پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
شيوه جديد بانکداري شرکتي چندي است در نظام بانکي کشور توسعه يافته است. بانک‌هاي پيشرو در تلاش‌اند تا با تمرکز بر رويکرد جديد ارائه خدمات به مشتريان خاص خود (شرکت‌ها) تمايز و ارزش آفريني بيشتري را به منصه ظهور رسانند. در اين رهگذر به دليل عدم آشنايي با کارکردهاي اين شيوه بانکداري سوالات بسيار براي بانکداران پديد مي‌آيد که يکي از مهم‌ترين آنها اين است که مگر نمي‌توان خدمات به شرکت‌ها را از طريق بانکداري خرد (RETAIL BANKING) ارائه کرد.
لذا لازم است در پاسخ به اين سوال به تفاوت‌هاي اساسي مشتريان شرکتي و خرد اشاره کرد. با بررسي اين تفاوت‌ها است که مشخص خواهد شد که ارائه خدمات بانکي به شرکت‌ها نيازمند تدابير، فرآيندها و راهکارهاي متفاوتي است يا نه؟ لذا در اين يادداشت به اختصار به مرور اين تفاوت‌ها خواهيم پرداخت.
همان گونه که در جدول مشخص شده است تفاوت‌هاي اين دو دسته از مشتريان را مي‌توان چنين توضيح داد.
گستره فعاليت شرکت‌ها به صورت معمول بسيار وسيع و در خصوص افراد بسيار محدود است. لذا تامين خواسته‌هاي شرکت طيف وسيعي از فعاليت‌هاي بانکي پيچيده و متنوع را طلب مي‌کند. به اين ترتيب لازم است تا تمامي ارکان بانک براي ارائه خدمات به شکل منسجمي يکپارچه شوند. از سوي ديگر حوزه فعاليت شرکت‌ها تخصصي و چند تخصصي بوده و براي افراد غير تخصصي است. تخصصي بودن فعاليت شرکت‌ها بر شکل خدمات بانکي تاثير گذاشته و براي هر نوع خدمت بانکي شکل هاي متنوعي را متصور مي‌سازد.
مالکيت در شرکت‌ها به صورت سهام و براي افراد به صورت دارايي‌هاي فردي است که اين امر تاثير بسزايي در شکل مواجهه و ارائه خدمت به مشتريان دارد. شکل مالکيت بر تعهدات، تضامين، اعتبار و… که مورد علاقه بانک‌ها است تاثير دارد. يکي ديگر از مهم‌ترين تفاوت‌ها را مي‌توان به شکل تصميم‌گيري مربوط دانست. اين امر به آن معني است که در شرکت‌ها به طور معمول تصميمات سازماني و گروهي اتخاذ مي‌شود در حالي که افراد بر تصميمات فردي اتکا دارند، بنابراين تاثيرگذاري بر تصميمات شرکتي نيازمند دانش، تخصص و فعاليت‌هايي متفاوت از بانکداري خرد است.
ساختار مالي نيز عامل ديگري است که براي تشريح وضعيت يک مشتري شرکتي مورد استفاده قرار مي‌گيرد، شکل و اندازه دارايي‌ها، ساختار بدهي و… موضوعاتي است که تعريف چارچوب‌هاي مواجهه با شرکت‌ها را تعريف مي‌کند در حالي که براي افراد چارچوب‌هاي کاملا متفاوتي ملاک عمل است.
شاخص ديگر مبناي اعتبار سنجي به عنوان فاکتور اصلي بانکداري در ارائه خدمات در بخش تسهيلات و تعهدات است که براي شرکت‌ها مستندات مالي و براي افراد سوابق معاملاتي و گردش حساب‌ها ملاک تصميم‌گيري در خصوص رتبه‌هاي اعتباري است؛ بنابراين تفاوت‌هاي بسياري را مي‌توان در شيوه‌هاي اعتبار سنجي اين دو گروه جست‌وجو کرد. در خصوص موضوع وصول مطالبات نيز همان گونه که مشخص است شکل برخورد با هر يک از دو دسته و منابع در اختيار براي وصول مطالبات و… داراي تفاوت‌هاي ذاتي و ماهوي هستند که همين امر شکل وصول مطالبات را در اين دو گروه به کلي تحت تاثير قرار مي‌دهد. موضوع حائز اهميت ديگر شناسايي ريسک هر يک از اين دو بخش است. به‌رغم نوپا بودن مديريت ريسک در نظام بانکي ريسک شرکت‌ها قابل اندازه‌گيري و شناسايي ريسک افراد به خصوص در کشور ما بسيار دشوار است.
از سوي ديگر ارائه خدمات مشاوره‌اي براي شرکت‌ها بسيار معمول بوده و براي بانک‌ها توجيه اقتصادي دارد اما ارائه اين نوع خدمت براي مشتريان خرد به جز مشتريان اختصاصي غيرمعمول و به صورت موردي و غيرسيستماتيک اتفاق مي‌افتد.
در خصوص مواجهه با مشتري نيز بايد گفت که در بانکداري خرد افراد شخصا با بانک مواجه هستند، اما در بانکداري شرکتي هر يک از کارکنان يا مديران مي‌توانند تجربه‌اي متفاوت از دريافت خدمات را تجربه کنند که ارزيابي کيفيت خدمات و رضايت را با چالش مواجه مي‌سازد.
آنچه براي ارزيابي مشتريان شرکتي ملاک عمل قرار دارد ميزان درآمد، فروش و سودآوري است که مشخص و مستند است حال اينکه ارزيابي درست افراد بسيار محدود است. در خصوص نظارت بر رفتارهاي مالي نيز بايد گفت شرکت‌ها بيش از افراد تحت نظارت و کنترل قرار دارند، بنابراين اين مهم بر رفتارهاي مالي و بانکي آنها تاثيرگذار است و براي بانک‌ها ملاکي براي تصميم‌گيري در خصوص مشتري تلقي مي‌شود. حجم مبادلات به عنوان يکي از ملاک‌هاي اصلي در ارزيابي مشتريان و اثرگذاري ايشان در سودآوري و درآمد بانک‌ها در اين دو بخش به شدت متفاوت است، گو اينکه براي شرکت‌ها اين حجم مي‌تواند نامحدود ولي براي افراد محدود و با موانع قانوني همراه باشد.
يکي ديگر از تفاوت‌هاي مورد توجه در خصوص مشتريان شرکتي و خرد، محل استفاده تسهيلات بانکي است. اگرچه تسهيلات بانکي در قالب عقود و براي کاربردهاي مشخص ارائه مي‌شود اما شرکت‌ها به طور معمول از منابع براي توسعه، مديريت نقدينگي و… استفاده مي‌کنند، حال اينکه تعيين محل دقيق استفاده افراد از اين منابع به درستي امکان‌پذير نيست.
عمر استفاده از خدمات بانکي براي شرکت‌ها نامحدود و در چارچوب قوانين تجارت تعريف مي‌شود و براي افراد محدود و در قالب قوانين وارثت قرار مي‌گيرد. هزينه جابه‌جايي شرکت‌ها به دليل اثرگذاري بالا بر سودآوري بانک، زياد و در خصوص افراد کم است. به اين ترتيب نگهداري مشتري شرکتي از اولويت بسيار بالايي براي بانک‌ها برخوردار است. نکته ديگر آنکه مذاکرات تجاري به دليل ماهيت، تعدد و سطوح مختلف تصميم‌گيري در شرکت‌ها پيچيده و زمان بر است در حالي که مذاکره با افراد ساده و کوتاه‌مدت است. لذا تربيت و استفاده از مذاکره‌کنندگان حرفه‌اي يکي از اقدامات بانک‌ها در حوزه بانکداري شرکتي است. قدرت چانه‌زني شرکت‌ها نيز بسيار بالاتر از افراد است لذا بايد فرآيندها و مدل هاي قيمت‌گذاري بانکي به صورتي پويا و منعطف قادر باشند، اين قدرت مشتري شرکتي را مديريت کنند. همچنين سنجش رضايت مشتريان شرکتي دشوار و پيچيده است در حالي که رضايت سنجي افراد آسان و ساده است. نبايد از نظر دور داشت که شرکت‌ها بازارهاي مکمل بسياري در کنار خود براي فروش ديگر محصولات بانکي دارند در حالي که اين بازارها براي افراد بسيار محدود و ناچيز است. در نهايت اينکه با شرکت‌ها مي‌توان به مشارکت‌هاي بلندمدت بر اساس پيش‌بيني دست زد در حالي که اين امکان براي افراد محدود است.
همانگونه که به اختصار به آن اشاره شد براي پاسخگويي به تمامي تفاوت‌هاي برشمرده شده نياز است تا اهداف، استراتژي‌ها، راهکارها، فرآيندها، شيوه‌ها، سيستم‌ها، افراد و… متفاوتي در بانک‌ها به مشتريان شرکتي بپردازند. اين همان بانکداري شرکتي است که بر مبناي اين تفاوت‌ها و براي پاسخ شايسته به نيازهاي مشتريان پا به عرصه نهاده است.
منبع: دنیای اقتصاد