رگ تک (RegTech) پی‌تک (PayTech) یادداشت

اضطراب محرومیت احتمالی در خدمات الکترونیک

حامد اکبری، پژوهشگر سیاست‌گذاری دولت الکترونیک / رشد، گسترش و نفوذ پرشتاب فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی و تکنولوژی‌های وابسته در دهه اخیر باعث شده است که استفاده از فناوری‌ها و ارائه خدمات مبتنی بر فضای مجازی هم نزد عرضه‌کنندگان خدمات و هم نزد مردم تبدیل به یکی از بدیهیات و انتظارات شود.

آنچه در این میان، همواره محل تامل جدی بوده، فاصله بین انتظارات و دستاوردهای اکوسیستم خدمات مبتنی بر اینترنت است. به عبارت دیگر فاصله تئوری‌ها و معماری فرآیندها و ادعاها در حوزه خدمات الکترونیک تا آنچه در واقع اتفاق می‌افتد چنان زیاد است که عملا نمی‌توان گفت الگوهای جدید فناوری‌محور در نقش جایگزین قطعی فرآیندهای سنتی ایفای نقش کنند و هنوز خدمات مبتنی بر فضای مجازی یکی از چندین راه و در کنار راه‌حل‌ها و مسیرهای کلاسیک و سنتی عمل می‌کند.

مدعای اصلی نگارنده این است که در اقبال و استقبال مردم، دستگاه‌ها و بخش خصوصی بیش از هر کنش عملیاتی، یک مساله روان‌شناختی چالش مهمی ایجاد می‌کند که نام آن را می‌توان «اضطراب محرومیت احتمالی» گذاشت. به عبارت دیگر نگرانی‌هایی که به دلایل متعدد در تعامل با شبکه‌های خدماتی مبتنی بر فضای مجازی بر روی تصمیم‌گیری افراد تاثیر می‌گذارد، نحوه تعامل را کند و با اماواگرهای بسیار همراه کرده است.

اضطراب محرومیت احتمالی در مواردی بیش‌تر بروز پیدا می‌کند. آنجا که بحث‌های حقوقی و دولتی و ارتباط با نهادهای عمومی در میان است و اصطلاحا استفاده از دولت الکترونیک موردنظر است، اعتماد و اطمینان به آن فرآیند محل تردید جدی است.

همانطور که در ابتدای بحث مطرح شد دلیل محوری این امر تفاوت و فاصله جدی میان وعده‌ها و انتظارات از یک فرآیند است با اتفاقی که در عمل رخ می‌دهد. به عبارت بهتر این که کاربر در تعامل با دولت الکترونیک، به دلایل متعددی نسبت به احتمال محروم شدن از حقوق یا هزینه یا زمانش مضطرب است.

نگارنده مدعی است که دلایل ایجاد حس اضطراب محرومیت احتمالی در فرآیندهای خدمات الکترونیک بدین شرح است:

اول: قوانین مبهم و عدم شفافیت در مقررات مربوط به خدمات الکترونیک و فقدان نهاد متضمن حقوق کاربران در صورت بروز محرومیت یا ضررهای احتمالی و یا جاری نشدن خدمت موردنظر.

دوم: عدم تعریف صحیح و مشترک از امنیت اطلاعات هر فرد و نفوذ به سایر حوزه‌های غیرمرتبط با خدمت موردنظر و اضطراب از دخالت‌های بی‌جا و غیرقانونی نهادهای دولتی در حریم خصوصی فردی و اقتصادی افراد.

سوم: احتمال انجام نشدن یک فرآیند به دلایل مختلف که معمولا ذیل عنوان فنی مثل قطع شدن شبکه اعلام می‌شود؛ که برای ایرانیان جمله‌ی بسیار آشنایی است و عملا دست کاربران و شهروندان را در اعتراض و شکایت می‌بندد.

چهارم: فقدان وجود مکانیسم تضمین‌کننده یا ثبت‌کننده و شناسه‌های پیگیری قابل ارجاع و واقعی که افراد را به سمت تایید حضوری و یا پرینت چاپی هدایت می‌کند.

پنجم: عدم هماهنگی و همگنی زنجیره خدمات الکترونیک، علی‌الخصوص در بخش دولتی به‌طوری که معمولا هیچ گوشه‌ای از دولت زنجیره قسمت دیگری از دولت را به رسمیت نشناخته و به مثابه پرونده اطلاعاتی و الکترونیکی نمی‌پذیرد.

این تجربه زیسته ایرانیان در ادارات دولتی است که به سلب اعتماد به فرآیندهای غیرفیزیکی و چاپی انجامیده و حس اضطراب محرومیت احتمالی را به اضطراب قطعی از محرومیت نزدیک‌تر کرده است.

ششم: رهاشدگی افراد در خلال فرآیندها در صورت عدم پیگیری خود فرد. به عبارت دیگر اگر افراد به‌صورت حضوری یا تلفنی پیگیر کارهایشان در فرآیندهای موسوم به الکترونیک نباشند، غالبا در فرآیندها گم شده و از طرف دستگاه مسئول هم رها می‌شوند.

هفتم: فقدان نگاه به اقتصاد اطلاعات داده‌های اداری که باعث می‌شود فرآیندهایی که توسط فردی طی می‌شود و یا اطلاعاتی که خود فرد اظهار می‌کند و دستگاه متولی با انواع روش‌های استعلامی و یا کنترل فیزیکی احراز می‌کند، از نظر خود دستگاه و دستگاه‌های دیگر بی‌اهمیت قلمداد و از اینکه یک فرآیند مشترک، هزاران بار تکرار شود ضرری متوجه کسی نمی‌شود به جز شهروند، که او هم معمولا از این موضوع آگاه نیست! پس هر فرد تصور می‌کند، اطلاعاتش ارزشی ندارد و این حس تا دریافت خدمت نهایی همراه اوست و او تا آخرین لحظه احتمال توقف مسیر فعالیتش را خواهد داد و نگران از دستیابی به خدمات موردنظر است.

هشتم: عدم وجود استانداردهای فرآیندی در دستگاه‌های مختلف و فرآیندهای متفاوت که نوعی حس گمشدگی دائمی به دریافت‌کننده خدمت در دستگاه دولتی جدید دست می‌دهد. حال آنکه بسیاری از همین فرآیندها دچار تغییرات مختلف است که معمولا عطف به ماسبق هم می‌شود که اساسا غیرقانونی و غیرمنطقی است. این تجربه زیسته ایرانیان هم به حس اضطراب محرومیت احتمالی در زمان‌هایی که از اداره‌ای مدتی دور هستند دست می‌دهد و آن‌ها را وادار می‌کند محض احتیاط، برای از دست نرفتن حقوقشان به صورت فیزیکی به ادارات رفت‌وآمد کنند.

نهم: تعدد خوانش‌ها و قرائت‌ها از قوانین هم باعث شده که شهروندان بیش از فرآیندهای فیزیکی به فرآیندهای الکترونیکی بدبین باشند؛ که در این میان کمبود دانش فنی و آمادگی الکترونیکی کارمندان ادارات هم در تشدید این حس بسیار موثر است.

دهم: تغییرات دائمی قوانین و آیین‌نامه‌های خدمات فیزیکی و الکترونیکی و تعدد مراکز سیاست‌گذار و تصمیم گیر، جامعه ایران را در مواجهه با خدمات الکترونیکی در اضطراب دائمی نگه داشته است.

یازدهم: عدم اطلاع‌رسانی اصولی در قالب اطلاع‌رسانی صحیح به دستگاه‌های متولی به جای اطلاع‌رسانی از رسانه‌های عمومی به مردم!

به عبارت بهتر مردم نگران از دست دادن آخرین اخبار در مورد حقوق و وظایفشان در میان رسانه‌ها می‌گردند. در صورتی که ابدا هیچ شهروندی وظیفه ندارد که این بار روانی را به دوش خود بکشد.

شاید بتوان دلایل بسیار دیگری را هم ذیل مفهوم حس اضطراب محرومیت احتمالی برشمرد ولی آنچه محل نظر جدی نگارنده است ناظر به توجه دادن نخبگان و سیاست‌گذاران حقوق شهروندی و دولت الکترونیک است.

روش‌های بسیار زیاد داده‌کاوانه و کشف استحقاق خدمات افراد مختلف جامعه بر اساس پروفایل شخصی افراد و هویت مجازی آنها وجود دارد که تمامی موارد بر شمرده در بالا را که باعث احساس اضطراب محرومیت احتمالی در خدمات می‌شود را مرتفع می‌کند.

هر فردی با داشتن هویت دیجیتال و ارتباط آن با متولیان در سازمان‌های مختلف، فرآیند کشف استحقاق خدماتش باید بر عهده دولت باشد و چه بخواهد و چه نخواهد حقوق شهروندی و فرآیندها و خدماتی که مستحق آنهاست باید برایش جاری و منتظر عملیاتی شدن باشد.

همچنین، ثبت و به رسمیت شناختن و دسترسی خود فرد و دستگاه‌های مرتبط با حقوق مختلف افراد به داده‌های هویت دیجیتال او، با اجازه او، باید از اصول مسلم و لایتغیر دولت الکترونیک به کارمندان و متولیان دولتی آموزش داده شود تا مردم بتوانند به دولت الکترونیک به‌عنوان جایگزین قطعی و امین فرآیندهای فیزیکی اعتماد کنند.

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

اتاق خبر راه پرداخت همه مطالب و خبر‌های مهم فین‌تک ایران را رصد و منتشر می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید

/* ]]> */