پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهبود مستمر و اقدام به‌هنگام، دو ضرورت در ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی؛
دکتر شاپور زارعی با داشتن مدرک پست دکترای مدیریت فناوری اطلاعات و تحصیل در رشتة مدیریت مالی، مباحث مختلف دانشگاهی مرتبط با بانکداری الکترونیکی را طی کرده است. وی علاوه بر تدریس در دانشگاه‌های داخلی و خارجی، تجربۀ فعالیت در جایگاه مدیریت و مشاورۀ فناوری اطلاعات بانک‌های داخلی و خارجی را هم در کارنامۀ خود دارد. تجربۀ کار با اکثر نرم‌افزارهای کربنکینگ بانک‌های داخلی و سوابق علمی ایشان باعث شد تا برای ارزیابی یک دهه عملکرد بانکداری الکترونیکی در کشور، پای صحبت‌های ایشان بنشینیم. آنچه در پی می‌آید، حاصل این گفت‌و‌گو است.
با توجه به گذشت تقریبی یک دهه از عمر بانکداری الکترونیکی در کشور، گذشته و آیندۀ این مقوله را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در اوایل مطرح شدن بحث بانکداری الکترونیکی، بانک‌ها اقدام به راه‌اندازی سیستم‌های بانکداری متمرکز (کوربنکینگ) کردند. شاید مهم‌ترین علت این بود که در آن زمان، این بحث در میان محافل بانکداری مرسوم بود. به مرور زمان، بعضی از بانک‌های خصوصی و دولتی، راه‌اندازی بانکداری متمرکز واقعی را در دستور کار خود قرار دادند. بانکداری متمرکز تا حدودی توانست در پیاده‌سازی سیستم بانکداری اینترنتی، راه‌گشا باشد؛ اما بحثی که امروزه در میان است توجه به سرویس‌های ارزش افزوده است که در واقع بهترین راهکار جهت بهبود مشتری‌مداری و ارتقای سیستم‌های بانکداری الکترونیکی به‌شمار می‌آید.
اصلی‌ترین کار در پیاده‌سازی سیستم‌های ارزش افزوده، بررسی نیازی است که مشتریان از بانک‌ها انتظار دارند. همچنین در نظر داشتن و بهبود زیرساخت‌ها، با توجه به اهمیت پیاده‌سازی در بستر مجازی، از اولویت‌های مهم است.
راهکارهای ارتقای سیستم‌های مالی را جهت پیاده‌سازی این سیستم‌ها چگونه می‌بینید؟
در گذشته عمدتاً نیاز‌ها به صورت تجمعی و با حجم بالایی از فعالیت‌ها و کارکرد‌ها چه در بخش نرم‌افزاری و سخت‌افزاری و چه در بخش منابع انسانی صورت می‌گرفت. در واقع توجهی به نیازهای لحظه‌ای مشتریان نمی‌شد و به همین علت بسیاری از این خدمات مورد توجه قرار نمی‌گرفت.
امروزه پیاده‌سازی سیستم‌های خدمات بانکی و به‌ویژه خدمات بانکداری الکترونیکی، توجه ویژهای به نیازهای مشتریان دارد. این نیاز‌ها با اجرای سامانه‌های مدیریت مالی بر دو اصل استوار است: بهبود مستمر و اقدام به‌هنگام در بررسی موارد پولی و مالی. همواره نیاز است رویکردی مشتری‌مدارانه وجود داشته باشد و این اصل جز با پیاده‌سازی این دو اصل امکان‌پذیر نیست. سیستم‌های بانکداری الکترونیکی با اجرای طرح ارزش افزوده، در واقع این دو اصل را به‌خوبی می‌توانند در کنترل خود داشته باشند.
در سیستم‌های مبتنی بر ارزش افزوده، چون بدون در نظر گرفتن عنصر کیفیت نمی‌توان به دنبال اجرای صحیح آن بود، لذا توجه به کیفیت و از آن مهم‌تر بهبود مستمر، کلید موفقیت در اجراست. اهمیت این موضوع را می‌توان در جمله‌ای از مایکل پور‌تر یافت. به بیان وی «عنصر کیفیت همواره مد نظر مؤسسات و سازمان‌هاست، در حالی که بهبود کیفیت مهم‌ترین اصل در مشتری‌مداری سازمانی است.»
از سوی دیگر توجه به آنچه که رفع نیازهای آنی و لحظه‌ای در یک سیستم بانکداری الکترونیکی نامیده می‌شود، ما را به سمت استفاده از سیستم‌های اقدام به‌هنگام سوق می‌دهد. مشکلاتی که در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی مطرح بوده و هست، می‌تواند تلنگری بر استفادۀ مستمر از این سیستم‌ها در سامانه‌های بانکی باشد. همچنین بهبود کارکرد منابع انسانی نیز در گرو استفاده از همین سیستم‌هاست. اگر ارتقای عملکرد نیروی انسانی را به عنوان یکی از عناصر مهم در پیشرفت سازمان‌ها در نظر بگیریم، با توجه به نقش مهم این نیرو‌ها در سیستم‌های پولی و بانکی کشور می‌توان با به‌کارگیری سیستم اقدام به‌هنگام ضمن رفع موانع موجود، نسبت به ارتقای خدمات بخش منابع انسانی اقدام کرد.
رابطۀ مدیریت مالی در یک سیستم بانکداری الکترونیکی را با به‌کارگیری اصول بهبود مستمر و اقدام به‌هنگام چگونه تبیین می‌کنید؟
دورنمای مدیران مالی در سطوح مختلف بانکی و به‌ویژه بانکداری الکترونیکی باید بر اساس ارائۀ خدمات هر چه بهتر و در کوتاه‌ترین زمان ممکن باشد. امروزه صحبت از مدیریت مخاطره در بانکداری الکترونیکی در میان است و اینکه مدیران می‌کوشند از مخاطرات موجود در آن بکاهند. به عقیدۀ بنده، برنامه‌ریزی راهبردی (بلند مدت) مالی را تنها می‌توان با در نظر داشتن این دو اصل (بهبود مستمر و اقدام به‌هنگام) توجیه کرد. زمانی که صحبت از کاهش خطر و در نتیجه افزایش اعتماد مشتری به استفاده از سیستم بانکداری الکترونیکی به میان می‌آید، توجه مستقیمی نیز به افزایش ارزش یک سیستم بانکی می‌شود.
بسیاری از پدیده‌های شوم بانکی نظیر پول‌شویی، سوء استفاده از منابع ارزی، خروج بی‌رویۀ ارز از کشور و… را می‌توان به عنوان یک خطر بر سر راه پیاده‌سازی سیستم بانکداری الکترونیکی مد نظر داشت و توجه به این زمینه‌ها و تلاش برای کاهش مخاطره را می‌توان به‌عنوان یک معیار موفقیت، در برنامۀ مالی تلقی کرد. بدون شک مدیران مالی باید متوجه این نکات باشند تا بتوانند ضمن تحقق برنامه‌های ابلاغ شده از سوی بانک مرکزی، برنامه‌های بلند مدت خویش را بر بستری از خدمات مبتنی بر ارزش افزوده پیاده‌سازی کنند. با این اوصاف تعریف نوین خدمات بانکداری الکترونیکی، توجه به مدیریت مخاطرات، بهبود مستمر و اقدام به‌هنگام جهت ارائۀ خدمات مبتنی بر ارزش افزوده است.
زیرساخت‌های بانکداری الکترونیکی نوین را در مقایسه با زیرساخت‌های قدیم چگونه ارزیابی می‌کنید؟
توجه به زیرساخت در سیستم‌های اولیه بانکداری الکترونیکی، مبتنی بر ساختارگرایی بوده است. در واقع کمترین میزان توجه، به شرایط مورد نیاز مشتریان سیستم‌ها بود. در حالی که بهره‌گیری از عناصر بهبود مدیریت خدمات و همچنین توسعۀ مبتنی بر نیاز مشتری، این ساختار را تغییر داد. در واقع امروزه بحث از یک سیستم متمرکز در بانکداری الکترونیکی فرا‌تر رفته است و تأکید بر موضوع ارزش افزوده در خدمات بانکداری الکترونیکی از همین روست. مهم‌ترین موضوعی که در سیستم‌های پیشین بانکداری الکترونیکی از دید‌ها پنهان می‌ماند، کاهش اختلاف میان خواستۀ مشتریان و خدمات قابل ارائه از سوی بانک‌ها بود. به‌کارگیری عناصر بهبود مستمر و توسعۀ مدیریت کیفیت در سیستم‌های بانکداری الکترونیکی، ضمن کاهش این فاصله، به توسعۀ بیش از پیش این سیستم‌ها می‌انجامد و لازم است به عنوان یک اصل ضروری در ارائۀ خدمات نوین بانکداری الکترونیکی مورد توجه قرار گیرد.
با توجه به این تفاسیر، نقش بانکداری الکترونیکی را در بهبود چرخۀ تجارت الکترونیکی چگونه ارزیابی می‌کنید؟
با پیشبرد اهداف بانکداری الکترونیکی می‌توان اقداماتی نیز جهت توسعۀ تجارت الکترونیکی انجام داد. در واقع وجود بستر مناسب بانکداری الکترونیکی شرط لازم برای رسیدن به یک تجارت الکترونیکی سالم و موفق است. هدف اصلی پیاده‌سازی صحیح یک سیستم تجارت الکترونیکی نیز به‌مانند سیستم بانکداری الکترونیکی، کاهش هزینه‌ها و زمان و در نتیجه افزایش کاربری در سطح خدمات ارائه شده است و بنابراین دست‌یابی به این مهم در گرو توجه به زیرساخت‌ها و فرآیندهای اجرایی آن است.
سوق دادن معاملات در تجارت الکترونیکی به درگاه‌های امن بانکداری الکترونیکی تنها راه برای ایجاد و حصول اطمینان در ذی‌نفعان فعالیت‌های تجاری در سامانه‌های تجارت الکترونیکی است. در این موضوع نیز مجدداً بحث مدیریت مخاطره و سرمایه‌گذاری امن به میان می‌آید. در واقع می‌توان گفت شاهراه موفقیت در فعالیت‌های نوین بانکی، مدیریت مخاطره است و چنانچه این مقوله به‌درستی پیاده‌سازی شود، می‌تواند بستر مناسب و امنی را برای معامله‌گران و کلیه ذی‌نفعان شبکه‌های بانکی ایجاد کند. اهمیت این موضوع زمانی بیشتر روشن می‌شود که می‌بینیم مفاهیمی چون مبارزه با پول‌شویی، قاچاق کالا و ارز و… در مواردی حادث می‌شود که نظارت درستی بر ارزیابی مخاطرات معاملاتی صورت نمی‌گیرد و در واقع بستن درگاه‌های پرخطر در این زمینه به‌درستی انجام نمی‌گیرد. ارزش این موضوع چنان بالاست که آکادمی بین‌المللی مدیریت پروژه، اقدام به صدور گواهینامه‌های مدیریت ریسک سرمایه‌گذاری برای شبکه‌های بانکی کرده است.
در چرخۀ یک سیستم تجارت الکترونیکی، وجود عناصری مانند فروش، خرید و پردازش اطلاعات همگی نوعی هم‌پوشانی با آنچه که دربارۀ عملکرد و چرخۀ بانکداری الکترونیکی گفته شد، دارد. در واقع چنانچه در یک سیستم بانکداری الکترونیکی بتوان ارزش افزودۀ مطابق با این عناصر را به نحو احسن پیاده‌سازی کرد، می‌توان انتظار داشت که در اتصال درگاه‌های تجارت الکترونیکی به آن سیستم شاهد خطر کمتر و در نتیجه بهره‌وری بیشتر خواهیم بود. امروزه انتظار از سامانه‌های پرداخت/دریافت الکترونیکی به واسطۀ گذار نوع زندگی شهری بسیار بالاست و بانک‌ها موظف به برآورده‌سازی این انتظارات در چارچوب استاندارد‌ها و دستورالعمل‌های ابلاغ شده هستند.
منبع: نشریه بانکداری الکترونیک مرکز فابا