پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
ایران در یک رتبه‌بندی سال ۲۰۱۵ که از سوی citigroup صورت گرفته است ازنظر خدمات دیجیتالی از میان ۹۰ کشور دنیا در رتبه ۸۴ قرار دارد. طبق این رده‌بندی نام ایران در کنار کشورهایی مثل تانزانیا، ونزوئلا، موزامبیک و اتیوپی قرار گرفته است. مقایسه رتبه‌بندی امسال و سال گذشته سیتی گروپ نشان می‌دهد ایران طی سال گذشته نه‌تنها پیشرفت نکرده بلکه چهار رتبه نیز تنزل داشته است. این رتبه‌بندی با توجه به چهاراصل پشتیبانی دولت و بازار، زیرساخت مالی و فناوری، راه‌حل‌های پول الکترونیکی و تمایل به اتخاذ روش الکترونیکی در کشورهای مربوطه، صورت گرفته است.
۹۰ کشور بررسی‌شده در این گزارش ازنظر چگونگی پیشرفت و مرحله‌ای که پول الکترونیکی سپری کرده است به چهار دسته تقسیم‌شده‌اند؛ کشورهایی که در مرحله آغازین (حداقل آمادگی) قرارگرفته‌اند، کمترین میزان آمادگی را از خود نشان داده‌اند. بیشترین آمادگی در کشورهایی که در این مجموعه قرارگرفته‌اند، در حد خیلی متوسط گزارش شده است. پیشرفت‌های جزئی ایجادشده در این کشورها ناشی از سرمایه‌گذاری‌ها در زیرساخت فناوری‌های ارتباطاتی و اطلاعاتی (ICT) است که متأسفانه عموماً در مقابل سد رگولاسیون قرار می‌گیرند و نتیجه این وضعیت، سرمایه‌گذاری بر بخش خصوصی در چنین کشورهایی است. درهرحال همان‌طور که انتظار می‌رود، این کشورها در کشاکش و تلاش هستند (در میان کشورهای زیرمجموعه این گروه، فقط ونزوئلا توانسته است تا حدود کمی پیشرفت حاصل کند).
مرحله بعدی با عنوان در حال ظهور، شامل کشورهایی می‌شود که توانسته‌اند (نه همگی‌شان) از نفوذ و قابلیت‌های ICT بهره ببرند. پیشرفت‌هایی که در راستای آمادگی در این کشورها انجام شده است، حاصل نوآوری‌های داخلی و سازمان‌دهی فعالیت‌های تجاری است (در کشورهایی مثل غنا و جامائیکا). اینجاست که می‌توان گفت بازار داخلی خلاق و محیطی قانونی می‌تواند به ظهور فناوری‌های جدید مثل پول الکترونیکی کمک کند.
مرحله انتقالی (گذر) و درنهایت کاملاً آماده نیز جزو دودسته آخر هستند که بر اساس میل کاربران به استفاده از پول الکترونیکی و تکامل صنعتی کشور موردنظر، در این دسته قرارگرفته‌اند.
این دسته‌بندی با توجه به آمادگی کشورها ازلحاظ زیرساختی انجام پذیرفته؛ بدین معنا که کشورها طبیعتاً برای به‌کارگیری پول الکترونیکی باید آمادگی لازم را داشته باشند و این آمادگی، پیش‌فرض لازم و ضروری اقدام‌هاست. روندی که ۹۰ کشور بررسی‌شده در این سال‌ها طی کرده‌اند، آرام و تدریجی بوده است اما با این مزیت که پایداری خود را حفظ کرده‌اند. ایران در بین این دسته‌بندی در گروه اول و در کنار کشورهایی مثل چاد، اتیوپی، مالی، پاکستان، کامرون، اوگاندا، نیجریه و تونس قرار دارد. این در حالی است که کشورهایی مثل سریلانکا، هند، گواتمالا، السالوادور، مکزیک، یونان، غنا و ویتنام کمی جلوتر هستند و لااقل توانسته‌اند در دسته‌بندی دوم خودشان را جای دهند. کشورهایی دیگر نیز مثل عربستان، چین، چک، اسپانیا، ترکیه، برزیل و آفریقای جنوبی با قرار گرفتن در زیرمجموعه سوم در حال گذر به مرحله کاملاً آماده برای ارائه پول دیجیتالی هستند.
.
پول الکترونیکی، قد علم کرده در برابر پول نقد
ادامه دوام پول نقد در جامعه امروز تردیدآمیز به نظر می‌آید. از سویی نمی‌توان تأثیر مخربی را که در جلوگیری از ارائه خدمات فراگیر دارد، انکار کرد و از سویی دیگر همه شواهد دست‌به‌دست هم داده‌اند تا ثابت کنند دیجیتالی شدن پول همان‌قدر که برای افراد مفید است، مزایایی نیز برای دولت‌ها و شرکت‌ها دربر دارد. پول دیجیتالی توانسته است در بازارهای توسعه‌یافته، در قالب پرداخت‌های P2P و POS خودی نشان دهد. این سیستم پولی جدید سه مزیت کلی را برای افراد به ارمغان آورده است. نخست قدرتی است که این سیستم در ارائه خدمات فراگیر دارد؛ قدرتی که لحظه‌به‌لحظه و با مرور زمان بیشتر می‌شود. می‌توان گفت از مهم‌ترین مزیت‌ها و فواید پول الکترونیکی، همین دسترسی به خدمات مالی است. بر اساس تحلیل‌ها و تحقیقاتی که صورت گرفته، استفاده از سیستم پول الکترونیکی باعث شده است ۲۲۰ میلیون نفر وارد بخش مالی رسمی شوند؛ این امر موجب می‌شود یک تریلیارد دلار از بخش غیررسمی اقتصادی، به بخش رسمی راه پیدا کند. علاوه بر این ورود افراد به بخش مالی رسمی موجب می‌شود هزینه‌های تراکنش‌هایشان حدود ۶۰۰ میلیارد دلار کاهش یابد.
مزیت دوم این است که با استفاده از پول الکترونیکی، از ایجاد هزینه‌های پنهان و پشت پرده (سرقت، تقلب، هزینه تأمین امنیت، نگهداری و حمل‌ونقل پول نقد) جلوگیری می‌شود. آشکار و مبرهن است که وقتی پول به شکل دیجیتالی انتقال می‌یابد (به شکل الکترونیکی در جریان است)، جلو مسائلی ازاین‌دست گرفته می‌شود. عموماً پول نقد را بی‌ضرر می‌دانیم اما نکته فراموش‌شده این است که پول نقد همیشه در معرض دزدی و سرقت است. اینجاست که تأثیر اجتماعی پول دیجیتالی پا به میدان می‌گذارد و از دیگر روش‌ها جلو می‌زند. امروزه بر اساس گزارش Master Card حدود ۹۰ درصد تراکنش‌ها در هند به‌صورت الکترونیکی انجام می‌پذیرد. این آمار در آلمان ۶۷ درصد و در آمریکا ۵۵ درصد است. مزیت سوم پول دیجیتالی این است که با تغییر شکل تراکنش‌ها از دستی به دیجیتالی، در رفتار و رویکرد مشتری تغییر ایجاد می‌شود.
.
تجویز نسخه یکسان
بالطبع بازارهای مختلف ازنظر شرایط فرهنگی با یکدیگر متفاوت‌اند و همین باعث می‌شود تنوع بسیار بالا باشد. ازاین‌رو نمی‌توان نسخه پول الکترونیکی را به شکل یکسان برای همه کشورها تجویز کرد. برای مثال M-pesa در کنیا بسیار موفق عمل کرده است. تقریباً ۸۳ درصد کنیایی‌ها از این روش در ۱۵ میلیارد دلار پرداخت‌های خود (۲۵ درصد GDP کل کشور) در سال استفاده کرده‌اند. این در حالی است که پرداخت همراه چنین موفقیتی را در این کشور به همراه نداشته است. همین روش در هند و پاکستان برعکس کنیا اصلاً موردقبول واقع نشده است. دلایل بسیاری در این رابطه وجود دارد که چرا کنیایی‌ها از M-pesa بسیار استقبال کرده‌اند؛ نخستین دلیل وجود سیستم ID در این کشور است که KYC را پشتیبانی می‌کند. دلیل دوم به این برمی‌گردد که بازار مسلط کنیا، M-pesa را پیشنهاد می‌دهد. دلیل سوم رگولاسیون موجود در این کشور است و درنهایت اینکه هزینه واگذاری وجه داخلی در این کشور بالاست.
نمی‌توان فرهنگ و بافت کشورها را در تأثیری که بر بازار می‌گذارند، از یاد برد؛ مثلاً در آلمان و ژاپن این نگرش وجود دارد که همراه داشتن پول نقد به‌جای کارت، سبب جلوگیری از ولخرجی می‌شود؛ یا در ژاپن تعصبی فرهنگی در برابر بدهکاری وجود دارد که باعث می‌شود کمتر از کارت‌های اعتباری (debit card) استفاده کنند.
بافت نیز پابه‌پای فرهنگ، تأثیرات خود را بر جای می‌گذارد؛ مثلاً در فیلیپین آمار مهاجران بسیار بالاست؛ این مهاجران عموماً می‌خواهند به‌حساب خانواده‌‌های خود در وطنشان پول واریز کنند؛ درنتیجه آمار بالای این افراد و خواسته‌هایشان، راه‌حل‌های گوناگون واریز وجه در این کشور امتحان شده است. درک و توجه به این مسئله که یک کشور چه بن‌مایه‌های فرهنگی و بافتی دارد، کمک می‌کند متوجه شویم تا چه حد برای راه‌حل‌های پول الکترونیکی آمادگی دارد و کدام راه‌حل‌ها برای پیاده شدن مناسب‌ترند.
سیتی‌گروپ (CitiGroup) شرکت خدمات مالی و بانکداری آمریکایی و چندملیتی است که مقر اصلی آن واقع در منهتن نیویورک است. این شرکت با داشتن ۱۶ هزار شعبه در ۱۴۰ کشور در سراسر جهان، بزرگ‌ترین شبکه ارائه خدمات مالی و بانکداری جهان را دارد و در این کشورهای تحت پوشش، خدماتی مثل بانکداری اختصاصی، مدیریت سرمایه‌گذاری و انواع خدمات بیمه، کارت‌های اعتباری و غیره را انجام می‌دهد. سیتی‌گروپ نخستین بانک تجاری در دنیا بود که پرداخت و انتقال وجه از هر حساب به‌حسابی دیگر را آغاز کرد و می‌توان گفت به‌نوعی خود آغازگر انقلابی در عرصه بانکداری بود.
.
سیر تصاعدی خواست‌های مشتری در روند پرشتاب دنیای امروز
رفتار کاربران و مشتریان را سلسله‌مراتبی تصاعدی شکل می‌دهد: نیازهای اصلی، ارزش تولید و تجربه مشتری. درواقع اولین موضوعی که ذهن مشتریان را مشغول می‌کند، نیازهای اولیه‌شان است. پس‌ازاینکه این نیازها کم‌کم برطرف شد یا لااقل دشواری‌های رفع نیازهای ابتدایی از بین رفتند، انتظارات آن‌ها بیشتر می‌شود و تکامل می‌یابد. بدین ترتیب است که ارزش و پیچیدگی محصولات برای کاربران مهم می‌شود و کم‌کم تجربه آن‌ها پا به وسط ماجرا می‌گذارد.
مشتریان وقتی در سطح نیاز هستند، به امنیت پول پس‌اندازشده و انتقال آن توجه می‌کنند؛ اما کم‌کم در سلسله‌مراتب مذکور از سطح نیاز به سمت ارزش می‌روند و دیگر رفع نیازهای اصلی، باعث ایجاد رضایت در کاربران نمی‌شود. آن‌ها از فرآیندهای پیچیده بانکی استقبال می‌کنند تا بتوانند آینده مالی‌شان را مدیریت کنند. بعد از مرحله رفع نیاز و ارزش، نوبت به سومین و آخرین مرحله یعنی تجربه می‌رسد که مشتری در نظام بانکداری طی می‌کند. کاربران در این مرحله است که از تجربه کردن نوآوری‌های انجام‌شده در سیستم بانکی لذت می‌برند و ترجیح می‌دهند با گوشی‌های هوشمندشان فرآیندهای بانکی را انجام دهند. آن‌ها تنها با چند کلیک خرید می‌کنند، وسایلی را که می‌خواهند سفارش می‌دهند، بلیت سینما یا کنسرت تهیه می‌کنند و بدین ترتیب است که سرعت انجام کارهایشان افزایش می‌یابد و وقتشان کمتر تلف می‌شود. راه‌حل‌های پول الکترونیکی نیز در این زیرمجموعه قرار می‌گیرد؛ راه‌حل‌هایی که تمرکزشان بر آسودگی و خواست‌های مشتری در جهانی است که شتابش بسیار بیشتر از تمامی دوران است و اگر لحظه‌ای درنگ شود، از دنیا جا می‌ماند.
کاربرانی که در کشورهایی زندگی می‌کنند که در مرحله آغازین قرار دارند، هنوز هم برای رفع نیازهای اصلی‌شان در نظام بانکی و مالی دست‌وپا می‌زنند. کاربران کشورهای در حال گذر و در حال ظهور سطحی از ارزش را تجربه می‌کنند و از تسهیلات استفاده می‌کنند و این کاربران بازارهای کاملاً آماده هستند که از تجربه‌هایشان لذت می‌برند و گزاره‌هایی کاملاً شخصی و آزاد در دست دارند تا بر اساس خواسته‌شان از آن‌ها استفاده کنند. همان‌طور که نیازهای کاربر تغییر می‌کند و از سطحی به سطح دیگر ارتقا می‌یابد، انتظارات مشتری نیز از چیزی که تجربه می‌کند، بالاتر و بالاتر می‌رود. برای پاسخگو بودن به این انتظارات و تجربه‌ها می‌بایست قابلیت‌هایی جدید ایجاد کرد. به‌این‌ترتیب چاره‌ای نیست جز اینکه از ابزارهای ابتدایی که صرفاً می‌توانند نیازهای ابتدایی کاربر را رفع کنند، به سمت ابزارهایی رفت که پاسخگوی انتظارات و خواسته‌های کاربر باشند. پیاده کردن روش پول دیجیتالی عموماً با چهار مانع مواجه است: دولت و پشتیبانی بازار، زیرساخت مخابراتی و مالی، وجود راه‌حل‌های پول دیجیتال و میل کاربر به این روش.
بین این چهاراصل، روندی طبیعی طی می‌شود. حمایت و پشتیبانی دولت در قالب رگولاسیون از پیش‌شرط‌ها هستند. راه‌حل‌های پول دیجیتالی می‌خواهند از این پیش‌شرط‌های ضروری رهایی یابند و به این ترتیب تجربه ارزش-نیاز را شکل دهند. تفکر کلی در این رابطه این است که رغبت و میل مشتری به استفاده از پول دیجیتالی در تکامل حس مشتری از نیاز به ارزش و بعد به تجربه ایجاد می‌شود.
.
ایجاد پلتفرم‌ها برای رفع نیازهای مشتری
اولین بار که کاربر با سیستم پول الکترونیکی آشنا می‌شود، طبیعتاً با محصولاتی روبه‌رو خواهد شد که نیازهای اولیه‌اش را برطرف کنند (مثل P2P). در این مرحله میزان تراکنش‌ها چندان بالا نیست و دسترسی به بازار برای موفقیت کافی است. مخابرات در این مرحله نقشی مهم ایفا می‌کند، چون دو قابلیت انکارناپذیر دارد؛ اول اینکه نفوذی تکذیب‌ناپذیر در بازار دارد و در درجه دوم می‌تواند شبکه‌ها را آن‌قدر ارتقا دهد تا مردم به‌آسانی واریزهای اینترنتی‌شان را انجام دهند. در این مرحله باید توجه داشت کاربر به دنبال این است که نیازهای اولیه‌اش بر اساس سطح اولیه تکنولوژی موجود رفع شود.
وقتی این نیازها رفع شدند، کاربر طبیعتاً تن به همین سطح از رفع نیازهای خود نمی‌دهد و در جست‌وجوی ارزش بالا در قالب بهترین راه‌حل است. این روند وقتی شدت بیشتری می‌یابد که رقابت نیز بیشتر شود. اضافه کردن ارزش بیشتر به چه معنایی است؟ راه‌حل‌هایی مثل سپرده‌ها و ارائه وام، اهدای جوایز، بالا بردن انعطاف سیستم، بهتر کردن محصولات و غیره ازجمله فعالیت‌هایی است که در مرحله ارزش انجام می‌گیرند. موفقیت در این مرحله وابسته به نوآوری و کارآمدتر کردن محصولات است؛ به‌عبارت‌دیگر بسیار اهمیت دارد که محصول فعلی را کارآمد کنیم و ارتقا بخشیم تا بتواند همه نیازها را پوشش دهد، نه‌فقط نیازهای اولیه کاربر را.
آخرین مرحله در این روند را می‌توان «تجربه اقتصادی» نام‌گذاری کرد. در این مرحله نکته کلیدی، ارائه بهترین و آسان‌ترین راه‌حل است که درعین‌حال یکپارچه هم باشد. موفقیت در این مرحله وابسته به این است که پلتفرم‌های دیجیتال افزایش یابند، با اکوسیستم یکپارچه شوند و درنتیجه حس رضایت در مشتری به وجود آید. طبق گزارش و تحلیل‌های citigroup بخش‌های دیجیتال امروزه تمرکز بیشتری دارند، ازنظر یکپارچگی بالا هستند و پیش‌بینی می‌شود در آینده نیز سیر خود را به بهترین شکل ادامه دهند.
هر صنعتی در کشور چه مخابرات، چه بخش عمومی و چه موسسه‌های مالی (به‌ویژه بانک‌ها) می‌تواند مجموعه‌ای از خدمات مختلف را درزمینهٔ پول دیجیتالی ارائه دهد که کارآمد باشد. مثلاً مخابرات می‌تواند شبکه‌های داخلی‌اش را ارتقا بخشد و خدماتی ارائه دهد که به بهتر پیاده کردن پول دیجیتال یاری رساند. درواقع مخابرات می‌تواند زیرساختی مناسب برای هر چه‌بهتر ارائه دادن پول دیجیتال فراهم آورد. این امر به دلیل نفوذ تلفن‌های هوشمند در جهان امروز و اهمیت بالای شبکه است.
مراحل ابتدایی آمادگی در پول دیجیتالی این است که نیازهای اولیه مشتری را که قبلاً با نظام بانکی کلاسیک برطرف می‌شد، با تلفن همراه برطرف کنیم؛ مثل نقل و انتقالات از طریق موبایل به‌جای رفتن به شعب بانکی. آنچه در این مرحله بدان نیاز است، پلتفرم ارتباطاتی وایرلس، تلفن همراه هوشمند، راه‌حل‌های مدیریتی ابتدایی، KYC (مثل داشتن ID) و شبکه است تا به کمکی این عوامل تراکنش‌ها انجام پذیرد.
دولت‌ها می‌بایست فضایی را فراهم آورند که نفوذ کارت‌های بانکی و مالی مشتری‌ها بیشتر شود و همچنین تراکنش‌ها در نظام پول دیجیتالی سرعت بیشتری یابد. درهرحال بدیهی است ایجاد اکوسیستم پول الکترونیکی یکپارچه و کارآمد به عوامل مختلف بستگی دارد؛ از شبکه‌ها گرفته تا خدمات ارائه‌شده در سیستم‌های مالی مختلف. گزاره بدیهی دوم نیز این است که با توجه به‌سرعت رشد بازار در اقتصاد امروز، نیاز به خدمات دولتی پول دیجیتالی بیشتر حس می‌شود.
بر اساس گزارش GSM ،۱۳ نوآور پول همراه در بازارهای در حال ظهور بیشتر از یک‌میلیون مشتری دارند. در بازارهای نوظهور کشورهای کنیا، تانزانیا، اوگاندا، زیمبابوه، کامرون، کانگو، گابون، زامبیا و ماداگاسکار خیلی بیشتر از حساب‌های بانکی، حساب پول همراه (mobile money accounts) موجود است. در این بازارها پرداخت با کارت ۲۰ درصد افزایش یافته است؛ افزایش آمار به این دلیل است که دولت از چنین برنامه‌هایی پشتیبانی می‌کند.
راه‌حل‌های POS تلفن همراه از سال ۲۰۱۰ به بازار عرضه شده‌اند و امروزه تقریباً ۴۰ درصد از تجارت‌های کوچک و بزرگ از این سیستم استفاده می‌کنند و در سال ۲۰۱۴ حدود ۳۰ میلیارد دلار تراکنش از طریق این نظام‌ها صورت پذیرفته است. احتمال می‌رود در سه تا پنج سال آینده، میزان دستاوردهای تجارت از ۱۷۵ میلیارد دلار به ۲۵۰ میلیارد دلار برسد؛ این میزان از تغییر معلول استفاده کاربران از سیستم پول الکترونیکی است. احتمال می‌رود این رقم بسیار بیشتر از این حد باشد؛ زیرا پول دیجیتالی در بسیاری از کشورها با استقبال زیادی مواجه شده است.
.
حرف آخر
الگوهای تجاری در راستای موفقیت بیشتر به دنبال راه‌هایی هستند که نظر کاربران و مشتریان را جلب کنند. به‌این‌ترتیب راه‌حل ساده می‌نماید: تطبیق الگوی تجارت و استراتژی تولید تا بنا بر نیازهای هر بازار پیش رود؛ اما واقعیت شاید کمی دشوارتر از امر ذهنی در این مورد به نظر بیاید؛ زیرا در واقعیت و شرایط تاریخی و جغرافیایی است که خواسته‌ها، امیال و نیازهای کاربران مطرح می‌شود و از سویی دیگر درزمینهٔ و بافت فرهنگی هر کشور تأثیر می‌گذارد. دیجیتالی کردن پول می‌تواند باعث ترقی اقتصاد شود و فواید بسیاری را برای دولت‌ها، کاربران و تجارت‌های مختلف به ارمغان آورد.
آنچه در بحث دیجیتالی کردن پول مطرح می‌شود، لزوم تن دادن به این عزیمت است؛ انگار باید برخاست، باروبنه بست و راه افتاد. در سفری که پیش رو داریم، مسئله این نیست که تا کجا می‌توانیم دورتر برویم؛ پرسش اساسی توجه به این نکته است که چرا و چگونه می‌بایست صنعت را با خود همراه کنیم و آیا اصلاً همه این تکاپوها و تلاش‌ها می‌ارزد؟
از سویی دیگر پرسشی مهم در این میان مطرح می‌شود: ایران به کجا می‌رود؟ درحالی‌که اکثر کشورها در رتبه‌بندی‌های خود سیر صعودی داشته‌اند یا لااقل یک یا دو پله نزول کرده‌اند، ایران چهار درجه پایین آمده است. آیا در گزارش سال ۲۰۱۶، این رقم شش یا هفت پله خواهد بود یا نه؟ آیا رگولاسیون، دولت و مخابرات نمی‌خواهند پا به این مسیر طولانی بگذراند و ترجیح می‌دهند در گوشه‌کنارهای ابتدایی مسیر بایستند به تماشا؟ و آیا کاربران و مشتریان در ایران، همچنان در مرحله آغازین احساس رضایت خواهند کرد و صرفاً تن به رفع شدن نیازهای اولیه و ابتدایی‌شان در نظام بانکی می‌دهند؟
مینا پاکدل
منبع: پیوست
