بانک‌ها شرکت‌ها

گفت‌وگوی راه پرداخت با برت کینگ در حاشیه همایش چهارم؛ آنچه مشتری می‌خواهد را به او بدهید

نوشته شده توسط رسول قربانی

گروه رسانه‌ای شفق در حاشیه چهارمین همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت با بیش از ۳۰ نفر از فعالان و متخصصان برجسته صنعت پرداخت و بانکداری الکترونیک ایران و دنیا مصاحبه ویدیویی کرد که مجموعه کامل این گفت‌وگوها را هم به‌صورت متنی و هم به‌صورت ویدیویی، می‌توانید در «مجموعه گفت‌وگوهای راه پرداخت» مشاهده کنید.

آنچه در ادامه آمده است گفت‌وگوی اختصاصی راه پرداخت با برت کینگ نویسنده کتاب بانک ۳.۰ و بنیان گذار موِون در حاشیه چهارمین همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت است.

.

رسول قربانی: از دیدن شما در ایران بسیار خوشحالیم؛ اول‌ازهمه دوست داریم درباره تجربه شما از ایران بپرسیم، چطور بود؟

کینگ: خوشحالم که اینجا هستم؛ این دومین تجربه سفر من به تهران است. اولین سفر من شاید حدود ۶-۷ سال پیش بود. من همیشه مجذوب کو‌ه‌های بسیار زیبای اطراف تهران بودم و به نظرم اینجا یکی از زیباترین شهرهای دنیا است. مردم اینجا همیشه با من مهربان بودند و بسیار مهمان‌دوست هستند و من بسیار لذت می‌برم که به ایران بیایم.

 .

رسول قربانی: ممنون. داشتم کتاب بانک ۳.۰ شما را می‌خواندم که در آن به فرش ایرانی اشاره کرده بودید. آن را به یاد دارید؟

کینگ: بله. من می‌خواستم که با کارت اعتباری یک فرش بخرم که به خاطر تحریم‌ها دچار مشکل برای پرداخت الکترونیک شدم.

 .

رسول قربانی: آیا در خانه یا در محل کار خود فرش ایرانی دارید؟

کینگ: بله. من چند فرش ایرانی و چند فرش افغانی دارم و به فرش‌ها خیلی علاقه دارم.

 .

رسول قربانی: با توجه به اینکه شما یکی از متخصصان فناوری اطلاعات بانکی و فین‌تک هستید و با توجه به نوآوری‌هایی که در دنیای بانکداری جهانی در حال رخ دادن است، مایلم که ابتدا درباره این موضوع که بانک‌ها چطور تغییر می‌کنند صحب کنید و اینکه چه بر سر بانک‌ها می‌آید؛ و متعاقبا نسبت به فضای بانکداری ایران بگویید.

کینگ: حتما. در ده سال آینده تغییرات بسیاری در بانکداری دنیا رخ خواهد داد که در صد سال گذشته نمونه‌اش را ندیده‌ایم. تغییرات بسیار سریعی هم هستند و گوشی‌های هوشمند عامل بسیاری از این تغییرات هستند؛ نه‌تنها در ایران یا امریکا، آلمان، انگلستان، استرالیا بلکه حتی در آفریقا، نیجریه، چین یعنی کشورهایی که برای بسیاری از افراد اولین حساب بانکی‌شان، روی گوشی‌های همراهشان است. ۵/۲ میلیارد از مردم دنیا حساب بانکی ندارند و گوشی‌های همراه هوشمند این را به آن‌ها خواهد داد.

برت کینگ نویسنده کتاب بانک 3.0 و بنیان گذار موِون

برت کینگ نویسنده کتاب بانک ۳.۰ و بنیان گذار موِون

در ده سال آینده، بانک‌هایی بیشترین رشد را خواهند کرد که آن دسته از مردم که هنوز هیچ گونه حساب بانکی ندارند را دارای حساب بانکی کنند و اصطلاحا، UnBakedها را Banked کنند. همزمان در کشورهای توسعه‌یافته مانند غرب و همین‌طور در ایران، تجربه مشتریان به دلیل گوشی‌های هوشمند در حال تغییر است. ما با گوشی پرداخت خود را انجام می‌دهیم، همین‌طور حساب بانکی خود را بررسی می‌کنیم و … درنتیجه تمامی این‌ها، تغییرات رفتاری هستند و این تغییرات هستند که باعث ایجاد تغییرات در بانک‌ها می‌شوند تا خود بانک‌ها.

 .

رسول قربانی: پس تغییرات رفتاری مشتریان است که باعث تغییر در صنعت بانکداری می‌شود؟

کینگ: بله. در خیلی از جاها این‌طور است. مانند خرید کتاب که ما الان کتاب را از آمازون می‌خریم و دانلود می‌کنیم یا روشی که یک موسیقی را آنلاین می‌خریم و دانلود می‌کنیم. شما خودتان گفتید که به برنامه رادیویی اینترنتی Breaking Banks گوش دادید؛ پس می‌بینید که شبکه‌های رادیویی چطور در حال تغییرند. می‌بینیم که حجم وسیعی از برنامه‌های رادیویی در حال رشدند و Breaking Banks یکی از بزرگ‌ترین برنامه‌های فین تک رادیویی در دنیا و به‌صورت آنلاین است و ما سیصد هزار شنونده در ۷۲ کشور داریم. پس چیزهای زیادی در حال تغییرند، مانند روش خرید ما، روش تحقیق ما، نوع ارتباط برقرار کردن ما با یکدیگر که همه این‌ها به خاطر وجود اینترنت در گوشی‌های هوشمند ماست. این روند تغییرات با سرعت زیادی پیش می‌رود. بعضی وقت‌ها به نظر می‌رسد که بانک‌ها از ین تغییرات در امان‌اند چراکه برای آن‌ها نظم و قانون وجود دارد، شما به مجوز بانکداری احتیاج دارید ولی این مجوز از بانک‌ها در مقابل تغییر رفتار مشتریان محافظت نمی‌کند.

 .

رسول قربانی: نوآوری بخصوص در بانکداری و هرجایی که پول وجود داشته باشد به دلیل وجود دستورالعمل‌ها، قواعد و قانون‌ها به‌ویژه در ایران با چالش‌های جدی مواجه می‌شود. به نظر شما بانک‌ها و مؤسسات مالی برای غلبه بر این چالش‌ها باید چه بکنند؟

کینگ: تأثیر این دستورالعمل‌ها باعث کاهش سرعت نوآوری می‌شود. بنابراین شما بازارهایی دارید که کمتر قاعده و قانون دارند؛ مانند کنیا که اِم‌پِسا در آنجا خیلی موفقیت‌آمیز بوده است و زندگی میلیون‌ها نفر را به‌سرعت تغییر داد چراکه قانون اجازه ایجاد تغییرات را داد. برای اما وقتی شما به آفریقای جنوبی با انبوهی از قوانین می‌روید، پرداخت موفقیت‌آمیز نبوده است. این مثال خوبی است که برای اینکه وجود قوانین یا عدم وجود آن یا حتی وجود یا عدم وجود یک قانون‌گذارِ باز و پذیرا، باعث ایجاد نوآوری می‌شود. اما مسائلی هم وجود دارد. در برخی جهات اگر شما می‌خواهید که شغل ایجاد کنید و پول به دست آورید باید خلاق باشید. پس اگر قوانین مانع نوآوری است، باعث عدم رشد و پیشرفت اقتصاد خواهد شد و این ممکن است در آمریکا هم به وجود آید. قوانین سفت‌وسخت در امریکا و کمبود مهاجرت و جریانات سرمایه‌داری مانع نوآوری شوند. یا در ایران تحریم‌ها علت بروز مشکلات خواهد شد و ایجاد فرصت‌های شغلی و سرمایه‌گذاری در استارتاپ‌ها را تحت تأثیر قرار خواهد داد. این را به خاطر بسپارید که هیچ نوع قانون‌گذاری در ۲۰ سال اخیر بانکداری وجود ندارد که تجربه مشتریان را بهبود بخشیده باشد و تمام این تغییراتی که ما اخیرا می‌بینیم در حال تغییر تجربه مشتریان هستند مانند اوبر، فیس‌بوک، اپل که تمامی این شرکت‌ها بازتعریفی از تجربه برای خود کردند و این کاری است که باید در بانکداری ایران انجام شود.

 .

رسول قربانی: خیلی ممنون. یک سؤال دیگر هم درباره پول نقد دارم. باوجود تمام این تغییرات و نوآوری‌ها در بانکداری و فین تک و پرداخت‌های الکترونیکی آیا پول نقد از بین خواهد رفت؟

کینگ: مدت‌زمان زیادی طول خواهد کشید تا پول نقد کاملا از بین برود. اما در برخی بازارها مانند انگلستان می‌توانیم ببینیم که میانگین تراکنش‌های نقدی کم شده است و تقریبا ۸۰ درصد تراکنش‌های نقدی در انگلستان زیر ۱۰ پوند هستند. درنهایت، پرداخت با گوشی همراه شما راحت‌تر خواهد بود تا اینکه کیف پول خود را از جیب خود درآورید و نقدا پرداخت را انجام دهید. به خاطر داشته باشید که پول نقد می‌تواند دزدیده شود یا اینکه تقلبی باشد. پول نقد دیگر امنیت قبل را ندارد. درنهایت تمام این تغییرات و کاهش نقدینگی به خاطر این است که به یک‌راه سریع‌تر و آسان‌تری برای پرداخت با گوشی همراه برسیم.

برت کینگ نویسنده کتاب بانک 3.0 و بنیان گذار موِون

برت کینگ نویسنده کتاب بانک ۳.۰ و بنیان گذار موِون

.

رسول قربانی: شما بنیان‌گذار موون (Moven) هم هستید. می‌شود دراین‌باره هم کمی برای ما توضیح دهید؟

کینگ: موون اولین حساب بانکی قابل دانلود دنیا است. شما اپلیکیشن را دانلود می‌کنید، ثبت‌نام می‌کنید که ممکن است دو دقیقه طول بکشد و بعدازآن می‌توانید همان روز از حساب بانکی خود استفاده کنید و این همان تغییر جهت تکنولوژی است. ما موون را فقط به‌عنوان یک اپلیکیشن بانکی تلفن همراه طراحی نکردیم بلکه طرز فکر ما درباره این است که بانک‌ها در سال ۲۰۲۰ چگونه خواهند بود و چطور از آن‌ها استفاده خواهیم کرد. چیزی که ما فهمیدیم این بود که وقتی یک حساب بانکی را روی گوشی قرار می‌دهید، دیگر لازم نیست آن‌طور که قبلا مورداستفاده قرار می‌گرفت، باشد. بنابراین ما متوجه شدیم که می‌توانیم به شما یاد دهیم که چطور پول پس‌انداز کنید و برای بهتر کردن اوضاع مالی شما ابزارهای لازم را در اختیارتان قرار دهیم. شما همچنان می‌توانید پرداخت‌های روزانه خود را انجام دهید، حسابتان را چک کنید و …

 .

رسول قربانی: موون یکی از موفقیت‌آمیزترین اپلیکیشن‌های فین تک در دنیا است. مایلم که درباره چالش‌های شما برای این ایده نوآورانه بدانم.

کینگ: پول در آوردن، یک چالش بزرگ است مخصوصا وقتی که یک استارتاپ باشد که امروز ۵/۱۲ میلیون دلار سود داده است. این کار برای من یک نقطه عطفی در یادگیری‌هایم در زندگی بود. در ابتدا افراد نامناسب را استخدام کردیم که تجربه کافی برای اجرا را نداشتند و ما بایستی آنان را با افراد باتجربه بیشتری جایگزین می‌کردیم. تمرکزمان را بر روی مسائل نادرست گذاشتیم و دچار اشتباهاتی شدیم. بزرگ‌ترین نکته هنگامی‌که در راه‌اندازی چیزی قرار دارید این است که می‌توانید به‌سرعت خود را تطبیق دهید. بنابراین نکته‌ای که درباره موون وجود داشت این بود که به‌سرعت بر این مشکلات غلبه کردیم و پیشرفت کردیم. در حال حاضر می‌توانم بگویم ما از لحاظ هزینه رقابتی‌ترین هزینه‌ها را در دنیا داریم. جذب و پذیرش هر مشتری برای ما ۱۲ دلار هزینه دارد درحالی‌که بانک امریکا و چِیس ۳۵۰ دلار برای جذب هر مشتری هزینه می‌کنند. ۷۰ درصد از افرادی که اپلیکیشن ما را دانلود کردند، کاربر ما شدند. موون به شما نشان می‌دهد که اگر به مشکلات به روش متفاوتی نگاه کنید، اگر تجربه‌کاربری را طوری طراحی کنید که در زندگی مشتریان تأثیرگذار باشد و کاری کنید که آن‌ها به سراغ شما بیایند، می‌توانید به نتایج باورنکردنی دست‌یابید. ما تمام این کار را با یک گروه کوچک ۳۰ نفری انجام دادیم.

 .

رسول قربانی: شما مقاله‌ای درباره تجربه کاربری منتشر کرده‌اید. می‌خواهم بدانم که این تجربه کاربری چه اهمیتی در اپلیکیشن‌های فین تک و تکنولوژی‌ها دارد. بخصوص اگر بتوانید درباره موون مثال بزنید.

کینگ: هنگامی‌که ما شروع به کار کردیم، روانشناسان رفتاری، گروهی از متخصصان تجربه کاربری، طراحان، افراد خلاق و … را کنارمان داشتیم. این شیوه متفاوتی از ایجاد یک کسب‌وکار است. ما تمرکز زیاد روی طراحی تجربه کاربری داشتیم، چیزهای مختلفی را امتحان کردیم، منتظر بازخوردها بودیم و مراحل مختلفی را بکار گرفتیم. بانک‌های امروز قصد دارند که با شرکت‌های نرم‌افزاری تعامل داشته باشند و از آن‌ها بخواهند که برایشان اپلیکیشن طراحی کنند. داشتن طراحانی که بتوانند یک تجربه کاربری خوب را برای مشتریان در بانک‌ها ایجاد کنند از طراحی شعبه‌های بانکی هم مهم‌تر است. همکاری شرکت‌ها و مهارت‌ها برای این طراحی خوب لازم است و لازمه این کار داشتن مهارت‌های مختلفی است مانند دانشمندان، طراحان تجربه کاربری، روانشناسان رفتاری، … و رفتارهای اقتصادی. این‌ها مهارت‌های جدیدی هستند که درگذشته نیازی به آن‌ها نبود. برای مثال ما هیچ‌وقت درگذشته به طراحان به چشم یک بانکدار نگاه نمی‌کردیم. امروزه ما به‌قدر کافی بانکدار داریم و به فن شناسان احتیاج داریم. زمانی که درباره فین تک صحبت می‌کنید بیشتر صحبت‌ها درباره فناوری است تا درباره مالی.

 .

رسول قربانی: شما اخیرا کتاب جدید منتشر کرده‌اید. ایده شما برای نوشتن کتاب Breaking Banks چه بود؟

کینگ: می‌خواستم با برخی از افراد اصلی استارتاپ‌های مطرح دنیا مصاحبه کنم و به مسائل آن‌ها از زاویه دیگری نگاه کنم. به همین خاطر ابا افراد مطرحی از گوگل، لیندو، پی‌پال و … در این کتاب استفاده کردیم. در آخر کتاب به این نتیجه رسیدم که در سیستم بانکداری امروزه اصطکاک‌های بسیاری وجود دارد و این دشمن پیشرفت به‌حساب می‌آید. جالب است که بانک‌ها این اصطکاک را دوست دارند چراکه آن‌ها فکر می‌کنند که وجود اصطکاک از خطرهای موجود جلوگیری می‌کند. اما اصطکاک در بانک می‌تواند تجربه مشتریان را نابود کند. ما در استارتاپ‌هایمان می‌خواهیم که این اصطکاک را از میان ببریم و این تفاوت فرهنگ بین شرکت‌های فین تک و بانک‌های سنتی است.

 .

رسول قربانی: به‌عنوان سؤال آخر، پیشنهاد شما به بانکدارهای ایرانی چیست؟

کینگ: اول‌ازهمه راهی را پیدا کنید که بدون هیچ کاغذی به مشتریان خود سرویس دهید. دوما شما باید شجاعت توسعه تکنولوژی داشته باشید و افراد بامهارت را بکار بگیرید. اما تجربه و ساختن تجربه خوب برای مشتریان بسیار اهمیت دارد. صبر جایز نیست و این کاری است که همین امروز باید اتفاق بیفتد. چیز دیگری که می‌تواند جالب باشد این است که از شبکه‌های اجتماعی هم کمک بگیریم.

  بخش اول ویدیو گفت‌وگوی راه پرداخت با برت کینگ در حاشیه همایش چهارم

  بخش دوم ویدیو گفت‌وگوی راه پرداخت با برت کینگ در حاشیه همایش چهارم

  بخش سوم ویدیو گفت‌وگوی راه پرداخت با برت کینگ در حاشیه همایش چهارم

  بخش چهارم ویدیو گفت‌وگوی راه پرداخت با برت کینگ در حاشیه همایش چهارم

  بخش پنجم ویدیو گفت‌وگوی راه پرداخت با برت کینگ در حاشیه همایش چهارم

  بخش ششم ویدیو گفت‌وگوی راه پرداخت با برت کینگ در حاشیه همایش چهارم

درباره نویسنده

رسول قربانی

سردبیر سایت راه پرداخت؛
رسول قربانی دانش آموخته زبان و ادبیات انگلیسی است. اوفعالیت رسانه‌ای خود را به طور متمرکز در حوزه فناوری اطلاعات بانکی و پرداخت در سال 89 آغاز کرد و تاکنون در این حوزه متمرکز فعالیت کرده است.

دیدگاهتان را بنویسید