پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
همواره در حال بهتر شدن؛ روایت مدیر محصول مانیرو و دینارز از بهبود مستمر تجربه کاربری
مانیرو یکی از فعال‌ترین استارتاپ‌های حوزه خدمات مالی و ارزی در ایران است که با ارائه سرویس‌های پرداخت خرد، انتقال ارز و خدمات ارزی بین‌المللی تلاش می‌کند تجربه کاربری ساده، امن و سریع برای مشتریان ایجاد کند. این مجموعه علاوه بر ارائه خدمات آنلاین، پشتیبانی حضوری و تحویل امن ارز را نیز در دستور کار دارد و به مرور توانسته حضور خود را در چند کشور گسترش دهد.
مجتبی انباحون، مدیر محصول مانیرو، در گفت‌وگویی با راه پرداخت از مفهوم «بهبود مستمر تجربه کاربری» در این مجموعه سخن گفت.
او توضیح داد که چرا محصول هیچ‌وقت نسخه نهایی ندارد، چه مکانیزم‌هایی برای شنیدن صدای کاربران طراحی شده و چه چالش‌هایی پیش‌روی مانیرو بوده است. انباحون همچنین از تجربه اربعین و ورود به پرداخت‌های بین‌المللی به‌عنوان نقاط عطف مسیر این استارتاپ یاد کرد.
محصول هیچ‌وقت نسخه نهایی ندارد
انباحون درباره نگاه خود به بهبود مستمر تجربه کاربری گفت: «برای من بهبود مستمر تجربه کاربری یعنی اینکه محصول هیچ‌وقت نسخه نهایی ندارد. رفتار، نیاز و انتظارات کاربران همیشه در حال تغییر است و ما باید فرایندها، رابط کاربری و حتی مدل خدماتمان را با این تغییرات تطبیق دهیم.»
به گفته او، مانیرو همواره با این نگاه جلو رفته است که امروز باید از دیروز بهتر باشد و فردا از امروز. انباحون ادامه داد: «بهبود مستمر یعنی توجه به جزئیات کوچک اما اثرگذار؛ از راحت‌تر شدن مسیر پرداخت گرفته تا شفاف‌تر شدن پیام‌ها یا افزایش سرعت تراکنش‌ها. شاید این تغییرات کوچک به نظر برسد، اما در کنار هم باعث می‌شود کاربر احساس کند محصول دقیقاً برای راحتی و اعتماد او طراحی شده است.»
شنیدن صدای کاربر
مدیر محصول مانیرو درباره مکانیزم‌های دریافت بازخورد توضیح داد: «ما کانال‌های مختلفی داریم؛ از چت آنلاین با پشتیبانی در واتساپ گرفته تا نظرسنجی از کاربران پرخرید و رصد شبکه‌های اجتماعی و مارکت‌های اپلیکیشن. حتی چون سرویس حضوری و پیک امن هم داریم، بخشی از بازخوردها به صورت مستقیم از مشتریان در شعب یا هنگام تحویل خدمات جمع‌آوری می‌شود.»
به گفته انباحون، این داده‌ها دسته‌بندی می‌شوند؛ برخی باگ یا مشکلات فوری، برخی ایده‌های بهبود و برخی نیاز به ویژگی‌های جدید.
او افزود: «این بازخوردها بر اساس معیارهایی مثل تأثیر بر تجربه کاربر یا ارزش مالی و هزینه توسعه اولویت‌بندی می‌شوند و به بک‌لاگ اضافه می‌شوند. بعد در اسپرینت‌های آینده وارد توسعه می‌شوند و در نهایت پایش می‌کنیم که آیا مشکل برطرف شده یا نه.»
نبود الگو و سختی اعتمادسازی؛ چالش‌های اصلی مانیرو
انباحون در ادامه به چالش‌های مانیرو اشاره کرد: «ما در شروع کار، سامانه مشابه داخلی نداشتیم که از آن الگو بگیریم. همین موضوع ریسک تحقیق و توسعه را بالا می‌برد و فشار زیادی وارد می‌کرد. اما به کمک نیروهای متخصص توانستیم این چالش را پشت سر بگذاریم.»
چالش دیگر، اعتمادسازی بود: «در حوزه رمیتنس و پرداخت خرد، جلب اعتماد کاربران سخت است. اینکه کاربر بپذیرد ما می‌توانیم ارز را بدون دردسر در منزلش تحویل دهیم، کار آسانی نبود. اما به مرور این اعتماد شکل گرفت.»
یکپارچه‌سازی فرایند خرید ارز و افزایش فروش
مدیر محصول مانیرو مثالی از تأثیر تغییرات کوچک بر رضایت کاربران آورد: «در ابتدای کار، خرید ارز سفر سه فرایند جداگانه داشت: واریز ریال، تبدیل ارز و درخواست تحویل. با وجود ورودی خوب، فروش مناسب نبود. بعد از بررسی بازخوردها، این سه مرحله را در بک‌اند یکپارچه کردیم و کاربر فقط یک فرایند دید. نتیجه این شد که تماس‌های پشتیبانی کمتر شد و فروش افزایش پیدا کرد.»
تبدیل به یک سوپر اپ مالی بین‌المللی
انباحون ورود مانیرو به پرداخت‌های بین‌المللی را نقطه عطف دیگری دانست و گفت: «این تغییر تجربه کاربری را از یک سرویس تک‌منظوره به یک سوپر اپ مالی بین‌المللی تبدیل کرد. دیگر نیازی نیست کاربر برای انتقال پول و پرداخت بین‌المللی از دو اپ جدا استفاده کند. همین موضوع برند مانیرو را بزرگ‌تر و معتبرتر در ذهن کاربران نشان داد.»
تجربه اربعین؛ فشاری که به فرصت تبدیل شد
مدیر محصول مانیرو و دینارز درباره تجربه اربعین گفت: «زائران به نقدینگی سریع و مطمئن نیاز داشتند. ما با پیک امن و ایجاد نمایندگی در نجف و کربلا اعتماد کاربران را جلب کردیم. فشار تراکنش‌ها در این مدت باعث شد تیم فنی گلوگاه‌ها را شناسایی و رفع کند و سرورها بهینه شوند. از سوی دیگر، هزاران کاربر این تجربه مثبت را دهان‌به‌دهان منتقل کردند و همین موضوع باعث رشد سایر سرویس‌ها شد.»
برنامه برای آینده: از شهریه دانشجویی تا خدمات به توریست‌ها
انباحون در پایان به برنامه‌های آینده مانیرو اشاره کرد و گفت: «تا امروز به حدود یک میلیون کاربر رسیده‌ایم و حالا باید سطح بالاتری از خدمات ارائه دهیم. فیچرهایی مثل پرداخت شهریه دانشگاه، نقد کردن درآمد فریلنسرها، ایجاد بازار P2P و پلتفرم خدمات به توریست‌های خارجی در برنامه ما قرار دارد. تلاش می‌کنیم تا پایان سال سرویس‌های بهتری به کاربران ارائه کنیم.»
