قائم‌مقام مدیرعامل بانک سامان: «سامان۱۴۰۰» سبک جدید ارائه خدمات بانکی در ایران است

بانک سامان در بیستمین سال فعالیت خود شروع به تدوین یک راهبرد جدید و آینده‌نگرانه، با عنوان «سامان ۱۴۰۰» کرده است. مدیریت این راهبرد و گروه اجرای آن بر عهده علیرضا معرفت قائم‌مقام مدیرعامل بانک سامان است.

روابط عمومی بانک سامان، با علیرضا معرفت، قائم‌مقام مدیرعامل بانک سامان، درباره «سامان ۱۴۰۰» گفت‌وگو کرده است که در ادامه می‌خوانید.

 

اگر بخواهید «سامان ۱۴۰۰» را در یک خط معرفی کنید، چه خواهید گفت؟

در واقع باید آن را سبک جدیدی از عملکرد و ارائه خدمات بانکی به مشتریان بانک با رویکرد تمرکز بر استفاده از ابزارها و ارائه محصولات الکترونیک به مشتریان عمده و تمرکز روی این حوزه معرفی کنم.

 

از کجا نیاز به ایجاد یک سبک جدید در ارائه خدمات احساس شد؟

با توسعه ابزارهای الکترونیکی مانند تلفن و اینترنت، مشتریان به این سمت رفتند که اکثر کارهایشان را در بستر موبایل و وب انجام دهند. بر این اساس بود که ما تلاش کردیم با ارائه خدمات خود را از طریق درگاه‌های الکترونیک زمینه‌ای را فراهم کنیم تا انجام امور بانکی زمان زیادی از مشتریان نگیرد. رویکرد اصلی ما در «سامان ۱۴۰۰» نیز ارائه خدمات به شکل راحت با سرعت مناسب است و با در نظر گرفتن این موضوع سعی کردیم این سبک جدید را با برنامه خاص خودمان جلو ببریم.

 

با اجرای این سبک جدید وضعیت بانک سامان در سال ۱۴۰۰ را چگونه می‌بینید؟

بر مبنای این برنامه رشد فروش محصولات متنوع بانکی را محقق خواهیم کرد. بدون اینکه هزینه‌های بالایی را برای ارائه این محصولات به سازمان تحمیل کنیم. بر این اساس قصد داریم رشد فروش و سودآوری بیشتری برای بانک محقق کنیم.

 

شرایط و الزامات بانک سامان در سال‌های ۹۷ که شروع برنامه استراتژیک جدید بود چه فرقی با برنامه استراتژیک قبلی بانک دارد؟

در واقع برنامه استراتژیکی که در پیش داریم مکمل برنامه قبلی است که در آن نیز سه اصل راحتی، اعتماد و سرعت در ارائه خدمات به مشتریان دنبال می‌شود.

همچنین تقسیم‌بندی مشتریان به مشتریان خرد، صنفی، شرکتی، اختصاصی و ویژه اقدامی بود که لازمه اجرای یک چنین برنامه‌ای بود که این تقسیم‌بندی انجام شود و ما بتوانیم برای هر گروه از مشتریان به فراخور نیاز آن‌ها محصولات متنوعی را طراحی کنیم از طریق درگاه‌های الکترونیک به آن‌ها عرضه کنیم.

 

در این میان شرایط نظام بانکی در استراتژی‌های بانک سامان باید چه تغییری کند؟

واقعیت این است که شرایط حاکم بر نظام بانکی در حال پیشرفت است. اگر هیچ تغییری رخ ندهد و بخواهیم بانکداری را به شیوه سنتی ادامه دهیم به‌مرور سهم بازار را از دست خواهیم داد؛ بنابراین برای حفظ و توسعه این جایگاه باید بتوانیم تغییرات موردنیاز را اعمال کنیم.

 

«سامان ۱۴۰۰» چه مزایایی برای کارکنان بانک دارد؟

با تنوع آموزش‌ها و تخصص‌های ایجادشده، کارکنان به معنای واقعی تبدیل به یک بانکدار حرفه‌ای و متبحر در همه عرصه‌ها و حوزه‌ها می‌شوند. از طرفی، ما تلاش می‌کنیم که عملکرد هرکدام از کارکنان بانک در حوزه فعالیتش در مقایسه با سایر همکاران در همان قسمت سنجیده شود. یعنی گروهی از همکاران در شعبه برای یک موضوع خاص که به هر دلیلی محقق نشده، لطمه نبینند و از سوی دیگر هم‌زمان با ارزیابی عملکردها، عملکرد رفتاری، عملکرد فروش و کاری آن‌ها هم سنجیده می‌شود. در این مسیر عملکرد هر فرد متناسب با وظایفی که به او محول شده سنجیده خواهد شد.

 

«سامان ۱۴۰۰» چه ارزش‌افزوده‌ای برای مشتریان بانک ایجاد می‌کند؟

مهم‌ترین ارزش‌افزوده این طرح برای مشتریان، صرفه‌جویی در وقت آنهاست و اینکه با راحتی بیشتری می‌توانند خدمات بانکی متنوع را دریافت کنند.

 

رویکرد «سامان ۱۴۰۰» به حوزه بانکداری الکترونیک چیست؟

با توجه به جایگاه بانکداری الکترونیک در بانک سامان، این خدمت مهم در «سامان ۱۴۰۰» نیز بسیار موردتوجه است و تلاش شده تا توسعه یابد. در عرضه برخی فناوری‌ها درواقع ما با استفاده از فناوری به دنبال تغییر رفتار و فرهنگ در استفاده از خدمات بانکی هستیم.

 

آیا اپلیکیشن‌های دیگری از طرف بانک سامان در راه است؟

پس از ارائه سامانک، سامانیوم و موبایلت گام بعدی ما توسعه کیفی و کمی خدمات این سه اپلیکیشن است. ما تلاش داریم نرم‌افزارهای ارائه‌شده محدود اما کامل باشند. درنتیجه توسعه کیفیت این اپلیکیشن ها در دستور کار است.

 

عملکرد سه‌ماهه اخیر پروژه «سامان ۱۴۰۰» چگونه بوده است؟

«سامان ۱۴۰۰» در موج‌های مختلف پیاده‌سازی شده است. بررسی‌های ما در شعب مختلف نشان می‌دهند در دوره‌ای که «سامان ۱۴۰۰» پیاده‌سازی شد نسبت به دوره مشابه، افزایش فروش و ارائه خدمات بانکی در این گروه از شعب کاملاً مشهود است. این در حالی است که ما حتی رشد طبیعی و سالیانه بانک را هم اندازه‌گیری و از محاسباتمان در این افزایش خارج کرده‌ایم. درواقع بانک بر اساس روال و رشد طبیعی خود هرسال درصدی از رشد معقول و قابل‌انتظار را داشته است و ما در بررسی دستاوردهای «سامان ۱۴۰۰» این رشد طبیعی را لحاظ نکرده‌ایم.

همچنین در مقایسه میان شعبی که طرح «سامان ۱۴۰۰» هنوز در آن‌ها اجرایی نشده و آن‌هایی که پیاده شده، نسبت به دوره مشابه سال قبل، پیاده‌سازی طرح «سامان ۱۴۰۰» منجر به افزایش فروش شده است. البته در برخی موارد کاهش عملکرد نسبت به سال قبل داشتیم. اما نکته جالب این است که در شعبی که این طرح پیاده‌سازی شده، میزان کاهش در یک سری محصولات کمتر از میزان کاهش در شعبی هست که طرح «سامان ۱۴۰۰» اجرانشده است. بدیهی است بر اساس آمارها، ما در مسیر رشد هستیم و قطعاً دستاوردهای این طرح برای بانک، کارکنان و مشتریان ارزشمند خواهد بود.

 

دستاوردهای کمی و کیفی «سامان ۱۴۰۰» چیست؟

در بحث دستاوردهای کمی ما با رویکرد «سامان ۱۴۰۰» اهداف خیلی بالاتری را در حوزه‌های اعتبارات اسنادی، تسهیلات ریالی ضمانت‌نامه‌ها، کاهش مطالبات سررسید گذشته و معوق نسبت به سال‌های قبل، پیش‌بینی کرده‌ایم. در بحث جذب منابع ارزان‌قیمت و جذب سپرده‌های بلندمدت در مقایسه با اهداف سنوات قبل، ما هدف‌گذاری سه چهار برابری برای امسال داریم.

با علم به اینکه با رویکرد «سامان ۱۴۰۰» در سال ۹۷ قرار است کارکنیم، خوشبختانه در حوزه منابع، مصارف، اعتبارات اسنادی، ضمانت‌نامه‌ها به اهدافی که انتظار داشتیم، رسیدیم. در حوزه وصول مطالبات دستاوردهای خیلی خوبی داشتیم. هرچند با اهداف ما فاصله دارد ولی میزان وصول مطالبات در سطح شعب در طی چند سال اخیر روند خوبی دارد. معاونت حقوقی و پیگیری مطالبات که متولی کل فرآیند از زمان وقوع تا وصول مطالبات است، در حال تشکیل است و به‌زودی با شیوه جدید، کل فرآیندهای کاری وصول مطالبات را در حوزه مطالبات خرد و کلان با کمک شرکت اعتبارسنجی و شرکت بهناد بنا انجام خواهد داد. این هم درواقع یکسری از برنامه‌های «سامان ۱۴۰۰» است که امسال تأمین نیرو و دستورالعمل‌های آن فراهم می‌شود و از ابتدای سال آینده با این شیوه، کار را در آن حوزه شروع می‌کنیم.

 

دستاوردهای «سامان ۱۴۰۰» در حوزه‌های آموزش سرمایه‌های انسانی تا امروز چه بوده؟

از آغاز برنامه راهبردی سامان ۱۴۰۰ تعداد زیادی از همکاران به‌صورت غیرحضوری و حضور در شعبه مجازی و یا آموزش حین خدمت، آموزش‌های تخصصی ازجمله آموزش اعتبار اسنادی و آموزش فروش دیده‌اند. در هر شعبه‌ای که این طرح پیاده‌سازی شده در تمام حوزه‌های ذکرشده بازخوردهای خوبی هم گرفتیم. سعی کردیم نقایص را هم در آموزش به کمک این بازخوردها جبران کنیم و تداوم و تکرار این آموزش‌ها هم در دستور کار است.

 

اگر همکاران پیشنهاد یا انتقادی مطرح کنند چقدر ممکن است در دستور کار قرار گیرد؟

نظرات همکاران در بهینه‌سازی «سامان ۱۴۰۰» حتما موردتوجه قرار می‌گیرد. ما هم سعی می‌کنیم اطلاعات را به‌صورت کامل در اختیار همکاران قرار دهیم. چراکه موفقیت این طرح در گرو دریافت نظرات همکاران است.

 

طرح تلاش چه هدفی را دنبال کرده و چه کمکی به طرح «سامان ۱۴۰۰» می‌کند؟

طرح تلاش ازجمله برنامه‌های مؤثر در ترویج «سامان ۱۴۰۰» و تشویق همکاران برای رسیدن به درک و هدف مشترک از این برنامه راهبردی بود. طرح تلاش نقش مؤثری در این امر داشت که باعث شد «سامان ۱۴۰۰» بین همکاران شعب نهادینه شود. ما در «سامان ۱۴۰۰» علاوه بر سنجش شاخص‌های مؤثر بر رشد فروش نیاز داشتیم تا شاخص‌های مؤثر بر تعداد را هم موردتوجه قرار دهیم.

 

مبنا در طرح تلاش تعداد فروش بود از طرف دیگر رشد میزان فروش را در طرح «سامان ۱۴۰۰» می‌سنجید. دلیل استفاده از این دو معیار سنجش چیست؟

همان‌طور که اشاره کردم در طرح تلاش تعداد فروش سنجیده می‌شود و کارکنان هم نتایج کار خود را می‌بینند. درواقع این طرح بیشتر برای فروش مستمر و پایدار است. در بحث ارزیابی عملکرد ما حجم فروش را اندازه می‌گیریم ضمن اینکه تعداد فروش به صورت مداوم رصد می‌شود. اهمیت تعداد زیاد فروش به این جهت دو جا دیده می‌شود که این تعداد بالا رشد مستمر و پایداری برای بانک به ارمغان می‌آورد.

 

محور اصلی برنامه‌های «سامان ۱۴۰۰» در سال ۱۳۹۸ چیست؟

با عملیاتی شدن بسیاری از پروژه‌ها، محور اصلی اقدامات ما در حوزه «سامان ۱۴۰۰» برای سال آینده تمرکز بر پشتیبانی از «سامان ۱۴۰۰» با تکیه‌بر تکرار آموزش‌ها با توجه به نیازهای جدید و هم‌راستا کردن واحدهای ستادی برای پشتیبانی شعب است.