پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
اگر بخواهیم به زبان ساده کسب‌وکارهای زنده را تعریف کنیم، می‌توانیم بگوییم که مدل کسب‌وکاری که بتواند به اندازه‌ی کافی انعطاف‌پذیر باشد و به صورت مداوم با نیازها و خواسته‌های مشتریان تغییر کند، یک کسب‌وکار زنده نامیده می‌شود.
مردم همواره انتظارات بسیار متنوعی از فعالین صنعت مالی دارند. همین موضوع نشان می‌دهد که تغییر و تحولاتی که موسسات مالی و بانک‌ها شاهد آن‌ها می‌شوند، باید بسیار سریع و مداوم باشد.
تاریخچه‌ای از تحولات بانکداری
در طول پنج دهه‌ی گذشته، بهترین بانک‌ها آن‌هایی بودند که مشتری را در مرکز توجه خود قرار می‌دادند، اما در حال حاضر، صنعت بانکداری وارد پارادایم جدیدی شده است که در آن ارتباط فوق‌العاده نزدیک با مشتریان از کانال‌های مختلف مزیت رقابتی مهمی تلقی می‌شود.
در حوالی دهه‌ی ۱۹۶۰ تعداد بانک‌ها بسیار کم بود و آن‌چه که واقعا برای مشتریان ارزشمند بود، محصول و خدماتی بود که بانک مورد نظر ارائه می‌کرد. با گذشت مدت زمانی کوتاهی تعداد بانک‌ها روز به روز افزایش یافت و اکنون دیگر انحصاری در کار نبود و هر بانکی که می‌توانست از کانال‌های مناسب‌تری به مشتری دست پیدا کند، موفق‌تر بود.
سپس مشتری‌مداری در محوریت فعالیت‌های بانک‌ها قرار گرفت تا پیروز عرصه‌ی رقابت گردند. سپس وارد عصر دیجیتال شدیم و ارائه‌ی یک تجربه‌ی خوب به مشتری و تبدیل وی به مشتری وفادار در اولویت قرار گرفت.
اما با به وجود آمدن شرکت‌های GAFA (گوگل، اپل، فیسبوک و آمازون) و استارت‌آپ‌های فین‌تک، بانک‌ها مجبور هستند که نوآوری را به سیستم خود اضافه کنند و در عصر ارتباطات از طریق برقراری ارتباط قدرتمند با مشتری، بانکداری زنده عصر جدید را شکل دهند.
۷۹درصد از مدیران بانک‌ها، بیمه و فین‌تک معتقدند رضایت و انتظارت مشتری از طریق تجربیات مرتبط، آنی و پویا شکل می‌گیرد.
برای پرش به بانکداری زنده نسل آینده آماده شوید
بانک‌های امروزی می‌دانند برای این‌که بتوانند در چنین شرایطی کسب وکار خود را زنده نگه دارند، باید به سمت مدل‌های کسب وکاری مدرن حرکت کنند، باید دیجیتالی باشند تا بتوانند در عرصه‌ی رقابت باقی بمانند.
بانک‌هایی که می‌خواهند تا یک دهه‌ی آینده رشد کنند باید براساس منحنی رشد پیش بروند، آن‌ها باید بانکداری زنده را چشم‌انداز خود قرار داده و در انتخاب مدل کسب وکاری خود هوشمندانه عمل کنند.
در زمان کنونی این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند چه زمانی و چگونه با بانک خود در ارتباط باشند.
برای تماس در آینده با فناوری‌های غیرتماسی آماده شوید
واقعیت اینست که آینده به سمت فناوری‌های ساده، سریع، راحت و غیرتماسی حرکت می‌کند و این فناوری‌ها نه تنها بانکداری بلکه کل صنایع را تحت سلطه‌ی خود قرار خواهند داد. اگر اندکی تعلل صورت گیرد، بانک‌ها زمانی خطر را احساس خواهند کرد که دیگر مصرف‌کنندگان نیازی به خدمات بانک‌ها و کارت‌های فیزیکی نداشته باشند.
این روزها میلیون‌ها مسافر لندنی از کارت‌های غیرتماسی یا سرویس‌های پرداخت تلفن همراه برای حمل‌ونقل عمومی استفاده می‌کنند. در سراسر کانادا از هر ۴ خرده‌فروش ۳مورد از آن‌ها به پرداخت‌های غیرتماسی دسترسی دارند و ۶۶ درصد از صاحبان کارت بانکی در استرالیا دارای کارت‌های غیرتماسی هستد.
در آینده‌ای نزدیک مردم نیاز به هیچ ارتباطی با بانک‌ها نخواهند داشت، مگر در مواردی که نیاز به مشاوره‌های خاص داشته باشند. مشارکت با مشتری و تعامل صحیح با وی اصلی‌ترین نقطه‌ی قوت بانک‌ها در سال‌های آتی خواهد بود. در آینده‌ی غیرتماسی، تعامل با مشتری به نقطه‌ی قوت و موفقیت بانک‌ها منجر خواهد شد. بانک‌های آینده همانند یک رفیق خوب کنار مشتریان‌شان خواهند ایستاد و او را در تصمیم‌گیری‌ها یاری خواهند رساند.
بانک‌های آینده که به عنوان یک کسب‌وکار زنده شناخته می‌شوند دارای ۲ ویژگی اصلی هستند: ارتباطات فوق‌العاده و سرزندگی که هر یک از این موارد نیز دارای ویژگی‌های خاص خود است که در ادامه بیشتر راجع به آن‌ها توضیح داده می‌شود.
تعاملات (Engaging)
برای این‌که بانک‌ها بتوانند به یک کسب وکار زنده تبدیل شوند، باید با مشتریان خود همدل بوده و قابل اعتماد باشند. این بدین معناست که بانک‌ها باید همانند یک مشاور در زمینه‌ی مالی و غیرمالی عمل کنند، به طوری‌که این مشاوره‌ها برای مشتریان بسیار ارزشمند باشند.
شخصی‌سازی‌های هوشمندانه (Intelligently personalized)
بانک‌ها باید مشتریان خود را به صورت دقیق بشناسند، درک درستی از آن‌ها داشته باشند و رفتارهای آن‌ها را پیش‌بینی کنند.
بسیاری از خواسته‌های مشتریان می‌تواند در رفتارهای روزمره‌ی آن‌ها تجلی کند، بانک‌ها از طریق تجزیه و تحلیل رفتارهای مشتریان می‌توانند به تغییر و تکامل ویژگی‌های پلتفرم‌های خود بپردازند.
قابلیت اعتماد (Credible)
بانک‌ها باید از طریق توسعه‌ی برندینگ خود اعتماد مشتریان را به خود جلب کنند. برای این‌که بتوانند به درستی برندینگ انجام دهند باید راهکارهای مختلفی را اتخاذ کنند، از جمله توجه به گفتگوهای داخل شبکه‌های اجتماعی، توانمندسازی کارکنان و نشان دادن ارزش واقعی برند خود.
سازگاری (Consistent)
مسلما در سال‌های آینده بانک‌ها از طریق کانال‌های مختلفی(چه به صورت دیجیتال و چه به صورت فیزیکی) با مشتریان خود ارتباط برقرار خواهند کرد. طراحی و تحویل یک تجربه‌ی مشابه از طریق کانال‌های مختلف نقش مهی در ایجاد و حفظ اعتماد مشتریان ایفا خواهد کرد.
سخاوتمندی (Generous)
تحقیقاتی که در کشور انگلستان انجام شده نشان می‌دهند که تنها ۲۹ درصد از افراد به خدمات بانک‌های انگلیس اعتماد دارند. این عدم اعتماد به دلیل رسوایی‌ها و سواستفاده‌هایی بوده که قبلا در خدمات بانکی رخ داده است. راهکار حل این مشکل تنها سخاوتمندی بیش از حد بانک‌ها در سال‌های می‌تواند باشد. به عنوان مثال، بانک‌ها می‌توانند ربات‌هایی طراحی کنند که بتواند حساب‌های مشتریان را مدیریت کند، معاملاتی را به آن‌ها پیشنهاد کند که باعث افزایش سودآوری آن‌ها شود و به آن‌ها در اجتنای از هزینه‌های غیرضروری کمک کند.
یک روز در کنار بانکداری زنده نسل آینده
فرض کنید دیوید یکی از علاقه‌مندان به ورزش دوچرخه‌سواری است. او دوچرخه‌ی رویایی خود را از طریق یکی از بسترهای GAFA (گوگل، اپل، فیسبوک و آمازون ) دنبال می‌کند. هم‌چنین او به ربات شخصی بانکی‌اش متصل است که اطلاعات بیشتری از دیوید و سبک زندگی او دارد. از جمله اطلاعاتی که این ربات در مورد دیوید دارد می‌توان به اطلاعات سلامتی، حساب‌های بانکی، اطلاعات کارت‌های اعتباری، وام دانشجویی، اطلاعات بیمه و … اشاره کرد.
این ربات با بررسی‌هایی که انجام می‌دهد متوجه می‌شود که دیوید با یک وام می‌تواند هزینه‌ی دوچرخه را تامین کند، این پیشنهاد را به او ارائه می‌کند و بهترین دوچرخه‌ای که دیوید می‌تواند بخرد را نیز به او پیشنهاد می‌دهد.
پس از آن، دیوید می‌تواند تنها با یک کلیک می‌تواند عملیات خرید را به اتمام برساند. حال در این بین، ربات سوال‌هایی از وی می‌پرسد که آیا ضمانت‌نامه یا بیمه می‌خواهد یا نه؟ و در هر مرحله به صورت کامل او را راهنمایی می‌کند.
دیوید دارای امتیاز وفاداری از باشگاه مشتریان بانک است، بنابراین می‌تواند به حرفه‌ای‌های دوچرخه‌سواری دسترسی پیدا کند که می‌توانند به او کمک کنند دوچرخه‌ی خود را تنظیم کند و برای نگهداری آن راهنما دریافت کند.
همه‌ی این خدمات در نهایت به رضایت دیوید از خدمات بانک موردنظرش منجر خواهد شد.
منبع: Accenture
