انتخاب سردبیر بانک‌تک (BankTech) عصر تراکنش

در آینده، شعبه بانک چندان معنایی نخواهد داشت / فرهاد اینالویی از تغییر پارادایمی می‌گوید که از تاکسیرانی تا خرده‌فروشی را تحت تاثیر قرار داده است

نوشته شده توسط مینا حاجی

امروز اوبر، بزرگ‌ترین شبکه تاکسیرانی جهان، حتی یک تاکسی هم ندارد، بوکینگ، بزرگ‌ترین شبکه هتل جهان یک هتل هم ندارد، علی‌بابا، بزرگ‌ترین شبکه خرده‌فروشی دنیا هیچ انباری ندارد و بزرگ‌ترین بانک دنیا نیز در آینده هیچ شعبه‌ای نخواهد داشت

ماهنامه عصر تراکنش / یکی از مهم‌ترین شاخصه‌های شناختی ما از بانک‌ها شعب آنهاست. شعبی که تا چند سال پیش، تعداد آنها تعیین‌کننده بزرگی بانک‌ها و جلب اعتماد مردم بوده است، اما در سال‌های اخیر با وجود بیش از ۲۰ هزار شعبه بانکی در کشور، مراجعه افراد به شعب کاهش و با رشد تراکنش‌های الکترونیکی روبه‌رو بودیم. حالا که دیگر مشتریان علاقه و دلیلی برای رفتن به شعبه ندارند و بیشتر امور بانکی خود را با استفاده از ابزارهای الکترونیکی انجام می‌دهند، موضوع تحول شعب به میان می‌آید. با فرهاد اینالویی، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین درباره مفهوم تحول شعب، وضعیت آن در ایران، آینده کارمندان بانک‌ها و مدل نهایی شعب در آینده صحبت کردیم.

به گفته اینالویی، تحول در دو شاخه از شعب بانکی؛ یعنی در فیزیک و خدمات شعب اتفاق خواهد افتاد؛ بنابراین ما هم شاهد تحول در ساختار ظاهری شعب خواهیم بود و انواع شعب بانکی را خواهیم دید که شکل و شمایل آنها با آنچه در حال حاضر می‌بینیم، متفاوت هستند و هم خدمات بانکی از ریشه دچار تغییر خواهند شد که در این صورت انتظار می‌رود، در آینده با خدماتی غیر از خدمات حال حاضر روبه‌رو باشیم.

او که معتقد است تحول، یک پروژه نیست و به آن پروژه تغییر در شعب گفته نمی‌شود، می‌گوید: «این اتفاق یک پروژه نیست که بگوییم بهبودی اتفاق خواهد افتاد؛ بلکه زمانی که از تحول شعب صحبت می‌کنیم، از دو مفهوم اساسی تغییر در ظاهر و خدمات بانک صحبت می‌کنیم که زمانی که کارکرد شعب تغییر کند، روی فیزیک و ظاهر شعب نیز تاثیر می‌گذارد.»

درباره فرهاد اینالویی

فرهاد اینالویی فارغ‌التحصیل مهندسی کامپیوتر از دانشگاه صنعتی اصفهان است که پیش از سمت معاونت فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین، به‌عنوان مدیر شبکه سخت‌افزار و مخابرات و امنیت در بانک پارسیان، مدیرپروژه تدوین استراتژی‌های فناوری‌های اطلاعات بانک پارسیان، مدیر پروژه ملی دیتاسنتر کارت سوخت و مدیر بانکداری مدرن بانک اقتصاد نوین فعالیت کرده است.

 

شعب بانکی به یکباره به شعب ۱۰ سال آینده تبدیل نخواهند شد

کاهش تعداد شعب بانکی، موضوعی است که زمزمه‌های آن در کشور شروع شده است و قطعا در چند سال آینده دیگر این تعداد از شعبه در کشور مدنظر نخواهد بود. اینالویی درباره این موضوع که شعب بانکی در تحول شعب به چه چیزی تبدیل خواهند شد، می‌گوید: «شعب بانکی قرار نیست به یکباره به شعب ۱۰ سال آینده تبدیل شوند، بلکه ابتدا به شعب میانی و سپس به شعب نهایی تغییر خواهند کرد.»

اصولا چند سالی است که بانکداری خرد، از شعبه به دستگاه محول شده و اکنون ابزارهای بانکداری الکترونیکی تقریبا تمامی خدماتی را که یک شعبه ارائه می‌دهد در اختیار مشتری می‌گذارند که همین امر باعث کاهش روزافزون تعداد تراکنش‌های بانکی در شعب شده و مشتریان دیگر برای گرفتن خدمات بانکداری خرد به شعبه مراجعه نمی‌کنند. اینالویی در این راستا، به آمار ۹۷درصدی تراکنش‌های بانک ایران‌زمین در خارج از شعبه و آمار سه‌درصدی تراکنش‌های این بانک در شعبه اشاره می‌کند.

 

اگر امضای دیجیتال وجود داشت دیگر نیازی به مراجعه به شعبه نبود

اما درباره آن دسته از تراکنش‌هایی که در شعبه انجام نمی‌شوند باید توجه داشت که آنها، تراکنش‌های حیاتی مانند افتتاح حساب هستند که تا زمانی که در شعب اتفاق نیفتند، فرد نمی‌تواند از خدمات غیرحضوری بانک استفاده کند. اینالویی در این‌باره معتقد است که قطعا افتتاح حساب نیز تا کمتر از ۱۰ سال آینده، به بیرون از شعبه منتقل خواهد شد. او در این‌باره توضیح می‌دهد: «افتتاح حساب تنها یک نقطه مغفول یعنی احراز هویت در ایران دارد که اگر آن را نیز در ایران حل کنیم، دیگر نیازی به مراجعه به بانک برای افتتاح حساب نیست. احراز هویت نیز نیازمند زیرساختی مانند امضای دیجیتال در کشور است که اگر زیرساخت امضای دیجیتال را در کشور داشته باشیم، دیگر نیازی به مراجعه به شعبه وجود ندارد و افتتاح حساب می‌تواند در هر نقطه‌ای انجام شود.»

تعداد شعب بزرگ‌ترین بانک دنیا در آینده

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین در پاسخ به این سوال که در آینده یکی از بزرگ‌ترین بانک‌های دنیا، چند شعبه خواهد داشت، گفت: «هیچ. در آینده شعبه بانک تقریبا دیگر معنایی نخواهد داشت.»

 

آینده کارمندان بانک‌ها چه می‌شود؟

با توجه به گفته‌های اینالویی، می‌توان به این نتیجه رسید که خدمات بانکداری خرد نیازی به حضور فیزیکی در شعب ندارند و در این نقطه است که سوال‌ها و نگرانی‌هایی پیش می‌آید؛ برای مثال آینده کارمندان بانک‌ها چه می‌شود؟ کارمندانی که می‌توان آنها را یکی از نیروهای بازدارنده‌ای دانست که جلوی تحول شعب را می‌گیرند؛ چراکه احساس می‌کنند با تغییر و تحول شعب، موقعیت شغلی خود را از دست خواهند داد. اینالویی که با این موضوع موافق است، می‌گوید: «همیشه مقاومت در برابر تغییر وجود دارد و وقتی گفته می‌شود بزرگ‌ترین مشکل در حوزه تحول دیجیتال، فرهنگ است، واقعا حرف درستی است. نکته‌ای که باید به آن توجه کرد این است که وقتی‌ تکنولوژی آمد، لزوما شغلی را کم نکرد؛ بلکه بیشتر ماهیت و شکل شغل‌ها دچار دگرگونی شدند.»

به گفته اینالویی، حالا که مشتری دیگر به شعبه مراجعه نمی‌کند، بانک باید به مشتری مراجعه کند؛ بنابراین رفتار با مشتری دچار تغییر می‌شود و بانک باید در زمان و مکانی که مشتری می‌خواهد، سرویس مورد نظرش را ارائه دهد. او درباره این دوران می‌گوید: «توجه داشته باشید که تمامی این موارد در دوران گذار اتفاق می‌افتند.»

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین که کارمندان بانک را ارائه‌کنندگان یا فروشندگان خدمات بانکی می‌نامد، معتقد است که ارائه‌کنندگان خدمات بانکی باید به محل مشتری مراجعه کنند و در این نقطه است که بحث فین‌تک به میان می‌آید و به جای اینکه بانک مستقیما به مشتری مراجعه کند، زیرساخت‌ها را آماده کرده و در اختیار استارت‌آپ‌های فعال در حوزه فین‌تک قرار می‌دهد و این استارت‌آپ‌ها، آن خدمات را به مشتری ارائه می‌کنند.

در نتیجه کارمندان بانک باید مهارت‌های خود را تغییر دهند و مهارت‌های جدید بیاموزند تا بتوانند نقش مشاور مالی را در بانک ایفا کنند.

 

در آینده شعب چگونه خواهند بود؟

بحث مراجعه بانک‌ها به مشتری، مربوط به دوران گذار است؛ وقتی نیازی به مراجعه به شعبه نیست، پس چه نیازی به شعبه است؟ به گفته اینالویی، بانک‌ها می‌توانند تنها یک دفتر داشته باشند و کارمندان نیز در این دفتر مستقر باشند و تمامی خدمات بانکداری خرد، شرکتی، اختصاصی، ارزی و مالی را در آنجا ارائه دهند و از آنجا به مشتریان مراجعه کنند؛ بنابراین شعب فیزیکی لاجرم کاهش پیدا می‌کنند. در واقع در این تحول، ابتدا شعب فیزیکی حذف می‌شوند و شعب دیجیتال که به آنها سلف‌سرویس هم گفته می‌شود و شامل دستگاه‌های بانکداری الکترونیکی هستند، روی کار می‌آیند.

اینالویی همچنین به شعبه سلف‌سرویس بانک ایران‌زمین که در مگامال قرار دارد، اشاره کرد و گفت: «این شعبه همه‌ خدمات بانکی را بدون اینکه کاربری درون آن باشد، ارائه می‌دهد. به این نوع از شعب، شعبه‌های ۲۴*۷ نیز می‌گویند. در کل می‌توان گفت دستگاه‌ها به جای تحویلدارها به میان می‌آیند و کارمندان باید به فعالیت‌های حرفه‌ای دیگری بپردازند.»

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین که با قطعیت کامل از کاهش تعداد شعب فیزیکی و جایگزینی آنها با شعب دیجیتال صحبت می‌کند، می‌گوید: «اگر بانکی شعب دیجیتال خود را گسترش دهد، اما کاهشی در تعداد شعب فیزیکی آن بانک حس نشود، این موضوع نقض غرض است و ایراد بزرگی است که تنها هزینه‌های اضافه‌ای را به بانک تحمیل کرده است.»

وضعیت تحول شعب در دنیا

اینالویی درباره وضعیت تحول شعب در دنیا می‌گوید: «اگر کشورهای پیشرفته‌ در آمریکا، آمریکای شمالی، اروپا و کشور ژاپن را مد نظر قرار دهیم، مدت‌هاست که شعب با سرعت زیادی رو به کاهش هستند. لاجرم این موج به سمت ما هم رسیده است و در ایران نیز شروع شده است، ولی چون کارکرد بانک‌ها در ایران شبیه به یکدیگر است، دیگر دیجیتالی شدن یک مزیت رقابتی برای بانک نیست؛ بلکه یک الزام و اجبار است و هر کس دیجیتالی نشود، حذف می‌شود و به همین دلیل نیز به‌ناچار مجبوریم که به این سمت‌وسو حرکت کنیم و نوع ارائه خدمات‌مان را تغییر دهیم.»

 

مدل نهایی شعب در آینده

و اما در مدل نهایی تحول شعب، به نظر اینالویی، هر بانکی در هر جایی که می‌خواهد حضور داشته باشد، یک ساختمان خواهد داشت که می‌توان نام آن را شعبه اساسی و مرکزی آن بانک نیز گذاشت که تمام خدمات بانکی به‌صورت متمرکز در آن ارائه می‌شوند و مشتریانی که نمی‌خواهند به شعب سلف‌سرویس مراجعه کنند و نیازهای دیگری دارند، می‌توانند به این ساختمان مراجعه کنند و از خدمات آن بانک بهره ببرند. در این ساختمان‌ها، ارائه‌کنندگان خدمات بانکی نیز حضور دارند که خدمات مشاوره مالی می‌دهند و می‌توانند از این ساختمان به نقاط مختلف شهر پراکنده شوند و خدمات در محل مشتری را نیز ارائه دهند

درباره نویسنده

مینا حاجی

مینا حاجی دانشجوی کارشناسی رشته زبان و ادبیات اسپانیایی است و همچنین به زبان انگلیسی مسلط است. او در حال حاضر به عنوان مترجم و نویسنده در راه پرداخت فعالیت می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید

/* ]]> */