پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
فرهاد اینالوئی، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین؛ ماهنامه عصر تراکنش / سیستم بانکی در جهان با کمک فناوری‌هایی مانند تلفن‌های هوشمند در حال تغییر است. نسل جدید بانکداری تحت عنوان بانکداری دیجیتال، چند سالی است که در بانک‌های مطرح اروپایی، آمریکای شمالی و ژاپن عملیاتی شده است. آنچه ممکن است در این میان مخاطب ایرانی را به اشتباه بیندازد، این است که بانکداری دیجیتال را با بانکداری الکترونیکی اشتباه بگیرد. بانکداری الکترونیکی استفاده از ابزارهای الکترونیکی برای انجام تراکنش‌های بانکی است که در آن به سرعت، دقت و مکانیزه کردن عملیات بانکی توجه می‌شود، درصورتی‌که بانکداری دیجیتال مدل جدیدی از بانکداری است که در پی ارائه خدمت به کسب‌وکارهای نوظهور دیجیتال است.
مبنای نظری بانکداری دیجیتال از بحثی تحت عنوان «بانکداری باز» و در حالت کلی‌تر از بحث «دسترسی آزاد به اطلاعات» تشکیل شده است؛ بنابراین بانکداری دیجیتال یک روش جدید بانکداری در راستای نیازهای ایجاد شده است و نباید مانند یک پروژه به آن نگاه کرد؛ بلکه همان‌گونه که باب شده است باید از آن به‌عنوان یک تحول (Transformation) نام برد. حال سؤال اساسی که مطرح می‌شود این است که اگر بانکداری دیجیتال یک ضرورت در دنیای بانکداری است، چگونه باید به آن دست یابیم؟
در این یادداشت سعی دارم تا مبانی بانکداری دیجیتال و زیرساخت‌های لازم برای پیاده‌سازی آن را بیان کنم.
چگونه دیجیتالی شویم؟
ابتدا بد نیست به وضعیت کسب‌وکار و تولید محصول در یک بانک غیردیجیتال که من از آن به‌عنوان بانکداری سنتی (بخوانید الکترونیکی) یاد می‌کنم، بپردازیم. معمولاً روش کار این‌گونه است که واحدهای تولید محصول بر اساس تحلیل بازار و مدل‌های ارزیابی اقتصادی (MBA) نسبت به تولید محصول اقدام می‌کنند. هدف از ارائهٔ چنین محصولاتی دستیابی به سهم بیشتر در بازار است. در مواقعی نیز افراد با نوآوری می‌خواهند برند بانک در بازار را تقویت کنند. واضح است که منابع بانک چه ازلحاظ نیروی انسانی و چه ازلحاظ فن‌آوری و چه ازلحاظ منابع مالی برای انجام چنین پروژه‌هایی محدود است. از طرفی در بسیاری از مواقع، نیاز مشتریان و نظرات آنان در فرآیند تولید محصول لحاظ نمی‌شود. شاهد چنین گفته‌ای، محصولات بسیار زیادی است که با صرف هزینهٔ فراوان تولید شده است اما مورد استقبال مشتریان قرار نگرفته است. بانک دیجیتال با در پیش گرفتن رویکردی جدید به مشتری و محصول، سعی بر حل این دو این مشکل دارد.
بر اساس مطالعات انجام‌شده، بانک‌هایی که در زمینهٔ دیجیتالی شدن مشغول به فعالیت هستند به ۳ گروه تقسیم می‌شوند. اولین گروه را دنباله‌رو یا «فالوور» می‌نامند. حدود 26 درصد از بانک‌های خرد، بانک دیجیتال را صرفاً یک پروژه می‌بینند.
در این بانک‌ها دیجیتال شدن یک ویژگی اصلی نیست. آن‌ها طبق یک برنامهٔ زمان‌بندی‌شده، پروژه‌ها را تعریف و پایلوت می‌کنند.
گروه دوم که پیشرو نام دارند (42 درصد)، بنا را بر کسب‌وکار دیجیتال قرار می‌دهند. گروه پیشرو از کسب‌وکارهای دیجیتال مانند «اسنپ» و «تپ‌سی» و هزاران کسب‌وکار دیجیتال دیگر حمایت می‌کنند. آن‌ها دیجیتال را به‌عنوان یک چتر در کسب‌وکار خود در نظر دارند. این‌ها بانک‌هایی هستند که تحول دیجیتال را مدنظر دارند و سعی می‌کنند از فضای سنتی به فضای دیجیتال وارد شوند. قاعدتاً بانک‌های پیشرو ایرانی در این گروه قرار می‌گیرند.
و گروه سوم؛ ارزش‌آفرینان دیجیتال هستند که ارزش‌های دیجیتال خلق می‌کنند. آن‌ها یک رویکرد افزایشی دارند؛ معمولاً یک «شرکت خاص» (مثلاً یک شرکت زیرمجموعه) دارند و یک فرهنگ دیجیتال از بالا به پایین در داخل آن‌ها وجود دارد. آن‌ها به دنبال خلق ارزش‌های دیجیتال برای خود و مشتریان هستند. با توجه به وضعیت کنونی بانک‌های ایرانی تا رسیدن به این مرحله فاصله زیادی وجود دارد.
[mks_pullquote align=”left” width=”600″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]
کتاب بانک دیجیتال
تمرکز اصلی این کتاب، بررسی تأثیر تغییرات بر بانک‌ها است؛ اما برای هر صنعت دیگری که به سمت دیجیتال می‌رود نیز کاربرد دارد. به‌عنوان‌مثال انقلابی که آمازون در خرده‌فروشی و اپل در سرگرمی به وجود آورند، خرده‌فروشان سنتی نظیر اِچ.اِم.وی، کامِت، بلاک باستر و غیره را محکوم به فنا کرد.
[/mks_pullquote]
اصل مشتری است
این مسئله که مشتری در محور فعالیت‌های یک بانک دیجیتال قرار دارد، یک اصل است. بانک دیجیتال سعی دارد تا نیازهای مشتریان و تجربیات آن‌ها (Customer Experience) را مدنظر قرار دهد. بانک‌ها بیشتر به کانال‌های ارائه خدمت فکر می‌کنند اما مشتریان نه. بحث مشتری‌محوری و آگاهی از تجربه مشتریان بسیار مهم است. وقتی مشتری مراجعه می‌کند، بانک می‌داند که تراکنش‌های قبلی و فعالیت‌های قبلی وی چگونه بوده است. وقتی این اطلاعات در اختیار باشد، بر اساس آن به مشتریان با مشخصات منحصربه‌فرد خود، بانک پیشنهادهای مناسب ارائه می‌دهد. برای مثال، برای یک استاد دانشگاه یک خودرو خاص و برای یک تاجر یک نوع ضمانت‌نامه خاص معرفی می‌کند که باعث می‌شود بانک نفربه‌نفر برای محصولاتش بازاریابی کند.
در این‌جا منظور از مشتری، مشتری دیجیتال است. اصولاً در بانکداری دیجیتال، شعبه، کانال، محصول و مشتری همگی دیجیتال هستند. مشتری در این بانک از کانال‌های یکپارچه (omnichannel) استفاده می‌کند؛ بنابراین ازنظر مشتری فرقی نمی‌کند که از کانال خودپرداز یا اینترنت یا شعبه به سیستم متصل شده باشد. در این حالت نیاز به مرکز تماس به حداقل می‌رسد، زیرا بانک دیجیتال همیشه با مشتری خود در ارتباط است. در چنین بانکی، تبلیغات به جای آن‌که روی بیلبورد باشد، در جایی است که مشتری حضور دارد؛ یعنی در شبکه‌های اجتماعی! از طرفی به‌جای آن‌که بانک به دنبال تولید محصول جدیدی برود که احتمالاً با خواسته‌های مشتریان نیز سازگاری نداشته باشد، این وظیفه بر عهدهٔ فین‌تک‌ها قرار می‌گیرد. فین‌تک‌ها نیازهای مشتریان را بهتر درک می‌کنند و از منظر مشتریان، این توجه به نیاز آن‌ها بهتر درک می‌شود. فین‌تک‌ها باعث می‌شوند تا زمان ورود به بازارِ یک محصول به‌شدت کاهش یابد. در واقع هدف اصلی افزایش مشتری به‌منظور افزایش فروش است و بازیگران کوچک دیجیتال سریع‌تر می‌توانند سهم بازار را کسب کنند.
وظیفهٔ بانک چیست؟
بانک دیجیتال باید یک پلت‌فرم باز را طراحی کند و در اختیار فین‌تک‌ها قرار دهد. در این بانک‌ها انعطاف‌پذیری باید به ژن غالب تبدیل شود که بتوانند مدل‌های عملیاتی را در دنیای دیجیتال بازسازی کنند. همین‌جا خوب است به بخشنامهٔ اخیر بانک مرکزی اشاره کرد که با امکان در اختیار قرار دادن سرویس کارت به کارت به فین‌تک‌ها یک‌قدم بسیار مؤثر و روبه‌جلو در راه‌اندازی بانکداری باز یا بانکداری دیجیتال برداشته است. این‌که چگونه این سرویس‌ها در اختیار فین تک‌ها قرار گیرد، چالش اصلی این رویکرد است. طبق قاعده «core banking» باید امکان جداسازی لایهٔ سرویس را از لایه‌های زیرین داشته باشد. اگر core این امکان را نداشته باشد، لاجرم باید آن را تغییر داد.
در این راستا بانک باید سرویس‌های بانکی را از core جدا کند و در اختیار سرویس‌گیرنده‌های بیرونی قرار دهد. حدود ۴۰۰ سرویس اساسی در core banking وجود دارد. اگر این سرویس‌ها را از core جدا کنیم و بر «service bus» قرار دهیم، تقریباً زیرساخت‌های سرویس در بانکداری دیجیتال تکمیل شده است. برای دستیابی به این زیرساخت، بانک باید پروژه‌های متنوع در بسته‌های کوچک‌تر تعریف کند تا انتقال به بانکداری دیجیتال به‌مرور انجام شود. افراد و شرکت‌هایی که در حوزهٔ فناوری اطلاعات فعال هستند، باید نیاز را تشخیص دهند و محصول را بسازند.
[mks_pullquote align=”left” width=”600″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]
آیا بانک‌ها به شعبه نیاز دارند؟
بحث بی‌وقفه‌ای به وجود آمده که آیا بانک‌ها نیاز به شعب دارند یا خیر؟ آیا می‌توانند پول نقد را از سیستم خود حذف کنند؟ چگونه می‌توانند بانک‌ها را از خطر حمله‌های سایبری مصون نگه‌دارند؟ وقتی مشتریان به سمت بانکداری با موبایل و تبلت حرکت می‌کنند چگونه می‌توان پاسخگوی نیازهای آن‌ها بود؟ در واقع، دیجیتال‌سازی در بانک دیگر به معنای بانکداریِ اطلاعات و محفوظ نگاه‌داشتن اطلاعات است.
[/mks_pullquote]
چالش اصلی
شاید در وهلهٔ اول به نظر آید که مهم‌ترین چالش ایجاد بانکداری دیجیتال، مسائل فنی باشد ولی این تصور درست نیست. در واقع بزرگ‌ترین و اصلی‌ترین مسئله، تغییر فرهنگ در سازمان بانک است. نحوهٔ برخورد بانک با مشتریان دیجیتال و فین‌تک‌ها نیاز به تغییرات اساسی دارد. مشتری کمتر به شعبه مراجعه می‌کند و بیشتر در شبکه‌های مجازی حضور دارد. اصولاً شعبه، کارکرد فعلی‌اش را از دست می-دهد. بانکداران باید بتوانند نقش جدید شعبه را یعنی «ارائهٔ مشاوره باارزش بالا از طریق کارشناسان واقعی» بازتعریف کنند؛ این‌که مشتری در هستهٔ اصلی بانکداری دیجیتال قرار دارد، یک شعار نیست. از طرفی باید بتوان بین نسل جدید و نسل قدیم کارکنان و بین واحد فناوری اطلاعات و واحدهای کسب‌وکار رابطهٔ صحیح برقرار کرد. همچنین نیاز به ایجاد و تقویت تیم‌های چندعملکردی وجود دارد. یکپارچه کردن پیشخوان فناوری با کسب‌وکار باعث می‌شود مشتریان تجربهٔ جدیدی فراتر از شعبه از طریق ارتباط نزدیک‌تر و دوسویه را با بانک احساس کنند. همچنین نحوهٔ تعامل با فین‌تک‌ها و مدیریت این رابطه پیچیدگی‌های خاص خود را دارد.
دستاوردهای بانک دیجیتال
درصورتی‌که بانک دیجیتال با مبانی گفته‌شده در این نوشتار، ایجاد شود، نوآوری به مجموعه وارد می‌شود. ازنظر نگارنده در حال حاضر بزرگ‌ترین چالش سیستم بانکی، نبود نوآوری در آن است. خدمات بانک‌ها به‌طور کسل‌کننده‌ای مشابه یکدیگر هستند. در چنین شرایطی مشتری برای انتخاب بانک تنها به یک موضوع توجه دارد: «نرخ سود»؛ اما راه‌اندازی بانک دیجیتال با دانش داخلی (IT و بازاریابی) و دانش خارجی (فین‌تک) موجب افزایش نوآوری در بانک‌ها می‌شود. در واقع فین‌تک‌ها به‌نوعی کار تحقیقات بازار را بر عهده می‌گیرند و باعث تنوع در محصولات بانک می-شوند. آن‌ها حتی به آنچه ممکن است امروز نیاز مشتری نباشد، توجه می‌کنند و این نیاز را برای آینده رقم می‌زنند. در بحث مدیریت تحول، مدیرعامل، هیئت‌مدیره و تیم‌های متخصص باید از فعالیت‌های دیجیتالی پشتیبانی کنند. با توجه به مفاهیمی همچون اینترنت اشیا و گسترش تلفن‌های هوشمند و تغییرات در شبکهٔ شعب، بانک‌ها زمان زیادی برای هدر دادن ندارند. در نهایت هم بعد از آموزش این مفاهیم، باید همهٔ کارکنان و نیز همهٔ ذی‌نفعان ازجمله مشتریان را دیجیتال ببینیم.