راه پرداخت؛ پرمخاطب‌ترین رسانه فین‌تک ایران

اومنی‌چنل، رویکردی است که بانک‌ها ناگزیرند به سمت آن بروند / در دهمین کافه‌فین‌تک توسن مطرح شد

کانال یکپارچه یا Omni Channel رویکردی متفاوت از رویکردهای قبلی خود است که سرویس‌های بانکی را برای مشتری شخصی‌سازی می‌کند، علایق و سلیقه‌های او را همواره مدنظر قرار می‌دهد و در هر ارتباط با بانک فارغ از نوع کانال ارتباطی همواره حرکتی روبه‌جلو خواهد داشت.

0

دهمین کافه فین‌تک توسن با موضوع راهکار اومنی‌چنل و با حضور برخی از فعالان و متخصصان بانکی، ۱۲ آذرماه برگزار شد.

در این مراسم سعید گل‌محمدی، مهندس فروش توسن به توضیح اینکه در راهکار اومنی‌چنل تجربه مشتری در همه کانال‌ها باید یکسان باشد، پرداخت و گفت: «در اومنی‌چنل نحوه ورود مشتری به کانال‌ها نباید متفاوت باشد. همچنین اطلاعات مشتری در همه مسیر باید ذخیره و در هر مرحله تکمیل شود.»

به‌گفته او ارائه یکپارچه خدمات بدون نیاز به بازگشت کانال خاص یا بازگشت به مرحله خاصی از فرایند بانکی است. او با اشاره به اینکه اومنی‌چنل در مدل تجاری E2C کاربرد دارد، گفت: «در این مدل تجربه مشتری سنجیده می‌شود. این را بدانیم که اومنی‌چنل بیشتر به دلیل نگهداشت مشتری که کم‌هزینه‌تر است می‌خورد نه جذب مشتری.»


مشتری به عقب برنمی‌گردد


او با توضیح اینکه در گذشته هر کدام از کارمندان بخش پشتیبانی برای کار در یک کانال ارتباطی خاص آموزش می‌دیدند، گفت: «به‌عنوان مثال برخی به تلفن‌ها پاسخ می‌دادند، برخی ایمیل‌ها را چک می‌کردند و هیچ ارتباطی میات آنها وجود نداشت.»

طبقه توضیحات گل‌محمدی کارشناسان نباید تنها برای دادن پاسخ‌های از پیش تعیین شده آموزش ببینند. این افراد مسئول برقراری ارتباط با مشتری هستند و باید تمامی اطلاعات گذشته کاربر را در اختیار داشته باشند. یعنی از زمانی‌که کاربر وارد سایت می‌شود تا زمانی‌که سرویس نهایی را دریافت می‌کند همه اطلاعات باید ذخیره شوند. همچنین هر درخواست ارتباط از سوی کاربر باید با بررسی گذشته او انجام شود.

دراین باره بخوانید: همه‌کاناله مانند گوگل / نگاهی به رویکرد همه‌کاناله اومنی‌چنل در دنیای بانکداری

گل‌محمدی از ارائه سه راهکار که با اومنی‌چنل مطابقت دارد، گفت و توضیح داد: «ما در حال حاضر سه روش نت‌وی در اینترنت‌بانک، جت‌وی در موبایل‌بانک و کش‌وی در دستگاه خودپرداز را ارائه داده‌ایم که در هر سه این ابزار یک خدمت ارائه می‌شود و مشتری می‌تواند ادامه عملیات خود را با هرکدام از این ابزارها انجام دهد. بدون اینکه عملیات او متوقف شود.»

مهدی ایمانی‌مهر از شرکت توسن در ادامه با بیان اینکه امروز بانک‌ها تنها کانال‌های موجود برای ارائه خدمات مالی نیستند، گفت: «با توسعه فناوری اطلاعات راهکارهای دیگری هم برای ارائه خدمت به مشتری ارائه شده و بانک‌ها ناگریز هستند که به بازتعریف خدمات خود بپردازند.»


طبق گفته‌های او راهکار اومنی‌چنل می‌تواند شخصی‌سازی را بر اساس شرایط مشتریان ایجاد کند. اکنون سبک زندگی مشتری با ابزارهای ارتباطی آمیخته است. در این شرایط نیازمند هستیم که مدل کسب‌وکار جامعی را تهیه کنیم.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.