پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
ماهنامه عصر تراکنش / سمینار یک‌روزه «بازآفرینی شعب» نوزدهم مردادماه به میزبانی شرکت توسن تکنو در هتل اسپیناس پالاس برگزار شد. در این رویداد که در دو بخش برگزار شد، جمعی از مدیران ارشد سیستم بانکی کشور حضور داشتند. در بخش اول سخنرانانی از شرکت «دیلویت» و «آی‌اَم» تجربه‌های مطرح جهانی خود را درزمینة بازآفرینی شعب برای شرکت‌کنندگان بازگو کردند و در بخش دوم این رویداد، نشست تخصصی «بررسی زمینه‌های بازآفرینی شعب در بانک‌های ایران» با حضور 6 مهمان برگزار شد.
در این نشست تخصصی، مهندس احمد مرآت‌نیا رئیس هیئت‌مدیره شرکت تجارت الکترونیکی ارتباط فردا، رسول لطفی‌آذر رئیس هیئت‌مدیره شرکت بهسازان ملت، مسیح قائمیان مشاور مدیرعامل بانک شهر، سید مرتضی صالحی قائم‌مقام معاونت و مدیر امور سازمان و برنامه‌ریزی بانک شهر، مسعود خاتونی عضو هیئت‌مدیره بانک ملی ایران و محمد مظاهری مدیرعامل شرکت توسن‌تکنو حضور داشتند و آرش برهمند سردبیر ماهنامه پیوست نیز به‌عنوان دبیر این نشست، مدیریت جلسه را در دست داشت.
با توجه به اینکه نکات مهم و قابل‌تأملی در این نشست مطرح شد، متن کامل این نشست را برای این شماره ماهنامه عصر تراکنش در نظر گرفته‌ایم.
برهمند: جلسه را با پرسشی از مهندس لطفی‌آذر شروع می‌کنم. با توجه به محصولات جدیدی مانند VTM که به سیستم بانکداری ما افزوده می‌شود، آمادگی نظام بانکی را در اینکه بتواند یک خروجی دیگر را به مجموعه خود اضافه کند، چگونه برآورد می‌کنید؟
لطفی‌آذر: در حوزه VTM که در سال‌های اخیر در ایران به همت بخش خصوصی گسترش پیداکرده است، باید این نکته را در نظر داشت که نظام بانکی هزینه‌های بالایی را برای نگهداری شعب پرداخت می‌کند که شاید کمتر به آن‌ها فکر شده است. گستردگی کشور و نحوه ارائه سرویس و خدمات در ایران باعث افزایش هزینه این زیرساخت‌ها شده است، اما ازنظر فرهنگی، جا انداختن و راه انداختن برای هر بانک تعریف خاص خودش را دارد و هر بانک می‌تواند از منظر خود به موضوع نگاه کند. در ایران نیز بانک شهر به لحاظ جدید بودن، نقطه تماس با مشتری را برای خود انتخاب کرده و در این زمینه هم موفق بوده است. هرچند من معتقدم که ما می‌توانیم تعاریف جدیدی را به تعریف بانک شهر اضافه کنیم تا توسعه بیشتر انجام شود. به‌عنوان‌مثال ما در نظام بانکی نیروی متخصص در حوزه ارزی خیلی کم داریم و شاید در خیلی از شهرها نتوانیم کارمند متخصص ارز را در شعب خود داشته باشیم. در این میان، دستگاه VTM می‌تواند یک نقطه تماس دانشی مناسب جهت پاسخ به نیازهای مشتریان در حوزه ارزی باشد و تا مشتریان شبکه بانکی در سراسر کشور، ارتباط مناسبی را با کارشناسان ارزی در حوزه خدمات برقرار کنند. چنین خدماتی می‌تواند به توسعه ابزاری مثل VTM کمک کند.
برهمند: سؤال من این بود که وقتی به زیرساخت فنی بانک‌ها مانند کُربنکینگ نگاه می‌کنیم، فکر می‌کنید نظام بانکی آمادگی ورود به این مسئله را دارد؟
لطفی‌آذر: ما در ایران زیرساخت‌های بسیار خوبی داریم؛ اما تولیدکنندگان کُربنکینگ باید به VTM نگاه متفاوت‌تری داشته باشند. اگر نگاه ما به VTM تنها ارائه یک وب‌سرویس خاص در کُربنکینگ باشد، تعاریف مقداری متفاوت می‌شود و دچار مشکل می‌شویم. ارائه API را مثال می‌زنم که همکاران در بانک آینده آن را به‌شدت توسعه داده‌اند و دنبال کرده‌اند؛ این زیرساخت باید ابتدا در حوزه کُربنکینگ و در بانک‌ها ایجاد شود تا بتوانیم ارتباط مناسب‌تری داشته باشیم.
برهمند: جناب قائمیان در حال حاضر بارزترین مصداق موفق در بازآفرینی شعبه‌ها، متعلق به بانک شهر است. آمار نشان می‌دهد حدود 400 شهرنت در 150 شهر وجود دارد. آیا حضور گسترده آن‌ها به این معنی است که توسعه این شکل از بانکداری لزوماً منجر به کاهش شعبه‌های کلاسیک می‌شود؟ آیا این مسئله در مورد بانک شهر اتفاق افتاده است؟
قائمیان: برداشت من این است که هر بانکی مجبور است با شرایط خودش در دنیای بانکداری دیجیتال حرکت کند. بانک شهر، بانک خاصی است. شاید تصور عموم این است که بانک شهر به شهرداری تهران تعلق دارد؛ اما واقعیت این نیست و بانک شهر متعلق به تقریباً تمام شهرداری‌های کشور است و به همین دلیل تقریباً هر 8 درصد از سهام آن به شهرداری تهران، 8 درصد به شهرداری مشهد و به همین ترتیب باقی به شهرداری شهرهای مختلف تعلق دارد. به دلیل سرمایه اولیه‌ای که بانک شهر داشت، مجوز تأسیس 160 شعبه در کل کشور را داشت و به همین دلیل برای توسعه گستره خدمات این بانک باید یک راهکاری ارائه می‌کردیم که به معرفی شهرنت رسیدیم که پروتکلی متفاوت از شعب را داشت.
بنابراین دستورالعمل شهرنت با شعب ما با یکدیگر متفاوت است. ما نمی‌توانیم همان روشی که در شعبه داریم در شهرنت‌ها پیاده‌سازی کنیم. به همین علت در بانک شهر دو پروتکل مجزا، یکی مخصوص شعبه و یکی هم مخصوص شهرنت یا بانکداری دیجیتال داریم. این پروتکل‌ها شبیه هم هستند ولی یکی نیستند. هدف نهایی هم این است که همه درواقع بتوانند خدمات مشابه یک شعبه را ارائه دهند ولی شهرنت تنها یک ابزار است و مستقیماً به هیچ کُربنکی مانند شعبه دسترسی ندارند و صرفاً از طریق یک ویدئوکنفرانس با متصدی بانک در تعامل است.
نکته‌ای که آقای لطفی‌آذر گفتند موضوع درستی است که مثلاً شما یک یا چند متخصص خبره را در یک نقطه جمع می‌کنید ولی عملاً به کمک ابزارهای موجود در شهرنت، به تمام مشتریان در سراسر کشور سطح بالایی از سرویس را ارائه کند. اگر بانک مرکزی حمایت کند، این امکان به وجود می‌آید که به بانک‌های دیگر خود را متصل کنیم و بانک‌ها به یکدیگر سرویس بدهند و اتفاقی که درنهایت می‌افتد این است که هزینه‌ها کاهش می‌یاب..
برهمند: آقای خاتونی، درزمینة بازآفرینی شعب چه تسهیلات یا خدماتی را می‌توان از بانک مرکزی دریافت کرد؟ یا ازلحاظ رگولاتوری چه توقعی از بانک مرکزی می‌توان داشت؟
خاتونی: تلاش ما این است که با بانک مرکزی همکاری داشته باشیم. ما همیشه طالب همکاری بوده‌ایم و در بخش نظارت و فناوری در بانک مرکزی، تلاش کردیم با دوستان تعامل داشته باشیم. اگر سؤال این است که بانک مرکزی چقدر می‌تواند اثرگذار باشد، باید گفت نقش آن‌ها حیاتی است. چراکه نقش بانک مرکزی همواره حفظ و حراست از سرمایه‌های سپرده‌گذاران بوده است؛ بنابراین باید به این سازمان حق داد که وقتی فضا تغییر می‌کند و محیط فیزیکی که این بانک نزدیک 90 سال در آن رفت‌وآمد داشته، در حال تغییر است، به زمان نیاز داشته باشد.
اما فراموش نکنیم که بانک‌ها می‌خواهند تغییر وضعیت دهند. چراکه مواردی مانند فضای فیزیکی، منابع انسانی متعدد، عدم توانایی در به‌روز کردن دانش کارکنان و هزینه‌های بسیار سنگین که در حوزه فیزیکی صرف می‌شود، دقیقاً نقطه زیان‌های وارده به بانک‌ها را نشان می‌دهد. در این مسیر انتظار ما به‌عنوان بانک‌ها از همراهی همکاران رگولاتوری، طبیعی و منطقی است و ما نیز باید دغدغه‌های آن‌ها را مدنظر داشته باشیم.
اما درعین‌حال، در نظر بگیریم که به‌عنوان رگولاتور اگر منتظر بمانیم تا مسائل از صفر تا صد در بانک‌ها حل شود و بعد به این حوزه ورود پیدا کنیم، این شرایط شاید هرگز اتفاق نیفتد. امنیت تعریف مشخصی دارد. اگر امنیت را به یک دیوار تشبیه کنیم، آیا هیچ‌کس ابزاری ندارد که بتواند از آن بالا برود؟ هرچقدر دیوار بالاتر هم برود باز افرادی هستند که ابزار لازم برای رد شدن از آن را پیدا کنند. پس ما باید امنیت را نسبی تعریف کنیم و اجازه دهیم بانک‌ها مسئولیت‌پذیر و ریسک‌پذیر باشند. بانک مرکزی بهتر است شرایط را به آن‌ها نشان دهد و اگر آن‌ها این ریسک و مسئولیت را پذیرفتند، اجازه ورود به این عرصه را به آن‌ها بدهد.
سال 1390 بانک ملی بعد از یک مطالعه جامع به این نتیجه رسید که خدمات و سرویس‌ها را باید از دل شعب خارج کند. ما همان سال برنامه‌ای تحت عنوان شهاب ملی را در این بانک استارت زدیم ولی به دلایلی نتوانست آن نقشی که برایش در نظر گرفته شده بود را ایفا کند. بانک شهر خوشبختانه در دو سال گذشته فعالیت‌های زیادی داشته و توانسته دستاوردهای متنوعی به دست بیاورد که امیدواریم به یک الگو در این صنعت تبدیل شود. امیدواریم در آینده نزدیک فضا باز شود و همه بانک‌ها توانایی ریسک را داشته باشند که بتوانند سرویس‌های درون بانکی را خارج از شعبه نیز ارائه دهند.
برهمند: آقای مرآت‌نیا، شما در سال‌های اخیر روی ایده سوپرمارکت مالی کارکرده‌اید که در قلب این مسئله، بازآفرینی شعب بود. به نظر می‌آید برای فعالیت در حوزه خدمات مالی، باید بتوانید با بانک‌های مختلف در تعامل باشید. آیا فضای بانکی ایران پذیرای این هست که چنین خدمتی ارائه دهد؟
مرآت‌نیا: ایده سوپرمارکت مالی به سالیان پیش و تیم بانکی که در آن کار می‌کردیم که آقای رسول‌اف در رأس آن تیم بودند، بازمی‌گردد. در بازه‌های مختلف زمانی در مراکز مختلفی که حضور داشتیم، تلاش کردیم این طرح را راه‌اندازی بکنیم و حتی این ایده را مطرح کردیم که برخی خدمات بانک را می‌توان به‌صورت نمایندگی به متقاضیان واجد شرایط برون‌سپاری کرد. همان‌طور که بیمه‌ها نمایندگی‌های دارند و در برخی از مراکز، نمایندگی چندین بیمه را می‌بینید، می‌شود در خدمات بانکی نیز به همین ترتیب عمل کرد. درصورتی‌که این مسئله در راستای بازآفرینی شعب اتفاق بیفتد.
اگر بخواهیم به شعب نقش ارائه‌دهنده راهکار بدهیم و از هزینه سنگینی که داریم صرف می‌کنیم، بهره‌وری بیشتری داشته باشیم، باید بخش عمده‌ای از خدمات و محصولات بانکی را از شعبه بیرون بکشیم و جایی برویم که در آنجا هم‌افزایی داشته باشد؛ ما چنین مکانی را سوپرمارکت مالی می‌دانیم. خوشبختانه در چند سال گذشته، در بانک آینده موفق شدیم به خاطر برخی از محدودیت‌هایی که در رابطه با تعداد شعب برای بانک ایجاد شد، سعی کنیم از فضای 165 شعبه‌ای که داریم بیشترین استفاده ممکن را کنیم و بسیاری از این خدمات را در جای دیگری بیرون از شعبه ارائه دهیم.
در پاسخ به سؤال شما، من فکر می‌کنم در حال حاضر شرایط بسیار مناسبی است که ما به این سمت برویم؛ و مهم‌تر از آن، چرا در این مراکز به سمت مولتی بنکینگ نرویم؟ چرا بانک آینده و ملت و ملی و شهر باهم تنها یک خودپرداز نداشته باشند؟ فراموش نکنیم که رقابت بانک‌ها در رابطه با زیرساخت نیست بلکه رقابت بانک‌ها در رابطه با کیفیت محصولاتی است که ارائه می‌کنند. دقیقاً مانند شرایطی که شما به کارگزاری بیمه‌های مختلف می‌روید و هرکدام خدمات متفاوتی به شما ارائه می‌کنند، شما بر اساس کیفیت آن خدمات، بیمه موردنظر خود را انتخاب می‌کنید؛ بنابراین می‌توان یک VTM داشت و مشتری تنها به آن مراجعه کند و انگار به همه بانک‌ها مراجعه کرده است.
برهمند: آیا به لحاظ ذهنی و اجرایی، فضای بانکی ما آماده اجرای چنین چیزی است؟
مرآت‌نیا: متأسفانه در بسیاری از موارد، مدیران بانکی ما به‌غیراز تعداد اندکی همیشه عقب‌تر از مشتریان، نیاز بازار و تقاضای موجود حرکت می‌کنند. این وظیفه کارشناسان است که این خلأ را پر کنند.
برهمند: آقای صالحی، بانک شهر چه دردسرهایی با رگولاتوری داشته است؟ آیا واقعاً توسعه این خدمات منجر شده بانک شعبه‌های خود را تعدیل کند و به سمت عملکرد چابک‌تر برود؟
صالحی: دوستانی از دو شرکت «دیلویت» و «آی‌اَم» گزارش‌هایی ارائه دادند که من گمان کردم گزارش ارائه اقدامات بانک شهر است. آنچه در این گزارش‌ها درباره فرآیند ورود به بانکداری دیجیتال اشاره شده بود، در سه نکته خلاصه شد. یکی اینکه نیازسنجی بیشتری لازم است و باید دید مشتریان چه نیازی دارند؛ دوم باید تعیین کرد دو محدودیت زمان و مکان به چه صورتی است و درنهایت یک استراتژی تعیین شود که بانک‌ها به آن سمت حرکت کند. خوشبختانه این موضوع در برنامه استراتژیک بانک شهر در سال 92 مطرح شده بود.
یکی از نقاط ضعفی که برای بانک شهر مطرح شده بود، عدم ارائه خدمات غیرحضوری غیر از کانال‌های اینترنت‌بانک، تلفن‌بانک و موبایل‌بانک به مشتریان بود و در بخش تهدیدات و فرصت‌های خارج سازمانی هم در استفاده از ابزارهای پرداخت الکترونیک بانک شهر در ردیف آخر قرار گرفته بود. خوشبختانه از ابتدای 93 و ابتدای شروع برنامه پنج‌ساله بانک شهر این مورد در نظر گرفته شد و دو موضوع در محور کار قرار گرفت. از آن زمان تاکنون حتی یک واحد بانکی چه به شکل باجه و چه به شکل شعبه توسعه فیزیکی نداشتیم.
برهمند: اگر پشت این ایده توسعه سرویس‌های خارج از شعب در بانک شهر، حمایت شهرداری‌ها در سراسر کشور نبود، آیا حجم تغییرات به این سرعت رخ می‌داد؟
صالحی: اینکه شهرداری‌ها سهامدار بانک شهر هستند یک مسئله داخلی است و آنچه مهم‌تر است این است که شهرداری‌ها بیشتر به‌عنوان مشتریان بانک شهر دیده می‌شوند و از در نقطه مشتری، تغییر در رفتار مشتریان مطرح بود پس باید راهکاری برای آن ارائه می‌شد و ضمن اینکه مسئولیت اجتماعی بانک نیز مطرح بود.
در حال حاضر شهرنت‌ها تحت عنوان شعب الکترونیک در 354 نقطه از کشور وجود دارند. ما در حال حاضر 261 شعبه داریم که در 60 شهر مستقر هستند درصورتی‌که شهرنت‌های ما در 181 شهر یعنی سه برابر شعب بانکی ما، حضور دارند. در حال حاضر شهرنت‌ها با همکاری دوستان در شرکت توسن تکنو، 50 درصد خدمات شعب را پوشش می‌دهند و امیدواریم تا پایان سال به بیش از 70 درصد برسد.
برهمند: مهم‌ترین نکات رگولاتوری و بانک مرکزی در این زمینه چه بوده است؟
صالحی: بانک مرکزی، دستگاهی است که بر شبکه بانکی نظارت دارد تا تخلفی اتفاق نیفتد و حساسیت‌های خاص خودش را نیز دارد و شبکه بانکی هم موظف است این ضوابط را رعایت کند؛ اما آنچه اهمیت دارد این است که حوزه‌های جدید، تعاملات جدیدی نیز با بانک مرکزی می‌طلبد. ما به‌صورت مستمر در جلسات شرکت می‌کنیم تا با همکاران به تفاهم برسیم و تا این لحظه هم تعاملات خوبی وجود داشته است و ما هم در راستای همان ضوابط همکاری داریم.
برهمند: من پاسخ خودم را نگرفتم.
صالحی: قطعاً در کار جدیدی که می‌خواهد شروع شود، مشکل هست؛ اما با برگزاری جلسات و تعاملاتی که ما می‌توانیم با بانک مرکزی داشته باشیم، همکاران نظارت دارند و فرآیندها را می‌بینند، ما هم می‌توانیم از تدابیر و رهنمودهای آنان استفاده کنیم تا از دایره حساسیت‌های آنان خارج نشویم.
این نکته را هم مطرح کنم که در بحث حرکت به سمت بانکداری دیجیتال، یک سری شاخصه‌های مدیریتی در دنیا تغییر پیدا می‌کند، مانند نسبت صف و ستاد که می‌گویند نسبت بهینه چیزی بیت 12 تا 19 درصد است؛ اما هرچقدر این نسبت ستاد سنگین‌تر شوند، ساختار هم سنگین‌تر می‌شود. با حرکت به سمت بانکداری دیجیتال، این شاخص‌ها به هم می‌خورد، یعنی عکس این قضیه اتفاق می‌افتد؛ یعنی ما در صف توقف خواهیم داشت و ستاد حجم بزرگ‌تری پیدا می‌کند. این مسئله قطعاً مشکلات مختلفی به وجود می‌آورد.
خاتونی: نمی‌خواهم از عملکرد بانک شهر دفاع کنم. ولی هنگامی‌که از بانک ملی به بانک شهر رفتم همه از من سؤال می‌پرسیدند که آیا بانک شهر پتانسیل لازم را دارد؟ بیایید نگاهمان را تغییر دهیم. من به‌شخصه از بانک شهر ممنونم چون شجاعت به خرج داد و جنگید تا فضای فیزیکی تغییر پیدا کند و باعث شد بانکداری الکترونیکی با یک نگاه دیگر در یک حوزه دیگر تغییر پیدا کند. من در آن زمان مدتی در بانک شهر بودم و اگر سؤال این است که با بانک مرکزی چالش داشتیم، بله مشخص است که با بانک مرکزی چالش داشتیم. بنده خودم ده‌ها بار به خاطر بانک شهر به بانک مرکزی مراجعه کردم و از همکاران خواهش کردم ورود کنند و مطالعه داشته باشند تا ببینند اگر ایرادی وجود دارد بگویند ایراد در کجاست؟
روزی که معاونت بانک شهر را تحویل بنده دادند متوجه شدم که نیروهایم با شعبه آشنا نیستند؛ از کارکنانم خواهشم کردم پنجشنبه‌ها را در شعب بانک سپری کنند. با حضورشان در شعب و عملیاتی درگیر شدن با مسائل شعبه، نگاهشان تغییر کرد. شاید اگر دوستان بانک مرکزی هم چند ماهی تغییر موقعیت دهند و چند ماهی را در بانک‌ها فعالیت کنند، نگاه‌ها تغییر پیدا کند و ما بتوانیم با راحتی بیشتری با رگولاتور خود، صحبت کنیم. بانک واقعاً در حال تغییر است و من خواهش می‌کنم متوجه زحمات و تلاش‌هایی که مدیران بانک شهر انجام دادند و خطراتی که به جان خریدند تا فضا تغییر کند، باشیم.
برهمند: آقای مظاهری، به عقیده شما آیا واقعاً توسعه این شکل از بانکداری یعنی توسعه شعب دیجیتال، منجر به این می‌شود که ما از بانکداری کلاسیک فاصله بگیریم؟
مظاهری: من فکر می‌کنم قاعدتاً چنین نتیجه‌ای خواهد داشت. ما یک سری مسائل اجرایی و ساختاری و فرهنگی در بانک‌ها داریم که شاید ازلحاظ عملیاتی اجازه چنین تغییراتی را ندهد یا حداقل کندی ایجاد کند، مثلاً برای سرپرستی‌های بانک‌ها، تعداد شعب اهمیت دارد و نمی‌خواهند آن‌ها را از دست بدهند و در برابر کاهش و تعدیل شعب مقاومت می‌کنند؛ اما به لحاظ تئوری توسعه بانکداری دیجیتال منجر به فاصله ما از بانکداری کلاسیک می‌شود چراکه این یک مهاجرت است و نمی‌شود که بدون اینکه از این طرف کم شود، به آن طرف زیاد شود؛ اما هنوز چنین چیزی اتفاق نیفتاده است و بانکداران هنوز اعتماد کامل را به تکنولوژی ندارند.
برهمند: به فرض رخ دادن چنین اتفاقی و انجام جایگزینی، آیا واحد ارائه‌کننده خدمات به‌قدری بالغ شده است که مطمئن باشیم با تعطیل کردن و کوچک کردن شعب، این نمونه‌های دیجیتالی قدرت پاسخگویی را دارند؟
مظاهری: ما در این سه سالی که در این حوزه فعالیت کردیم، آزمون‌وخطا زیاد داشتیم، بااین‌حال اکنون در جایگاهی هستیم که روبه‌پیشرفت است و می‌توان به آن اعتماد کرد. برای مثال ما سرویس چک خارج از شعبه را ماه گذشته راه‌اندازی کردیم و مشتری بانک شهر می‌تواند خارج از ساعات شعبه، خدمات مربوط به چک را در اختیار داشته باشد و فرضاً چک را نقد کند و به‌حساب بریزد. در همین زمان کوتاه، یک مشتری یک برگ چک 200 میلیون تومانی را از این طریق به‌حساب خواباند که برای همه تعجب‌برانگیز بود که مشتری تا این حد به تکنولوژی اعتماد دارد.
اگر از من می‌خواهید بین صفر تا صد به خدمات این حوزه نمره دهم، به نظرم روی نقطه 50 قرار دارد، اما تا پیش‌ازاین روی 35 بودیم.
برهمند: آقای لطفی‌آذر، به نظر شما بهترین قسمت ورود به بازار خصوصاً برای بانک‌های بزرگ که مجبور نباشند تعدیل نیرو داشته باشند و شعبه‌ها را ببندند، کجاست؟
لطفی‌آذر: دوستان نیز اشاره کردند. تجربه سرویس و خدمات بانکی مقررات و چالش‌های خودش را دارد و زمان آن‌ها را حل می‌کند. پیشنهاد من به بانک‌های بزرگ این است که در بحث بازآفرینی‌ها به‌جای اینکه اسم شعبه را به میان بیاوریم، از باجه‌ها شروع کنیم. البته دریافت و پرداخت هر شعبه هم باجه نامیده می‌شود، اما منظورم از باجه مفهوم دیگری است که به‌طور مستقل از شعب، در سازمان‌ها ارائه سرویس می‌کنند؛ به‌عبارت‌دیگر، فعالان حوزه بانک به خدماتی که به مشتریان بزرگ خود پرداخت می‌کنند، باجه می‌گویند، به این معنی که به‌عنوان‌مثال بانکی در وزارت نفت یا بیمه مرکزی یک باجه می‌زند و خدماتی مخصوص این سازمان به آن‌ها ارائه می‌کند.
در هر باجه بانک به‌طور میانگین دو و نیم نفر مشغول به فعالیت هستند. اگر بتوانیم به‌عنوان‌مثال از بین 900 باجه‌ای که یک بانک بزرگ دارد، صد باجه را پایلوت کنیم که خدمات مشخصی دارند، نزدیک به 250 نفر ازنظر هزینه‌های پرسنلی صرفه‌جویی خواهد شد؛ بنابراین به‌جای اینکه کار را سخت کنیم و از سوپرمارکت‌های مالی صحبت کنیم که عالی هم هست، به مشتریان خود به‌مرور آموزش دهیم سرویس‌های خود را از روش‌های دیگری مانند VTM دریافت کنند و به‌تدریج اتصال به سیستم‌ها را تجربه کنیم فکر می‌کنم تجربه متفاوت دیگری به غیر از تجربه بانک شهر خواهیم داشت.
برهمند: شعب مجازی بانک شهر بسیار فعال است. توضیح دهید این مسئله چگونه در زنجیره ارزش ایفای نقش می‌کند؟
قائمیان: چیزی که از عملیات ما دیده می‌شود، شهرنت است؛ یعنی اتاقکی با متراژ حدود 24 مترمربع و در آن چند دستگاه بانکی وجود دارد. اغلب در آن فردی هم به‌عنوان راهبر گماشته شده است که بانکدار نیست، تنها نقش آموزش استفاده از دستگاه‌ها به مردم را بر عهده دارد. این مسئله راهبر هم موقت است و مانند همان زمانی است که دستگاه‌های خودپرداز در کشور راه‌اندازی شده بود و در کنار هر دستگاه فردی نیز وجود داشت که طریقه استفاده از دستگاه را به مردم آموزش می‌داد؛ این مسئله تنها چهار تا پنج ماه طول کشید و بعد دیگر نیازی به این افراد نبود. این راهبرها هم بعد از یکی دو سال حذف می‌شوند.
برگردیم سر همان اتاقکی که ما آن را شهرنت می‌دانیم. تنها یکی از دستگاه‌های شهرنت به کاربر اجازه می‌دهد با شعبه ویدئوکنفرانس برقرار کند و از این طریق می‌تواند افتتاح حساب انجام دهد و همان لحظه هم دفترچه و کارت‌بانکی مربوط به آن حساب را دریافت کند و از همان لحظه هم انجام تمام سرویس‌های بانکی مانند دیگر مشتریان بانک برایش مقدور باشد. برای انجام این فرایند افتتاح حساب با کمک VTM هم ما تمام تکنولوژی‌های بیومتریک و احراز هویت موردنیاز را به کار بسته‌ایم. تا امروز هم به همین شکل حدود 150 تا 160 هزار به شکل از راه دور حساب افتتاح کردیم و تا امروز یک مورد هم تقلب در بین مشتریان نداشته‌ایم.
شعب شهرنت سه سال است که به شکل 7 در 24 و بدون تعطیلی و توقف در حال سرویس‌دهی به مردم هستند و در تمام روزهای سال حتی مهم‌ترین ایام تعطیل، شبانه‌روز در حال ارائه خدمت هستند. شاید بد نباشد این را هم بدانید که برای راه‌اندازی هر شعبه بانک به‌طور میانگین 10 میلیارد تومان هزینه می‌شود و چیزی حدود 10 ماه نیز زمان می‌برد. درصورتی‌که تجهیزات هر شهرنت حدود 600 میلیون تومان هزینه دارد و سرعت نصب هرکدام حدود یک ساعت است و حتی تجربه این را داشته‌ایم که در یک شب توانسته‌ایم بیش از 20 شهرنت را راه‌اندازی کنیم.
برهمند: آقای خاتونی، جدا از فرآیند برندینگ و سایر اهدافی که بانک ملی دنبال می‌کند، به عقیده شما چقدر از فعالیت‌هایی که این بانک در این حوزه داشته است، باعث رضایت مشتریان شده است که خدمات سلف‌سرویس دریافت کنند و چقدر بانک ملی دغدغه هزینه‌ها و درآمدهای خود را در این زمینه دارد؟
خاتونی: ما همیشه این دغدغه را داشتیم که چرا شعب تنها باید در بین ساعات 7 صبح تا چهار عصر فعالیت داشته باشند و پس‌ازآن خدمتی ارائه نکنند. مشتری خارج از این ساعت به سرویس نیاز ندارد؟ یا ما توان ارائه سرویس را نداریم؟ به همین علت هم بود که فعالیت را در شعب کمی محدود کردیم و تلاش کردیم سرویس‌ها را به شهاب ملی منتقل کنیم. در آن زمان صرفاً روی دستگاه خودپرداز و کیوسک و دستگاه صرافی متمرکز شدیم چراکه هنوز ابزارهایی مثل VTM و CRS جدی نشده بود؛ اما تلاش داشتیم مشتریان را از فضای فیزیکی جدا کنیم و به آن‌ها این اطمینان و آموزش را بدهیم که خدمات بانکداری خود را می‌توانند از روش‌هایی به غیر از مراجعه به کارمند شعبه، دریافت کنند.
ما هم در سال 90 فضایی را ایجاد کردیم تا بتوانیم آغازی برای شروع چنین فعالیت‌هایی باشیم. استارت ما شاید خوب بود، اما تغییرات مدیریتی که در کشور همواره مانع تحقق اهداف ازپیش‌تعیین‌شده سازمان‌ها می‌شود، این طرح را نیز تحت تأثیر قرار داد.
برنامه تحولی را در بانک ملی با همکاری موسسه دیلویت در دست اجرا داریم که به‌صورت جدی آن را دنبال می‌کنیم و در تلاش هستیم برای سال 1400 آن را عملیاتی کنیم و نگاهمان این است که در سال 1400 چه تعداد شعب فیزیکی ما حذف می‌شود؟ این رویکرد باعث می‌شود بین 30 تا 40 درصد شعبه‌های بانک ملی را با شعب دیجیتال جایگزین کنیم. در چند روز آینده دستگاه‌های VTM بانک ملی نیز افتتاح می‌شود و مشتریان می‌توانند از آن استفاده کنند. ما نگاه ویژه‌ای به VTM داریم و یکی از نقاط با پتانسیل بالا برای قرار دادن دستگاه‌های VTM همین باجه‌های بانک ملی در سراسر سازمان‌ها و ارگان‌هاست.
برهمند: یکی از موضوعاتی که در خصوص بانک ملی مطرح می‌شود این است که بانک دولت است؛ پس نگرانی کارآمد بودن یا نبودن دستگاه‌های VTM خود را نخواهد داشت. آیا این درست است؟
خاتونی: من فکر می‌کنم بانک ملی در سه یا چهار سال گذشته این نگاه را تغییر داده است. ما در دی‌ماه سال گذشته از طریق بانک ملی با بانک مرکزی وارد مذاکره شدیم و از آن‌ها خواستیم اجازه دهند APIها را در اختیار کسب‌وکارها قرار دهیم. این مذاکرات تا خردادماه به طول انجامید تا اینکه رسماً این اجازه به شبکه بانکی داده شد که بانک‌ها APIها را در اختیار کسب‌وکارها قرار دهند.
ظرف همین دو ماه گذشته که چنین اجازه‌ای داده شده است، حداقل روزانه چیزی حدود 200 هزار تراکنش صورت می‌گیرد و هنوز ما معتقدیم شیر را باز نکرده‌ایم. پس ببینید با چه پتانسیلی اینجا مواجه هستیم که می‌تواند به درآمدزایی برای بانک منجر شود. البته ما به دلیل مسائل و مشکلاتی که داشتیم سرعت آرامی داریم، اما می‌خواهیم تا پایان خردادماه سال آینده به بالای 500 هزار تراکنش در روز برسیم که عددی قابل‌توجه است. این پروژه را پروژه بانک ملی نبینید، بلکه پروژه‌ای ملی ببینید. ما این API را در اختیار تمام بانک‌ها نیز قرار می‌دهیم و هر بانکی بخواهد می‌تواند از این بستر بدون پرداخت هزینه در بانکش استفاده کند.
برهمند: آقای مرآت‌نیا، ارتباط فردا در حمایت و سرمایه‌گذاری از فین‌تک‌ها فعالیت‌های بسیار زیادی انجام داده است و به‌گونه‌ای در این مورد پیشگام بود. به‌عنوان‌مثال جزو اولین شرکت‌هایی بود که زیرساخت خود را در مورد API ارائه داد. این مسئله را تا چه اندازه در پیشرفت ارائه‌دهندگی خدمات مؤثر می‌دانید؟
مرآت‌نیا: همان‌طور که اشاره کردید، یکی از قطعات بزرگ این پازل فین‌تک‌ها هستند. ما یک مرکز به نام فینووا مخصوص استارت‌آپ‌های فین‌تکی و غیر فین‌تکی داریم که در دانشگاه امیرکبیر مستقر است و حدود 30 استارت‌آپ تابه‌حال از آن مجموعه بیرون آمده است. از چند وقت پیش نیز توانستیم API خود با نام فینوتک را به مجموعه‌های مختلف که متقاضی بودند ارائه کنیم. همین مسائل باعث شده است بتوانیم این پازل را تکمیل کنیم.
با یک نگاه راهبردی، یک بخشی از این فرآیند را نیز در سوپرمارکت‌های مالی گنجانده‌ایم. یک بخش را فین‌تک‌ها و در حوزه فناوری‌های مالی گنجانده‌ایم که راه ناگزیر آینده است و نمی‌توان به آن پشت کرد. در دنیا، در پنج سال گذشته بیش از 12 میلیارد دلار در این حوزه سرمایه‌گذاری شده و این مبلغ روبه افزایش نیز است.
در ایران نیز شاهد رشد روزافزون این حوزه هستیم که بدون شک ما را به هدف اصلی خود یعنی بازآفرینی نقش شعب می‌رساند. شعب نیز دیگر نمی‌توانند بسیاری از خدماتی را که استارت‌آپ‌های فین‌تکی ارائه می‌دهند، در انحصار خود داشته باشند، بنابراین باید سراغ ارائه خدمات دیگری مانند مشاوره‌های مالی و سرمایه‌گذاری بروند.
برهمند: آقای قائمیان گفتند شاید فرآیندهای سوپرمارکت‌های مالی برای نظام بانکی ایران کمی پیچیده و سخت باشد، آیا این ایده در کشور قابل‌اجرا است یا این پیچیدگی مانع می‌شود؟
مرآت‌نیا: ما سال‌ها است در این زمینه مشغول فعالیت هستیم و در حال حاضر به نقطه عطفی در این زمینه رسیده‌ایم. چهار سال گذشته چنین ایده‌ای قطعاً قابل‌اجرا نبود و دیوانه‌وار به نظر می‌آمد، اما غیرقابل اجرا هم نبود. امیدوار هستم ما گروهی باشیم که بتوانیم چنین ایده‌ای را به مرحله اجرا برسانیم. اگر بخواهید یک جمع‌بندی خوب و عملیاتی و اجرایی از این نشست داشته باشید، من دست همکاری خود را به سمت سایر همکارانی که در این پنل هستند دراز می‌کنم که باهم میثاقی ببندیم تا مولتی بنکینگ را راه بیندازیم. چه در شهرنت‌ها و چه در مراکز ارتباط فردا یا مجموعه‌هایی که بانک ملی دارد. همچنین مطمئن باشیم که ما به‌عنوان بانک‌ها در این راه ضرر نخواهیم کرد و مطمئن باشیم که مردم نیز به‌عنوان مشتریان بیشترین سود را خواهند بود.
لطفی‌آذر: ما بانک‌ها حتی از اینکه یک سوئیچ داخلی بین خودمان داشته باشیم، محروم هستیم. تا زمانی که چنین زیرساختی بین نظام بانکی وجود نداشته باشد، ما هم نمی‌توانیم کربنکینگ خود را به‌عنوان‌مثال به بانک ملی متصل کنیم. در دنیا چنین راهکارهایی تجربه شده است. سوئیچ‌های محلی نقش خودشان را دارند و سوئیچ‌هایی مانند شتاب هم نقش خودشان را دارند. ما امروز انتقال وجه موبایلی را راه‌اندازی می‌کنیم و کسب‌وکارمان را از بانک به خودپرداز و از خودپرداز به تلفن همراه انتقال می‌دهیم. اتفاق خاصی در این میان رخ نداده است. اگر ما API را راه‌اندازی می‌کنیم و با آن همکاری داریم بسیار خوب است و من هم با آن موافق هستم، اما ابزار زیرساخت ارتباط بانک‌ها با یکدیگر به یک سوئیچ داخلی نیاز دارد؛ بنابراین امیدوار هستیم رگولاتوری بیاید و به‌جای اینکه هرکدام از این APIها را به تک‌تک بانک‌ها اتصال دهد، به ما اجازه دهد سوئیچ‌های داخلی را در کشور توسعه دهیم. چراکه آن‌وقت زیرساخت لازم را برای توسعه این ابزارها داریم.
خاتونی: با توسعه این بسترها، هزینه‌های بانک‌ها نیز کاهش پیدا می‌کند. چون عمده پرداختی‌های ما در حوزه فناوری برای کارمزدهایی است که به بانک مرکزی به خاطر بحث حاکمیتی پرداخت می‌کنیم. امیدوار هستیم بانک مرکزی در آینده نزدیک به‌جای اینکه بیاید از روی تراکنش‌ها کارمزد بگیرد، هزینه تمام‌شده زیرساخت را دو برابر از ما بگیرد. ولی برای فی‌مابین بانک‌ها اجازه دهد که بانک‌ها خودشان برای خودشان تصمیم بگیرند. درست است که وظیفه بانک مرکزی نظارت است، اما به گمان من بانک‌ها به‌قدری بالغ شده‌اند که بتوانند برای خود تصمیم بگیرند و اجازه داشته باشند فی‌مابین هم تعامل و پروتکل‌هایی داشته باشند که شرایط بهتری را برای مشتریان خود تدارک ببینند.
قائمیان: یکی از سؤال‌هایی که پرسیدید و جواب نگرفتید این بود که آیا ما در استانداردی در دنیا هستیم که بتوانیم بگوییم زیرساختش آماده است؟ به‌صراحت می‌گویم وضعیت ما به‌شدت خوب است.
از بیرون که به کشور نگاه می‌کنند، می‌گویند این کشور سال‌ها در تحریم بوده است، پس بنابراین باید وضعیت نابسامانی داشته باشد. مکانیسمی که شتاب روی آن کار می‌کند، از مکانیسم ویزا بهتر است. ویزا اگر بخواهد یک کارت‌به‌کارت انجام دهد، حداقل 5 سال دیگر کار دارد؛ بنابراین ما جلو هستیم؛ اما محدودیت این است که بانک‌ها به‌راحتی نمی‌توانند با یکدیگر تعامل و ارتباط داشته باشند و اگر رگولاتور اجازه این همکاری را بدهد و بعد روی آن نظارت کند، وضعیت بسیار بهتر می‌شود. در آن زمان موفقیت افزایش بسیار بیشتری پیدا می‌کند.
