محمد فرجود، رئیس کمیسیون بانکداری دیجیتال سازمان نصر تهران، معتقد است راهاندازی اپلیکیشن، نئوبانک و خدمات غیرحضوری بهتنهایی برای دیجیتال نامیدن یک بانک کافی نیست. معیار اصلی این است که فناوری تا چه اندازه مدل کسبوکار، عملیات و ترازنامه بانک را تغییر داده و فرایندهای اساسی آن را بازطراحی کرده است.
به گفته او، توسعه کانالهای دیجیتال شرط لازم بانکداری امروز است. بانکی که نتواند خدمات غیرحضوری مناسبی ارائه دهد، حتی حداقلهای رقابت را نیز ندارد؛ اما تعداد کاربران اپلیکیشن و تراکنشهای غیرحضوری فقط بخشی از تصویر است. بانک دیجیتال باید در درآمد، کاهش هزینه، حذف عملیات دستی و تغییر فرایندهای اعتبار، سپردهگذاری و سرمایهگذاری دیده شود.
فرجود وضعیت نئوبانکهای ایرانی را نیز یکسان نمیداند. برخی از آنها هنوز چیزی بیشتر از یک کانال دیجیتال برای ارائه خدمات پایه بانکی نیستند، اما گروهی دیگر تجربه متفاوتی برای مشتری ساخته و فعالیتهایی فراتر از خدمات ساده بانک انجام میدهند. بااینحال، موفقیت یک نئوبانک الزاماً به تحول بانک مادر منجر نشده است.
از نگاه او، هر بانک به کانال دیجیتال نیاز دارد، اما لزوماً نباید یک نئوبانک مشابه دیگران بسازد. نئوبانک زمانی معنا پیدا میکند که جامعه هدف و مدل کسبوکار مشخصی داشته باشد؛ برای مثال بر نیازهای کسبوکارهای کوچک، شرکتهای بزرگ یا یک صنعت خاص متمرکز شود. در معماری بانکداری پلتفرمی و بانکداری تعبیهشده، حتی یک بانک میتواند چند نئوبانک تخصصی را پشتیبانی کند.
فرجود فاصله بانکها از شناخت مشتری را یکی از نقاط شکست آینده میداند. پلتفرمهای دیجیتال معمولاً شناخت بیشتری از رفتار و نیاز کاربران دارند و بانکها برای حفظ مشتری باید خدمات سریعتر، هوشمندتر و شخصیسازیشدهتری ارائه دهند.
هوش مصنوعی میتواند این مسیر را تسریع کند، اما تمرکز صرف بر چتباتها خطر توقف در کاربردهای نمایشی را به همراه دارد. تحول اصلی در اعتبارسنجی، کشف تقلب، عملیات و بازطراحی فرایندها رخ میدهد؛ جایی که علاوه بر فناوری، فرهنگ، ساختار سازمانی و مقررات نیز باید تغییر کنند.
