توهم تحول دیجیتال در بانکداری / تنها 27 درصد سازمان‌ها باور دارند تحول دیجیتال کسب‌وکار آنها را تحت تأثیر قرار می‌دهد

مسعود خرقانی، معاون فناوری اطلاعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی / فناوری‌های دیجیتال بر همه جنبه‌های بانکی تأثیر می‌گذارد. بانک‌ها و مؤسسات مالی بسیاری جهت دستیابی به مزایای این فناوری‌ها در حال تلاش برای دگرگونی دیجیتال هستند، ضمن اینکه امیدوارند تا بتوانند همگام و در کنار رقبای کوچک و بزرگ فین‌تک و غول‌های فناوری باشند. با این وجود متاسفانه، جریان پیشرفت اقدامات در زمینه این تحول، آهسته و نامناسب است.

در حالی که مستندات و مقالات خوبی در مورد مزایای بالقوه فناوری‌های دیجیتال تهیه شده و مورد پذیرش اکثریت راهبران بانکی و مؤسسات مالی و اعتباری قرار گرفته است، ولیکن بر اساس بررسی‌های جدیدی که اخیراً توسط Financial Brand انجام شده و نتیجه آن در گزارشی تحت عنوان «گزارش تحقیقات بانکداری دیجیتال» ارائه شده است، به نظر نمی‌رسد که تحول بانکی دیجیتال، گسترش چندانی پیدا کرده باشد. استنباطی که از این موضوع حاصل می‌شود این است که برای گسترش تحول دیجیتالی در بانکداری، نیاز است که این تحول علاوه بر حوزه فناوری بانک، تقریباً در تمام حوزه‌های دیگر سازمان نیز فراگیر شود.

اظهارات مدیران بانکی و مؤسسات مالی در این تحقیق، اشاره به این دارد که در حال افزایش بودجه مورد نیاز، برای تقریباً همه زمینه‌های فناوری‌های دیجیتالی هستند و روند فناوری‌هایی که تحت تأثیر این جریان قرار می‌گیرند نیز در حال گسترش است. این در حالی است که با مسئله مالکیت و متولی‌گری امور مربوط به تحول دیجیتالی و نوآوری در سازمان و افزایش سطوح سلسله مراتبی سازمانی مواجه هستند و برای حل این مسئله سعی دارند از تیم‌های عملکردی متقابل برای کنار گذاشتن تفکر سیلویی موجود در سازمان استفاده کنند.

در پاسخ به میزان پیشرفت تلاش‌های انجام شده برای تحول دیجیتالی، تنها 17 درصد از سازمان‌های مورد بررسی اظهار کردند که «این تحول در مقیاس مورد نظرمستقر شده است». 41 درصد از آنها گفتند که تحول دیجیتالی «جزئی مستقر شده است» و 38 درصد دیگر اظهار کردند که تلاش‌های آنها یا در مرحله طراحی (به میزان 11 درصد) بوده است، یا «استقرار محدود» داشته‌اند.

از شواهد و قرائن موجود این طور معلوم است که برای راهبری چنین تحولات گسترده‌ای تجربه کافی وجود ندارد. نتیجه این کمبود تجربه، اهمیت و اولویت دادن به خریداری و استفاده از فناوری‌هایی شده که ممکن است برای سطح تحول مورد نیاز فقط به مثابه یک خراش کوچک باشد. به عنوان مثال، خرید یا توسعه یک پلتفرم یا سامانه جدید برای همراه بانک، تنها تا حدودی دارای اهمیت است، در حالی که فرآیندهای اساسی برای بهبود تجربه کلی مشتری دیجیتال بانکی نیز باید تغییر کنند.

هم چنین به نظر می‌رسد که قدرت مالی حال حاضر صنعت بانکی موجب از خود خرسندی در آنها است، در نتیجه ایجاد تغییرات بزرگ و اساسی در آنچه که مدت‌ها در بانکداری به صورت نرمال رایج بوده است موجب ایجاد نارضایتی در آنها می‌شود. اما چالش‌ها به همین جا ختم نمی‌شوند، در افق نه چندان دور، بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری برای تسهیل نوآوری و تحول مورد نیاز، نیازمند اکتساب و پرداختن به مهارت‌های دیجیتال و ضرورت تغییر در فرهنگ داخلی و سازمانی خود نیز هستند.

.

تحول دیجیتالی‌ که اهداف کسب‌وکار را برآورده نمی‌کند

مدیران بانک‌ها و مؤسسات مالی در پاسخ به پرسش در مورد اهداف تلاش‌های آنها برای تحول دیجیتال، به این موارد به عنوان اهداف برتر اشاره می‌کنند: بهبود تجربه مشتری، تسریع در تحویل محصولات و خدمات دیجیتال، رقابت و حفظ جایگاه در بازار فعلی، توسعه و پیاده‌سازی مدل‌های کارآمدتر برای کسب‌وکار، کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد.

هنگامی که از همان سازمان‌ها در مورد موفقیت استراتژی تحول دیجیتال خود در تحقق این اهداف سؤال شد، نتایج در بهترین حالت نیز مناقض بودند. این طور به نظر می‌رسد که تحول دیجیتال بیشترین تأثیر را در زمینه‌های تجربه مشتری و تحول راه‌حل‌های دیجیتالی داشته است و بیشتر اهداف دیگر، به همان اندازه تحت تأثیر قرار نگرفته‌اند.

با توجه به اینکه یکی از مهمترین عناصر موفقیت در تحول دیجیتال بانکداری، قابلیت تغییر در مدل‌های کسب‌وکاری موجود است، نگران‌کننده است که تنها 27 درصد سازمان‌ها باور دارند که تحول دیجیتالی به میزان قابل ملاحظه‌ای کسب‌وکار آنها را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

بسیاری از بانک‌ها و مؤسسات مالی با سرمایه‌گذاری بر روی یک فناوری واحد، تلاش می‌کنند تحول دیجیتالی را به صورت جزئی انجام دهند. اگرچه سرمایه‌گذاری در این فناوری‌ها مهم است اما این کار به خودی خود تضمین نمی‌کند که تحول دیجیتالی بصورت یکپارچه و بی‌نقص حاصل شود.

سازمان‌های دارای بلوغ دیجیتال بالاتر، تمایل بیشتری به استفاده از فناوری‌های متعدد و به روز دیجیتالی دارند. در اغلب موارد، اولویت‌بندی‌ها از ترکیب نیازهای کسب‌وکار، میزان هزینه، میزان سهولت (یا سختی) تبدیل و تحول و مهارت‌های موجود در داخل سازمان یا از طریق شرکت‌های همکار، تعیین می‌شود.

سازمان‌هایی که بالاترین بلوغ در تحول دیجیتالی را دارند، همچنین توانسته‌اند در زمینه توسعه و پیاده سازی فناوری‌های سطح بالا و پیچیده‌تر، پیشرفت کنند. برخی از این فناوری‌ها عبارتند از: هوش مصنوعی، اتوماسیون پردازش‌ها با استفاده از بات‌های برنامه‌ای، محاسبات ابری، اینترنت اشیا و راه‌حل‌های مبتنی بر بلاکچین.

بنا بر گزارش تحقیقات بانکداری دیجیتال، در پاسخ به این پرسش که کدام یک از فناوری‌های دیجیتال بیشترین تأثیر را در آینده نزدیک بر بانکداری دارند، فناوری‌های تلفن همراه در صدر و پس از آن تجزیه و تحلیل پیشرفته و API های بانکداری باز قرار گرفته‌اند. در پایین‌ترین سطح این طیف، اینترنت اشیا، بلاکچین و انواع پوشیدنی‌ها قرار دارند.

بررسی‌های بیشتر در خصوص آمادگی دیجیتالی بانک‌ها و مؤسسات مالی برای استقرار فناوری‌های ذکر شده، بیانگر این است که بیشتر این سازمان‌ها، خود را به اندازه کافی برای آینده آماده نمی‌دانند. و کمتر از نیمی از آنها بر این باورند که پیشرفت‌های قابل توجهی در استفاده از هر یک از این فناوری‌ها دارند. همچنین به نظر می‌رسد که اغلب این سازمان‌ها بر این باورند که برای به کارگیری تجزیه و تحلیل پیشرفته، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، آمادگی کمتری دارند.

.

مهم‌ترین چالش‌های تحول دیجیتال در بانکداری

دو تا از دشوارترین چالش‌هایی که بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری در سفرهای تحول دیجیتالی با آن روبه‌رو هستند، استفاده از فناوری‌هایی که از قبل برای آن‌ها به‌جا مانده (72 درصد) و چالش‌های متصل‌سازی (ادغام) سیستم‌ها (76 درصد) است.

این موضوعات مهم با چالش زمان و هزینه مورد نیاز برای توسعه و پیاده سازی (70 درصد) در هم تنیده شده است.

چهارمین چالش مهم، فرهنگ و ساختار سازمان است که 63٪ سازمان‌ها در صنعت خدمات مالی و بانکی در مسیر تحول دیجیتال، کم و بیش با آن مواجه هستند.

نکته دیگر اینکه با وجود افزایش در بودجه‌ها، ممکن است که سرمایه‌گذاری‌های صورت گرفته در تلاش‌های تحول دیجیتال مطابق با نیازها نباشد. توسعه استعداد و مهارت در سراسر سازمان نیز یکی از مهمترین چالش‌های تحول دیجیتالی محسوب می‌شود. این امر تنها محدود به توانایی‌ها و قابلیت‌های خاص نمی‌شود، بلکه به نیاز برای داشتن راهبرانی که درک بهتری نسبت به نحوه ادغام روش‌ها و فرآیندهای دیجیتالی جدید با روش‌های کاری موجود داشته باشند، نیز مربوط می‌شود. دور از انتظار نیست که این چالش با توجه به کمبود تجربه مناسب در بازار کار، در آینده بیشتر شود.

از آنجایی‌که همه سازمان‌ها در تحول دیجیتالی خود با برخی از این چالش‌ها مواجه هستند، بررسی این موارد می‌تواند راهنمایی‌هایی را برای تاکید و توجه به موارد مورد نظر فراهم کند.

.

چگونه شانس برای موفقیت در تحول دیجیتال را افزایش دهیم

با در نظر گرفتن این که تلاش‌های بسیاری برای تحول و تبدیل بانکداری دیجیتال در سراسر جهان، در حال انجام است، مشاهده می‌شود که اکثر این تلاش‌ها هنوز در مراحل اولیه توسعه و اجرای خود هستند. با این وجود هنوز هم می‌توان از بانک‌ها و مؤسسات مالی و همچنین مؤسسات غیر مالی که در این سفر پیشگام و جلوتر از بقیه هستند، درس گرفت. برخی از کلیدهای موفقیت در طی یک تحول دیجیتالی عبارتند از:

•  ایجاد یک فرهنگ نوآوری و تحول دیجیتالی: نکته مهم‌تر از سرمایه‌گذاری برای افراد یا فناوری‌های جدید، این است که سازمان‌ها از نوآوری و فرهنگ دیجیتالی پشتیبانی کنند. برای شتابدهی در تمام سرمایه گذاری‌های اصولی از رهبری و فرهنگ سازمانی مناسب استفاده شود.
•  تجدید نظر در نیروی کار: بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری نیاز به سرمایه‌گذاری در افراد و مجموعه مهارت‌هایی دارند که نسبت به آنچه در گذشته مورد نیاز بود متفاوت است. برخی از این موارد ممکن است از طریق آموزش مجدد کارکنان در حین خدمت حل شود، اما بخش‌های زیادی از طریق تیم‌های عملکردی متقاطع، همکاری با شرکت‌های بیرونی، و جذب نیروهای جدید مرتفع می‌شود.
• ساختن (بازسازی) از درون: خرید فناوری‌های دیجیتال جدید به تنهایی نتایج بهینه‌ای برای سازمان ایجاد نمی‌کند، مگر اینکه فرآیندهای اساسی برای آینده دیجیتالی کاملاً بازسازی شوند. مراحلی باید حذف شوند و طراحی باید منعکس‌کننده خواسته‌های مصرف‌کننده دیجیتال باشد.
• ایجاد دسترسی به بینش در خصوص داده‌ها و مشتریان بصورت سراسری: در گذشته بینش و دانش در خصوص داده‌ها و مشتریان فقط در بخش‌های خاصی از سازمان و به صورت سیلوهای محصول محور، محصور بود. برای موفقیت‌آمیز بودن تحول دیجیتال باید این انحصار برداشته شود و داده‌ها، بینش‌ها و ابزارهای دیجیتالی در سطح سازمان قابل دسترسی باشد.
• تشویق و افزایش ریسک پذیری: افراد در سراسر سازمان باید تشویق شوند که طرز فکرهای قدیمی برای تولید محصول و خدمات را به چالش بکشند، و فرصتی برای تولید ایده‌های جدیدی فراهم شود که ممکن است دارای ریسک متوسطی نیز باشند.
• پرورش دادن حس فوریت (سرعت عمل): پیشرفت تغییرات در بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری به طور سنتی و معمول، به آهستگی اتفاق می‌افتد. تحول دیجیتال در مسیر تغییراتی که به سرعت در حال وقوع هستند، نیازمند یک طرز تفکر سریع و چابک است.