مرکز توسعه تجارت الکترونیک برای تسهیل فعالیت کسب‌وکارهای اینترنتی چه برنامه‌هایی دارد؟

بهنام امیری، معاون تسهیل تجاری توسعه کاربردهای مرکز توسعه تجارت الکترونیک برنامه‌های این مرکز برای تسهیل فعالیت کسب‌وکارهای اینترنتی را مورد بررسی قرار داد. او در این گفت‌وگو پنج راهکار در نظر گرفته شده را تشریح کرد و گفت: «هدف ما این است که روند توسعه فعالیت کسب‌وکارهای اینترنتی سهل شود، به رشد این فضا کمک کنیم و نظارت‌های حداقلی خودمان را داشته باشیم.»

 

احراز هویت کسب‌وکارها

قوتی: مرکز توسعه تجارت الکترونیک به تازگی تغییراتی را برای کسب نماد اعتماد الکترونیکی اعمال کرده است. درباره این تغییرات و دلایل اعمال آنها توضیح دهید.

امیری: در حوزه کسب‌وکارهای اینترنتی ملزم بودیم همزمان با چابکی کسب‌وکارها فرآیندهای خودمان را هم سرعت دهیم و بهبود بخشیم. یکی از نیازمندی‌های خریداران در حوزه کسب‌وکارهای اینترنتی اعتماد است. برای این منظور خریدار باید اعتماد خود را نسبت به کسب‌وکار به دست می‌آورد که ما در این راستا به مشخصات ویژه‌ای نیاز داشتیم. مثلاً اینکه هویت مالک کسب‌وکار احراز شود. احراز هویت اولین گروه از معیارهای ما تحت عنوان هویت مالک بود. دیگر حوزه مربوط به محل کسب‌وکار بود که باید احراز می‌شد. مورد سوم، قانونمندی کسب‌وکار است، آیا این کسب‌وکارها در حوزه مقررات کشور قوانین و الزامات را رعایت می‌کنند؟

البته قوانین و الزامات توسط سایر دستگاه‌ها در حوزه فعالیت کسب‌وکارها اعلام شده‌اند. مورد چهارم رویه کسب‌وکار اینترنتی در فرآیند معاملاتی خود بود. در این امر حداقل استانداردهای لازم برای کسب‌وکار اینترنتی می‌بایست اعمال می‌شد. در نظر گرفتن این مورد هم به این دلیل بود که در صورت بروز مساله، فرد در هنگام مراجعه به نهادهای مرتبط، ادله مناسب را داشته باشد. همه این موارد به این دلیل بود که کسب‌وکار، شفاف باشد. برای استعلام مکان، ما بسته پستی را به آدرس فرد ارسال می‌کردیم که داخل آن کد اعتبارسنجی بود.

او می‌بایست این کد را در سامانه ثبت می‌کرد، همچنین مالک کسب‌وکار باید برای احراز هویت و امضای تعهدنامه با مدارک شناسایی خود و تعهدنامه حوزه نماد اعتماد، به دفترخانه اسناد رسمی مراجعه و مدارک خود را ارائه می‌کرد، آن‌ها را کپی برابر اصل و برای ما ارسال می‌کرد.

هر دوی این فرآیندها هم هزینه داشت و هم مشمول زمان می‌شد، به گونه‌ای که اعطای نماد را با مشکل مواجه می‌کرد. ما در حال حاضر هر دوی این فرآیندها را سیستمی کرده‌ایم. از طریق ثبت احوال و سامانه شاهکار و داده‌های دیگری که در اختیار داریم، هویت افراد را به صورت سیستمی بررسی می‌کنیم. در بحث ارسال مرسوله‌های پستی و درباره مکان‌های فیزیکی افراد، با اداره پست وارد تعامل شده‌ایم و این رویه را از طریق ارتباط با تلفن ثابت احراز شده کسب‌وکار، کاملاً الکترونیکی کرده‌ایم.

به این ترتیب مکان را هم به صورت الکترونیکی احراز می‌کنیم. درواقع کسب‌وکارها در فرآیند زمانی کمتری برای دریافت نماد اقدام می‌کنند. همچنین با توجه به احراز هویت الکترونیکی، تکمیل و امضای تعهد نامه را کاملاً الکترونیکی کرده و فرآیند ثبت در دفترخانه اسناد رسمی را حذف کرده‌ایم. به گونه‌ای که فرآیند اعطای نماد در این حوزه بسیار سریع‌تر، ساده‌تر، بدون هزینه و کاملاً سیستمی شده است.

 

قوتی: پیگیری این روند از چه زمانی آغاز شده است؟

امیری: ما مجموعه اقداماتی را از اول سال 97 آغاز کرده‌ایم. تا دو ماه آینده هم پنج برنامه را در دستور کار قرار داده‌ایم. بررسی سیستمی مدارک احراز هویت از اردیبهشت و استعلام مکان هم از خرداد آغاز شده است.

 

راه‌اندازی پنجره واحد کسب‌وکارهای اینترنتی

قوتی: از اعمال دو تغییر دیگر مسائلی را مطرح کردید. در این باره هم توضیح می‌دهید؟

امیری: بنا داریم پنجره واحد کسب‌وکارهای اینترنتی را راه‌اندازی کنیم. این پنجره سه بال دارد، دستگاه‌های نظارتی و دولتی، مصرف کننده و خود کسب‌وکار. در این پنجره ممکن است شما مصرف کننده باشید و بخواهید با کسب‌وکاری که با آن تعامل داشته‌اید، مساله‌ای مانند شکایت را مطرح کنید تا ذی‌نفع سومی ورود کند. بال دیگر این پنجره دستگاه‌های نظارتی هستند. این دستگاه‌ها با توجه به حوزه‌های تخصصی خود نیاز دارند تا بر کسب‌وکار اینترنتی نظارت کنند. برای مثال ممکن است وزارت بهداشت نظارت کند که آیا فعالیت کسب‌وکارهای مرتبط در این حوزه، مطابق با قوانین کشور فعالیت می‌کنند یا خیر.

همچنین پنلی را در اختیار دستگاه‌های نظارتی قرار داده‌ایم تا با کسب‌وکارهای مرتبط با خود در تعامل باشند. این تعامل می‌تواند اطلاع‌رسانی، مشاوره و یا اعلام تخلف باشد. درگاه واحدی را برای مصرف کنندگان ایجاد کرده‌ایم. این درگاه واحد شکایت‌ها را دریافت می‌کند، این شکایت برای دستگاه‌های نظارتی مرتبط ارسال می‌شود تا نیازی به پیگیری بیشتر از سوی مصرف کننده نباشد. سازمان‌های متعددی پذیرای شکایت از سوی مصرف کننده هستند اما ما در این قسمت شکایات را متمرکز کرده‌ایم. به طور کلی برنامه‌ای که برای پنجره واحد داریم یک برنامه دو ساله است. فاز یک آن مربوط به بخش ناظران و شکایت است که بخش زیادی از آن را عملیاتی کرده‌ایم.

 

رتبه‌بندی کسب‌وکارهای اینترنتی

مورد بعدی بحث رتبه‌بندی کسب‌وکارهای اینترنتی است. لوگوی نماد اعتماد پنج ستاره است اما تاکنون نماد پنج ستاره به کسی اعطا نشده است. ما مدل رتبه‌بندی کسب‌وکارهای اینترنتی را هم استخراج کرده‌ایم. با کسب‌وکارها هم در حال رایزنی هستیم تا نقاط قوت و ضعف مدل را استخراج کنیم. اگر این طرح بتواند تاییدهای لازم را دریافت کند از مرداد ماه می‌توانیم مدل رتبه‌بندی را در کشور عملیاتی کنیم.

رتبه‌بندی کسب‌وکارهای اینترنتی هم اختیاری است، کسب‌وکارهایی که بخواهند وارد رتبه‌بندی شوند اعلام می‌کنند و این فرآیند طی می‌شود. در آن زمان می‌توانیم به مصرف‌کننده اعلام کنیم که کسب‌وکارها چند ستاره هستند البته مدل رتبه بندی به گونه‌ای طراحی شده است که کسب‌وکارها خودشان هم تلاش می‌کنند پنج ستاره شوند.

 

قوتی: شاخص‌های رتبه بندی این کسب‌وکارها چیست؟

امیری: در رتبه بندی کسب‌وکارها، قابلیت اعتماد به این کسب‌وکار از نظر ایفای تعهدات خود که مطابق معامله انجام شده است را مورد بررسی قرار می‌دهیم. برای رتبه‌بندی کسب‌وکارها سه گروه شاخص داریم؛ شاخص اصلی ما شکایات است. یک راه برای سنجش قابلیت اعتماد کسب‌وکارها این است که اگر از کسب‌وکار شکایتی شود، چه رفتاری دارد، آیا آن را متعهدانه پاسخ می‌دهد و روند آن را طی می‌کند؟ در اینجا ما به دنبال این هستیم که کسب‌وکارها در تعامل با مشتریان به ویژه در بخش شکایات رفتار مناسبی از خود نشان دهند.

بخش عمده‌ای از رتبه کسب‌وکارها مربوط به چگونگی فعالیت آنها در حوزه شکایت است. دو گروه شاخص دیگر مربوط به تخلفاتی است که ممکن است رخ دهد. وقوع تخلف می‌تواند رتبه یک کسب‌وکار را کاهش دهد. این تخلفات و میزان امتیاز آنها از قبل به اطلاع کسب‌وکارها رسانده می‌شود. بحث دیگر سابقه فعالیت است. ما نیاز داریم داده‌های کافی از کسب‌وکارها داشته باشیم تا بتوانیم بسنجیم و ببینیم که برای پنج ستاره شدن قابل اعتماد هستند یا نه. اگر کسب‌وکارها دارای سابقه فعالیت مناسبی باشند می‌توانند بعد از دو سال فعالیت، پنج ستاره شوند.

در کنار فعالیت رتبه‌بندی ما بحث مطالعات و بررسی روند در حوزه تجارت الکترونیکی را نیز داشته‌ایم. تا دو هفته آینده آمار حجم تجارت الکترونیک کشور در سال 96 را منتشر می‌کنیم. این آمار نشان‌دهنده گسترش توسعه تجارت الکترونیک در کشور است.

 

قوتی: استارت‌آپ‌ها و به طور کلی کسب‌وکارهای اینترنتی با مسائل متعددی مواجه هستند. آیا در ایجاد این مسائل تنها نماد اثرگذار است و یا نهاد سومی هم این روند را موجب می‌شود؟

امیری: ما به عنوان صف مقدم مجموعه‌ای از اتفاقات دیده می‌شویم اما حقیقت این است که همه آنها مربوط به نماد نیست. برای مثال ممکن است وزارتخانه‌ای بگوید اگر کسب‌وکاری بخواهد در فضای مجازی فعالیت کند باید مجوز این وزارت‌خانه را داشته باشد. آن زمان ممکن است، با مراجعه کسب‌وکار، به آنها بگوییم که باید مجوز از آن وزارتخانه یا نهاد را داشته باشید. آن زمان، آن‌ها به خاطر این موضوع از ما شاکی می‌شوند، این درحالی است که نماد در این روند تاثیری نداشته است.

در ضمن تاکنون مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در رابطه با لزوم اخذ مجوز از کسب‌وکارهای اینترنتی، همواره رویکرد حمایتی از کسب‌وکارهای را بر عهده داشته و سعی کرده تعداد مجوزهای اعلامی حداقل باشد و یا تنها در مواردی که الزامی هستند اخذ شوند. این موارد از طریق تعامل با دستگاه‌های مرتبط صورت گرفته است. ممکن است در کشور، مجموعه‌ای دیگر از اتفاقات رخ دهد و باعث شود دستگاه‌های نظارتی مانند کمیته مرتبط با فیلترینگ در حوزه‌ای ورود کند و دستور فیلتر دهد. یا اینکه پلیس با بررسی سوابق کسب وکار اعلام رد صلاحیت کند. در این موارد نیز مرکز توسعه همواره سعی داشته تا با تعامل و اصلاح رویه‌ها این رخدادها را حداقل کند.

 

قوتی: درمورد مسائلی که ممکن است در حوزه کسب‌وکارهای اینترنتی به وجود آید، چه نهادی تصمیم گیری می‌کند؟

امیری: ما کمیته کسب‌وکارهای اینترنتی را داریم که نمایندگانی از وزارت بهداشت، وزارت ارشاد، وزارت ارتباطات، وزارت اطلاعات، پلیس اماکن، پلیس فتا و نیروی انتظامی در آن حضور دارند و در صورت نیاز، دستگاه‌های همکار مانند سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده، سازمان جهاد کشاورزی، مرکز اصناف و امور بازرگانان و مرکز ملی فضای مجازی هم هستند. در برخی مواقع نیز از خود اعضای اتحادیه و رییس اتحادیه هم دعوت به عمل آورده می‌شود تا در جلسه این کمیته حاضر شوند. مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نیز دبیر این کمیته است. در این کمیته دستورالعمل اعطای نماد، دستورالعمل رسیدگی به شکایات و اعطای مجوزهای گوناگون مورد بررسی قرار می‌گیرد.

رویکرد کلی این است که روند فعالیت کسب‌وکارهای اینترنتی تسهیل شود، ما به رشد این فضا کمک کنیم و نظارت‌های حداقلی خودمان را داشته باشیم. رویکرد این کمیته ساماندهی سیاست‌ها است تا شفافیت در فضای الکترونیک افزایش پیدا کند چراکه در فضای فیزیکی مجموعه‌ای از قوانین و مقررات را داریم اما این موضوع در حوزه تجارت الکترونیکی نیاز به ساماندهی داشت تا سیاست‌های حمایتی از مصرف‌کننده و صاحبان کسب‌وکار را اعمال کنیم. در حال حاضر میزان خرید از کسب‌وکارهای اینترنتی بیشتر شده، بخشی از آن به این موضوع بازمی‌گردد که دانش تجارت الکترونیک افزایش پیدا کرده، از طرف دیگر هم سعی کرده‌ایم اعتمادسازی را در حوزه‌های مختلف ایجاد کنیم.

 

قوتی: درباره بررسی و رسیدگی به فیلترینگ برخی کسب‌وکارها هم برنامه خاصی داشته‌اید؟

امیری: مبحث فیلترینگ ربطی به وزارت صنعت، معدن و تجارت و مرکز تجارت الکترونیک ندارد. با این اوصاف باید بگویم کمیته فیلترینگ یک کمیته مستقل است که ما در آن عضویت نداریم. اما از دادستانی تقاضا کرده‌ایم در حوزه فیلترینگ کسب‌وکارهای اینترنتی که دارای نماد هستند، قبل از اقدام به فیلترینگ به ما اعلام کنند تا مرکز توسعه تجارت الکترونیکی با کسب‌وکار وارد تعامل شود و مساله را رفع کند. یا اینکه موضوع را بررسی کنیم تا مساله را رفع کنیم و به فیلترینگ کشیده نشود.

 

ارائه نماد به کسب‌وکارهای فعال در حوزه پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی

ما در این زمینه با دادستانی وارد تعامل شده‌ایم تا تجارت الکترونیک در کشور توسعه پیدا کند و شوک‌های ناگهانی به کسب‌وکارها وارد نشود. ما در بسیاری از موارد توانسته‌ایم در برابر فیلتر شدن کسب‌وکارها ایستادگی کنیم بدون اینکه خودمان در فیلتر کردن آنها نقشی داشته باشیم. همچنین برای گسترش سطح همکاری با کسب‌وکارهای اینترنتی روند دیگری را در نظر داریم و آن ارائه نماد به کسب‌وکارهایی است که در حوزه پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند تا آنها نیز بتوانند نماد اعتماد دریافت کنند.

ما تاکنون در این حوزه‌ها ورود نکرده بودیم اما به تازگی اعلام کرده‌ایم که اگر آنها می‌خواهند سطح اعتماد به کسب‌وکار خود را افزایش دهند می‌توانند از این طریق اقدام کنند. در حال حاضر حدود 100 کسب‌وکار در طول این دو هفته برای دریافت نماد اقدام کرده‌اند.

ناگفته نماند در حال حاضر در رویکردهای تعاملی و افزایش ارزش افزوده خدمات در حوزه نماد اعتماد، اعطای نماد اعتماد با لوگوی ساماندهی وزارت ارشاد سیستمی شده است. کسب‌وکارها در انتهای فرآیند اخذ نماد می‌توانند در صورت نیاز به صورت سیستمی و در لحظه، لوگوی ساماندهی خود را همراه با لوگوی نماد دریافت کنند. همچنین در حال تعامل و ایجاد استانداردی برای کسب‌وکارهای حوزه پرداخت هستیم تا در صورت نیاز، اطلاعات آن را برای دریافت امکانات پرداخت، برای طرف انتخاب شده از سوی کسب‌وکار ارسال کنیم. به این ترتیب در داخل سامانه نماد و در حین مراحل پیشرفت کار نیز، امکانات پرداخت به کسب‌وکارها اعطا می‌شود.

همچنین با عنایت به اینکه در حال حاضر کسب‌وکارهایی در داخل کشور وجود دارند که با توجه به امکانات محدود سایت خود نمی‌توانند فرآیند استاندارد خرید اینترنتی را ایجاد کنند و در فرآیند اخذ نماد خود با نقص مواجه می‌شوند نیز بتوانند شناسه‌دار شده و نماد دریافت کنند. نماد این کسب‌وکارها متفاوت است و مرکز توسعه تجارت الکترونیکی ضمن تأیید شاخص‌های اصلی این کسب‌وکار به خریداران این سایت‌ها توصیه می‌کند تا فرایند معاملاتی خود یعنی سفارش دهی، دریافت کالا، رسید دریافت کالا، فاکتور و سایر موارد را به صورت کامل چه به صورت اسناد فیزیکی و یا سایر روش‌های تعاملی قابل استناد دریافت کنند.

در حال حاضر مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به دنبال ارتقای جایگاه نماد به عنوان حامی کسب‌وکارهای اینترنتی و بهبود فضای کسب‌وکار مخصوصاً برای کارآفرینان جوان و کسب‌وکارهای کوچک است. در این حوزه قاعدتاً به دنبال دریافت نظرات، پیشنهادات و انتقادهای همه اهالی این زیست بوم هستیم.