پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بانک ملی ایران با هدف ارائه کامل‌ترین مجموعه خدمات بانکداری الکترونیک به مشتریان و استفاده از جدیدترین فنّاوری‌های حوزه فناوری اطلاعات و یکپارچه کردن خدمات قابل‌ارائه به آن‌ها سامانه بانکداری اینترنتی بام را در سال 94 طراحی کرد؛ در واقع سامانه بام یا «بانک اول من»، بانکداری همراه و اینترنتی بانک ملی است که به مشتری امکان شخصی سازی خدمات دریافتی را تا سطح تعیین شده می‌دهد. بام نسل جدید سامانه بانکداری اینترنتی بانک ملی است که با فضایی کاملاً متفاوت از آنچه تاکنون مشتریان از اینترنت بانک ملی می‌شناختند، به مشتریان بانک ملی سرویس می‌دهد. داستان تولد بام و چالش‌های پیش روی آن را باید از زبان کسانی شنید که از نزدیک شاهد این تولد و رشد بوده‌اند به همین منظور مصاحبه‌ای با دکتر فرامرز خالقی مدیرعامل شرکت داده ورزی سداد داشته‌ایم و درباره سامانه بام با او گفتگویی کردیم.
ابتدا کمی توضیح دهید که در چه سالی و با چه هدفی سامانه بام طراحی و تولید شد.
در بانک ملی ایران نیاز بود تا سطح خدمات و سرویس‌های محیط بانکداری الکترونیکی نیز مطابق با تصویر مثبت ذهنی مشتریان از بانک ملی ایران طراحی و ارائه شود لذا با توجه به فعالیت‌های رو به جلویی که به واسطه پیشرفت تکنولوژی در حوزه فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری کشور شروع شده بود، مطابق با سیاست‌گذاری‌های کلان بانک، نوآوری و پیشرو بودن در ارائه سرویس‌های بانکی به‌عنوان سیاست محوری در نظر گرفته شد و در هشتم فروردین‌ماه سال 1394، عملاً پروژه طراحی و ایجاد سامانه الکترونیکی بانک ملی ایران توسط شرکت داده‌ورزی سداد آغاز شد و در تاریخ سیزدهم دی‌ماه همان سال (سال 1394) سامانه الکترونیکی مذکور با نام اختصاری «بام» برگرفته از حروف اول «بانک اول من» (با توجه به امنیت فراهم شده برای این سامانه برخی آن را «بانک امن من» می‌خوانند.) رسماً به‌صورت عمومی و برای کل کشور عملیاتی شد؛ با توجه به تعداد کاربر جذب شده در این سامانه، از شروع به کار تا به امروز که به نوعی یک رکورد قابل‌توجه در کشور است؛ نشان می‌دهد شعار در نظر گرفته شده برای آن که می‌خواستیم اولین انتخاب مشتریان باشد در آینده نزدیک قابل تحقق خواهد بود.
شاخصه‌های بانکداری الکترونیکی در سامانه بام به گونه‌ای با وسواس و دقت بالا طراحی شده است که می‌توان گفت یک خدمت متمایز از سایر بانک‌ها ارائه شده است. لازم است اشاره کنم که سامانه بام در ششمین همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت در سال 1395 از نگاه خبرگان حوزه فن‌آوری اطلاعات در صنعت بانکداری کشور نیز به‌عنوان رتبه اول نوآوری در میان محصولات بانکی کشور شناخته شد که خود گواه این مدعی است.
با توجه به اینکه تعداد کاربران سامانه بام بیش از یک میلیون و دویست هزار نفر است، به ما بگویید که برنامه‌تان برای افزایش کاربران این سامانه چیست و چه بازار هدفی را در نظر دارید؟
بام یک معماری وب گرا و بر پایه ویجت‌ها دارد که این معماری باعث می‌شود ویژگی‌هایی از قبیل سفارشی‌سازی، شخصی‌سازی، یکپارچه‌سازی سرویس‌های ارائه شده و قابلیت تنظیم و انتخاب سرویس طبق سلیقه هر کاربر را داشته باشد.
ویژگی رقابتی این محصول نسبت به محصولات مشابه، افزایش کیفیت و یکپارچگی در طراحی تجربه کاربری (User Experience) است همچنین چون سامانه بام Omni channel است کاربر می‌تواند یک تجربه کاربری یکپارچه و بدون مرز را داشته باشد. می‌خواهم بگویم بستری که بام روی آن طراحی شده است امکان ارائه محصولات نوآورانه را به سهولت امکان‌پذیر می‌سازد و همکاران ما در شرکت داده‌ورزی سداد در قالب تیم‌های طراحی و نوآوری، با کشف سرویس‌های روز دنیا و بومی‌سازی آن، در سریع‌ترین زمان ممکن، سرویس‌های جدید بانکی را طراحی و به مشتریان ارائه می‌کنند.
محور برنامه‌های طراحی شده برای افزایش کاربران سامانه بام بر مبنای ارائه خدمات نوآورانه با حداکثر سهولت و کاربری برای مشتریان بانک ملی است. هدف ما در این سامانه در اختیار قرار دادن سرویس‌ها و امکانات جدید و به‌روزرسانی مداوم سرویس‌ها در محیطی امن و راحت برای کلیه کاربران این سامانه و مطابقت خدمات ارائه شده با سطح نیاز و توقع آن‌ها خواهد بود.
دلیل اینکه بام اکنون به یک سامانه پرمخاطب تبدیل شده است چیست؟
به شخصه فکر می‌کنم که ما به‌عنوان فعالان حوزه کسب‌وکار بانکی به مشتریان نمی‌توانیم یک مدل کسب‌وکار را اعم از سنتی، الکترونیکی و یا هر چیز دیگری را تحمیل کنیم و به‌اصطلاح ساده‌تر به آن‌ها زور بگوییم، مشتری بر اساس احساس و تمایل خود انتخاب می‌کند که برای رفع نیازهای بانکی خود از چه روشی استفاده کند.
با این شرایط، در طراحی سامانه بام، وظیفه ما از ابتدا تا به امروز این بوده است که روی تجربه و برداشت مشتریان از بانکداری الکترونیک حساس باشیم و با بهبود این تجربه او را مجاب کنیم که بانکداری الکترونیک را برای رفع نیازهای بانکی خود انتخاب کند؛ برای این هدف هم همواره بایستی درک کاملی از نیازهای کاربران اعم از نیازهایی که او خود به درستی تشخیص می‌دهد و آن دسته از نیازهای او که اشرافی بر آن‌ها ندارد و به اصطلاح نیازهای پنهان او محسوب می‌شوند؛ داشته باشیم و سپس در طراحی و معماری سیستم‌های بانکداری الکترونیک این نیاز را به سهولت و سادگی پاسخ‌گو باشیم. در سامانه بام با تلاش شبانه‌روزی همکارانم، آمارها نشان می‌دهد که در این زمینه موفقیت‌های خوبی را تا به اینجا داشته‌ایم.
در ارائه خدمات الکترونیک در بانک‌ها یکی از مشکلاتی که امروز با آن مواجه هستیم عدم دسترسی ساده کاربر در مراجعه به درگاه‌های الکترونیک بانک‌ها است که باعث می‌شود مشتری تمایل خود را به استفاده از این خدمات از دست بدهد؛ بنابراین طراحی‌های سامانه بام طوری انجام شده است که مشتری به محض مراجعه به درگاه الکترونیک و در زمانی کوتاه نیازمندی‌های اصلی خود را مشاهده و برطرف می‌کند.
چه برنامه‌هایی برای ارتقای سامانه بام بانک ملی دارید؟
سامانه بام، در سه کلان حوزه «بانکداری شخصی»، «بانکداری شرکتی» و «بانکداری سازمانی» به مشتریان بانکی ارائه سرویس می‌کند. در هر سه حوزه بر پایه سیاست‌های کلان بانک ملی ایران، سرویس‌ها و خدمات نوآورانه و شخصی‌سازی شده‌ای در حال طراحی است که به‌مرورزمان و به‌صورت یک جریان پیوسته عملیاتی و اجرایی می‌شود.
البته پرواضح است که عدم سردرگمی کاربر در این فضای لبریز از تنوع را مدنظر قرار داده و تمام سعی همکاران ما بر این است که نیازهای کاربران را با سادگی و راحتی پاسخ دهند. هدفی که تا به امروز در نیل به آن موفق بوده‌ایم.
این نکته را هم بایستی در نظر داشته باشیم که مشتری و دارنده حساب برای هر سرویسی تصمیم می‌گیرد که چگونه و در چه کانالی و با چه ابزاری با بانک ارتباط داشته باشد و خودش تصمیم می‌گیرد که در این کانال‌ها چگونه سهمش را بیشتر کند. با مطالعات انجام گرفته، مشخص شده است که به ترتیب استفاده از تلفن همراه، تبلت، لپ‌تاپ برای کاربران اولویت دارد بنابراین طراحی‌های ما بر اساس این اولویت‌های مشتری است و سعی بر این است که سامانه بام در کلیه این ابزارها از کارایی بالایی برخوردار باشد.
آقای خالقی به ما بگویید چه چالش‌هایی در طراحی و پیاده‌سازی آن داشتید؟
طبیعتاً در انجام هر فعالیتی چالش‌های گوناگونی وجود داشته و دارد که لازم است با همکاری و تعامل مناسب و بهره‌گیری از منابع قابل‌اتکا در حداقل‌ترین زمان ممکن، مشکلات شناسایی و برطرف شود که همکاران ما در این زمینه موفقیت قابل‌توجهی داشته‌اند که موفق شده‌اند در مدت‌زمان قابل‌قبول نه ماهه از زمان شروع تا عملیاتی کردن سامانه برای عموم مشتریان، سامانه‌ای با تنوع سرویس‌های گوناگون را طراحی و پیاده‌سازی کنند.
به‌عنوان سخن پایانی می‌خواهم بگویم که وظیفه ما و تمامی فعالان حوزه فناوری اطلاعات بانکی این است که در داخل کشور به‌موقع نوآوری‌ها را شناسایی کنیم و در مرحله بعد این نوآوری‌ها را متناسب با شرایط و ضوابط داخلی بومی‌سازی و سپس سرویس‌های مبتنی بر این نوآوری‌ها را ارائه کنیم و با بهبود تجارب کاربری مشتریان سعی در ایجاد رضایتمندی و افزایش مشتریان در این حوزه داشته باشیم. بانک مرکزی ایران نیز لازم است یک تعادل و نظمی را در ایجاد مقررات و همچنین حذف مقررات زائد به‌منظور ترویج نوآوری در حوزه بانکی داشته باشد و این فعالیت‌ها را در سریع‌ترین زمان ممکن به انجام رساند زیرا تکنولوژی آن‌قدرها صبر و تعلل ندارد و هرگونه تأخیری در این زمینه موجبات عدم رشد مناسب را به وجود خواهد آورد.