پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مژده مرشدی؛ مسئول توسعه کسبوکار راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) گروه فناوری پرند / نظر به ماهیت پویا و محیط ناپایدار ارائه خدمات فناوری اطلاعات، اتخاذ رویکردهای پیشگیرانه جهت جلوگیری از وقوع رخدادها و کاهش کیفیت خدمات و نیز تسریع بازیابی در خدماتی که دچار قطعی سرویس و یا کاهش کیفیت آن شده‌اند، امری ضروری به شمار می‌رود.
تعدد بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت و محیط رقابتی موجود و نیاز به حفظ اعتماد و برند این سازمان‌ها گواهی دیگر بر اهمیت قابل اتکا بودن خدمات آنها است. در راستای رفع رخدادها و یا اطلاع از آنها پیش از آنکه مشتری و کاربران نهایی متوجه آن شوند، متدهایی نظیر تعاملات چندگانه بین‌واحدی و آنالیزهای متنوعی در بازه‌های زمانی تعریف‌شده انجام می‌شود، اگرچه غالب این رویکردها به‌واسطه مکانیزم‌های سنتی صورت می‌پذیرد.
واقعیت این است که با وجود انتخاب‌های گسترده یک مشتری، و با در نظر داشتن اهمیت حتی یک ثانیه از عبور از توافقات سطح خدمت، بهره‌مندی از ابزارهای دقیق موجود در کلاس جهانی بر کسی پوشیده نیست. برای درک این موضوع یکی از رایج‌ترین رخدادهای حوزه بانکی را مرور می‌کنیم:
زنگ‌های بی‌وقفه مشتریان در خصوص عدم امکان انتقال وجه به یک بانک مشخص از طریق اپلیکیشن‌ها، پایانه‌های فروشگاهی و خودپردازها به سمت امور مشتریان سرازیر شده است. کاربران صرفا میدانند که خدمت موردنظرشان در دسترس نیست؛ کارشناسان امور مشتریان، مشکل را پس از کنترل موارد مرتبط با ایشان و در صورت فنی بودن به سمت معاونت‌های فنی ارجاع می‌دهند.
از سوی دیگر چراغ‌های ابزارهای مانیتورینگ معاونت عملیات، در حالت هشدار و قرمزرنگ قرار گرفته است؛ که در این مورد نیز پس از بررسی‌ها و تعاملات رفت‌وبرگشتی، ارجاعات لازم به سایر واحدهای فنی صورت می‌پذیرد. نهایتا واحدهای فنی لازم است در انبار کاه به دنبال سوزن بگردند و ریشه اصلی خرابی را شناسایی کنند؛ البته که در بسیاری از موارد به علت کوتاهی بازه زمانی خرابی، عملا شناسایی علت بروز رخداد خود به مشکل بزرگی برای واحد عملیات تبدیل می‌شود. چون پیش از شناسایی علت، مشکل توسط یکی از گروه های کاری رفع شده است.
در خصوص خدمات حیاتی بانک و با در نظر داشتن اهمیت شاخص‌هایی نظیر زمان و کیفیت سرویس، رفت و برگشت رخدادها و یافتن ریشه مشکل و بررسی لاگ‌ها و نهایتا بازگرداندن سرویس از رویه‌های رایج زمان‌بر با هدررفت بسیار منابع انسانی است.
در همین راستا یکی از چالش‌های قابل‌توجه در بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت، عدم وجود پایگاه داده یگانه، مرجع، به‌روز و قابل‌اتکایی از دارایی‌ها و تنظیمات هر یک، و چگونگی ارتباطات میان آنها است. ارتباطات میان این اقلام، خدمات فناوری اطلاعات و در نهایت خدمات ارائه شده توسط کسبوکار، چگونگی تاثیر آنها بر کیفیت سرویس، میزان ریسک به وجود آمده در تعامل میان دارایی‌ها و در نهایت تأثیر ارتباطات در انجام تغییرات، فاکتورهای مهمی هستند که بر کسبوکار هر بانک و یا شرکت پرداخت می‌تواند تأثیر بسزایی داشته باشد.
کما اینکه در سناریو مرورشده در صورت وجود گراف ارتباطاتی خدمات و دارایی‌ها به‌سرعت و بدون پاسکاری میان‌معاونتی علت رخداد ریشه‌یابی شده و مراتب رفع آن به دفعات کوتاه‌تر میشد. علاوه بر این پس از شناسایی ریشه اصلی، این امکان وجود داشت که با قطع ارتباط اقلام مرتبط با سایر خدماتی که در استفاده از آن اقلام مشترک هستند، سایر خدمات را نجات داده و از دومینوی ایجاد اختلال در سایر خدمات جلوگیری شود!
ازآنجاکه به‌روش‌های به‌دست‌آمده از تجارب پیاده‌سازی به شعار ختم نمی‌شود، برای این موضوع نیز راه‌حلی دیده شده است. در ادبیات ITIL، هر قلم پیکربندی، دارایی خدمتی است که در راستای ارائه خدمت نیازمند مدیریت و کنترل است و پایگاه‌داده‌ای از این اقلام تحت عنوان پایگاه داده مدیریت پیکربندی یا CMDB شناخته می‌شود.
CMDB قلب تپنده هر سازمان سرویس‌محور است چراکه اطلاعات جامع و کاملی از تمامی دارایی‌های فناوری اطلاعات و چگونگی ارتباطات آنها با هم را نمایان می‌سازد. به ازای هر قلم پیکربندی مجموعه‌ای از ویژگی‌های موردنیاز به همراه مسئول و پاسخ‌گوی قلم یادشده در پایگاه داده مدیریت پیکربندی نگهداری می‌شود و تغییرات بر روی هر قلم پیکربندی با کنترل و تایید مسئول آن و نظام مدیریت تغییرات صورت می‌پذیرد.
به‌عبارت‌دیگر در پایگاه داده مدیریت پیکربندی می‌توان از جنبه‌های متفاوتی به گراف‌های ارتباطاتی اقلام نگریست، ارتباطات اقلام با یکدیگر، ارتباطات لوکیشن اقلام، ارتباطات خدمات و اقلام، ارتباط مسئولین خدمات و اقلام مرتبط و… .
برای آنکه بتوانیم دیدگاه مشخصی از اقلام پیکربندی موجود در CMDB یک اکوسیستم بانکداری و پرداخت داشته باشیم و بیشتر متوجه اهمیت آنها بشویم، مهم‌ترین دسته‌های اقلام پیکربندی را بر می‌شماریم:
- خدمات کسب‌وکاری در حوزه بانکداری و پرداخت مانند ارائه خدمات خودپرداز
- خدمات فناوری اطلاعات مرتبط با خدمات کسب‌وکاری مانند پردازش تراکنش‌های خودپرداز
- اقلام پیکربندی مرکز داده، زیرساخت شبکه داخلی و زیرساخت شبکه بین شعب و خودپردازها
- اقلام پیکربندی سخت افزاری، تجهیزات شعب، اقلام مصرفی و …
- اقلام پیکربندی نرم افزاری از قبیل نسخ نرم‌افزارها، به‌روزرسانی‌ها، لایسنس SSL و …
- اقلام پیکربندی مرتبط نظیر استراتژی‌های کسبوکار و الزامات رگولاتوری
- اقلام پیکربندی خارجی نظیر الزامات مشتریان و توافق‌نامه‌ها
- اقلام پیکربندی واسط نظیر ارجاع مستندات و یا چگونگی انتقال رخدادها میان دو تامین‌کننده
ارزش واقعی این پایگاه داده، زمانی بیشتر جلوه می‌یابد که اطلاعات آن به‌روز، دقیق و در هر زمانی در دسترس افراد مجاز باشد. چالش اصلی نگهداشت یک CMDB دقیق و بروز، چگونگی جمع‌آوری اطلاعات آن است که می‌توان این موضوع را از طریق یکپارچه‌سازی با ابزارهای خبره در هر یک از حوزه‌های زیرساختی و نرم افزار به سرانجام رساند.
برای مثال در یکپارچه‌سازی با ابزارهای VMWare زیرساخت مجازی‌سازی خود را شناسایی کنید، در یکپارچه‌سازی با ابزارهای تخصصی شرکت Cisco مانند Cisco Prime تک تک اجزاء شبکه خود و ارتباط میان آنها را استخراج و در نهایت با استفاده از ابزارهای شناسایی خودکار تغییرات نرم افزاری مانند Source Control ها، بر تغییرات با تأثیر مستقیم بر کسبوکار خود مسلط شوید.
علاوه بر موارد مذکور، این پایگاه داده یکپارچه و مشمول اطلاعات دقیق، بر تسریع فرآیند تصمیم‌گیری و کاهش خطای تصمیمات اتخاذشده تاثیرگذار است. برای این موضوع می‌توان از انواع ارتباطات موجود میان اقلام پیکربندی بهره ببرید.
برای مثال ارتباطات مطلوب جهت اتخاذ تصمیم توسط کارشناس مجازی‌سازی در CMDB قطعا با ارتباطات موردنیاز کارشناس حوزه امنیت متفاوت است. بنابراین حتما در طراحی ارتباطات میان اقلام پیکربندی باید این موضوع لحاظ شود که بتوانیم انواع ارتباطات را با دسترسی متناظر هر کارشناس در اختیار آن قرار دهیم.
به عنوان یکی از اقلام پیکربندی مهم برای حوزه بانکداری و پرداخت، یک خودپرداز را در نظر بگیرید. وضعیت پایدار تمامی اقلام مولفه خودپرداز به علاوه سایر مولفه‌های بیرونی نظیر وجوه نقد برای کارکرد صحیح خدمات مرتبط با خودپرداز حیاتی است.
به همین‌خاطر یکی از فعالیت‌های اصلی فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی (Service Asset and Configuration Management)، بررسی وضعیت اقلام و بروز رسانی آنها در زمان‌های تعریف‌شده و تا حد امکان پیش از اختلال در هر یک از این اقلام و نهایتا خدمات قابل ارائه می‌باشد. برای درک بهتر به سناریوی تعریف‌شده با وجود اطلاع از دارایی‌ها و پایگاه داده مدیریت پیکربندی می‌پردازیم:
ابزارهای مانیتورینگ زیرساخت بر روی یکی از مودم‌های MPLS به صورت خودکار رخدادی را شناسایی می‌کنند؛ و از سوی دیگر ابزارهای مانیتورینگ مرتبط با سرویس خودپرداز افت تراکنش‌های کارت به کارت را بر روی سرویس پردازش تراکنش‌های خودپرداز و یا برنامه کاربردی شناسایی و ثبت می‌کنند.
هر یک از این رخدادها به کارشناسان مرتبط در لایه‌های مختلف بانک، مثلا رخداد مرتبط با مودم MPLS به کارشناسان لایه ۲ زیرساخت و خطوط ارتباطی، و رخداد مرتبط با افت تراکنش‌های کارت به کارت، به کارشناسان سرویس پردازش تراکنش‌های خودپرداز اطلاع داده می‌شوند. اگرچه ممکن است این لایه‌ها در یک محیط پیچیده متشکل از چندین شرکت پراکنده باشند.
در این سناریو به علت وجود و امکان تشخیص ارتباطات میان سرویس‌های متفاوت، کارشناسان زیرساخت و خطوط ارتباطی متوجه می‌شوند یکی از مودم‌های MPLS ارتباطی باعث کاهش سطح سرویس شده و پس از ریست مودم مذکور سرویس‌ها به حالت طبیعی برمی‌گردند، و با توجه به ارتباطات موجود کارشناسان عملیات را از حل رخداد مطلع می‌سازند. همچنین جهت پیشگیری مجدد این مشکل نسبت به ثبت یک مشکل و در پی آن تغییری استاندارد جهت تعویض مودم مذکور اقدام می‌کنند.
علاوه بر موارد یادشده با نگهداشت تاریخچه تغییرات و حوادث، حتی درخواست‌ها و شکایات بر روی هر قلم پیکربندی، می‌توانید تحلیل‌های موثری نظیر تاثیر خرابی (Component Failure Impact Analysis) و تحلیل درخت خطا (Fault Tree Analysis) انجام داده و نهایتا با اتخاذ تصمیمات موثر نظیر ارتقا ظرفیت در خدمات خویش بهبود ایجاد کنید.
با انجام دقیق تحلیل‌های مذکور می‌توان پیش از اطلاع کارشناسان بر اثر تاثیر خرابی بر اقلام، به صورت خودکار رخدادهای مهم موثر در سرویس را شناسایی و به کارشناسان مربوطه جهت رسیدگی سریع ارجاع داد و مدت زمان افت کیفیت سرویس را تا حد ممکن کاهش داد.
در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر در خصوص فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی (Service Asset and Configuration Management) می‌توانید به دو مقاله مدیریت دارایی‌ها و پیکربندی خدمت چیست؟ و ارزش کسب و کاری مدیریت دارایی‌ها و پیکربندی خدمت مراجعه کنید.