پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
کدام روز سال ۱۴۰۳ شلوغ‌ترین روز بانک صادرات بود؟ بیشترین تراکنش در چه ساعتی از روز انجام شد؟ تعداد کاربران همراه بانک صادرات چقدر است؟ کدام شهرها بیشترین مشتری و تراکنش را داشته‌اند؟ مردم در فضای مجازی درباره بانک‌ها چه می‌گویند؛ رضایت، نقد یا بی‌اعتمادی؟ آمارهای سال ۱۴۰۳ بانک صادرات نشان می‌دهد بانکداری در ایران دیگر فقط اعداد و تراکنش نیست؛ بلکه بازتابی از رفتار، عادت و احساس مردم در برخورد با یکی از قدیمی‌ترین بانک‌های کشور است. در این گزارش ضمن نگاهی به شلوغ‌ترین ساعت شعب و استفاده از اپلیکیشن‌ها، مروری بر آمارهای رفتارشناسی مردم را می‌خوانید.
سالمندترین مشتری بانک صادرات چند ساله است؟
در پایان سال ۱۴۰۳، جامعه مشتریان بانک صادرات ایران به بیش از ۳۶ میلیون و ۶۰۰ هزار نفر رسید که بیش از ۳۵ میلیون نفر از آنها مشتریان حقیقی‌اند. این جمعیت گسترده، تقریباً معادل جمعیت یک کشور متوسط است. بر اساس داده‌ها، بیشترین مشتریان در استان‌های تهران، خراسان رضوی، اصفهان، فارس و خوزستان متمرکزند؛ جایی که اقتصاد فعال‌تر و تراکنش‌های مالی بیشتری جریان دارد.
گستره سنی مشتریان از کودک ده‌ساله تا سالمند ۱۳۴ ساله است. بنابراین مسن‌ترین مشتری بانک صادرات ۱۳۴ سال سن دارد.
۱۱ صبح؛ پرتراکم‌ترین ساعت حضور مشتریان در شعب
در سال ۱۴۰۳ بیش از ۱۰۰ میلیون مراجعه حضوری در شعب بانک صادرات ایران ثبت شد. با وجود رشد خدمات دیجیتال، شعب همچنان پررفت وآمدترین نقطه تماس مردم با بانک بوده‌اند. داده‌ها نشان می‌دهد شنبه‌ها شلوغ‌ترین روز هفته و ساعت ۱۱ صبح پرتراکم‌ترین ساعت کاری شعب بوده است.
همچنین بر اساس گزارش بانک صادرات، ۱۰ روز شلوغ شعب بانک صادرات ایران در سال ۱۴۰۳؛ روزهای ۲۰، ۲۵، ۲۶، ۲۷ و ۲۸ اسفندماه، ۱ و ۳۰ دی، ۳۰ بهمن و ۱ اردیبهشت و ۱ مهرماه هستند و رکورددار بیشترین مراجعه حضوری و تراکنش در سال بوده‌اند. ۲۸ اسفند با ۶۰۳ هزار و ۶۲۴ تراکنش در صدر این جدول قرار دارد.
این آمار بیانگر آن است که عادت مراجعه حضوری هنوز در فرهنگ بانکی ایرانیان ریشه‌دار است. برای بسیاری از مردم، گفت‌وگوی رودررو با کارمند بانک و دریافت اطمینان مستقیم، جایگزینی در فضای دیجیتال ندارد. این مسئله در کنار فرصت، چالشی هم هست؛ چراکه نشان می‌دهد تحول دیجیتال در کشور همچنان با مانع فرهنگی مواجه است.
پنج روز پرتراکنش در سال ۱۴۰۳
در میان تمام روزهای سال ۱۴۰۳، پنج روز؛ ۳۱ خرداد، ۳۰ دی، ۳۰ مهر، ۳۰ بهمن و ۲۸ اسفند به عنوان پرتراکنش‌ترین روزهای شبکه بانکی بانک صادرات ثبت شده است.
دهه شصتی‌ها پیشتازان استفاده از چکنو
حضور کاربران در پلتفرم‌های دیجیتال بانک صادرات ایران در سال ۱۴۰۳، نشان از رشد دارد. اپلیکیشن همراه بانک صادرات بیش از ۱.۲۶ میلیون نصب موفق در سال ۱۴۰۳ ثبت کرد و شمار کاربران فعال آن به بیش از ۳.۶ میلیون نفر رسید. در کنار آن، سامانه چکنو با بیش از ۷۸۲ هزار کاربر و سپینو با ۱.۹ میلیون کاربر به دو ابزار پرکاربرد در بانکداری دیجیتال تبدیل شدند. جالب آنکه بیشترین کاربران چکنو از دهه شصتی‌ها هستند؛ نسلی که هم به تکنولوژی آشناست و هم به سنت بانکی وابسته است.
از ۱.۹ میلیون کاربر سپینو 60 درصد کاربران مرد و ۴۰ درصد آنها زن هستند. همچنین پرتراکم‌ترین روز استفاده از سپینو ۲۸ اسفند بوده است.
فراگیری استفاده از سپینو و چکنو، نشانه‌ای از تغییر تدریجی رفتار مالی مردم است؛ تغییری که آرام ولی مداوم پیش می‌رود.
پنج میلیون مکالمه در یک سال
در طول سال ۱۴۰۳ بیش از پنج میلیون تماس تلفنی با واحدهای پاسخگویی و امداد مشتریان ثبت شد. روزانه حدود ۱۴ هزار تماس با مرکز ارتباط بانک برقرار شده و در مجموع بیش از دو میلیون تماس مربوط به درخواست‌های خدماتی و رفع مشکلات بوده است. میانگین زمان هر تماس یک دقیقه و ۴۰ ثانیه گزارش شده و طولانی‌ترین مکالمه سال ۳۷ دقیقه و ۵۲ ثانیه به طول انجامیده است.
درخواست اطلاعات؛ مهم‌ترین موضوع دومیلیون تماس
در میان تماس‌های دریافتی مرکز ارتباط یکپارچه با مشتریان، اصلی‌ترین موضوعات تماس؛ درخواست اطلاعات همراه بانک، مشکلات رمزپویا و عدم دریافت پیامک‌ها بوده است.
صدای مردم در رسانه‌ها
در سال ۱۴۰۳ بیش از ۵۵ هزار مطلب رسانه‌ای درباره بانک صادرات ایران منتشر شد. تحلیل این محتواها نشان می‌دهد واکنش‌ها نسبت به بانک متنوع بوده و در بسیاری از موارد، به عملکرد اجتماعی و حضور آن در فضای عمومی مرتبط بوده است. استان‌هایی مانند تهران، خراسان رضوی و فارس بیشترین میزان بازخورد رسانه‌ای را داشته‌اند.
افزایش توجه رسانه‌ها و کاربران فضای مجازی به موضوعات بانکی نشان‌دهنده اهمیت نقش بانک‌ها در زندگی روزمره مردم است. بخش قابل توجهی از این بازتاب‌ها، برخاسته از تجربه مستقیم مردم در شعب یا فضای دیجیتال بوده است؛ تجربه‌هایی که رضایت یا نارضایتی را بی‌واسطه منتقل می‌کنند.
در بررسی توزیع دیدگاه‌ها نسبت به بانک صادرات ایران در سال ۱۴۰۳، تفاوت جالبی میان پلتفرم‌های اجتماعی دیده می‌شود. بر اساس داده‌ها، تلگرام با سهم ۸۵ درصد دیدگاه مثبت و تنها ۱۵ درصد منفی، مثبت‌ترین فضای گفت‌وگو را درباره بانک داشته است. در مقابل، فضا دو‌قطبی‌تر در ایکس (توییتر) حاکم بوده؛ حدود ۵۵ درصد دیدگاه‌ها مثبت و ۴۵ درصد منفی ثبت شده است.
در اینستاگرام، رویکرد مردم مثبت بوده و ۹۴ درصد پست‌ها و نظرات لحن حمایتی داشته‌اند. یوتیوب به‌طور کامل میزبان محتوای مثبت بوده و آپارات نیز با ۷۵ درصد دیدگاه مثبت در جایگاه بعدی قرار گرفته است.
این الگو نشان می‌دهد که برداشت مردم از عملکرد بانک در فضای مجازی، به لحن و فرهنگ هر پلتفرم بستگی دارد. در پلتفرم‌های بصری مانند اینستاگرام و آپارات، مخاطبان بیشتر با روایت‌های احساسی و تصویری ارتباط برقرار می‌کنند و در نتیجه واکنش‌ها دوستانه‌تر و مثبت‌تر است. اما در پلتفرم‌های گفت‌وگومحور مثل ایکس، نقد و چالش پررنگ‌تر می‌شود.
منبع
بانک صادرات ایران
