پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
“اگر مردم خودشان بر مبنای نیاز سراغ پدیده‌ای آمدند اما پیش از این که مردم سراغ آن بیایند مسوولان آماده نباشند این از بی‌هنری آنهاست. همه هنر فعالان صنعت این است که پیش از آن که مردم به سراغ استفاده روزمره از مصداق‌های بانکداری و پرداخت الکترونیکی بیایند برای آن آماده باشند” رضا قربانی مدیر بخش رسانه سایت خبری راه پرداخت با این گفته در تحلیل خود از بانکداری الکترونیکی می‌گوید که جای دانش و الگوی مناسب مصرف از خدمات بانکداری الکترونیکی بسیار خالی است وی می افزاید: “در نظام بانکی ما ۲۰۰ هزار نفر کار می‌کنند ۲۰ هزار شعبه داریم، یکصد و پنجاه میلیون کارت بانکی، یک میلیون و پانصد هزار پایانه فروش و ۲۲ هزار خودپرداز. اما هنوز هم آن طور که شاید و باید بانکداری و پرداخت الکترونیکی با زندگی روزمره مردم عجین نشده است. در کشوری مانند کانادا از هر سه نفر دو نفر از خدمات بانکداری آنلاین یا اینترنتی استفاده می‌کنند، اما این آمارها در کشور ما دردسترس نیست و اگر هم از منابع غیر رسمی پیگیری کنیم به نتایج تاسف‌آوری می‌رسیم.” گفت‌وگوی روزنامه فناوران اطلاعات با این فعال اطلاع‌رسانی صنعت بانکداری و پرداخت الکترونیک در ادامه می‌خوانید.گفت و گو: اقدس قلي زاده
مانند ماه‌های گذشته عملکرد بانک‌ها در زمینه بانکداری و پرداخت الکترونیکی در سایت بانک مرکزی منتشر شده است چه تحلیلی از این آمارها دارید؟
لازم می‌دانم در ابتدا از کارشناسان و مدیران بانک مرکزی و دیگر بانک‌ها تشکر کنم که هر ماه این آمارها را به طور مرتب منتشر می‌کنند و باعث شفافیت در این زمینه می‌شوند. البته چند ماهی است که این آمارها منتشر نشده ولی دوباره بعد از چند ماه انتشار منظم آمارها از سر گرفته شده است. آمارهایی که بانک مرکزی منتشر می‌کند کوهی از داده‌ها و اطلاعات خام است که نیاز است روی آنها پردازش صورت گیرد تا بتوان قضاوت‌های صحیحی درباره عملکرد صنعت بانکداری و پرداخت الکترونیکی داشت. هر چند داده‌هایی که بانک مرکزی منتشر می‌کند تنها بخشی از آن اطلاعاتی است که یک محقق برای بررسی همه جانبه صنعت نیاز دارد و همه اطلاعات مورد نیاز نیست، اما برای شروع کار بد نیست. این اطلاعات نتایج جالبی را برای ما روشن کرده‌اند که اگر خیلی خلاصه بخواهم بگویم این است که با وجود رشد سریع در زمینه ابزارها ما در زمینه تغییر رفتار مردم موفق نبود‌ه‌ایم.
استفاده مردم از بانکداری و پرداخت الکترونیکی مگر نسبت به گذشته افزایش پیدا نکرده است؟
درست است؛ افزایش پیدا کرده اما این افزایش مصرف در مقایسه با رشد ابزارها قابل مقایسه نیست. زیاد می‌شنوم که می‌گویند زیرساخت‌ها باید توسعه یابد تا بانکداری و پرداخت الکترونیکی هم توسعه پیدا کند اما ببینید از همین زیرساخت‌ها مردم چقدر استفاده می‌کنند. بسیاری از ظرفیت ما در بخش‌هایی مانند اینترنت و بانکداری مجازی خالی مانده و استفاده‌ای نمی‌شود در مقابل در بخش‌هایی مانند کارت، ما مصرف کنترل نشده و شدیدی را شاهدیم.
مردم برخلاف گذشته به جای این که به داخل شعبه بروند و پشت باجه قبضهایشان را پرداخت کنند پشت دستگاه می‌آیند خودپرداز و جلوی بانک قبضهایشان را پرداخت می‌کنند. این که نمی‌شود توسعه بانکداری الکترونیکی. وقتی می‌توانیم بگوییم توسعه بانکداری الکترونیکی داشته ایم که مردم به جای حرکت فیزیکی، از طریق دنیای مجازی حرکت کنند. بانک‌ها شدیدا تبلیغ اینترنت بانک و موبایل بانک و تلفن بانک‌های‌شان را می‌کنند. شما بروید ببینید اینها چقدر تراکنش دارند. باید بگویم که به صورت تخمینی و غیر دقیق از هر ۴ تا تراکنشی که در بانک‌ها انجام می‌شود یکی داخل شعبه است و سه تا تراکنش دیگر کارتی یعنی تراکنشی است که روی خودپرداز و پایانه فروش صورت می گیرد. درصد بسیار ناچیزی هم تراکنش روی ابزارهای نوین ارتباطی مانند تلفن و موبایل و اینترنت داریم. این در حالی است که در جایی مثل کانادا از هر ۴ تا تراکنش ۳ تای آن روی اینترنت است.
چرا چنین روندی در کشور ما وجود دارد و تحول مورد انتظار حاصل نمی شود؟
ببینید مردم عاقل‌اند و عاقلانه تصمیم می‌گیرند. حتی اگر در ابعاد کلان کاری که می‌کنند به نفع‌شان نباشد اما در لحظه و با توجه به شرایط، کاری را انتخاب می‌کنند که به نفع‌شان باشد. مردم ما هنوز به رسانه‌های ارتباطی جدید اعتماد نکرده‌اند. هنوز تلویزیون رسانه اصلی است و با فاصله بسیار زیادی اینترنت به دنبال تلویزیون است. من منکر قدرت اینترنت در ایران نیستم حالا در همین تلویزیون چقدر از روش صحیح استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌گویند. معدود برنامه‌هایی در تلویزیون هست که آنها هم بیشتر به بازار مکاره معرفی آخرین فناوری‌ها می‌ماند. ما هنوز مبانی جامعه اطلاعات را به مردم معرفی نکرده‌ایم. ابزار را معرفی می‌کنیم و دست مردم می‌دهیم و آنها را به خدا می‌سپاریم. ابزار هم که حرف نمی‌زند بگوید از من این طوری استفاده کنید. هم اکنون تعداد زیادی گوشی‌های هوشمند و پیشرفته دست مردم است که در حد یک گوشی نوکیا یازده دو صفر از آن استفاده کرده و گاهی فیلم و عکسی هم با آن می‌بینند. اما همین موبایل یکی از مهم‌ترین ابزارهای پرداخت الکترونیکی دنیاست. ما هنوز نمی‌توانیم به موبایل فراتر از اسباب‌بازی نگاه کنیم. نمی‌توانیم قبول کنیم که این موبایل می‌تواند کیف پول الکترونیکی ما باشد. این یک پدیده انسانی است که باید صاحب نظران روانشناسی اجتماعی، جامعه‌شناسی و فلسفه بنشینند و روی این مسایل کار کنند. متاسفانه اساتید ما به دنبال مسایل خودشان هستند و کمتر فرصت رسیدگی به چنین مسایل را دارند. این می‌شود که مهندس‌ها همین طور ابزار تولید می‌کنند و مردم هم داخل ابزارها غرق می‌شوند. در حالی که اصلا یادمان رفته از اول بانکداری و پرداخت الکترونیکی در پاسخ به چه نیازی به وجود آمد.
شما بگویید بانکداری و پرداخت الکترونیکی در پاسخ به چه نیازی به وجود آمده است؟
یک جمله اشتباهی نقل محافل است و آن این که احتیاج مادر اختراع است. این اشتباه است. احتیاج به همراه هوش، مادر اختراع است. همیشه بزرگ‌ترین تغییرات به دست افراد باهوشی اتفاق افتاده که نیازی را درک و شناسایی کردند. بگذارید قبل از این که از بانکداری و پرداخت الکترونیکی بگویم از بانکداری بگویم. احتمالا آن داستان معروف را شنیدید که دو نفر بودند که یکی‌شان دو ریال پول داشت و با آن دو ریال کالایی را از آن یکی خرید. آن یکی هم با آن دو ریال کالای دیگری را خرید و اگر این دو نفر ۵ بار معامله کنند مانند این است که از اول ۱۰ ریال پول داشته‌اند. این یعنی این که گردش پول به رونق و توسعه می‌انجامد. حالا در ابعاد کلان بانک‌ها قرار است به گردش پول کمک کنند و باعث رونق و توسعه و بهبود زندگی‌شوند. بانک‌ها وقتی بهتر می‌توانند عمل کنند که بیشتر و بهتر به جریان پول کمک کنند. یعنی پول را از کسی که دارد بگیرند و به کسی که نیاز دارد منتقل کنند این یک بازی است که همه در آن برنده‌اند. بانکداری الکترونیکی اینجا متولد می‌شودبرای افزایش سرعت نقل و انتقالات در ابعاد ملی و فراملی و جهانی ابزارهای بانکداری و پرداخت الکترونیکی به کار می‌روند. این ابزارها به مردم کمک می‌کنند که با سرعت بیشتری پول‌شان را منتقل کنند و این افزایش سرعت یعنی افزایش رفاه. حالا هر چقدر بتوان زمان انتقال را سریع‌تر کرد بهتر است. مساله این جاست که ما بانکداری و پرداخت الکترونیکی را در ابعاد ملی درک کردیم، اما به طور ناقص. در ابعاد فراملی حرکت‌هایی انجام شده و در ابعاد جهانی هم که تحریم‌ها ما را تحت فشار گذاشته است. می‌بینید که همه مسایل ما فنی نیست و مسایل سیاسی و اجتماعی و اقتصادی در توسعه بانکداری و پرداخت الکترونیکی نقش دارند. حالا ما اگر همین طور ابزارهای‌مان را توسعه بدهیم اما از دیگر مسایل غفلت کنیم توسعه واقعی رخ نخواهد داد.
چند وقت پیش بحث‌هایی مطرح شد در مورد این که بانک‌ها بانکداری متمرکز دارند یا نه؟ نظر شما چیست؟
این همان چیزی است که من می‌گویم ما مساله را داریم اشتباه طرح می‌کنیم. از ۱۰ سال پیش بانکداری الکترونیکی در ایران به طور جدی شروع شد. روی این به طور جدی تاکید دارم پیش از انقلاب هم حرکت‌هایی انجام شد اما تداوم نداشته و منجر به رویدادی نشد همین ده سال را هم که نگاه کنیم سال آخر توسعه جدی داشته‌ایم. چرا؟ چون با واریز یارانه‌ها به حساب‌های کارتی، مردم شروع به استفاده از ابزارهای بانکداری و پرداخت الکترونیکی کردند. اما کلان که نگاه می‌کنیم این مصرف اشتباه بود مردم مجبور به استفاده از بانکداری و پرداخت الکترونیکی شدند و طبیعتا آمار استفاده از خودپرداز و پایانه فروش هم افزایش پیدا می‌کند. اما شما در همین آمارهای بانک مرکزی نسبت‌ها را ببینید. مردم ترجیح می‌دهند پول نقد از پای خودپرداز بردارند و نقدی خرج کنند به جای این که بروند با کارتشان خرید کنند. نزدیک به یک و نیم میلیون پایانه فروش و ۱۶۰ میلیون کارت بانکی در کشور وجود دارد اما این معنایش توسعه بانکداری و پرداخت الکترونیکی نیست. من منظورم این نیست که هیچ کاری انجام نشده منظورم این است که اگر دلخوش به این آمارها بشویم اصلا فراموش می‌کنیم که در بانکداری و پرداخت الکترونیکی قرار بود چه کنیم.
هنوز به نیاز اصلی نپرداختید بیشتر مساله را باز می‌کنید؟
وزیر اقتصاد بعد از استیضاحش آمد اقداماتی را شروع کرد که دیگر شاهد اتفاقات ناگواری مانند اختلاس معروف نباشیم. یک باره گفت ما بانکداری متمرکز نداریم. البته بعدا حرف‌شان را اصلاح کردند. اما موضوع این جاست که این نشانی اشتباهی دادن است. من مدعی نیستم که بهترین ابزارها را داریم اما شرکت‌هایی که در این زمینه فعالیت می‌کنند کارهای خوبی کردند. سه شرکت بزرگ در بانکداری و پرداخت الکترونیکی در ایران داریم. در حوزه پرداخت هم چند شرکت بزرگ داریم اگر با مدیران و کارشناسان این شرکت‌ها گفت و گو کنید بیشتر آنها می‌گویند که در زمینه مسایل فنی مشکلی نداریم مشکلات بیشتر در زمینه آگاهی و دانش است. این مشکلات از پشت باجه شروع می‌شود تا خانه‌های مردم. مردم ما هنوز نمی‌دانند که بانکداری الکترونیکی و پرداخت الکترونیکی قرار است چه نیازی از آنها را برطرف کند، به خاطر همین با شک و تردید از این ابزارها استفاده می‌کنند. یک جورهایی هم احساس می‌کنند دارند لطف می‌کنند از این خدمات استفاده می‌کنند. چون حاضر نیستند بابت استفاده از این خدمات پول پرداخت کنند.
بانک‌ها که این همه تبلیغ می‌کنند.
همین دیگر. مردم هم به چشم تبلیغ نگاه می‌کنند و پیش خودشان می‌گویند ببینید چه نقشه‌ای برای ما کشیدند. ببینید الان تلویزیون ما کدام برنامه را در زمینه بانکداری و پرداخت الکترونیکی دارد؟ کدام همایش را داریم که مبانی را به مردم آموزش دهد؟ چند تا همایش داریم که تبدیل شده به محلی برای جایزه دادن به همدیگر. بانک‌ها و وزارت اقتصاد و بانک مرکزی آمدند برای آگاهی دادن به مردم مرکز فابا را تاسیس کردند. اما فابا چه کرده است؟ البته من منکر زحمات دوستان نیستم اما خوب بیاییم ارزیابی عملکرد کنیم. چقدر موثر بودیم. فرض کنید من می‌خواهم بروم یک حساب باز کنم و عملیات خاصی را هم انجام دهم. الان کجا هست که شما مراجعه کنید و بتوانید خدمات بانک‌های مختلف را با هم مقایسه و آن چیزی که می‌خواهید را انتخاب کنید؟ دانستن این که کدام بانک بیشترین خودپرداز و پایانه فروش را دارد به چه درد من می‌خورد. من می‌خواهم کارم با کیفیت خوبی انجام شود.
حال که وارد این بحث شدید نظرتان در مورد کیفیت خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیکی چیست؟
من نمی‌توانم در این مورد نظری بدهم و صرفا به عنوان یک مصرف‌کننده خدمات می‌توانم حرف بزنم.
“دراکر” یکی از معروف‌ترین اساتید مدیریت است. می‌گوید “اگر چیزی را نتوانید اندازه بگیرید احتمالا برای‌تان مهم نیست.” حالا کیفیت خدمات بانکی چقدر برای ما مهم است؟ اگر مهم است چطور داریم آن را اندازه می‌گیریم؟ با چه شاخصی؟ من فکر می‌کنم انتشار آمار تعداد تراکنش‌ها خیلی مهم است اما مهم‌تر از آن انتشار آمار کیفیت است. بانک مرکزی نهاد ناظر است باید سطح سرویس مشخصی از بانک‌ها بخواهد و عملکرد بانک‌ها را هم هر ماه منتشر کند. با این درخواست بانک‌ها مجبور خواهند شد یا توسعه پیدا کنند یا بنا بر انتخاب طبیعی حذف شوند. بنابراین فکر می‌کنم یک کار خوبی که بانک مرکزی می‌تواند بکند این است که بیاید با شاخص‌های قابل درک برای مردم عملکرد بانک‌ها را منتشر کند. این که کدام بانک بیشترین کارت را صادر کرده و کدام بانک بیشترین خودپرداز و پایانه فروش را دارد یا کدام بانک بیشترین تراکنش را، ما را به نشانی اشتباهی می‌برد. چه اهمیتی دارد که ما چند تا ابزار داریم. من به عنوان مشتری بانک دوست دارم سرویس خوب بگیرم.
فکر می‌کنید با وجود توسعه در ابزارها آن طور که باید مصرف مردم از این ابزارها توسعه نیافته است؟
برای این موضوع می‌توان دلایل فراوانی را بررسی کرد اما احتمالا همه دلایل در یک علت‌العللی خلاصه می‌شود و آن اعتماد است. متاسفانه هنوز که هنوز است آن اعتمادی که باید و شاید بین مردم و بانک‌ها شکل نگرفته بانک‌های ما قرار است واسطه بین مردم باشند تا نقل و انتقال پول بین آنها آسان‌تر شود. اما مردم با اعتماد صد در صد از بانک‌ها استفاده نکرده و با شک و تردید به سراغ بانک‌ها می‌روند. بنابراین اگر بخواهیم در آینده تغییراتی در روش و شیوه مصرف مردم از خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیکی ایجاد کنیم چاره‌ای نداریم جز این که این بی‌اعتمادی را چاره کنیم. بی‌اعتمادی هم با افزایش تجهیزات و آگهی‌های رنگارنگ چاره نخواهد شد. در این بین شاید علوم ارتباطات هم بیشتر از دانش فنی به کار آید. شاید تحقیقات قوم‌شناسی و مردم‌شناسی لازم باشد. باید استراتژیست‌ها وقت بگذارند و در رفتار مردم دقیق شوند بلکه بتوانند چاره‌ای و دوایی عرضه کنند. در غیر این صورت و اگر همین طور تجهیزات را بیشتر کنیم و هر بانکی به فکر جذب مشتری بیشتر باشد نه رفتاری تغییر می‌کند و نه روشی.
تاکیدتان این است که مردم دراستفاده از خدمات بانکداری و پرداخت الکترونیکی باید الگوی مصرف داشته باشند. این الگوی مصرف به چه صورتی است؟
درباره الگوی مصرف مردم ما از فناوری‌های نوین پرداخت الکترونیکی آمارهای جامعی وجود ندارد. در واقع آمارهایی که نشان دهد مردم مطابق کدام الگو از فناوری‌های پرداخت الکترونیکی استفاده می‌کنند لااقل به صورت عمومی منتشر نشده است. احتمالا بانک‌های مختلف آمارهایی که نشان‌دهنده این الگو باشد را دارند. اما آمارهای تجمیعی که وضعیت را در تمام بانک‌ها نشان دهد حداقل در دسترس ما نیست. تا زمانی که بانک مرکزی این مهم را انجام دهد مجبوریم به آمارهای منتشر شده توسط بانک‌ها استناد کنیم. آخرین آماری که منتشر شده مربوط به بانک صادرات است. طبق این آمار در ۵۴ ماه گذشته یعنی از ابتدای سال ۸۶ تا مرداد امسال، مشتریان این بانک ۸۸ میلیون قبض خود را با استفاده از فناوری‌های نوین پرداخت کردند. اما این ۸۸ میلیون قبض مطابق کدام الگو پرداخت شده‌اند؟ نحوه استفاده مردم از فناوری‌های پرداخت را من در نموداری مشخص کردم. همان طور که می‌بینید مردم تمایل بیشتری به استفاده از خودپرداز برای پرداخت قبوض دارند و درصد استفاده از فناورهایی مانند اینترنت و تلفن همراه برای پرداخت بسیار پایین است. با توجه به تعداد کم خودپردازها در ایران نسبت به کارت‌های بانکی این نوع استفاده از خودپرداز در نهایت باعث ایجاد صف‌های طولانی جلوی خودپردازها می‌شود. در حالی که استفاده از اینترنت و تلفن همراه باعث ایجاد هیچ گونه صفی نشده و استفاده از آنها نیز نیازی به حضور در کنار دستگاه خودپرداز ندارد و می‌توان از منزل و محل کار هم پرداخت را انجام داد. حال چرا مردم تمایل کمتری به استفاده از این نوع فناوری‌ها دارند؟ موضوع اصلی در اعتماد به این فناوری‌هاست. علی‌رغم امنیت این کانال‌ها مردم احساس امنیت پایینی در استفاده از آنها دارند. بنابراین بانک‌ها باید بر روی فرهنگ پرداخت مردم بیش از پیش کار کنند. مطمئنا تغییر الگوی پرداخت و استفاده از اینترنت و تلفن همراه به نفع همه خواهد بود.
در سال‌های گذشته متناسب با افزایش تعداد کارت‌ها ابزارهای پرداخت الکترونیکی هم رشد داشته است. هر چند در سال گذشته از عطش افزایش پایانه‌های فروشگاهی کاسته شد چه نظری در این مورد دارید؟
نسبتی که معمولا کمتر مورد توجه قرار گرفته نسبت پرداخت از طریق پایانه فروش به دریافت پول از طریق دستگاه‌های خودپرداز است. در ایران توسعه و استفاده از دستگاه‌های پرداخت متناسب با کشورهای توسعه یافته نبوده است. در واقع با ورود دستگاه‌های پرداخت رفتار مردم تغییر نکرده است و همه چیز تقریبا مانند گذشته بوده و فقط ظاهر آن تغییر کرده است. اگر در گذشته مردم از شعبه‌های بانک‌ها پول می‌گرفتند و آن را در کیف خود می‌گذاشتند و خرج می‌کردند امروز از دستگاه‌های خودپرداز پول می‌گیرند و آن را خرج می‌کنند. در واقع رفتار تغییر نکرده و پول فیزیکی از مبادلات مالی حذف نشده است. نسبت تعداد تراکنش روی پایانه فروش به تعداد تراکنش روی خودپرداز در ایران نیم است در حالی که این رقم برای کشوری مثل کانادا ۱۰ است. طبق آخرین آمارها در کانادا از هر سه نفر دو نفر از اینترنت برای انجام تراکنش‌های مالی استفاده می‌کنند.
پس راهی طولانی در پیش داریم؟
بله همین طور است.
منبع: روزنامه فناوران