سازمان تامین اجتماعی در راستای سهولت و تسریع امور مخاطبان چه اقداماتی انجام داده است؟

ماهنامه عصر تراکنش / سال‌هاست که موضوع رگولاتوری بیمه‌های اجتماعی پای خود را از مرز وعده‌ها و انتقادات بیرون نگذاشته است و هر بار متولیان این حوزه تنها بر لزوم ایجاد چنین نظامی تاکید می‌کنند و بعد همه چیز در میان ناهماهنگی‌های بین‌سازمانی و عدم همکاری نهادهای عامل فراموش می‌شود. چندوجهی بودن فعالیت‌ها و خدماتی که این بیمه‌های اجتماعی ارائه می‌کنند و همچنین گستردگی مخاطبان این حوزه و تعدد ذی‌نفعان باعث شده تا همچنان موضوع رگولاتوری بیمه‌های اجتماعی در حد حرف و بیان ضرورت‌ها باقی بماند و پا را فراتر از این حریم نگذارد. یکی از مواقعی که ضرورت وجود چنین نظامی برای ایجاد انسجام در ارائه خدمات، خودنمایی می‌کند، زمانی است که موضوع الکترونیکی‌شدن خدمات مطرح می‌شود.

در حال حاضر درصد قابل توجهی از مخاطبان خدمات بیمه‌های اجتماعی، بیماران و ازکارافتادگان هستند. کسانی که برای کوچک‌ترین کار اداری ملزم به مراجعه به شعب مختلف این سازمان و گذراندن ساعت‌ها زمان در صف‌های عریض و طویل دفاتر بیمه‌ای هستند.

الکترونیکی‌شدن خدمات در این حوزه نیازی جدی است که البته مسئولان این سازمان هم آن را تأیید می‌کنند، اما همچنان موضوع ازدحام در شعب این سازمان و اتلاف وقت برای انجام ساده‌ترین امور، مخاطبان خدمات این مجموعه را گلایه‌مند می‌کند. در این گزارش نگاهی خواهیم داشت به شرایط موجود در حوزه خدمات‌دهی و موانعی که در راه تحقق وعده الکترونیکی‌شدن خدمات در این سازمان پرمخاطب وجود دارد.

.

طی مراحل اداری روی کاغذ؛ همچنان مطلوب سازمان‌ها

«ونوس شکورنیاز»، معاون دفتر راهبری سیستم‌های سازمان تأمین اجتماعی، در خصوص روند الکترونیکی‌شدن خدمات در این سازمان به عصر تراکنش می‌گوید: «خدماتی که در این سازمان ارائه می‌شود مستقل نیست. در تعهدات کوتاه‌مدت و به‌ویژه در قراردادهای مربوط به بیمه‌های اختیاری نیاز به تعامل با نهادهای دیگر مثل پست، ثبت احوال و ثبت اسناد داریم تا بخشی از کار انجام گیرد. این در حالی است که در بسیاری از این نهادها، مدارک به‌صورت دستی و کاغذی به فرد ارائه می‌شود و مراجعه‌کننده الزاماً باید به‌صورت حضوری آن را تهیه کند. با تمام اینها در حال حاضر و در دو سال اخیر، با 18 سازمان تبادل دیتا داشتیم و این تلاشی است برای انجام برخی امور به‌صورت غیرحضوری.»

به نظر می‌رسد عمر اسناد و مدارک کاغذی و طی مراحل اداری روی کاغذ و از این اتاق و طبقه به آن اتاق و طبقه رفتن مراجعان هرگز در بعضی سازمان‌ها به پایان نخواهد رسید. خدمات سازمان تأمین اجتماعی بیش از 43 میلیون مخاطب دارد. بسیاری از این افراد سال‌هاست از خدمات این سازمان استفاده می‌کنند و سابقه‌های شغلی و درمانی آنها در شعب گوناگون این سازمان به ثبت رسیده است. یکی از چالش‌هایی که بسیاری از مخاطبان از آن گله دارند، مراجعاتی است که باید به شعب گوناگون جهت جمع‌آوری سوابق خود داشته باشند؛ چراکه این سازمان یک نظام متمرکز جهت ثبت این سوابق ندارد و تاکنون به‌صورت شعبه‌محور فعالیت کرده و این موضوع باعث اتلاف زمان و انرژی بسیاری از کسانی که در این زمینه قصد دریافت خدمات دارند، می‌شود.

[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]

الکترونیکی‌شدن دفترچه‌های بیمه

با الکترونیکی‌شدن دفترچه‌های بیمه ـ که در حال حاضر در چند شهرستان در حال اجراست ـ تمامی مراحل نسخه‌نویسی و مراجعه به داروخانه برای دریافت دارو، به‌‌صورت الکترونیکی و تنها با ارائه کد ملی اشخاص صورت می‌گیرد. به گفته مسئولان امر، با اجرای این طرح هزینه‌های تامین اجتماعی در این زمینه حدود 20 درصد کاهش پیدا می‌کند.

[/mks_pullquote]

.

خدمات غیرحضوری؛ از نوبت‌دهی تا صدور دفترچه

جای خالی یک نظام متمرکز در ارائه خدمات مربوط به بیمه‌های اجتماعی نتیجه‌ای جز نارضایتی بیمه‌شدگان و اتلاف وقت فرسایشی در شعب مختلف در پی ندارد. یک سالی می‌شود که نخستین قدم‌ها برای کاهش مراجعات حضوری بیمه‌شدگان به شعب تأمین اجتماعی برداشته شده است، اما در برخی شعب هنوز مراجعان با برخوردهای سلیقه‌ای مدیران و تبصره‌هایی که به قوانین موجود اضافه می‌شود، مواجه می‌شوند. گویی شعبه‌محور بودن خدمات تأمین اجتماعی همچنان به قوت خود باقی است.

نوبت‌دهی غیرحضوری یکی از خدماتی است که در یک سال گذشته جهت رفاه بیمه‌شدگان به خدمات این سازمان اضافه شده است، اما در عین حال برخی شعب برای استفاده از این خدمات ساعات مشخصی در روز را تعیین می‌کنند که به گفته معاون دفتر راهبری سیستم‌های این سازمان، تخلف محسوب شده و در صورت گزارش چنین مواردی با آن برخورد می‌شود.

از دیگر اموری که در حال حاضر به‌صورت غیرحضوری امکان انجام آن برای بیمه‌شدگان تأمین اجتماعی فراهم شده است، روند دریافت و تعویض دفترچه درمانی است. البته هنوز موضوع صدور دفترچه‌های الکترونیک با وجود تصویب مجلس و الزام قانونی بر اجرای آن، در سازمان تأمین اجتماعی به‌طور کامل اجرایی نشده است.

اسفندماه سال گذشته بود که نمایندگان مجلس یکی از بندهای لایحه بودجه 1398 را به تصویب رساندند که طبق آن نهادهای بیمه‌گر ملزم به صدور دفترچه‌های الکترونیکی می‌شدند.

در این مصوبه آمده است:

«طبق قانون برنامه پنج‌ساله ششم توسعه، موضوع استقرار پایگاه اطلاعات برخط بیمه‌شدگان درمان کشور و مدیریت مصارف، کلیه شرکت‌ها و صندوق‌های بیمه پایه و تکمیلی درمان اعم از دولتی و غیردولتی و سازمان‌های بیمه‌گر مکلف‌اند نسبت به ارسال برخط اطلاعات بیمه‌شدگان خود و به‌روزآوری پایگاه مذکور به‌صورت رایگان و مستمر اقدام و نسبت به بهره‌برداری از پایگاه مذکور از طریق جایگزینی ابزارهای الکترونیکی به جای دفترچه، جهت ارائه کلیه خدمات بیمه‌ای و درمانی به بیمه‌شدگان تحت پوشش خود استفاده کنند.»

شکورنیاز دلیل اجرایی‌نشدن کامل این امر را این‌طور بیان می‌کند: «به لحاظ زیرساختی بستر آن برای تجمیع اطلاعات و ارائه آن آماده است، اما قانون‌گذار این موضوع صرفاً سازمان تأمین اجتماعی نیست. در بخش‌هایی بیمه‌شدگان سازمان باید به مراکز غیرملکی جهت دریافت خدمات مراجعه کنند، از جمله مراکزی که تحت پوشش وزارت بهداشت هستند.»

او ادامه داد: «در حال حاضر در مراکز ملکی تامین اجتماعی بیمه‌شدگان نیازی به ارائه دفترچه ندارند، یعنی تنها با ارائه کد ملی خدمات ارائه می‌شود، اما در مراکز غیرملکی و مراکز درمانی که تحت پوشش وزارت بهداشت هستند، همچنان ارائه دفترچه کاغذی برای بیمه‌شدگان الزامی است. الکترونیکی‌کردن این بخش به‌صورت کامل نیازمند یک بسترسازی ملی است. باید یک بانک متمرکز EHR برای سوابق درمانی فرد تهیه شود که مختص سازمان تأمین اجتماعی نباشد و امکانی برای تبادل اطلاعات فرد در هر مرکز درمانی و مطبی که به آن مراجعه می‌کند، فراهم شود.»

[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]

مزایای رگ‌تک در تامین اجتماعی

از مزایای استفاده از فناوری‌های رگ‌تک در حوزه بیمه‌های اجتماعی می‌توان به «امکان به‌روزرسانی اطلاعات در این نظام تنها با رضایت اکثریت طرف‌های دخیل در امر خدمات‌دهی وجود دارد»، «اطلاعات واردشده بیمه‌شدگان از سیستم حذف نمی‌شود» و «تنها امکان ایجاد تغییرات در اطلاعات موجود برای کسانی که به اطلاعات دسترسی دارند، وجود دارد» اشاره کرد.

[/mks_pullquote]

.

ایجاد یک نظام متمرکز که هم امکان نظارت را فراهم می‌کند و هم مخاطبان خدمات را از سردرگمی و مراجعات بیهوده و وقت‌گیر به دفاتر ارائه‌دهنده خدمات رها می‌کند، نیازمند انسجام و همکاری بین سازمان‌هایی است که در روند ارائه خدمات بیمه‌های اجتماعی سهم دارند و تا زمانی که این انسجام ایجاد نشود، شاید سخن‌گفتن از الکترونیکی‌شدن خدمات، در حد مرور شرایط ایده‌آل و دست‌نیافتنی باقی بماند.

شکورنیاز معتقد است:

«ما به‌صورت صد درصدی نمی‌توانیم خدمات را غیرحضوری کنیم. البته تلاش می‌کنیم که در این جهت گام‌هایی برداریم، اما نیاز به یک بستر ملی داریم تا این خدمات به‌صورت کامل الکترونیکی شود.»

گفتن از شرایط ایده‌آلی که در آینده قرار است تجربه شود، چیزی از کلافگی مراجعانی که در شعب مختلف تأمین اجتماعی چشم به باجه‌های شلوغ دوخته‌اند تا پس از ساعت‌ها نوبت‌شان برسد، کم نمی‌کند.

بسیاری از مراجعان تأمین اجتماعی گاهی در کنار رنج و مشکلات بیماری و مسائل حاشیه‌ای آن باید ساعت‌ها در نوبت بمانند یا از شعبه‌ای به شعبه دیگر بروند و حتی هزینه چاپ رسیدهایی که برای طی مراحل مختلف به دست‌شان می‌دهند را هم پرداخت کنند و به بنرها و بروشورهایی فکر کنند که وعده الکترونیکی‌شدن خدمات را به آنها می‌دهد، اما مانع اصلی در راه ارائه این خدمات و کاهش اتلاف وقت و انرژی مراجعان کجاست؟

شکورنیاز در این رابطه می‌گوید: «ما باید بانک الکترونیک متمرکز بیمه‌شدگان را داشته باشیم تا بتوانیم مدیریت حساب آنها را هم به‌صورت متمرکز انجام دهیم. این امر عملاً برای تأمین اجتماعی که بالغ بر 43 میلیون مخاطب دارد، کار آسانی نیست. البته اقداماتی صورت گرفته و صحت‌سنجی اطلاعات هویتی با سازمان ثبت احوال انجام شده است. سعی ما بر این است که بستری امن و اطلاعاتی دقیق در سیستم ثبت کنیم که در زمان ثبت اعتبارسنجی شود و بتوانیم به آن اعتماد کنیم و خدمات را مبتنی بر آن ارائه دهیم. در عین حال موازی با روند متمرکزسازی، مواردی را هم که با بیمه‌های دیگر همپوشانی دارند، استخراج می‌کنیم.»

در چنین شرایطی باز هم موضوع رگولاتوری بیمه‌های اجتماعی مطرح می‌شود و ضرورت وجود نظامی که بتواند نهادهای بیمه‌گر را با یکدیگر مرتبط کند.

البته شکورنیاز در خصوص ارتباط با نهادهای دیگر می‌گوید: «با تعدادی از سازمان‌های بیمه‌گر برای کنترل همپوشانی بیمه‌شدگان حوزه‌های مختلف در ارتباط هستیم. از طریق وزارت رفاه که متولی این امر است و بانک اطلاعات متمرکز را ایجاد می‌کند هم تلاش‌هایی در جهت ایجاد یک بانک اطلاعاتی متمرکز انجام داده‌ایم. به این شکل که ما بانک‌های اطلاعاتی سازمان را در اختیار وزارتخانه قرار می‌دهیم، سپس طبق سیاست و رگولاتوری بالادستی که تعریف کرده‌اند، این اطلاعات تجمیع می‌شود و کنترل‌ها در سطح وزارتخانه صورت می‌گیرد.»

.

بیمه‌شدگان چقدر از خدمات الکترونیکی تأمین اجتماعی خبر دارند؟

یک سالی می‌شود که طرح نوبت‌دهی غیرحضوری در شعب تأمین اجتماعی اجرایی شده و بیمه‌شدگان برای دریافت دفترچه هم نیازی به مراجعه به شعب ندارند و از طریق سایت این سازمان می‌توانند برای دریافت دفترچه بیمه اقدام کنند، اما هنوز هستند بیمه‌شدگانی که از این موارد بی‌اطلاع‌اند یا شرایط و امکان استفاده از آنها را ندارند.

[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]

شش میلیون مخاطب سالخورده و ازکارافتاده

به گفته معاون بیمه‌ای سازمان تأمین اجتماعی، در میان مخاطبانی که از این سازمان خدمات دریافت می‌کنند، دو میلیون و 700 هزار بازنشسته و سه میلیون و 200 هزار نفر مستمری‌بگیر هستند. طبق این آمار در حدود شش میلیون نفر از مخاطبان خدمات این سازمان افراد سالخورده و در بعضی موارد ازکارافتاده‌ای هستند که برای انجام و پیگیری امور مختلف مربوط به بیمه، ملزم به حضور در دفاتر و شعب این سازمان هستند.

[/mks_pullquote]

.

محدوده اطلاع‌رسانی این سازمان هم پا را فراتر از استندها و بنرهایی در سالن انتظار شعب تأمین اجتماعی نگذاشته است. هنوز بسیاری از بیمه‌شدگان این سازمان از خدماتی که به‌صورت الکترونیک ارائه می‌شود، مطلع نیستند و مسئولان سازمان دلیل آن را اجرای این طرح به‌صورت پایلوت عنوان می‌کنند.

ونوس شکورنیاز در این رابطه می‌گوید: «مسئولیت اطلاع‌رسانی این موارد به بیمه‌شدگان به عهده اداره کل روابط عمومی سازمان تأمین اجتماعی است. در حال حاضر از طریق وب‌سایت، صفحه اینستاگرام و شبکه‌های اجتماعی مجاز اطلاع‌رسانی‌هایی در زمینه ارائه خدمات صورت می‌گیرد، اما باید این نکته مهم را یادآوری کنیم که خدمات غیرحضوری که ارائه می‌شود را به‌صورت عمومی اطلاع‌رسانی نکرده‌ایم؛ به این دلیل که فعلاً اجرای این طرح‌ها در مرحله پایلوت است. البته بخش‌هایی که به‌طور کامل اقدامات مربوط به آن انجام شده، کاملاً به شکل عملیاتی خدمات‌دهی می‌کند. در شعب مختلف از طریق پلاکاردها و بروشورهایی که در اختیار مراجعان حضوری قرار می‌گیرد، در مورد الکترونیکی‌شدن خدمات اطلاع‌رسانی می‌شود.»

شاید بتوان سازمان تأمین اجتماعی را با بالغ بر 43 میلیون مخاطب، یکی از پرمخاطب‌ترین سازمان‌های خدماتی کشور دانست؛ سازمانی که شرایط خاص بعضی از مخاطبانش ایجاب می‌کند در جهت تسهیل دریافت خدمات از سوی آنها، همت و تلاش بیشتری داشته باشد. در روزهایی که ساده‌ترین خدمات روزانه نیز به‌صورت آنلاین و الکترونیک انجام می‌شود، بیمه‌شدگانی که بسیاری از آنها شرایط خاص دارند، شاید برای انجام امور مربوط به بیمه اجباری، تحمل ازدحام در شعب این سازمان را نداشته باشند.

نویسنده: فرزانه قبادی