راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

جذابیت خدمات بانکی یا الزام استفاده از این خدمات

مریم نجاتی؛ کارشناس حوزه پرداخت / تا چندی پیش و قبل از پیدایش بانک‌های خصوصی، شرکت شاپرک و … عموماً بیشتر مردم نه از روی جذابیت بلکه از روی الزام و اجبار از شعب فیزیکی بانک‌ها استفاده می‌کردند. این روند کم‌کم با ظهور خدمات نوآورانه بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت کم‌کم در حال شکل‌گیری مدلی جدید از خدمات بانکی بر مبنای جذابیت هست.

این خدمات نوآورانه هم در بین بانک‌ها و هم در بین شرکت‌های پرداخت درحال‌توسعه هست. خدماتی که در بستری خدمات فناوارانه و فناوری اطلاعات درحال‌توسعه هست. عموماً اگر این جذابت وجود نداشته باشد در اصل رقابتی هم وجود نخواهد داشت. ارائه خدمات تکراری، جذابیت رقابت کردن را بیشتر می‌کند. همه بانک‌ها حساب پس‌انداز دارند و همه آن‌ها سود پرداخت می‌کند. همه دستگاه‌های کارت‌خوان گزینه خرید دارند، اینکه در شرایط برابر بتوانیم خدمات متمایزی ارائه دهیم منجر به بالاتر قرار گرفتن آن دستگاه کارت‌خوان در بین سایر دستگاه‌ها و یا خدمات خود می‌شویم.

در حال حاضر بانک‌ها یکسری خدمات یکسان به مشتریان ارائه می‌کنند و عملاً مزیت رقابتی میان آن‌ها وجود ندارد که بتوان از آن به‌عنوان مزیت رقابتی برای استفاده از بانک خاصی یادکرد. پس آنچه بانک‌ها در حال حاضر باید در آگهی‌های تبلیغاتی به آن توجه کنند، نشان دادن جذابیت رقابتی است. جذابیت رقابتی باعث خواهد شد که مخاطب درعین‌حالی که مزیت رقابتی میان دو بانک نمی‌بیند، سراغ بانکی برود که خدمات را با جذابیت رقابتی بهتری نشان داده است.

بانک‌ها نیز این روزها همگی خدمات الکترونیک ارائه می‌دهند و عملاً همه آن‌ها تلفن‌بانک، اینترنت بانک و موبایل بانک دارند، پس در این میان بانک‌هایی مشتریان را جذب خود خواهند کرد که این خدمات را با جذابیت رقابتی بهتری نشان دهند و به‌نوعی ارتباط عاطفی نزدیک‌تری با مشتریان برقرار کنند. البته برای ایجاد این ارتباط عاطفی اکثر بانک‌ها به دلیل عدم حضور افراد متخصص در تبلیغات با مشکل مواجه هستند.

ارتباط قوی گرفتن با مشتری فقط استفاده از تصاویر رنگارنگ و استفاده از مدل‌های و جایزه‌های متعدد برقرار نمی‌شود، در کنار همه این موارد ارتباط گرفتن خدمات قابل‌ارائه با احساس مشتری گزینه مهم‌تری هست. در حال حاضر از اینترنت اشیاء به‌عنوان یکی از بهترین گزینه‌ها برای تشخیص رفتار مشتری جهت برآورده سازی نیازهای آن نام‌برده می‌شود.

بانکداری الکترونیک نیز یکی از جذابیت‌های بانکداری و خدمات پرداخت است ولی در مدل‌های بومی شکل‌گرفته اصلاً این جذابیت منجر به استفاده مشتری نگردیده است (در بیشتر موارد) و درصورتی‌که همه موارد تبلیغات، بازاریابی، مشتری مداری و توسعه بازار به‌عنوان زنجیره‌های مرتبط در کنار یک هدف حرکت می‌کردند احتمالاً نتایج متفاوتی با توجه به شرایط حال برقرار می‌گردید.

یکی از نمونه‌های ناموفق خدمات نوآورانه بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت، استفاده از کارت‌های تخفیف بوده است که می‌توان به جرئت گفت اکثراً با شکست مواجه شده است. انجام سناریوهای تکراری بدون در نظر گرفتن خواسته‌های مشتری و بدون در نظر گرفتن تطابق با مدل‌های کسب‌وکار پذیرندگان یکی از دلایل شکست این پروژه‌ها بوده است.

سودمندترین و مناسب‌ترین استراتژی برای بانک‌ها مشتری مداری است (نه‌تنها بانک‌ها بلکه کلیه سازمان‌ها و ارگان‌ها و شرکت‌ها). امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید؛ و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد.

مردم تقریباً خواسته‌های نامحدودی ولی عموماً تکراری دارند، اما در برابر منابع محدودی قرار می‌گیرند. ازاین‌رو کالاها و خدماتی را برای مصرف انتخاب می‌کنند که درازای وجوه پرداختی، حداکثر رضایت را برای آن‌ها فراهم کند.

با توجه به شرایط رقابتی نزدیک فعلی، ظهور رقبای جدید و افزایش شدت رقابت جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تأثیر سفارشی‌سازی خدمات به‌عنوان سیاستی برای دستیابی به این مهم بر رفتار مشتریان در الزامات مشتری مداری بانک‌ها و شرکت‌ها قرارگرفته است خدمات سفارشی‌شده، مشتری را به‌سوی این باور ترغیب می‌کند که بانک و شرکت نسبت به خواسته‌های او حساس بوده و این باعث افزایش اعتماد مشتری شده و مقدمه‌ای بر وفاداری او خواهد بود.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.