پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
الناز شاروان، کارشناس فروش و مسئول امور مشتریان گروه فناوری پرند / یکی از اهداف مدیریت تغییر، در هر سازمانی، بهبود در روند انجام کارهاست. وقتی قصد ایجاد تغییر در سازمانتان را دارید، یعنی در پی آن هستید که تاثیر تغییر حاصل‌شده را بر یکی از موارد زیر یا همه آنها ببینید:
- مراحل انجام کار
- سیستم‌ها
- ساختار سازمانی
- وظایف کاری
رویکردها و ابزارهای بسیاری برای بهبود وضعیت هر سازمانی وجود دارد. اما همه آنها، در نهایت، تنظیماتی برای ایجاد تغییر در موارد فوق هستند.
از عوامل موفقیت در اجرای تغییرات در هر سازمانی اجرای فرآیند مدیریت تغییر و فرآیند مدیریت پروژه بوده و توجه به آن سبب بهبود بازده سازمان و افزایش سرمایه‌های آن می‌شود. این تغییرات غالباً در نتیجه واکنش به مشکلات یا فرصت‌های خاصی صورت می‌گیرند که حاصل محرک‌های داخلی یا خارجی سازمان هستند. به همان اندازه که دستیابی به مفاهیمی چون رقابتی‌تر شدن، نزدیک‌تر شدن به مشتری یا کارآمدتر شدن میتواند انگیزه‌ای برای ایجاد تغییر باشد، گاهی نیاز به تغییر در فرآیندها، سیستم‌ها، ساختارهای سازمانی یا وظایف کاری است که ما را بر آن می‌دارد که به مقوله «تغییر» فکر کنیم.
اما ایجاد تغییر در یک سازمان و درک آنچه واقعاً باید در پی این تغییر اتفاق بیفتد، کار ساده‌ای نیست. صرف فکر کردن به تغییر و نهایتاً ارائه برنامه‌ای برای اعمال آن، نمی‌تواند آنچنان که انتظار داریم گرهی از کار سازمان ما بگشاید. مهره‌های کلیدی برای اجرای این تغییرات و شرط لازم برای موفقیت در آنها، آشنایی با مفاهیم «مدیریت پروژه» و «مدیریت تغییر» و درک تفاوت‌های آنهاست.
- مدیریت پروژه شامل به‌کارگیری و اجرای فرآیندهای طراحی، برنامه‌ریزی، اجرا، نظارت، کنترل و بسته شدن است که تمرکز آن بر وظایف سازمانی، در راستای رسیدن به نیازمندی‌های پروژه است.
- مدیریت تغییر شامل مدیریت تغییر فرآیندها، ابزارها، تکنیک‌ها و تغییر مدیریت افراد، برای دستیابی به نتایج تجاری موردنظر است. و بر تاثیرات فردیِ تغییرات تمرکز دارد.
اهمیت مدیریت تغییر
ما در عصر تحولات بزرگ زندگی می‌کنیم و برای بقا و شکوفایی سازمانمان، باید بتوانیم چرخه تغییرات پیچیده و بزرگ را با موفقیت مدیریت کنیم. چراکه موفقیت در مدیریت تغییر مساوی است با افزایش شانس موفقیت کل سازمانمان.
پرسش اینجاست که چرا، گاه به‌رغم اعمال تغییرات و برآورده شدن نیازهای فنی و نقاط عطف، همچنان به نتایج مطلوب نمی‌رسیم و نمی‌توانیم از مزایای این تغییرات حداکثر استفاده را ببریم؟ مشکل کجاست؟ پاسخ در افرادی است که این تغییرات در کار روزانه آنها اعمال شده است.
مسئله این است که مجریان مدیریت تغییر در سازمان‌ها می‌توانند، با ابتکار عمل، بر جنبه‌های گوناگونِ کار افراد تاثیر بگذارند. زیرا میزان موفقیت این تغییرات تا حد زیادی به افرادی بستگی دارد که این تغییرات در کار آنها اعمال شده؛ میزان پذیرش آنها و چگونگی استفاده‌شان از همه‌ی پتانسیل‌های این تغییرات است که میتواند به تحقق اهداف پروژه بیانجامد.
در واقع، اعمالِ هرچه بهترِ مدیریت تغییر، در بین افراد سازمان، مساوی است با تحقق اهداف پروژه.
کِی و تا چه میزان به مدیریت تغییر نیاز داریم؟
مواردی مانند نیاز سازمان به کاهش بیشتر هزینه‌ها، بهبود درآمدها، حل مشکلات، استفاده بهینه از فرصتها، تراز کردن کار و استراتژی یا ساده‌سازی جریان اطلاعات در سازمان، شدت لزوم مدیریت تغییر در سازمان را آشکار خواهند کرد. از سوی دیگر، هرچه تغییر ایجادشده اختلال کم‌تری در کار روزانه کارکنان ایجاد کند، آنها تمایل بیشتری به پذیرش مدیریت تغییر خواهند داشت. فرهنگ سازمانی، ارزش تولیدشده، پیشینه تغییرات و مواردی از این دست، از عوامل دیگری هستند که بر میزان پذیرش کارکنان تاثیر خواهند گذاشت.
نیاز به داشتن مجموعه‌ای از برنامهها و اقدامات خاص، برای دستیابی به تغییر ـ با توجه به محدودیتهای زمان، هزینه، دامنه و منابع ـ از دیگر عللی است که میتواند نمایانگر ضرورت اجرای فرآیند مدیریت تغییر در سازمان‌ها باشد.
سطوح مدیریت تغییر
مدیریت تغییر میتواند اهداف و کارکردهایی متناسب با سطوح مختلف سازمان داشته باشد. سه سطح اصلی مدیریت تغییر در هر سازمانی عبارت‌اند از:
افراد: با ایجاد تغییر در نقش‌های فردی، برای هرچه توانمندتر کردن افراد و کسب موفقیت‌های فردی بیشتر.
پروژه: هدایت اختیارات و به‌کارگیری منابع سازمانی، برای حصول نتایج بهتر و بازده بیشتر در سرمایه‌گذاری.
سراسر سازمان: برای نیل به اهداف استراتژیک و بهبود چابکی سازمان.
مدیریت تغییر در کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) چیست؟
فرآیند مدیریت تغییر در ITIL فرآیندی است برای شناخت بهتر و به حداقل رساندن ریسک‌ها، در هنگام تغییر در فناوری اطلاعات. در هر کسب‌وکارهای دو انتظار عمده از فناوری اطلاعات، در مورد سرویس‌ها، وجود دارد که این انتظارات با یکدیگر تداخل دارند:
- سرویس‌ها پایدار، مطمئن و پیش‌بینی‌پذیر باشند.
- سرویس‌ها قادر به تغییر سریع، به منظور برآوردن نیازهای کسب‌وکار، باشند.
هدف از مدیریت تغییر در ITIL برآوردن توامان این دو انتظار است. بدین معنا که سرویس‌های فناوری اطلاعات بتوانند ضمن به حداقل رساندن احتمال وقفه (خرابی یا قطعی) در سرویس‌ها، به سرعت تغییر کنند.
نقش‌های مدیریت تغییر
برای موفقیت در اجرای فرآیند مدیریت تغییر، باید بتوانید اعضای تیم خود را در نقش‌های زیر سازمان‌دهی کنید:
- درخواست‌کننده تغییر: نیازها و تغییرات ضروری را شناسایی میکند.
- هماهنگ‌کننده تغییر: ارزیابی، ثبت و بررسی تاثیر و ریسک تغییرات درخواست شده را مشخص میکند. کنترل و نظارت بر میزان پیشرفت تغییرات از دیگر وظایف این نقش است.
- مدیر تغییر: این افراد مسئول مدیریت فرآیندهای تغییر، دریافت و اولویت‌بندی درخواست‌های تغییر، ارزیابی سطح ریسک درخواست‌ها و نگهداری رکوردهایِ کاملِ مربوط به نتایج هر تغییر هستند.
- کمیته تغییر: چنانچه به تشخیص مدیر تغییر، درخواست‌ها ریسک بالایی داشته باشند، کمیته تغییر مسئول صدور مجوز برای تغییرات و ارزیابی بیشتر درخواست‌ها خواهد بود. این کمیته شامل متخصصان فناوری اطلاعات، متخصصان امور مالی و کسب‌وکار هستند که تصمیم درباره صدور مجوز تغییرات برعهده ایشان است.
- تاییدکنندگان: وظیفه تصمیم درباره تایید یا عدم تایید تغییرات برعهده این نقش است.
- تیم اجرای تغییر: گروهی که مسئولیت اجرای تغییرات تاییدشده را برعهده دارند.
انواع تغییرات
پاسخ به هر تغییر بر مبنای نوع تغییر مورد نظر است. این تغییرات به چند دسته تقسیم می‌شوند که در ادامه، شرح مختصری از هریک ارائه می‌شود:
- تغییرات استاندارد: تغییراتی که مکررا در سازمان اعمال می‌شوند و ریسک و اثرات آنها اولویت‌بندی شده و به ساده‌ترین شیوه قبلا پیاده‌سازی شده‌اند. برای اعمال این تغییرات، اغلب نیازی به تایید مدیریت ریسک نیست.
- تغییرات نرمال: تغییراتی که باید، پیش از تایید و اجرا، روال فرآیند تغییر را طی کنند. عموما به‌صورت دوره‌ای و در زمانهای مشخصی، کمیته‌ای برای بررسی این نوع تغییرات تشکیل می‌شود و در صورت تایید، وارد مرحله اجرا می‌شوند.
- تغییرات اضطراری: زمانی اجرا می‌شوند که خطا یا تهدیدی غیرمنتظره اتفاق می‌افتد؛ مانند وقتی که نقصی در سرویس‌های حیاتی سازمان رخ می‌دهد که باید فورا مورد توجه قرار گیرد. یک تهدید امنیتی نمونه دیگری از یک موقعیت اضطراری است که نیاز به تغییر فوری دارد. معمولاً در این مواقع، یک فرد دارای صلاحیت از پیش، بدون اجرای تشریفات اداری و زمانبر، این تغییرات را تایید و به سرعت وارد مرحله اجرا میکند.
اجرای فرآیند مدیریت تغییر
در اجرای درست فرآیند مدیریت تغییر، باید روش‌های زیر را به کار بست:
- اطمینان از ارزیابی مزایا و تاثیرات و ریسک‌های تمام تغییرات پیشنهاد شده.
- اولویت‌بندی تغییرات، به منظور تخصیص منابع محدود به آنها، برای حصول بیشترین سود.
- با در نظر گرفتن ارزیابی کامل همه تغییرات، در صورت استقرار ناموفق، یک برنامه back-out، برای بازگرداندن وضعیت محیط، در نظر گرفته شود.
- اطمینان از به‌روزبودن سیستم مدیریت پیکربندی، برای نشان دادن تاثیر هر تغییر.
- بسیار بعید است که تغییر پیشنهاد شده هیچ شباهتی به تغییرات پیشین نداشته باشد. مدیر تغییر میتواند یک مدل تغییر برای استانداردسازی فرآیند پیاده‌سازی ارائه کند. این کار روند اجرای فرآیند را بهبود بخشیده و ریسک تغییر را کاهش می‌دهد.
- تغییر استاندارد مدل خاصی از مدل تغییر است و برای تغییرات معمولی که ریسک‌های پایینی دارند استفاده می‌شود. تغییرات استاندارد از پیش تایید شده‌اند، بدین معنا که نیازی نیست مدیر تغییر آنها را بازبینی کند و معمولا، به عنوان درخواست‌های سرویس، در پیشخوان خدمت در نظر گرفته می‌شوند.
ماموریت مدیریت تغییر
ماموریت فرآیند مدیریت تغییر فناوری اطلاعات این است که ضمن اجرای تغییرات در کارآمدترین وضعیت ممکن، تاثیر منفی حاصل از تغییرات بر مشتریان را به حداقل می‌رساند. بدین منظور، چندین شاخص کلیدی عملکرد (KPIs) برای پیگیری وضعیت پیشرفت فرآیند مدیریت تغییر فناوری اطلاعات وجود دارند:
- تغییرات موفق (Successful changes): نسبت تعداد تغییراتی که با موفقیت اجرا شده‌اند به تعداد کل تغییرات صورت‌گرفته. بدیهی است که هرچه درصد تغییرات موفق بیشتر باشد، بدین معناست که ماموریت تغییر با موفقیت بیشتری اجرا شده است.
- عملیات‌های ناتمام تغییرات (Backlog of changes): تعداد تغییراتی که تا بدین لحظه به‌طور کامل اجرا نشدهاند. عدد این تغییرات به اندازه سازمان بستگی دارد و نباید با گذشت زمان افزایش یابد.
- تغییرات اضطراری (Emergency changes): تعداد تغییرات اضطراری که کامل اجرا شده‌اند. عدد این تغییرات به اندازه سازمان بستگی دارد و نباید با گذشت زمان افزایش یابد.
همواره باید در نظر داشت که «ارزش مدیریت تغییر در کسب‌وکارها» در اجرای علمی و اصولی این فرآیند است. چراکه فقط در این صورت است که میتواند تاثیر چشمگیری بر ساده‌سازی اجرای تغییرات، کاهش اثرات منفی و مقاومت‌های معمول در برابر آنها داشته باشد. پیاده‌سازی صحیح فرآیند مدیریت تغییر در هر سازمانی، نه‌تنها سبب ارتقای توانمندیهای سازمان در حوزه‌های مختلف می‌شود، که راهکاری امن برای رویارویی با تغییرات مداوم دنیای پرتلاطم کسب‌وکار است.