با گسترش خدمات غیرحضوری و توسعه اقتصاد دیجیتال، بازتعریف نقش دفاتر پیشخوان از مراکز ارائه خدمات اداری به پایگاه‌های ارائه خدمات هوشمند، بیش از گذشته اهمیت یافته است. مجتبی اباذری، معاون توسعه کسب‌وکار شرکت تجارت الکترونیک پارسیان، معتقد است آینده دفاتر پیشخوان به افزایش تعداد خدمات محدود نمی‌شود و این شبکه باید از یک کانال ارائه خدمت به بخشی فعال از اکوسیستم اقتصاد دیجیتال تبدیل شود. او در همایش «اقتصاد دیجیتال و آینده شبکه دفاتر پیشخوان» بر بازطراحی مدل‌های کسب‌وکار، توسعه خدمات مبتنی بر نیاز واقعی مشتری، استفاده از داده و هوش مصنوعی و ایجاد مدل‌های درآمدی پایدار به‌عنوان محورهای این تحول تأکید کرد.
به گزارش روابط عمومی شرکت تجارت الکترونیک پارسیان (تاپ)، معاون توسعه کسب‌وکار شرکت تاپ، در همایش تخصصی «اقتصاد دیجیتال و آینده شبکه دفاتر پیشخوان» که به میزبانی پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطلاعات برگزار شد، با اشاره به ضرورت بازنگری در مدل‌های کسب‌وکار و نقش شبکه دفاتر پیشخوان در اقتصاد دیجیتال، اظهار کرد: «در سال‌های اخیر، زیرساخت‌های اقتصاد دیجیتال کشور توسعه قابل‌توجهی داشته‌اند و بستر مناسبی برای شکل‌گیری کسب‌وکارهای نوین فراهم شده است. با این‌حال، توسعه زیرساخت، اگرچه ضروری است، به‌تنهایی برای خلق ارزش اقتصادی پایدار کافی نیست. فناوری امکان خلق ارزش را فراهم می‌کند، اما این مدل کسب‌وکار است که مشخص می‌کند ارزش چگونه ایجاد شود، چگونه به مشتری برسد و چگونه به درآمدی پایدار تبدیل شود.»
بخوانید: مجتبی اباذری: مشتریان کلان دیگر پایداری سرویس را بدیهی نمی‌دانند
او افزود: «از این منظر، مرحله بعدی تحول دیجیتال را باید در بازآفرینی مدل‌های کسب‌وکار بر بستر زیرساخت‌های موجود جست‌وجو کرد؛ مسیری که در آن، تمرکز از توسعه صرف امکانات و ظرفیت‌های فنی به سمت حل مسائل واقعی مشتریان، ارتقای تجربه خدمت‌گیری و ایجاد جریان‌های درآمدی پایدار تغییر می‌کند.»
از حل مسئله تا مدل‌های درآمدی نوین؛ خلق ارزش برای مردم و کسبوکارها
اباذری با تأکید بر تغییر نگاه از فروش تراکنش به شناخت مسئله واقعی مشتری گفت: «ارزش‌آفرینی زمانی اتفاق می‌افتد که ارائه‌دهندگان به‌جای عرضه سرویس‌های موجود، راهکارهایی ریشه‌ای برای حل نیازهای مردم ارائه دهند تا علاوه بر ارزش اجتماعی، فرصت‌های اقتصادی جدیدی ایجاد شود. برای عبور از این وضعیت باید به سمت الگوهای متنوعی مانند مدل‌های اشتراکی، پلتفرمی، خدمات ارزش‌افزوده و راهکارهای اعتباری حرکت کرد تا با ارائه بسته‌های جامع، رابطه‌ای مستمر و ارزش‌آفرین میان ارائه‌دهنده خدمت و مشتری شکل گیرد.»
بازتعریف نقش دفاتر پیشخوان؛ از ارائه خدمت تا مشارکت در اکوسیستم اقتصاد دیجیتال
معاون توسعه کسب‌وکار تاپ، بازتعریف جایگاه دفاتر پیشخوان را یکی از محورهای مهم تحول در این شبکه دانست و اظهار کرد: «آینده دفاتر پیشخوان نباید صرفاً به افزایش تعداد خدمات قابل ارائه محدود شود. این شبکه از ظرفیت ارتباط مستقیم با مردم، شناخت نیازهای محلی و دسترسی فیزیکی به شهروندان برخوردار است؛ ظرفیت‌هایی که در صورت پیوند با فناوری، داده و همکاری میان ارائه‌دهندگان خدمات، می‌توانند به مزیتی راهبردی تبدیل شوند.»
جهت‌گیری‌های چهارگانه در بازتعریف نقش دفاتر پیشخوان
اباذری برای تحول شبکه دفاتر پیشخوان و تبدیل آن‌ها به بازویی کارآمد در اقتصاد دیجیتال، چهار جهت‌گیری کلیدی را پیشنهاد داد و تشریح کرد: «نخست، تبدیل دفاتر به نقاط دسترسی یکپارچه به‌منظور ارائه تجربه‌ای منسجم به شهروندان و جلوگیری از پراکندگی فرایندها؛ دوم، گذار از خدمات محدود به سبد خدمات هدفمند متناسب با ویژگی‌ها و نیازهای منطقه‌ای و جمعیتی؛ سوم، تمرکز بر ارتقای کیفیت و بهبود تجربه مشتری (مانند کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت) به‌جای سنجش صرفاً کمی حجم تراکنش‌ها؛ و چهارم، مشارکت فعال در اکوسیستم خدمات از طریق همکاری منطبق با قانون با نهادهای دولتی، خصوصی و مالی برای ایجاد ارتباطی مؤثر میان بازیگران این حوزه و مردم.»
داده و هوش مصنوعی؛ از ثبت اطلاعات تا تصمیم‌سازی و خلق ارزش
معاون توسعه کسب‌وکار تاپ، داده و هوش مصنوعی را از دارایی‌های راهبردی در بازآفرینی مدل‌های کسب‌وکار دانست و تأکید کرد: «شبکه دفاتر پیشخوان به دلیل ارتباط مستمر با شهروندان، می‌تواند شناخت ارزشمندی از نیازهای منطقه‌ای و الگوهای تقاضا به دست آورد. بر این اساس، با استفاده از ابزارهای تحلیل داده و هوش مصنوعی می‌توان از گزارش‌گیری‌های سنتی عبور کرده و به سمت پیش‌بینی تقاضا، شناسایی الگوهای رفتاری و بهبود تصمیم‌گیری حرکت کرد.»
الگوبرداری از تجربیات جهانی؛ توسعه خدمات مشاوره‌ای برای کسبوکارها
اباذری با اشاره به تجربیات بین‌المللی در حوزه دولت دیجیتال و ارائه یکپارچه خدمات، بر ضرورت استفاده هدفمند از الگوهای موفق جهانی تأکید کرد و گفت: «یکی از ظرفیت‌هایی که می‌توان برای شبکه دفاتر پیشخوان در نظر گرفت، توسعه خدمات راهنمایی و مشاوره‌ای برای صاحبان کسب‌وکار، به‌ویژه کسب‌وکارهای کوچک و نوپا، است. این خدمات می‌تواند حوزه‌هایی مانند راهنمایی در فرایندهای اداری و مجوزها، معرفی خدمات بانکی و پرداخت الکترونیک، آشنایی با ابزارهای دیجیتال، اتصال به خدمات مالی و اعتباری و هدایت کسبوکارها به مراکز تخصصی مشاوره را در بر بگیرد.»
آینده دفاتر پیشخوان در اقتصاد دیجیتال
اباذری در جمع‌بندی دیدگاه خود تأکید کرد: «آینده دفاتر پیشخوان در گرو تبدیل این شبکه به بستری برای حل مسائل واقعی شهروندان و ایجاد پیوند میان دولت، بخش خصوصی و اقتصاد دیجیتال است. تحقق این چشم‌انداز نیازمند بازنگری در مدل‌های کسب‌وکار و درآمدی، یکپارچه‌سازی تجربه خدمت، توسعه همکاری‌های اکوسیستمی و بهره‌گیری مسئولانه از داده و هوش مصنوعی است تا دفاتر پیشخوان به پیشران‌های خلق ارزش در اقتصاد دیجیتال تبدیل شوند.»
