پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
زمان تغییر برای بانک‌ها و مؤسسات اعتباری فرا رسیده است، تغییری که در بطن خود اضطراب و نگرانی به همراه دارد. این اضطراب ناشی از وضعیت بازار، قوانین نظارتی، مشتریان، هزینه‌ها و چالش‌های عملیاتی است. بسیاری از بانک‌ها حتی برای رسیدن به یک رشد متوسط، با عوامل گفته‌شده در حال مبارزه هستند. با رشد زیرساخت‌های تکنولوژیکی و ارتباطی و حرکت به‌سوی یکپارچگی پایگاه‌های داده، اکوسیستم‌های دیجیتالی خدمات برای مشتریان شکل‌گرفته است که بانک‌ها نیز به‌عنوان عواملی در این اکوسیستم می‌توانند در کنار فروش خدمات از مزایای کاهش هزینه‌های عملیاتی خود بهره‌مند شوند. روش‌های مبتنی بر تلفن همراه (Mobile Payment) یکی از روش‌های مدرن برای تعامل بانک‌ها با مشتریان خود در این اکوسیستم است.
اکوسیستم دیجیتالی خدماتی یک بانک نشان‌دهنده پیشنهاد‌های مالی و غیرمالی به مشتریان است، این مدل با استفاده از تکنولوژی‌های تلفن همراه و به کمک سایر شرکای تجاری که در تأمین محتوا به بانک کمک می‌کنند به ارائه خدمات گسترده‌ای فراتر از خدمات سنتی بانک‌ها می‌پردازد. تصمیم‌گیری بانک در رابطه بااینکه ایجادکننده یا بخشی از یک اکوسیستم دیجیتالی باشد به راهکارهای پرداخت و نقشی که در آن ایفا می‌کند بستگی دارد.
.
اجزاء کلیدی اکوسیستم دیجیتالی خدماتی یک بانک شامل:
1. روش‌های پرداخت تلفن همراه، بر اساس تکنولوژی NFC یا کیف پول مبتنی بر تلفن همراه است که باعث افزایش مزیت رقابتی بانک و حفظ مشتریان خواهد شد.
2. ارائه پیشنهاد‌ها از طریق تجارت مبتنی بر تلفن همراه که معطوف به انواع خدمات اعم از مالی و غیرمالی که به آن بازاریابی تلفن همراه نیز می‌گویند، وفاداری تلفن همراه (M-loyalty) و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات تلفن همراه (analytics M-).
3. مشارکت با شرکای تجاری غیر بانکی و ایجاد محتوای مرتبط با صنعت.
.
بانک‌ها فرصت تبدیل‌شدن به یک فروشگاه کامل از خدمات را برای برآورده سازی نیازهای مشتریان و کسب اعتماد آنان خواهند داشت. به‌عنوان اولین گام بانک‌ها می‌بایست از شرکای تجاری که تولیدکننده محتوای جذاب غیرمالی هستند برای طراحی محصولاتی که تجارب مشتری‌پسندی را به ارمغان می‌آورند استفاده کنند. همسو بودن عملیات و مدیریت بین دو سازمان برای ایجاد خدمات یکپارچه که مورد اعتماد مشتری است بسیار حیاتی است. خدمات پرداخت تلفن همراه نه‌تنها می‌تواند خدمات بانکداری سنتی مثل انتقال وجه، دریافت و صورتحساب و … را پوشش دهد بلکه می‌تواند به ارائه خدمات غیر بانکی مانند رزرو انواع بلیت، ارائه بیمه‌های مختلف، حمل‌ونقل و غیره بپردازد؛ اما؟ چگونه یک بانک می‌تواند تعهدات جذابی را جهت بهبود تعامل با مشتریان فراهم آورد؟
در پاسخ به این سؤال باید گفت توجه به تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و قابلیت‌های بازاریابی مرتبط با خدمات تلفن همراه موردنیاز است. بدین معنی که بانک‌ها می‌بایست اطلاعات گرداوری شده مشتریان از دستگاه‌های تلفن همراه را مانند تراکنش‌های تلفن همراه (m-payments) و مکان‌های جغرافیایی آن‌ها استفاده کنند. بازاریابی نوآورانه که مبتنی بر تبلیغات مبتنی بر تلفن همراه است می‌تواند مفهوم و روش تعامل با مشتریان را تغییر یا تسهیل کند. به‌این‌ترتیب بانک‌ها می‌توانند عهده‌دار نقش مشاوره و حامی مشتریان با ارائه پیشنهاد‌ها و فرصت‌های مالی و غیرمالی باشد؛ مانند خرید خانه، ماشین و یا حمایت از مشتری جهت آماده شدن مراسم ازدواج. واضح است که مشتریان جدید تنها نیازمند عملیات بانکی روزمره نیستند و خواستار کسب خدمات در تمام حیطه‌های زندگی خود هستند، ارائه خدمات چه در بانک‌ها و چه از طریق شرکت‌های خدماتی غیر بانکی دیگر، مستلزم تبادل پول بین مشتری و شرکت‌های خدماتی مالی و غیرمالی است پس بانک‌ها نیز با ترکیب روش‌های پرداخت مبتنی بر تلفن همراه خود با خدمات شرکت‌های دیگر می‌توانند، نیازهای مشتریان را از طریق کانال‌های امن تراکنشی در هر مکان و زمانی که بخواهند، برآورده سازند و از طریق این همکاری میزان ارزش‌افزوده خدمات را بالا ببرند.
.
امنیت اکوسیستم از دیدگاه مشتری
دیدگاه مشتریان در این اکوسیستم ازلحاظ رعایت الزامات امنیتی بسیار مهم است. مشتریان دارای اطلاعات بسیار زیادی هستند و نمی‌خواهند حریم خصوصی خود را از دست بدهند. بانک‌ها می‌توانند به‌عنوان عامل ارتباطی بین مشتری و سایر تأمین‌کنندگان خدمات در اکوسیستم دیجیتالی به ایفای نقش بپردازند و مشتریان از درگاه بانک‌ها به خرید محصولات و خدمات از تأمین‌کنندگان مختلف بپردازند.
.
اکوسیستم دیجیتال: درگیر نمودن دائم مشتری
همان‌طور که در شکل آمده است فیس‌بوک به‌عنوان عامل «تجربه به اشتراک‌گذاری » اکوسیستم، گوگل به‌عنوان عامل«جستجوی» اکوسیستم، شرکت‌های بزرگ مخابراتی مانند AT&t Orange, عامل «اتصال کاربران» به اکوسیستم و شرکت آمازون به‌عنوان «عامل جستجوی خرید اجناس» اکوسیستم و بانک‌ها به‌عنوان «عوامل اقتصادی و انتقال پرداخت» این اکوسیستم در حال فعالیت می‌باشند. جالب است بدانید گوگل اکوسیستم دیجیتالی منحصربه‌فرد خود را از طریق تعدادی از خدمات یکپارچه فراهم آورده است، اجزاء این اکوسیستم شامل فضای ذخیره‌سازی ابری، موتور جستجو، مرورگر اختصاصی Chrome، شایع‌ترین سیستم‌عامل گوشی‌های هوشمند، اندروید، نقشه‌های گوگل، تلویزیون گوگل، یوتیوب، گوگل Plus، گوگل Talk و گوگل voice است. گوگل همچنین یک عامل مهم در اکوسیستم NFC است ارتباط آن با MasterCard و Citibank به گوگل این امکان را داد تا اطلاعاتی از رفتار پرداخت مشتریان که از طریق کیف پول الکترونیکی گوگل به دست می‌آید را به شرکت‌های دیگر ارائه دهد تا بدین‌وسیله به تجارت‌های مختلف برای ارائه تبلیغات هدفمند و ارائه پیشنهاد‌ها ویژه به مشتریانشان از طریق تلفن‌های همراه هوشمند کمک کند.
به‌عنوان نمونه بانک CBA استرالیا به ارائه برنامه راهنمای املاک و مستغلات مبتنی بر تلفن همراه، به مشتریانی که قصد خرید خانه داشتند پرداخت. به لطف همکاری صنعت املاک و مستغلات (مشاورین املاک) توانست اطلاعاتی در رابطه با املاک، قیمت‌ها و سایر اطلاعت موردنیاز در این حیطه جمع‌آوری و به کمک آن سناریوهای پرداخت وام مسکن مختلفی را طراحی نماید. این برنامه موفق بانک CBA، بعدها منجر به توسعه ارائه خدمات خود از املاک به اتومبیل شد. گام دیگر این بانک ایجاد یک نقش جدید در اکوسیستم موبایل به‌عنوان پرداخت‌های P2P بود که به‌وسیله آن مشتریان می‌توانستند با استفاده از حساب‌های کاربری فیس‌بوک، ایمیل و حتی شماره تلفن خود اقدام به پرداخت خریدهای خود نمایند.
پرداخت‌های تلفن همراه به‌عنوان بین پل ارتباطی بین خدمات بانک‌ها و دنیای تجارت دیجیتال می‌توانند تراکنش‌های بانکی را توانمندتر و سهل‌الوصول‌تر از گذشته سازد. بهتر است بانک‌ها استراتژی‌های پرداخت مبتنی بر تلفن همراه را به‌صورت ایجاد کیف پول موبایلی (Mobile wallet) توسعه دهند، در این نوع کیف پول انواع خدمات می‌تواند جای گیرد و می‌تواند احتمال رویگردانی مشتریان برای دریافت خدمات از مؤسسات بانکی به دیگر شرکت‌های خدمات غیرمالی کاهش می‌یابد.
محمدرضا بابائی؛ کارشناس ارشد مدیریت فناوری اطلاعات
Babaee.it110@gmail.com