راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

سه اصل در باب دسترس‌پذیری دستگاه‌های خودپرداز در دوران اقتصاد متصل

در دنیای اقتصاد متصل کنونی، مصرف‌کننده‌ها نقش رهبری آن را برعهده دارند. آن‌ها از لحاظ دیجیتالی توانمند هستند و روی خوشی‌های آنی و دریافت جوایز مکرر، مانور بیشتری می‌دهند. فرقی نمی‌کند کاری که انجام می‌دهند در چه حوزه‌ای باشد، بانکداری، خرید کردن، غذا خوردن و یا مسافرت، هر کاری که باشد، مصرف‌کننده تمایل دارد از طریق کانال‌های مختلف و مطابق با شرایط خاص خودش، تعامل کند و اتفاقا از هیچ مانعی هم خوششان نمی‌آید.

یک مدل کسب‌وکاری همیشه و در همه‌جا حاضر، حالا دیگر قابل دسترس است. دنیل نیومن تحلیلگر، توضیح می‌دهد که چرا تجربه مشتری موضوع مهمی است:

«امروزه بیش از نیمی از مشتریان می‌گویند که صرفا به خاطر ضعف در تجربه کاربری، شرکت‌هایی که با آن‌ها در تعامل‌اند را عوض می‌کنند. شرکت‌هایی به موضوع تجربه مشتری، به‌عنوان یک راهبرد استراتژیک نگاه نمی‌کنند، از غافله عقب خواهند ماند.»

یک چالش کلیدی برای تجربه مشتری این است که شما نمی‌توانید بدون درنظر گرفتن هزینه‌ها، خدمات ۲۴ ساعته به مشتریانتان ارائه دهید. بنابراین، دستگاه‌هایی مانند خودپردازها و یا کیوسک‌ها، ژنراتورهای درآمد با ارزشی هستند که باید روی آن‌ها بیشتر کار کرد.

از زاویه دید یک کسب‌وکار، ایجاد یک تجربه مشتری مطلوب با صرف هزینه قابل قبول همراه با افزایش درآمد، نیازمند یک رویکرد سه‌جانبه است.

در سه مورد زیر، به سه اصل درسترس‌پذیری در اقتصاد متصل کنونی اشاره شده است:

تجربه مشتری: آیا یک دستگاه و یا یک ماشین درست کار می‌کند؟ آیا آن کاربرد و عملکردی که مشتری می‌خواهد را دارد؟ استفاده از آن راحت است و یا در صورت نیاز باید از کسی کمک گرفت؟

بهره‌وری: ارائه بهترین تجربه به مشتری چقدر هزینه‌بر است؟ آیا شما می‌توانید در زمان‌هایی کمتر از دستگاه استفاده می‌شود، برای تعمیر و نگهداری آن برنامه‌ریزی کنید؟

درآمد: آیا شما با ارائه سرویس به مشتریان بیشتر، کسب درآمد بیشتری هم دارید؟ آیا این دستگاه‌ها کمکی هم به فروش بیشتر و اضافه‌تر شما می‌کند؟

این‌ها و خیلی سؤالات دیگر، مسائلی است که به‌دنبال دوران بعدی مصرف‌کننده Omnichannel ایجاد می‌شود. کاملا واضح است که برای حفظ وفاداری مصرف‌کننده و همچنین حفظ رقابت، شرکت‌ها باید این موضوع را درک کنند که دسترس‌پذیری چگونه می‌تواند در ایجاد تجربه مشتری رضایت‌بخش، متمایز و قابل اعتماد در این دوران، مؤثر باشد.

.

نقش کلان داده‌ها در دسترس‌پذیری

یک دستگاه پایانه فروش یا خودپردازی که قادر به سرویس‌دهی نباشد به آسانی شناسایی و تعمیر می‌شود. اشتباه رایجی در معنا و مفهوم «کار کردن» وجود دارد. تعبیر نادرستی که از این کلمه وجود دارد این است که اگر دستگاهی به درستی کار کند، نشان‌دهنده رضایت مصرف‌کننده و یک تعامل موفق با مشتری است.

تحقیقات نشان می‌‌دهد که ۹۸ درصد میزان دسترس‌پذیری دستگاه‌های خودپرداز الزاما به معنای همان میزان انجام تراکنش‌های موفق مشتری نیست.

حالا به این سؤال می‌رسیم که «دسترس‌پذیری» به چه شکل و طریق دیگری می‌تواند بر تجربه مشتری تأثیر گذار باشد؟

در ساعاتی که حجم ترافیکی بسیار بالا است، سرعت انجام تراکنش می‌تواند یکی از عوامل دسترس‌پذیری برای مشتری باشد. یا در مناطقی که دسترسی سریع و راحت به شعب فیزیکی وجود ندارد، فراهم کردن قابلیت‌های سپرده‌گذاری یا ویدیو چت با یک کارمند بانک، از دیگر عواملی است که می‌تواند در چشم مصرف‌کننده به‌عنوان دسترس‌پذیری قلمداد شود.

البته این سناریو فقط و فقط مختص دستگاه‌های خودپرداز نیست و شامل تمام کانال‌های آنلاین و موبایلی نیز می‌شود؛ جاهایی که مشتریان می‌توانند با هر وسیله‌ای که در اختیار دارند، با کسب‌وکارها تعامل داشته باشند و این دقیقا همان تعریف اینترنت اشیا است.

امروزه، جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل داده‌های به‌دست آمده از تراکنش‌های مشتریان، دیدگاه جامع‌تری از تجربه مشتری ایجاد می‌کند.

هر تراکنش، داستانی است از چگونگی عملکرد شبکه و دستگاه‌ها و از همه مهم‌تر، بیان‌کننده این است که مشتری واقعا چه چیزی تجربه کرده است.

به‌جای تمرکز روی موضوع کار کردن یا کار نکردن دستگاه‌ها، بهتر است حالا و با توجه به افزایش تقاضاهای مصرف‌کنندگان، بازی را به دست بگیرید و تمرکزتان را روی مواردی مانند تراکنش ناموفق مشتری، درآمد گشمده، کاهش سرعت تراکنش، میزان استفاده از ماشین، متوسط زمان صف و غیره قرار دهید.

اینجا، جایی است که کلان داده‌ها می‌توانند به کمکتان بیایند.

الگوهای پیش‌بینی‌کننده‌ای که زمان از کار افتادگی یا کاهش عملکرد دستگاه را نشان می‌دهد، تازه آغاز راه است و جمع‌اوری انواع داده‌های مختلف برای ارائه بینش پیچیده‌تر، گام بعدی است.

همچنین استفاده از تجزیه‌وتحلیل‌های پیشرفته به مؤسسات امکان ارائه گزارش‌های معیاربندی‌شده یا تحقیقات مقایسه‌ای را می‌دهد که می‌توانند از آن‌ها در تمامی صنایع استفاده کنند.

امروزه مؤسسات مالی و خرده‌فروشان به اطلاعات بسیار زیادی درخصوص عملیات روزانه خود و همین‌طور فعالیت مشتری دارند. اگر از این اطلاعات به‌درستی استفاده شود، نه‌تنها منجر به کارایی‌های جدید در حوزه‌های مورد نظر و مدیریت پول نقد می‌شود، بلکه می‌توان از آن‌ها در دیگر بخش‌های مرتبط با تجربه مشتری هم استفاده کرد.

منبع: ATMmarketplace

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.