بانک‌تک (BankTech) تکنولوژی‌ها و روندها نوآوری (Innovation) یادداشت

ارتباط مجازی با مشتریان / با وجود شعبه‌های فیزیکی باید از فناوری‌های پیشرفته بهره برد

کوین واک، آمریکن بنکر؛ دنیای اقتصاد / در سال‌های اخیر تغییرات بزرگ در عملکردهای مرسوم بانک‌ها رخ داده و پیش‌بینی می‌شود این تغییرات ادامه پیدا کند. کاهش تعداد شعبه‌ها، افزایش تراکنش‌ها در محیط‌های آنلاین و دیجیتال، استفاده از فناوری‌های جدید در جهت ارتقای امنیت تراکنش‌ها و افزایش مشارکت بین بانک‌ها و شرکت‌های فناوری مالی برخی از این تغییرات هستند. تحقیقات نشان می‌دهد بانک‌ها در حوزه شعب خود در دو مسیر در حرکت هستند. مسیر نخست کاهش تعداد شعبه‌ها و مسیر دوم ایجاد تغییرات بزرگ در شعبه‌هایی است که باقی می‌مانند.

در دورانی که بانک‌ها به سرعت در حال بستن شعبه‌های فیزیکی خود هستند، زیرا هم در هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌شود و هم مشتری‌ها در حال حرکت به سوی پلت‌فرم‌های دیجیتال و آنلاین خدمات بانکی هستند تعدادی از مؤسسات مالی به این نتیجه رسیده‌اند که ضروری است تغییرات اساسی در شکل و کارکرد شعبه‌ها ایجاد شود، زیرا بدون تردید شعبه‌های فیزیکی هرگز به‌طور کامل از میان نخواهند رفت و این دسته از شعبه‌ها کانال‌های فروش و ارتباط رودررو با مشتری هستند.

شعبه‌های آینده کوچک‌تر از شعبه‌های کنونی خواهند بود و در آنها تمرکز ویژه روی فناوری است. حتی در برخی از آنها هیچ کارمندی حضور ندارد و همه عملیات‌های مورد نظر مشتری با بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته نظیر هوش مصنوعی و ویدئوکنفرانس انجام می‌شود. کارشناسان صنعت بانکداری معتقدند آینده بانکداری تحت تأثیر مستقیم و عظیم فناوری قرار دارد و حتی هنگامی که بانک‌ها تصمیم می‌گیرند شعبه‌های فیزیکی را حفظ کنند، مجبور هستند در آنها از فناوری‌های پیشرفته بهره ببرند، زیرا این کار نه تنها از هزینه‌ها می‌کاهد، بلکه تجربه‌ای را که مشتری انتظار دارد در اختیار او قرار می‌دهد.

بانک مریل لینچ آمریکا آزمایش شعبه‌های با کارمندان کمتر را آغاز کرده است و این شعبه‌ها را شعبه‌های مجازی می‌نامد. در این شعبه‌ها اتاق‌های ویدئوکنفرانس و دستگاه‌های خودپرداز وجود دارد و مشتری می‌تواند با کارشناسان وام و دیگر خدمات بانکی مشورت کند. در حال حاضر سه عدد از این شعبه‌ها مشغول فعالیت هستند.

بانک کپیتال وان ۱۸ کافه بانک راه‌اندازی کرده است که به مشتریان بانک آنلاین این نهاد خدمات ارائه می‌کند. این کافه بانک‌ها عمدتاً در شهرهای بزرگ مستقر هستند و مشتری‌ها می‌توانند در آنها از اینترنت رایگان، خدمات خودپرداز، قهوه با تخفیف و مشاوره کارشناس در حوزه فعالیت‌های بانکی استفاده کنند. بانک پی‌ان‌سی در سال ۲۰۱۳ شعبه قابل جابه‌جایی خود را که شبیه یک کانتینر است و هزینه ساخت آن یک دهم یک شعبه است را راه‌اندازی کرد. کارکنان در شعبه یاد شده از آی‌پد برای پیشنهاد خدمات بانکی به مشتریان استفاده می‌کنند.

تعداد دیگری از بانک‌های آمریکا نیز در مسیر تغییر اساسی شکل و کارکرد شعبه‌های خود حرکت کرده‌اند و پیش‌بینی می‌شود این تغییرات گسترش پیدا کند. بانک‌ها تلاش می‌کنند حداکثر سازگاری را با خواست مشتری داشته باشند و ترتیبی دهند تا بهترین تجربه برای مشتری فراهم شود. برای مثال بانک ایسترن در سال ۲۰۱۴ در محوطه یک دانشگاه شعبه تأسیس کرد و فضای این شعبه با یک رستوران و کتابخانه مشترک است.

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

اتاق خبر راه پرداخت همه مطالب و خبر‌های مهم فین‌تک ایران را رصد و منتشر می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید