بلا می‌آید که سر هموطن فارسی زبانمان با انتخاب زبان انگلیسی می‌آید.
آنچه به مختصر توصیف شد، مروری بر رابط کاربری در خود‌پرداز ها- البته پایانه‌های فروشگاهی را هم باید در همین وضعیت در نظر بگیریم- برای ارائه خدمات به مشتریان بانک‌ها می‌باشد. مشکلی که ظاهرا خیلی پیش پا افتاده است ولی دردسر‌هایی را هم برای مشتریان درست می‌کند. قضیه از این قرار است که خدمتی در پایانه‌های خدمات بانکی مانند خود‌پرداز تعبیه شده است که به علت کامل نبودن فرایند، باعث دردسر و حتی به مخاطره افتادن اطلاعات بانکی افراد و… می‌شود. از مرحله صدور کارت در شعبه تا سرویس دهی به کارت در خود‌پرداز، نیاز به فرایندی است که بتواند به صورت کامل، در صورت نیاز، پشتیبانی از زبان دوم را به روش درستی، انجام دهد. بانک‌ها به عنوان بنگاه‌هایی که برخی از خدمات خود را با کارت ارائه می‌نمایند، فقط مشتریان فارسی زبان و انگلسی زبان ندارند. حتما افراد خارجی مقیم در ایران، هزینه‌های خود را به ریال پرداخت می‌کنند و حتی کارت بانکی هم برای استفاده در دریافت خدمات روزمره دارند. لذا ممکن است مشتری‌هایی با زبان‌های مختلف اقدام به دریافت کارت نمایند. در این حالت چگونه باید مساله را حل کرد؟ آیا صرفا با انتخاب زبان انگلیسی و یا اطلاعا رسانی از طریق چسباندن آگهی، می‌توان مساله را مرتفع کرد؟
اگر فرد خارجی برای خرید به فروشگاه مراجعه نماید، در حالی که زبان فارسی نمی‌داند، چگونه باید با پایانه که فقط زبان فارسی را پشتیبانی می‌نماید، تعامل کند؟

البته برگه ای که برای اطلاع رسانی در بانک چسبانده شده بود، سوالات دیگری را هم ایجاد می کند:

1. چرا باید به هنگام استفاده از خودپرداز انتخاب زبان نماییم؟

2. آیا دستگاه قادر به تشخیص زبان کاربر و تعامل با ان به صورت خودکار نیست؟

3. چرا قابلیتی در خودپرداز قرار داده شده است که ممکن است باعث استفاده نادرست افراد و فرصت طلبی برای افراد سودجو به صورت نادرست گردد؟ اگر این گونه هست، چرا رابط کاربری تصحیح نمی شود؟

4. ایا راه دیگری برای آموزش افراد غیر از چسباندن چنین برگ در قالب در جایی که رسید های باطله را قرار می دهیم، نبود؟

 راه حل چیست؟

اگر فرض کنیم که اطلاعات کارت به زبان دوم در شعب ارائه می شود. در این صورت در دستگاه خودپرداز، باید بتوان زبان دوم را برای مشتری پشتیبانی کرد. به هنگام استفاده از خودپرداز، ابزاری که مشتری استفاده می کند، کارت پلاستیکی است که اطلاعاتی بانکی دارنده کارت را دارد و دستگاه با استفاده از اطلاعات ذخیره شده در کارت و انتخاب خدمات از طرف مشتری، اقدام به سرویس دهی می نماید. با توجه به اینکه ذخیره اطلاعات در کارت های بانکی بر اساس استاندارد های بین المللی در حوزه سیستم های پرداخت الکترونیک انجام می شود، باید راه حلی برای انتخاب زبان پیش فرض کارت و یا کدی مانند کد کشور را بتوان در کنار سایر اطلاعات کارت ذخیره کرد که به هنگام ارائه سرویس در نقاط مختلف، دستگاه ارائه کننده خدمات بتواند با توجه به نوع زبان کارت، اقدام به تعامل با دارنده کارت نماید. در این صورت نیازی نخواهد بود که دارنده کارت به هنگام مراجعه به دستگاهی مانند خودپرداز، زبان مورد نیاز خود را انتخاب نماید. زیرا دستگاه خودپرداز می تواند در صورت پشتیبانی از زبان پیش فرض دارنده کارت، اقدام به سرویس دهی نماید و در غیر این صورت از پذیرش مشتری صرفنظر نموده و یا او را به جای دیگری برای سرویس راه نمایی کند. با این قابلیت در نقاط مختلف مانند پایانه فروشگاهی هم می توان با زبان پیش فرض دارنده کارت با او تعامل کرد. علاوه بر اینها، نیازی به چسباندن آگهی هایی با مضمون آگهی پیوست هم نخواهد بود که بخواهیم مشتری ها را بعد از دریافت سرویس به هنگام انداختن رسید در محل رسید های باطله، راهنمایی کنیم.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

حامیان راه پرداخت