مفهوم واقعی کارتابل مشتریان در میز خدمت الکترونیکی

سپیده قجری؛ سرپرست تیم تحلیل پروژه‌های BPMS شرکت مهندسی تذرو افزار / موضوع جلب رضایت مراجعین و تکریم ارباب رجوع از موضوعات قدیمی و لازمه دنیای کسب‌وکار و ارائه خدمات به مشتریان است. به طوری که از دیرباز سازمان‌ها، ارگان‌ها و حتی شرکت‌های خصوصی بر آن بوده‌اند که با ارتقاء سطح کیفیت و جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوع، سازمان خود را در سطح عالی قرار داده و حیات حرفه‌ای خود را تضمین نمایند. پر واضح است که این مقولهٔ مهم و ارزشمند نیاز به سازوکار، راهکارهای پیشرفته و مکانیزه دارد تا بتوان به واسطه ابزارهای نرم‌افزاری اهداف والای تکریم ارباب رجوع را محقق ساخت.

اهدافی چون خدمات غیرحضوری به ارباب رجوع، سهولت دسترسی و پیگیری، پاسخ‌گویی مکانیزه و سریع، گوش شنوا برای ارباب رجوع، رسیدگی به شکایات، کشف اشکالات و گلوگاه‌های سازمانی، دریافت اتوماتیک آمارها و طرح ارزشیابی درون‌سازمانی و ده‌ها هدف دیگر مد نظر میز خدمت الکترونیکی است.

میز خدمت الکترونیکی اصطلاحی است که این روزها در حوزه خدمات فناوری اطلاعات سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ دولتی زیاد شنیده می‌شود و در واقع کارکردی است که وظیفه دارد تا به درخواست‌ها و حوادث رسیدگی کند. این درخواست‌ها می‌تواند درخواست اطلاعات مانند درخواست راهنمایی برای رفع مشکل و یا درخواست سرویس مثل درخواست استفاده از یک بخش خاص نرم‌افزار باشد. استفاده از این کارکرد می‌تواند تحول مهمی در کیفیت ارائه خدمات به وجود آورد. همچنین میز خدمت الکترونیکی بستر اولیه برای ایجاد سیستم مدیریت دانش در سازمان است.

مفهوم کارتابل از قدیم‌الایام که کارها به صورت دستی و کاغذی صورت می‌پذیرفت، مورد استفاده و متداول بوده است و همچنان نیز شاهد آن هستیم که در تمامی سیستم‌ها، اعم از سیستم‌های اتوماسیون اداری، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و راهکارهای جامع صنایع مختلف، مفهوم کارتابل مورد استفاده قرار می‌گیرد و باعث سهولت و افزایش کارآمدی در رسیدگی به امور می‌گردد. کارتابل مورد استفاده در این‌گونه سیستم‌ها، محیطی است که در اختیار کاربران درون سازمان قرار دارد و در صورت دسترسی به نرم‌افزار از طریق وب، کاربران می‌توانند در هر زمان و مکانی، کارتابل خود را کنترل کنند و امور محوله را انجام دهند.

اما آنچه شاید تاکنون کمتر به آن پرداخته شده است مفهوم واقعی کارتابل مشتریان است. اگرچه اغلب از این مفهوم به درستی استفاده نمی‌شود و با یک پورتال یا سایت که وظیفه اطلاع‌رسانی به مشتریان را دارد، اشتباه گرفته می‌شود اما کارتابل مشتری به عنوان یک ابزار قدرتمند، از بهترین راه‌های برقراری ارتباط دوطرفه مشتریان و مراجعین با درون سازمان است.

شرکت مهندسی تذرو افزار با توجه به تجربه، دانش و اهداف بلندمدت خود در حوزه توسعه و گسترش راهکارهای سفارش مشتری مبتنی بر BPMS اقدام به طراحی و پیاده‌سازی ماژول جدیدی تحت عنوان کارتابل مشتریان نموده است و با استفاده از این ابزار قدرتمند و با چشم‌انداز بومی کردن دانش و فناوری، دستاورد ارزشمندی در حوزه ارائه خدمات غیرحضوری داشته است.

هدف از ایجاد این کارتابل، ارائه سرویس به طیف گسترده‌ای از مشتریان سازمان‌های Enterprise است. با استفاده از این امکان سازمان‌ها قادر خواهند بود مشتریان خود را به عنوان کاربران داخلی راهکارها و سیستم‌های جامع خود تعریف نمایند.

کارتابل مشتری و ارتباط آنلاین دو طرفه با سازمان

کارتابل مشتری، از بهترین راه‌های برقراری ارتباط مشتریان با سازمان است. مشتریان از راه‌های مختلفی می‌توانند با سازمان ارتباط داشته باشند اما به این دلیل کارتابل مشتری را بهترین راه ارتباطی مشتریان با سازمان می‌دانند که یک مسیر ارتباطی آنلاین دو طرفه است. کارتابل مشتری، در معنی و مفهوم درست آن، محیطی است که به مشتری سازمان اختصاص داده می‌شود و مشتری می‌تواند با استفاده از آن، به صورت فعال و در لحظه، با سازمان در تعامل باشد و طی یک رابطه دو طرفه، در فرآیندهای سازمان شرکت داده شود.

هر یک از فرآیندهای سازمان با توجه به ماهیت آن فرآیند، می‌تواند از سمت مشتری و از طریق ثبت درخواست خدمت موردنظر آغاز گردد و پس از طی مراحل لازم در کارتابل کاربران سازمان و رفت‌وبرگشت‌های لازم به کارتابل مشتری، به پایان برسد. همچنین برخی دیگر از فرآیندهای سازمان از داخل سازمان و کارتابل کاربران آغاز می‌گردد و پس از طی گام‌های لازم، فرآیند، در کارتابل مشتری قرار می‌گیرد و اطلاعات لازم از ایشان اخذ می‌گردد. تفاوت مشهود کارتابل مشتری با دیگر شیوه‌های برقراری ارتباط با مشتریان در ایجاد و حفظ سوابق این ارتباط دو طرفه است.

به عنوان مثال یک سازمان بیمه‌گر می‌تواند با ایجاد کارتابل مشتری، امکان ثبت‌نام اولیه و ایجاد حساب کاربری در کارتابل مشتری را برای بیمه شده‌ها فراهم نماید. بیمه شده می‌تواند انواع درخواست‌های خود (دریافت خسارت درمان و …) را در کارتابل خود ثبت نماید و روند پیگیری آن در سازمان بیمه‌گر را نیز در لحظه دنبال نماید. در عین حال در طول بررسی در سازمان بیمه‌گر، ممکن است رفت‌وبرگشت‌هایی به منظور دریافت مدارک یا دیگر اطلاعات از مشتری، بین کارتابل کاربران سازمان و کارتابل مشتری صورت پذیرد.

به عنوان مثالی دیگر، مشتریان یک سازمان ارائه‌دهنده خدمات پرداخت الکترونیک، می‌توانند از طریق کارتابل خود، درخواست انواع خدمات (درخواست سرویس جدید یا اعلام مشکل در سرویس موجود یا …) را ثبت نمایند و روند فرآیند مذکور را در سازمان سرویس‌دهنده دنبال کنند. در حین بررسی و انجام شدن کار وی، ممکن است رفت‌وبرگشت‌هایی به منظور دریافت اطلاعات از مشتری، بین کارتابل کاربران سازمان و کارتابل مشتری صورت پذیرد.

ویژگی‌های فنی کارتابل مشتری

قابلیت‌های بالای فنی کارتابل مشتری همچون دارا بودن امکان ساخت محیطی کاربرپسند در چارچوبی کاملاً امن و هوشمند، از مزیت‌های این کارتابل محسوب می‌شود.

کارتابل مشتری با هوشمندی، سطوح دسترسی هر مشتری را با توجه به ویژگی‌های آن مشتری تعیین می‌نماید. به عنوان مثال با ثبت‌نام اولیه مشتری و ایجاد حساب کاربری، این مشتری در پایگاه داده سازمان، شناسایی شده و مشخص است که وی دارای ابزار پرداخت از نوع x است. بدین ترتیب امکان اعلام مشکل بر روی ابزار پرداخت از نوع x، به‌صورت سیستمی در لیست خدمات در دسترس وی، به ایشان نمایش داده می‌شود.

امکان پرداخت آنلاین در کارتابل مشتری به منظور دریافت هزینه خدمات در سازمان، از دیگر ویژگی‌های این کارتابل است. یکی دیگر از امکانات این کارتابل، امکان برقراری ارتباط با هر سیستم دیگری به صورت وب‌سرویس است. به عنوان مثال اعتبارسنجی هویت مشتریان و بازیابی اطلاعات تکمیلی وی از طریق وب‌سرویس ثبت احوال می‌تواند یکی از این ارتباطات تعریف شده، باشد.

به‌طور کلی در فضای رقابتی امروز، به‌کارگیری اثربخش کارتابل مشتری در سازمان‌ها، کمک شایانی به تسریع ارائه خدمات و ارتقای رضایت مشتریان می‌نماید. در عصر حاضر، مشتری، ضامن بقای یک سازمان است و خدمت‌رسانی بهتر و حفظ ایشان، نقش مهمی در افزایش سود نهایی و موفقیت سازمان ایفا می‌نماید.