پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بانک‌ها ستون فقرات سیستم مالی هستند. این مراکز حجم وسیعی از داده‌های حساس را مدیریت می‌کنند، خدمات مالی پیچیده را ارائه می‌دهند و با الزامات نظارتی و تقاضاهای رو به رشد مشتریان همگام هستند. در محیط پیچیده صنعت بانکداری، یک زیرساخت کارآمد فناوری اطلاعات ضروری است. برای اطمینان از فرایندهای کارآمد، زیرساخت قوی، ارائه روان خدمات فناوری اطلاعات که الزامات امنیتی و انطباق با قوانین را برآورده می‌کند و رضایت مشتری، فناوری اطلاعات بانکی باید برای پشتیبانی عملیاتی تمرکز کند.
به گزارش روابط عمومی داناپرداز، یک پاسخ بالقوه به اینکه بانک‌ها چطور می‌توانند در مدیریت و رفع مشکلات فناوری اطلاعاتشان کارایی بهتری داشته باشند، استانداردسازی فرایندهای خدمات فناوری اطلاعات است. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات که بیشتر با نام ITIL شناخته می‌شود، چارچوبی را برای برنامه‌ریزی، ارائه و مدیریت خدمات ارائه می‌دهد. ITIL یک دیدگاه متقابل، مستقل از فناوری و کل‌نگر از فرایندها دارد.
مدیریت و رفع مشکلات IT با پیاده‌سازی ITSM در بانک‌ها
ITSM شیوه عملکرد سیستم‌های بانکی را متحول کرده است. چارچوب راهنمای ITIL موسسات مالی را قادر می‌سازد تا خدمات فناوری اطلاعاتشان را به طور موثر مدیریت کنند، عملیات را تسهیل کرده و امنیت را افزایش دهند. ITSM برای تضمین بهره‌وری عملیاتی و ایمنی در صنعت بانکداری مدرن تبدیل شده است.
بنابراین، ITSM ادغام خدمات فناوری را با اهداف موسسه، بهینه‌سازی استفاده از منابع و تقویت اقدامات امنیتی هماهنگ می‌کند. ITSM نقش مهمی در مدیریت رخدادها، حل مشکلات و مدیریت تغییر ایفا کرده و امنیت را به تمرکز اصلی در عملیات بانکی تبدیل می‌کند.
شناسایی مشکل و ایجاد Log
نرم‌افزار ITSM به بانک‌ها کمک می‌کند تا بر روی سیستم‌ها و برنامه‌ها نظارت مستمر داشته باشند و به‌این‌ترتیب در شناسایی پیشگیرانه مشکلات کارایی بالاتری را تجربه کنند. یک راهکار ITSM همچنین سیستمی برای ثبت تمام مشکلات شناسایی شده در یک پایگاه داده متمرکز ایجاد می‌کند. با این قابلیت می‌توان مطمئن شد که هر موضوع با جزئیات مربوطه ثبت می‌شود تا بعدا برای تجزیه و تحلیل بیشتر بررسی شود.
ماژول مدیریت مشکل در نرم‌افزار ITSM دانا پرو به تحلیل علل ریشه‌ای مشکل و کاهش بروز رخدادهای تکراری کمک می‌کند. این بخش همچنین با ماژول تیکتینگ و مدیریت تغییر یکپارچگی کامل دارد و به افزایش راندمان تیم IT بانک کمک می‌کند.
دسته‌بندی و اولویت‌بندی
یک راهکار ITSM مشکلات را براساس دسته‌هایی مانند سخت‌افزار، نرم‌افزار، شبکه و امنیت طبقه‌بندی می‌کند تا فرایند بررسی و حل و فصل آنها تسهیل شود. علاوه بر این، نرم‌افزار ITSM با اولویت‌بندی مشکلات براساس تاثیر آنها بر عملیات کسب و کار و تجربه مشتری، این اطمینان را ایجاد می‌کند که مسائل مهم در سریع‌ترین زمان تحت بررسی قرار می‌گیرند.
نرم‌افزار دانا پرو از قابلیت اتوماسیون فرایند گردش کار تیکت‌ها برخوردار است. با این قابلیت می‌توان با خیال راحت انتخاب کارشناس مناسب برای پاسخگویی به تیکت‌ها و رسیدگی به مشکلات را به دانا پرو سپرد. به‌این‌ترتیب می توان مطمئن شد که هیچ رخدادی بدون مسئول باقی نمی‌ماند و با توجه به مهارت، حجم کار در دست و زمان حضور افراد، تیکت‌ها به بهترین کارشناسان اختصاص می‌یابد.
حل مشکل
با استفاده از یک مخزن راه‌حل، می‌توان روند حل و فصل مسائل شناخته شده را افزایش داد. نرم‌افزار ITSM دانا پرو امکان ایجاد پیام‌های آماده و پویا را در دسترس قرار می‌دهد تا با سرعت بالاتری به تیکت‌های پرتکرار پاسخ داد. همچنین اگر پاسخ صحیح به یک رخداد را نمی‌دانید، کافیست در پایگاه دانش دانا پرو جستجو کرده تا راهنمایی لازم را دریافت کنید.
علاوه بر این، یک نرم‌افزار ITSM کارآمد مانند دانا پرو ابزارهایی را برای تجزیه و تحلیل روندها و شناسایی مسائل بالقوه قبل از تبدیل شدن به مشکلات بزرگ در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهد. با استفاده از این اطلاعات، بانک می‌تواند اقدامات پیشگیرانه‌ای مانند نگهداری منظم سیستم، به‌روزرسانی‌ها و وصله‌ها را براساس بینش‌های حاصل از تحلیل روند پیاده‌سازی کند.
مدیریت دانش
نرم‌افزار ITSM این امکان را به بانک‌ها می‌دهد تا تمام مشکلات، علل ریشه‌ای و راه‌حل‌ها را در یک پایگاه دانش متمرکز ثبت کنند تا در آینده مشکلات با کارایی بیشتری حل و فصل شوند. با استفاده از این پایگاه دانش می‌توان در مورد مشکلات رایج و راه‌حل‌های مربوطه به کارکنان فناوری اطلاعات آموزش داد.
به‌این‌ترتیب بانک‌ها می‌توانند مطمئن باشند که کارکنان آنها برای رسیدگی به مسائل مشابه در آینده آمادگی بالایی دارند. نرم‌افزار ITSM دانا پرو از یک ماژول پایگاه دانش قدرتمند بهره می‌برد. این ماژول امکان ایجاد یک پایگاه دانش کارآمد را فراهم می‌کند که کارکنان بانک با استفاده از آن می‌توانند پاسخ سوالات خود و مطالب آموزشی مفید را به راحتی پیدا کرده و مشکلات رایج را با سرعت بالاتری حل کنند.
معیارهای عملکردی و گزارش‌دهی
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند متوسط زمان حل و فصل (MTTR)، نرخ بروز مجدد مشکل و رضایت مشتری باید تعریف و به طور مستمر پیگیری شود. علاوه بر این، دریافت گزارش‌های منظم در مورد عملکرد مدیریت مشکل به بانک‌ها کمک می‌کند تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند.
در نرم‌افزار دانا پرو امکان ایجاد قواعد SLA سفارشی وجود دارد. به‌این‌ترتیب، می‌توان برای رسیدگی به تیکت‌ها در شرایط مختلف یک مهلت تعیین کرد. شاخص‌های اصلی SLA مانند زمان پاسخ اولیه، پاسخ مجدد و زمان بسته شدن تیکت با استفاده از ماژول SLA دانا پرو به راحتی قابل اندازه‌گیری و ردیابی هستند.
با کمک سیستم گزارش‌دهی توانمند دانا پرو می‌توان نحوه پاسخگویی به تیکت‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و با ماژول CSAT، سطح رضایت کاربران را اندازه‌گیری کرد. همچنین به کمک داشبورد قدرتمند دانا پرو می‌توان دید 360 درجه‌ای نسبت به وضعیت تیکت‌ها و روند ارائه خدمات به کاربران و مشتریان داشت.
ماژول داشبورد امکان ایجاد داشبوردهای سفارشی و افزودن نمودارهای تحلیلی مختلف را در دسترس قرار می‌دهد تا روند رفع مشکلات فناوری اطلاعات در بانک‌ها بادقت بیشتری رصد شود.
بهبود مستمر
راهکارهای کارآمد ITSM امکان بررسی و ممیزی مستمر و منظم فرایند مدیریت مشکلات فناوری اطلاعات را در دسترس قرار می‌دهد. به‌این‌ترتیب می‌توان به‌سرعت شکاف‌ها و زمینه‌های بهبود را شناسایی کرد. همچنین با ایجاد یک حلقه بازخورد با کاربران نهایی و کارکنان بخش فناوری اطلاعات می‌توان بینش لازم و پیشنهادات برای بهبود فرایند مدیریت مشکل را دریافت کرد.
نرم‌افزار ITSM دانا پرو از یک فرم‌ساز پیشرفته برخوردار است که امکان ایجاد فرم‌های تیکت سفارشی شامل فیلدها و دسترسی‌های متفاوت را در دسترس قرار می‌دهد. دانا پرو همچنین از کانال‌های ارتباطی یکپارچه مانند چت آنلاین، پورتال کاربران، تلفن و ایمیل پشتیبانی می‌کند که به دریافت راحت‌تر بینش و پیشنهادات کمک می‌کند.
منبع
داناپرداز