پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
ابزارهای هوشمند با وجود عمر کوتاه خود، جایگاه بسیار ویژه‌ای نزد افراد پیدا کرده و در حال تبدیل به شخصی‌ترین و در دسترس‌ترین ابزار بشر می‌باشند. لذا کسب و کار بانکی نیز برای تقویت ارتباط خود با مشتریان، ناگزیر از استفاده از ابزارهای مذکور بوده است. با این وجود، بررسی توسعه کسب و کار بانکی همراه در ایران نشانگر آن است که هنوز ابزارهای هوشمند جایگاه خود در کسب و کار بانکی را نیافته‌اند و لذا چالش‌های مهمی در این زمینه وجود دارد که نیازمند بررسی می‌باشد. بر این مبنا، در این مقاله، موانع و مشکلات توسعه کسب و کار بانکداری همراه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. البته باید در نظر داشت که استفاده از بسیاری از فرصت‌های ایجاد شده در کسب و کار بانکی همراه، مستلزم غلبه بر مشکلات یا چالش‌هایی خاص بوده و در برخی موارد نیز شناسایی و یافتن راهکار برای رفع یک چالش، می‌تواند فرصت‌های متعددی را در اختیار قرار دهد.
.
۱- فرصت تبدیل خدمات دولت الکترونیک به خدمات دولت همراه و هم افزایی با کسب و کار بانکی همراه
یکی از الزامات مهم تحقق اهداف سند چشم انداز بیست ساله، توسعه فناوری در زمینه‌های مختلف می‌باشد. در این راستا با حرکت به سوی دولت الکترونیک، بسیاری از خدمات دولتی در قالب واگذاری دفا‌تر پیشخوان، مراکز پلیس + ۱۰، شهرداری الکترونیک و مانند آن، به الکترونیکی تبدیل شده و راهبری آن نیز در موارد غیرحاکمیتی به بخش خصوصی منتقل شده است. اما علیرغم ورود ابزارهای هوشمند به کسب و کارهای مختلف و توسعه برنامه‌های کاربردی بر روی آن‌ها، تمهیدات لازم برای استفاده مقتضی از آن‌ها جهت ارایه خدمات دولت الکترونیک فراهم نشده است. بنابراین سوق دادن خدمات دولت الکترونیک به سمت خدمات دولت همراه، یک فرصت مناسب در این زمینه محسوب می‌شود که با توجه به اهمیت نقل و انتقالات مالی در آن، می‌توان از بسترهای مربوط به پرداخت همراه نیز در آن بهره جست. همچنین این پتانسیل وجود دارد که در آینده برنامه‌های کاربردی توسعه یافته بر روی ابزارهای هوشمند (در حوزه دولت الکترونیک) را به کسب و کار بانکی همراه متصل نمود تا از این طریق ضمن ارتقای امنیت سایبری برنامه‌های کاربردی مربوطه و تسهیل بیشتر پرداخت‌ها، از طریق هم افزایی و تقویت قابلیت‌های مربوطه، دامنه ارایه خدمات بانکی در حوزه خدمات دولتی را نیز توسعه بخشید.
.
۲- تسهیل پرداخت‌های خرد با استفاده از پرداخت همراه، فرصتی بالقوه
یکی از زمینه‌های قابل رشد کشور در حوزه کسب و کار بانکی همراه، توسعه در جهت تسهیل پرداخت‌های خرد است که هنوز متناسب با پتانسیل‌های فناورانه موجود گسترش نیافته است. از جمله پرداخت‌های خرد قابل انجام با استفاده از ابزارهای هوشمند همراه می‌توان به مواردی نظیر کرایه تاکسی، کرایه اتوبوس، بلیط مترو، هزینه سوخت ماشین و سایر پرداخت‌ها اشاره نمود که ضمن پایین بودن مبلغ آن‌ها، دارای تعداد دفعات استفاده چشمگیری در هر روز هستند. در حال حاضر بخشی عمده‌ای از این پرداخت به صورت نقدی و یا با استفاده از کارت‌های اعتباری مترو و اتوبوس انجام می‌شود.
عدم توسعه تجهیزات و زیرساخت‌های سخت افزاری پرداخت همراه را می‌توان یکی از دلایل اصلی عدم توسعه پرداخت همراه در حوزه پرداخت‌های خرد دانست. بعنوان نمونه پرداخت مبتنی بر NFC نیازمند توسعه تجهیزات سخت افزاری و تجهیز بخش‌ها ی پذیرنده به پایانه‌های فروش دارای قابلیت ارتباط با این فناوری است. بنابراین برای بهره برداری بهتر از این فرصت لازم است ضمن سرمایه گذاری بانک‌ها در زیرساخت‌های مورد نیاز و تامین سخت افزار‌ها، مشوق‌های لازم برای مشتریان بانکی جهت استفاده از پذیرنده‌های NFC در فروشگاه‌ها و مراکز ارایه خدمات گسترش یابد. بدیهی است تسهیل استفاده از روشهای پرداخت همراه در پرداخت‌های خرد، دارای اثرات مثبت زیادی است که از جمله آن‌ها می‌توان به افزایش سرعت پاسخگویی پذیرندگان و کاهش صف‌ها در برخی موارد مانند پمپ بنزین‌ها، کاهش هزینه‌های پراخت و رفع دغدغه تاکسیرانی و سایر بخش‌ها بابت تامین پول خرد اشاره کرد.
.
۳- عدم توجه به نیازهای انگیزشی مشتریان، ضعفی اساسی
طبق یک تحقیق می‌دانی انجام شده با استفاده از مدل کانو، خدمات الکترونیکی (از جمله بانکداری همراه) ارایه شده، تاکنون از جنس نیازهای عملکردی مشتریان بوده و بانک‌ها به منظور رفع نیازهای انگیزشی مشتریان و مشعوف نمودن آن‌ها عملکرد چشمگیری نداشته‌اند. حال آنکه قابلیت‌های بالقوه ابزارهای هوشمند، امکان نوآوری‌های گسترده‌ای در زمینه توانمندسازی مشتریان بانکی در زمینه‌های مختلف را فراهم می‌سازد که می‌تواند به ابزاری قدرتمند در زمینه رقابت بین بانکی در ارایه خدمات نوین به مشتریان تبدیل شود.
به عنوان نمونه، علیرغم تلاش بانک‌ها برای ارتقای امنیت استفاده از روشهای الکترونیکی (از طرقی مانند استفاده از رمز یکبار مصرف، رمزهای بیومتریک و غیره)، توجه کمتری به این مقوله داشته‌اند که با وجود امنیت این سیستم‌ها، چطور می‌توان مانع سوء استفاده از مشتریان توسط افراد سودجو و کلاهبردار شد؟ مثلا لحاظ نمودن تمهیدی برای مشتری که در صورت سرقت ابزار هوشمند، وی بتواند با کمترین زمان به غیر فعال سازی حساب‌های بانکی متصل به آن اقدام نماید، تاکنون در نوآوری‌های حوزه کسب و کار بانکی همراه کشور مشاهده نشده است. به عنوان مثالی دیگر در این زمینه، می‌توان به قابلیت انتخاب و محدود سازی مراکز پذیرنده قابل استقاده برای پرداخت همراه از میان فروشگاه‌ها و مراکز خرید مجاز و همچنین مواردی بیشتر به شرح زیر اشاره کرد که نسبتا مغفول مانده است:
- امکان تعیین محدوده جغرافیایی استفاده از خدمات پرداخت همراه
- امکان مشاهده فاکتور تراکنش انجام شده در کسب و کار بانکی همراه
- امکان مکان یابی شعب و خود پرداز‌ها در محدوده جغرافیای حضور شخص
.
۴- عدم توسعه سایر برنامه‌های کاربردی
عامل مهمی که می‌تواند استفاده از ابزارهای هوشمند را در حوزه کسب و کار بانکی برای مشتریان جذاب کند توسعه برنامه‌های کاربردی به منظور مدیریت مالی و مدیریت سرمایه گذاری اشخاص می‌باشد. عامل دیگر در جهت رشد کسب و کار بانکی همراه، امکان برقراری ارتباط بین برنامه‌های کاربردی مختلف مالی با برنامه‌های بانکداری همراه ارایه شده توسط بانک‌ها می‌باشد. به عبارت دیگر، عدم امکان اتصال برنامه‌های کاربردی مفید مالی مانند Personal Finance Management با برنامه‌های فعلی کسب و کار بانکی همراه باعث می‌شود کاربر آزادی عمل لازم برای مدیریت بهینه امور مالی خود را در ابزارهای هوشمند پیدا نکند در نتیجه استفاده از کسب و کار بانکی بانکی همراه برای وی جذابیت نداشته باشد. بنابراین حرکت به سوی رفع موانعی از این دست، می‌تواند در تسریع نفوذ کسب و کار بانکی همراه و افزایش پذیرش آن در جامعه مشتریان بانکی نقشی بسیار مهم داشته باشد.
.
۵- عدم اطلاع رسانی و تبلیغات جامع
یکی از چالش‌های توسعه کسب و کار بانکی همراه، عدم شناخت کافی مشتریان در این زمینه می‌باشد. بر اساس مدل پذیرش نوآوری یکی از دلایلی که می‌تواند باعث پذیرش نوآوری توسط مشتریان شود قابلیت تست و آزمون آن است، در حال حاضر بانک‌ها اطلاعات دقیق و جامعی از کسب و کار بانکی همراه و همچنین راه‌های افزایش امنیت آن در اختیار مشتری قرار نمی‌دهند و این عدم کفایت شناخت مشتریان و همچنین وجود روشهای جایگزین برای دریافت خدمات بانکی، باعث شده است که بسیاری از آن‌ها در استفاده بیشتر از خدمات مبتنی بر بانکداری همراه اکراه داشته باشند. در کنار ارایه اطلاعات دقیق‌تر و جامع‌تر به مشتریان، مناسب است که بانک‌ها از تمهیدات دیگری نیز برای جلب اطمینان مشتریان در استفاده از بانکداری همراه و مزایای آن استفاده نمایند.
.
۶- سهولت استفاده از ابزارهای کسب و کار بانکی همراه
یکی دیگر از چالش‌های گسترش برخی از کسب و کارهای بانکی همراه مانند بانکداری همراه مبتنی بر برنامه‌های کاربردی و یا اینترنت بانک همراه، پیچیدگی استفاده از این روش‌ها است. با توجه به اینکه ابزارهای هوشمند در اندازه‌های کوچک طراحی می‌شوند، برنامه‌های کاربردی آن‌ها بایستی به نحوی طراحی شوند که استفاده از آن‌ها برای مشتری راحت و آسان باشد. محدودیت دیگر ابزارهای هوشمند در این زمینه، قدرت پردازش پایین‌تر نسبت به کامپیوتر‌ها است که لزوم طراحی ساده‌تر برنامه‌های کاربردی و فرآیندهای قابل پردازش در آن‌ها را جهت تامین سرعت کافی در ارایه خدمات همراه گوشزد می‌نماید. البته در کنار این محدودیت‌ها، برخی امکانات ابزارهای هوشمند از جمله صفحه لمسی بودن، قابلیت تشخیص حرکات و تکانه‌های گوشی و مانند آن وجود دارد که در ابداع روشهای ساده‌تر برای استفاده از این ابزار در کسب و کار بانکی می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.
.
۷- عدم امکان انجام حواله ارزی یا پرداخت به ارز دیگر در سایر کشور‌ها
امکان انجام حواله ارزی و انتقال وجه به صورت فرامرزی از طریق بانکداری همراه مبتنی بر برنامه‌های کاربردی و یا اینترنت بانک همراه، یکی دیگر از قابلیت‌های بالقوه است که در صورت بالفعل شدن آن می‌تواند باعث جذابیت بیشتر ابزارهای هوشمند در کسب و کار بانکی شود. این امر حتی می‌تواند در کل حوزه پرداخت همراه نیز به نحوی توسعه یابد که مشتری بانکی از طریق ابزار هوشمند خود قابلیت پرداخت در کشور ثالث از محل حساب بانکی خود در ایران را داشته باشد. در آن صورت، ابزار هوشمند قابلیت ارایه خدمات تبدیل ارز‌ها به هر میزان مورد نیاز مشتری را نیز خواهد یافت و نیاز به مراجعه به صرافی چه برای مسافران ایرانی در خارج یا توریست‌های خارجی در ایران را می‌تواند به میزان زیادی کاهش دهد. البته مورد اخیر نیازمند تعاملات بین المللی بانک‌ها به اندازه کافی می‌باشد و به دلیل شرایط تحریم این روش بانکداری همراه تاکنون توسعه پیدا نکرده است. اما با توجه به شرایط سیاسی فعلی کشور و امید به برداشتن تحریم‌ها، بانک‌ها و شرکت‌های تولید کننده نرم افزار، می‌بایستی قابلیت‌های فنی و اجرایی لازم برای استفاده از این فرصت را فراهم آورد.
.
۸- عدم وجود استاندارد در ارایه خدمات کسب و کار بانکی همراه
با توجه به اینکه امروزه مشتریان بانک‌ها همزمان در چند بانک حساب داشته و عملیات بانکی خود را توسط بانک‌های مختلف انجام می‌دهند، عدم وجود استانداردی واحد در زمینه خدمات کسب و کار بانکی همراه باعث شده است که مشتریان با مشکل تنوع و پیچیدگی کسب و کارهای بانکی همراه مواجه شوند که در میزان پذیرش بانکداری همراه نقش به سزایی دارد. از زاویه‌ای دیگر، تدوین استانداردهای واحد برای استفاده و ارتباط برنامه‌های مدیریت مالی شخصی با برنامه‌های کاربردی بانکداری همراه نیز (که قبلا اشاره شد) ضرورت دارد. لذا نیاز است که استاندارد سازی یکسان ارایه خدمات توسط بانک‌ها مد نظر قرار گیرد و بانک مرکزی هم به عنوان نهاد ناظر و هماهنگ کننده، بانک‌ها را در رسیدن به این هدف یاری نموده و به کنترل و نظارت بیشتر در این حوزه بپردازد.
.
۹- عدم وجود نهاد سیاستگذار مشترک بانک و شبکه‌های مخابرات
استفاده از بستر شبکه‌های مخابراتی و اینترنتی در ارایه خدمات بانکداری همراه، مستلزم اطمینان از تامین تمام شرایط امنیتی تبادل پیام‌های بانکی در این بستر و وجود استانداردهای با کیفیت بالا در این زمینه است. به نظر می‌رسد که چنین مواردی در ارایه خدمات بانکداری همراه تاکنون مورد توجه جدی قرار نگرفته است که این امر می‌تواند مشکلات امنیتی ایجاد نموده و مشتریان را به مخاطره اندازد. از آنجا که با ادامه روند کنونی پیشرفت فناوری‌های این حوزه انتظار می‌رود در آینده بخش عمده‌ای از خدمات بانکی توسط موسسات غیر بانکی ارایه شود، ضرورت دارد که یک نهاد حاکمیتی و سیاستگذار مشترک در حوزه بانک‌ها و شبکه‌ها ی مخابراتی و ارتباطی ایجاد شود تا زمینه تدوین و رعایت استاندارهای مناسب در زمینه ارایه خدمات خصوصا از طریق موسسات طرف سوم و واسطه‌های بین بانک و مشتری را فراهم سازد. به نحوی که بانک‌ها و موسسات فعال در این حوزه، ملزم به رعایت استانداردهای مربوطه بوده و در صورت عدم تطابق خدمات یا فعالیت‌ها با استانداردهای تدوین شده، بلافاصله از ادامه فعالیت موسسات جلوگیری شود.
.
۱۰- عدم تناسب قوانین و مقررات حقوقی با استانداردهای بین المللی و پیشرفت‌های حوزه IT و بانکداری الکترونیک
یکی دیگر از مشکلات و چالش‌های کسب و کار بانکی همراه، عدم تکامل قوانین و مقررات حقوقی همگام با رشد کسب و کار بانکی همراه است که در صورت بروز مشکلی در بانکداری همراه یا پرداخت همراه برای مشتریان، میزان حقوق و نحوه دادخواهی آن‌ها مبهم باشد و سردرگمی ناشی از آن، مشتریان را نسبت به پذیرش این نوع بانکداری بدبین نماید. لذا نیاز است که مراجع قانونگذار متناسب با رشد فناوری نسبت به اصلاح و تکمیل قوانین و مقررارت لازم به منظور دفاع از حقوق ذینفعان اقدامات لازم را انجام نموده و در راستای اطلاع رسانی عمومی حقوق مشتریان و نظارت بر حسن اجرای آن‌ها نیز تمهیدات لازم را مدنظر قرار دهند.
.
۱۱- چالش امنیتی
می‌توان گفت مهم‌ترین چالش در حوزه کسب و کار بانکداری همراه، امنیت می‌باشد که از چندین زاویه قابل بحث و بررسی است. بدین معنا که اگر امنیت در هرکدام از این حوزه‌ها تامین نشود، می‌تواند عدم پذیرش آن توسط مشتریان را به دنبال داشته باشد. مهم‌ترین زوایای امنیتی را می‌توان در تصدیق هوویت مشتری، امنیت شبکه‌ها و واسطه‌های تبادل اطلاعات بانکی و خود بسترهای مورد استفاده برای تبادل اطلاعات بانکی برشمرد که در ادامه هر یک به اختصار تشریح می‌شوند.
یکی از روشهای متداول و قدیمی تصدیق هویت مشتریان، تصدیق هویت به روش PIN است که مشکلات و معضلاتی مانند سرقت کلمه عبور و رمز عبور را داشته و دغدغه افشای رمز را به عنوان یکی از نگرانی‌های امنیتی همیشگی مشتریان به همراه دارد. همچنین نگرانی تبعات سرقت ابزار هوشمند بر حساب بانکی فرد، دغدغه دیگر مهم در این زمینه است که لزوم ارایه راهکارهای اساسی به منظور رفع نگرانی امنیتی مشتریان را مورد تاکید قرار می‌دهد. در این زمینه، راهکارهایی مانند استفاده از پارامترهای امنیتی بیومتریک و همچنین ایجاد امکاناتی آسان و سریع جهت غیر فعال نمودن حساب‌ها در صورت سرقت ابزار هوشمند می‌تواند راهگشا باشد. همچنین اطلاع رسانی صحیح و جامع موسسات اعتباری در خصوص آشنایی مشتریان به سازوکار‌ها و تمهیدات امنیتی مورد استفاده توسط آن‌ها، می‌تواند در جلب اعتماد مشتریان نسبت به بانکداری همراه و پرداخت همراه موثر باشد.
در ارزیابی امنیت شبکه‌ها و واسطه‌های تبادل اطلاعات مالی، وجود یا عدم وجود واسطه در ارایه خدمات بانکداری همراه حایز اهمیت است. در حالتی که ارایه خدمات بانکداری همراه به مشتریان، به صورت مستقیم توسط بانک انجام گیرد، وب سرور اینترنت، اپلیکیشن سرور، فایروال و بانک اطلاعاتی بانک درگیر عملیات مربوط به ارایه خدمات بانکداری همراه می‌شوند. در این حالت، شکست عملیات یا هک عملیات می‌تواند به عنوان خطر امنیتی اصلی در کنار تصدیق هویت شناسایی شود که لزوم لحاظ تمهیدات مناسب در این زمینه را می‌طلبد. در حالت دیگر که برخی از خدمات کسب و کار بانکداری همراه (به ویژه در خدمات پرداخت همراه) به موسسات طرف سوم واگذار می‌شود، بحث تامین امنیت در حوزه تراکنش‌ها و اطلاعات از اهمیت بالایی برخوردار است. یکی از نگرانی‌های عمده مشتریان میزان قابلیت اعتماد و اطمینان به موسسات سوم است که ممکن است مانع پذیرش این فناوری شود.
امنیت شبکه ارسال اطلاعات، یکی دیگر از دغدغه‌های امنیتی مهم می‌باشد. در این زمینه، استفاده از پیام کوتاه و USSD در کسب و کار بانکداری همراه آسان و کم هزینه می‌باشد اما این دو روش تبادل اطلاعات، در نقاط انتهایی دارای مشکلات امنیتی هستند که با توجه به وسعت استفاده از آن‌ها در تبادل اطلاعات بانکداری همراه، از نظر امنیتی بسیار حایز اهمیت می‌باشند. لذا میزان پیچیدگی و قابلیت اطمینان به شیوه رمزنگاری داده‌ها و قابلیت آن‌ها در جلوگیری از سوء استفاده‌های مالی، در تعیین سطح امنیت ابزارهای مبتنی بر این دو فناوری حایز اهمیت می‌باشد.
دیگر موارد امنیتی مورد تاکید را می‌توان شامل «موارد استفاده و دسترسی به اطلاعات»، «ریسک تقلب مالی» و «محرمانگی اطلاعات مشتریان» دانست. بدیهی است هر گونه گسترش نفوذ بانکداری همراه و افزایش قلمرو کسب و کار بانکی در ابزارهای هوشمند، مستلزم لحاظ نمودن تمام دغدغه‌های امنیتی مشتریان بوده و بدون آن تصور پیشرفت چشمگیر در این حوزه دشوار است.
{نویسنده: محسن معظمی گودرزی، کارشناسی ارشد امور اقتصادی}
