صنعت پرداخت ایران سالها با شاخصهایی مانند تعداد کارتخوان، سهم بازار و حجم تراکنشها سنجیده شده است؛ اما تغییر رفتار کاربران، اشباع بازار پرداخت سنتی و رشد فناوریهای جدید، این صنعت را وارد مرحلهای تازه کرده است. امروز رقابت تنها بر سر توسعه سختافزار نیست، بلکه کیفیت تجربه مشتری، پایداری زیرساخت و ارائه خدمات دیجیتال سادهتر به مهمترین عوامل رقابت تبدیل شدهاند.
در چنین شرایطی، شرکت پرداخت الکترونیک سامان (سپ) تلاش کرده مسیر متفاوتی را دنبال کند. احسان ترکمن، مدیرعامل سپ، در گفتوگو با ماهنامه عصر تراکنش تأکید میکند که اولویت این شرکت در سالهای اخیر، توسعه زیرساخت، افزایش تابآوری و حرکت به سمت خدمات نرمافزاری و موبایلمحور بوده؛ حتی اگر این تصمیم به قیمت کاهش موقت سهم بازار تمام شده باشد.
رشد پایدار، نه صرفاً افزایش سهم بازار
احسان ترکمن با اشاره به مسیر طیشده در سپ میگوید این شرکت طی سالهای اخیر بخش عمدهای از سرمایهگذاری خود را به تقویت زیرساختهای فنی اختصاص داده است. به گفته او، نوسازی مراکز داده، بومیسازی سوئیچ پرداخت و ارتقای سامانههای نرمافزاری از مهمترین اقداماتی بوده که همزمان با توسعه کسبوکار دنبال شدهاند.
او توضیح میدهد که در صنعت پرداخت، رشد سهم بازار رابطه مستقیمی با تعداد پایانههای فروش دارد و همین موضوع باعث شد این تصمیم، اثر مستقیم خود را روی رتبه سپ در بازار بگذارد: «ما ترجیح دادیم به جای آن که سهم بازار ۲۰ درصدی را به ۲۲ درصد برسانیم، همان ۲۰ درصد را با کیفیت مناسب و پایدار ارائه دهیم.»
او تأکید میکند که این تصمیم کاملاً آگاهانه اتخاذ شده و سپ ترجیح داده بخشی از رشد کوتاهمدت خود را فدای ایجاد زیرساختی پایدارتر کند. از نگاه او، در صنعت پرداخت کیفیت سرویس و توانایی ارائه خدمات پایدار، ارزشمندتر از رشد مقطعی سهم بازار است.
مدیرعامل سپ معتقد است دیگر نمیتوان موفقیت شرکتهای پرداخت را تنها با تعداد پایانههای فروش یا حجم تراکنشها سنجید. به باور او، ارائه خدمات پایدار، سرعت در سرویسدهی و قابلیت اتکای زیرساختها، به معیارهای اصلی رقابت در این صنعت تبدیل شدهاند.
آینده صنعت در گرو پرداختهای موبایلی
ترکمن آینده صنعت پرداخت را در توسعه راهکارهای موبایلی میبیند و معتقد است بازار پرداخت مبتنی بر کارتخوان به مرحله اشباع رسیده است. به گفته او، مسیر رشد آینده از توسعه کیف پول، پرداختهای مبتنی بر QR و فناوریهایی مانند Soft POS عبور میکند.
او توضیح میدهد که سپ نیز در همین راستا سرمایهگذاری گستردهای روی خدمات موبایلمحور انجام داده و تلاش کرده است بخش قابل توجهی از خدمات خود را بهصورت دیجیتال و غیرحضوری در اختیار پذیرندگان قرار دهد. به اعتقاد او، آینده این صنعت به راهکارهایی تعلق دارد که ضمن سادگی و سرعت، وابستگی کمتری به تجهیزات فیزیکی داشته باشند.
تجربه مشتری؛ مهمترین مزیت رقابتی
ترکمن در ادامه تأکید میکند که رقابت میان شرکتهای پرداخت دیگر بر سر افزایش تعداد کارتخوانها نیست، بلکه کیفیت تجربهای که برای مشتری و پذیرنده ایجاد میکنند، تعیینکننده خواهد بود.
او با اشاره به مفهوم «نئو PSP» میگوید همانطور که نئوبانکها تجربه متفاوتی برای کاربران رقم زدهاند، شرکتهای پرداخت نیز باید به سمت ارائه خدماتی حرکت کنند که استفاده از آنها سادهتر، سریعتر و متناسب با نیازهای امروز مشتریان باشد. از نگاه او، حذف اصطکاک از فرایندهای دریافت خدمات و سادهسازی تجربه کاربری، مهمترین مسیر تحول صنعت پرداخت است.
تابآوری؛ ضرورتی که بحران آن را پررنگتر کرد
بخش دیگری از گفتوگو به تجربه جنگ ۱۲روزه و اتفاقاتی اختصاص دارد که در این مدت صنعت پرداخت با آن روبهرو شد. ترکمن معتقد است این رخدادها نشان داد تابآوری دیگر یک مزیت رقابتی نیست، بلکه به ضرورتی اجتنابناپذیر برای شرکتهای پرداخت تبدیل شده است.
او میگوید در این صنعت حتی چند دقیقه اختلال در ارائه خدمات میتواند به نارضایتی گسترده کاربران و از دست رفتن اعتماد پذیرندگان منجر شود. به همین دلیل شرکتهای پرداخت همواره تلاش میکنند حتی یک دقیقه هم قطعی سرویس نداشته باشند.
به گفته او، دلیل این حساسیت، نقش راهبردی شرکتهای پرداخت در اقتصاد کشور است. زمانی که قرار است خدمات انحصاری یا حیاتی ارائه شود، پذیرندگان باید مطمئن باشند که سرویس در هر شرایطی در دسترس خواهد بود.
بر همین اساس، سپ معماری زیرساخت خود را بر پایه افزونگی طراحی کرده است. ترکمن توضیح میدهد که همواره دو یا سه سوئیچ بهصورت آماده در مدار قرار دارند تا اگر یکی از آنها از دسترس خارج شد، سوئیچ بعدی بدون وقفه جایگزین شود.
جنگ، نگاه تازهای به مدیریت بحران ایجاد کرد
مدیرعامل سپ میگوید توسعه دیتاسنترهای جدید نیز با همین رویکرد انجام شده است، اما جنگ اخیر سناریوهایی را پیش روی مدیران صنعت قرار داد که پیش از آن کمتر مورد توجه بودند.
او میگوید: «هیچکس فکر جنگ یا حملات سایبری شدید را نمیکرد. جنگ اخیر ما را به فکر انداخت که حتی احتمال انهدام زیرساختهای فیزیکی نیز وجود دارد.»
به گفته ترکمن، نتیجه این تغییر نگاه، راهاندازی سریع سایتهای پشتیبان و بازنگری در بسیاری از فرآیندهای عملیاتی بود. سپ نیز در همین راستا توسعه سایتهای پشتیبان خود را با سرعت بیشتری دنبال کرد.
او معتقد است موضوعاتی مانند تهیه نسخه پشتیبان، مراکز عملیات امنیت (SOC)، تأمین برق اضطراری و سایر ملاحظات امنیتی، دیگر مسائل جانبی نیستند و امروز به بخش جداییناپذیر فعالیت شرکتهای پرداخت تبدیل شدهاند.
نگرانی از قطعیهای طولانیمدت برق نیز باعث شد سپ فراتر از برنامههای معمول حرکت کند. ترکمن میگوید هر یک از دیتاسنترهای این شرکت اکنون به سه ژنراتور مجهز هستند، اما داشتن تجهیزات بهتنهایی کافی نیست و باید از عملکرد صحیح آنها در شرایط واقعی اطمینان حاصل کرد. به همین دلیل، شرکت در ماههای اخیر مانورهای متعددی برگزار کرده تا آمادگی عملیاتی خود را در سناریوهای مختلف افزایش دهد.
اختیار تصمیمگیری در بحران
به اعتقاد ترکمن، مهمترین تغییری که این دوره به همراه داشت، نه در تجهیزات بلکه در شیوه مدیریت بحران رخ داد.
او توضیح میدهد در شرایط بحرانی، نیروهای عملیاتی سپ اختیار تصمیمگیری در برخی موضوعات را پیدا کردند؛ اختیاری که حتی در مواردی فراتر از سطح معاونان شرکت بود. دلیل این تصمیم نیز روشن است؛ ممکن است در لحظه وقوع بحران امکان برقراری ارتباط با مدیران وجود نداشته باشد و نیروهای عملیاتی ناچار باشند همان لحظه تصمیم مناسب را اتخاذ کنند.
دورکاری؛ از یک امکان جانبی تا بخشی از راهبرد شرکت
ترکمن معتقد است جنگ، نگاه سپ به دورکاری را نیز تغییر داد. به گفته او، دورکاری دیگر صرفاً یک مزیت یا امکان جانبی نیست، بلکه به بخشی از استراتژی تابآوری شرکت تبدیل شده است.
او توضیح میدهد امروز حتی نیروهای کالسنتر، SOC و NOC نیز در صورت نیاز میتوانند فعالیت خود را از منزل ادامه دهند؛ تغییری که شاید تا چند سال پیش برای یک شرکت بزرگ پرداخت چندان قابل تصور نبود.
صنعتی که حتی چند دقیقه توقف را تاب نمیآورد
در ادامه گفتوگو، بحث از تجربه جنگ به وضعیت صنعت پرداخت و انتظارات آن از دولت و رگولاتور کشیده میشود.
ترکمن معتقد است صنعت پرداخت نباید به سرنوشتی مشابه صنعت انرژی دچار شود. از نگاه او، بخشی از مشکلات امروز اقتصاد کشور نتیجه قیمتگذاریهای دستوری و ناترازیهایی است که طی سالهای گذشته شکل گرفتهاند و همین الگو نباید در حوزه پرداخت نیز تکرار شود.
او میگوید اگر کارمزد شبکه متناسب با هزینههای واقعی پرداخت نشود، بانکها و شرکتهای پرداخت دیگر توان توسعه زیرساخت یا حتی حفظ وضعیت موجود را نخواهند داشت. به اعتقاد او، صنعت پرداخت حتی تحمل یک قطعی ۱۰ دقیقهای را هم ندارد و به همین دلیل باید از امروز برای جلوگیری از بروز چنین شرایطی برنامهریزی کرد.
او میگوید: «تصور کنید در پمپ بنزین هستید و هیچکس پول نقد به همراه ندارد. امروز اگر سیستم پرداخت از کار بیفتد، تقریباً کسی نمیتواند پول نقد با خود حمل کند؛ خصوصاً با تورمهای اخیر.»
اقتصاد صنعت پرداخت؛ شکاف میان هزینهها و درآمدها
ترکمن در ادامه گفتوگو، ریشه بسیاری از چالشهای صنعت پرداخت را به مدل اقتصادی آن نسبت میدهد. از نگاه او، شبکهای با این سطح از اهمیت و گستردگی، نمیتواند با ساختار فعلی کارمزدها مسیر توسعه خود را ادامه دهد.
او معتقد است حاکمیت میتواند شرایطی فراهم کند که شرکتها از محل نوآوری و خدمات ارزشافزوده درآمد کسب کنند و پذیرندگان نیز در قبال خدماتی که دریافت میکنند کارمزد بپردازند. به گفته او، پذیرندگان حاضرند در ازای خدمات باکیفیت و تسهیل فعالیتهایشان هزینه پرداخت کنند.
ترکمن با اشاره به اصلاح نظام کارمزدی در سال ۱۴۰۲ میگوید در آن سال مبنای محاسبه کارمزد از تعداد تراکنشها به مبلغ تراکنش تغییر کرد، اما این اصلاح بهگونهای اجرا شد که درآمد شرکتها بیش از دو درصد افزایش پیدا نکرد.
به باور او، چنین تغییری نتوانسته توان سرمایهگذاری صنعت را افزایش دهد و امروز شرکتهای پرداخت در شرایطی قرار دارند که نهتنها امکان توسعه و نوآوری، بلکه حتی بازسازی و نگهداری زیرساختهای موجود نیز با دشواری همراه شده است.
برای توضیح این وضعیت، او مثال ملموسی میزند: «بعضی کارتخوانهای فعلی ما از سال ۱۳۸۸ تا امروز بهروز نشدهاند و نوسازی شبکه نیاز به منابع مالی و سرمایهگذاری دارد.»
نوآوری با دستورالعمل شکل نمیگیرد
مدیرعامل سپ در عین حال تأکید میکند که مشکل صنعت تنها به مسائل مالی محدود نیست. از نگاه او، بدون نوآوری نیز تحول جدی در این حوزه اتفاق نخواهد افتاد.
ترکمن معتقد است نوآوری وظیفه بخش خصوصی است و ذات آن با آزمون و خطا همراه است. به همین دلیل، رگولاتور باید امکان تجربه کردن را برای شرکتها فراهم کند تا بتوانند ایرادها را شناسایی و برطرف کنند. او میگوید بخش خصوصی نمیتواند منتظر بماند تا پیش از هر اقدام نوآورانه، دستورالعمل و آییننامه مربوط به آن تدوین شود؛ زیرا نوآوری با چنین فرآیندی همخوانی ندارد.
البته ترکمن تأکید میکند که این دیدگاه به معنای حذف نظارت نیست. به اعتقاد او، هر جا بانک مرکزی فضای لازم را برای خلاقیت و نوآوری ایجاد کرده، سپ نیز در همان مسیر حرکت کرده است. او برای نمونه به پروژههایی مانند «میرشتاب»، دریافت مجوز «کاشف» و مشارکت اپلیکیشن ۷۲۴ در آزمایش «کهربا» اشاره میکند و آنها را نمونههایی از همکاری موفق میان بخش خصوصی و رگولاتور میداند.
جنگ نشان داد نباید به یک مسیر وابسته بود
یکی دیگر از موضوعاتی که ترکمن بر آن تأکید میکند، تمرکز بیش از حد برخی خدمات در صنعت پرداخت است؛ موضوعی که به اعتقاد او، جنگهای اخیر آسیبپذیری آن را بهخوبی آشکار کرد.
او میگوید: «در جنگهای ۱۲روزه و ۴۰روزه همه متوجه شدند که تمرکز در بعضی حوزهها و صنفها مطلوب نیست و نقطه آسیب میشود.» به اعتقاد او، کاربران باید همواره چند مسیر جایگزین برای پرداخت در اختیار داشته باشند و نباید همه خدمات به یک کارت، یک کانال یا یک شرکت وابسته باشد.
ترکمن توضیح میدهد که وجود سه یا چهار مسیر مختلف پرداخت باعث میشود اگر یکی از آنها با مشکل مواجه شد، کاربران بتوانند از گزینههای دیگر استفاده کنند.
بازگشت دوباره USSD
او برای توضیح اهمیت مسیرهای جایگزین به آمار تراکنشهای USSD اشاره میکند؛ آماری که به گفته خودش برای او نیز جالب بوده است.
به گفته ترکمن، تراکنشهای USSD که در سالهای اخیر روندی نزولی داشتند و به کمتر از ۱۰۰ میلیون تراکنش در ماه رسیده بودند، در اسفند ۱۴۰۴ و همزمان با قطعی اینترنت و افزایش نیاز مردم به خرید بسته اینترنت، پرداخت قبوض و شارژ تلفن همراه، دوباره رشد کردند. از نگاه او، همین تجربه نشان داد که بسترهای جایگزین ممکن است در شرایط عادی کمتر مورد استفاده قرار گیرند، اما در زمان بحران میتوانند نقش بسیار مهمی ایفا کنند.
رقابت آینده بر سر تجربه مشتری است
وقتی بحث به آینده صنعت پرداخت میرسد، ترکمن بار دیگر بر موضوعی تأکید میکند که در بخشهای مختلف گفتوگو نیز به آن اشاره کرده بود؛ تجربه مشتری. او معتقد است با وجود توسعه زیرساختها و رشد کمی صنعت پرداخت، هنوز از نظر تجربه کاربری فاصله زیادی با استانداردهای مطلوب وجود دارد.
به گفته مدیرعامل سپ، شرکتهای پرداخت همچنان با مدلهای سنتی فعالیت میکنند و همانطور که نئوبانکها در کنار بانکهای سنتی شکل گرفتند، اکنون زمان آن رسیده که «نئو PSP» نیز در کنار شرکتهای پرداخت سنتی ایجاد شود؛ مدلی که مشتری را در مرکز همه خدمات قرار دهد.
او معتقد است امروز اصطکاک زیادی میان بانک، شرکت پرداخت و مشتری وجود دارد و این پیچیدگیها باید به حداقل برسد تا دریافت خدمات برای پذیرندگان سادهتر و سریعتر شود.
آینده پرداخت؛ خدمات سادهتر و فرایندهای کوتاهتر
ترکمن آیندهای را ترسیم میکند که در آن بسیاری از فرایندهای پیچیده فعلی حذف شدهاند و پذیرندگان برای دریافت خدمات، زمان و انرژی کمتری صرف میکنند.
او میگوید در مدل مطلوب، مشتری باید بتواند بدون مراجعه حضوری، از خانه درخواست دریافت کارتخوان ثبت کند یا حتی دستگاه را بهصورت آنلاین خریداری کند تا شرکت آن را برایش ارسال کند.
به گفته او، موضوع تنها فروش اینترنتی کارتخوان نیست، بلکه باید کل تجربه استفاده از خدمات تغییر کند. برای مثال، مشتری بتواند با استفاده از یک QR Code و از طریق اپلیکیشن، سیستمعامل دستگاه را فعال و مراحل نصب را خودش انجام دهد.
ترکمن توضیح میدهد در چنین مدلی، مسئولیت بخشی از امور نیز تغییر خواهد کرد؛ بهگونهای که تأمین برخی ملزومات، تعمیرات و حتی رول کاغذ بر عهده پذیرنده باشد و شرکت پرداخت تمرکز خود را بر ارائه خدمات باکیفیت، باشگاه مشتریان، داشبوردهای مدیریتی و ابزارهای افزایش فروش بگذارد.
چرا شرکتهای پرداخت نتوانستند نقش پررنگتری در لندتک داشته باشند؟
مدیرعامل سپ معتقد است شرکتهای پرداخت به دلیل جایگاهی که در اکوسیستم مالی کشور دارند، ظرفیت بالایی برای حضور در حوزه اعتبار و لندتک در اختیار دارند، اما این ظرفیت آنطور که باید مورد استفاده قرار نگرفته است.
او میگوید شرکتهای پرداخت از یک سو به شبکه بانکی و از سوی دیگر به شبکه گسترده پذیرندگان متصل هستند و همین موضوع میتوانست زمینه توسعه خدمات اعتباری را فراهم کند، اما محدودیتهای رگولاتوری مانع تحقق این ظرفیت شده است.
به گفته ترکمن، یکی از نگرانیهای رگولاتور این بود که در مدل خرید اقساطی، یک تراکنش باید به چند بخش تقسیم شود و بخشی از مبلغ به پذیرنده پرداخت شود و مابقی در قالب اقساط تسویه شود؛ موضوعی که از نظر حسابداری و رفع مغایرت، پیچیدگیهایی ایجاد میکرد.
او معتقد است اگر این محدودیتها کمتر بود، شرکتهای پرداخت میتوانستند نقش بسیار پررنگتری در توسعه بازار اعتبار و لندتک ایفا کنند. ترکمن با اشاره به وضعیت فعلی بازار میگوید بزرگترین لندتکهای کشور در حال حاضر حدود ۵۰ تا ۷۰ هزار پذیرنده دارند، در حالی که شرکتهای پرداخت با شبکه گسترده خود میتوانستند این خدمات را در ابعادی بسیار وسیعتر توسعه دهند.
تجربه مشتری؛ فراتر از فناوری
ترکمن معتقد است کیفیت تجربه مشتری تنها به فناوری یا زیرساخت وابسته نیست، بلکه نحوه اداره شرکتها نیز در شکلگیری این تجربه نقش تعیینکنندهای دارد. او میگوید هر خدمتی که به مشتری ارائه میشود باید احساس رضایت و تجربهای مثبت برای او ایجاد کند و این موضوع صرفاً با توسعه فناوری محقق نخواهد شد.
به اعتقاد او، تفاوت شرکتهای پرداخت نیز دقیقاً از همین نقطه آغاز میشود. برخی شرکتها نمایندگیهای خود را به بخش خصوصی واگذار میکنند؛ بخشی که طبیعتاً بیش از هر چیز به سودآوری فکر میکند.
اما سپ مسیر دیگری را انتخاب کرده است. ترکمن توضیح میدهد این شرکت نمایندگیهای خود را به شعب واگذار میکند، زیرا کیفیت خدمات را در اولویت قرار داده است. او تأکید میکند خدماتی که کیفیت لازم را نداشته باشند، در نهایت باعث از دست رفتن مشتری خواهند شد و ارائه خدمات باکیفیت نیز بدون نیروی انسانی توانمند امکانپذیر نیست.
به گفته مدیرعامل سپ، کیفیت خدمات پیش از آنکه در محصول یا فناوری شکل بگیرد، به افرادی وابسته است که آن خدمات را ارائه میکنند. به همین دلیل، جذب نیروی انسانی متخصص و پرداخت مناسب به آنها، یکی از اولویتهای این شرکت به شمار میرود.
ساختارهای سنتی؛ مانعی بر سر راه نوآوری
ترکمن در ادامه تأکید میکند که حتی سرمایهگذاری روی نیروی انسانی نیز بهتنهایی برای ایجاد تجربه مطلوب مشتری کافی نیست؛ زیرا ساختار سنتی صنعت پرداخت محدودیتهای زیادی ایجاد کرده است. او میگوید با وجود جذب نیروهای توانمند، همچنان دستیابی به رضایت کامل مشتری در چارچوب ساختارهای سنتی دشوار است.
به اعتقاد او، یکی از دلایل اصلی کند شدن روند نوآوری در شرکتهای پرداخت، همین ساختارهای بزرگ و قدیمی است. شرکتهایی با هزاران نیروی انسانی که بخش عمده توان خود را صرف نگهداری شبکه میکنند، طبیعتاً فرصت و چابکی کمتری برای توسعه ایدههای جدید خواهند داشت.
ترکمن حتی درباره عملکرد سپ نیز با نگاه انتقادی صحبت میکند و میگوید اگرچه این شرکت از نظر نوآوری و شناخت نیاز مشتری نسبت به بسیاری از رقبا جایگاه مناسبی دارد، اما اگر قرار باشد خودش به میزان نوآوری و چابکی سپ نمره بدهد، این نمره بیشتر از ۳۰ یا ۴۰ از ۱۰۰ نخواهد بود.
به گفته او، ابعاد عملیاتی شرکتهای بزرگ، خودش به مانعی برای چابکی تبدیل میشود: «بدنه سنگین با نگهداشت سنگین یک میلیون و ۶۰۰ هزار کارتخوان، نوآوری را دشوار میکند. علاوه بر این، ماهانه یک میلیارد تراکنش داریم و راضی نگه داشتن پذیرندگان در گرو ارائه خدمات همهجانبه است.»
جایی که پرداختیارها از شرکتهای پرداخت پیشی گرفتند
در ادامه گفتوگو، بحث به پرداختیارها میرسد؛ بازیگرانی که به اعتقاد ترکمن توانستهاند بخشی از خلأ موجود در بازار را جبران کنند.
او توضیح میدهد که سپ در سالهای ۱۳۹۵ و ۱۳۹۶ سرمایهگذاری قابل توجهی روی اتصال صندوقهای فروشگاهی به کارتخوانها انجام داد و توانست بخشی از مشکلات پذیرندگان را برطرف کند، اما در حوزه پرداختهای اینترنتی از سرعت تحولات بازار عقب ماند.
ترکمن معتقد است پرداختیارها توانستند این فاصله را جبران کنند. به گفته او، دلیل استقبال از این شرکتها نیز روشن است؛ آنها نیاز بازار را سریعتر از شرکتهای پرداخت سنتی تشخیص دادند و با سرعت بیشتری به آن پاسخ دادند.
او میگوید پرداختیارها در حوزه درگاههای پرداخت اینترنتی بسیار چابکتر عمل کردهاند و توانستهاند خدمات مورد نیاز مشتریان را در مدت زمان کوتاهتری ارائه دهند. به همین دلیل نیز بسیاری از پذیرندگان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، کارمزد پرداخت کنند.
نوآوری در کنار رگولاتوری
ترکمن با وجود تأکید بر نقش پرداختیارها، معتقد است ادامه مسیر رشد آنها بدون همراهی رگولاتور دشوار خواهد بود. او میگوید این شرکتها برای توسعه فعالیت خود به حمایت بیشتری نیاز دارند، اما این حمایت نباید به معنای حذف نظارت باشد.
به اعتقاد مدیرعامل سپ، نوآوری باید در چارچوب ضوابط رگولاتوری شکل بگیرد؛ زیرا در نهایت این حاکمیت است که در برابر جامعه مسئولیت دارد و باید پاسخگوی تبعات احتمالی باشد. او تأکید میکند با آزادی کامل و بدون نظارت موافق نیست، اما در عین حال معتقد است مقررات نیز نباید مانع شکلگیری ایدههای جدید شوند. از نگاه او، بهترین راهکار این است که رگولاتور فضایی ایجاد کند تا نوآوریها در چارچوبی مشخص امکان رشد و توسعه داشته باشند.
آینده صنعت پرداخت؛ فراتر از کارتخوان
وقتی صحبت به چشمانداز پنج سال آینده صنعت پرداخت میرسد، ترکمن تصویری از بازاری ارائه میدهد که از یک سو به مرحله اشباع رسیده و از سوی دیگر، هنوز ظرفیتهای مهمی برای رشد در اختیار دارد.
او میگوید بازار سنتی پرداخت در ایران تقریباً اشباع شده و بخش عمده سرمایهگذاریهای امروز صرف توسعه بازار نمیشود، بلکه بیشتر برای جایگزینی و نوسازی تجهیزات موجود هزینه میشود.
به گفته او، هر سال تعداد زیادی کارتخوان جدید خریداری میشود، اما حدود ۷۰ درصد این تجهیزات تنها برای جایگزینی دستگاههای قدیمی مورد استفاده قرار میگیرند و سهم توسعه واقعی بازار بسیار کمتر است.
دو مسیر پیش روی صنعت
ترکمن معتقد است صنعت پرداخت ایران از نظر توان فنی فاصله چندانی با کشورهای پیشرفته ندارد و اگر محدودیتها کاهش یابد، همچنان ظرفیت رشد در این حوزه وجود خواهد داشت.
او با اشاره به جایگاه شرکتهای ایرانی میگوید چند شرکت پرداخت کشور در میان ۱۰۰ شرکت برتر خاورمیانه قرار دارند و این موضوع نشان میدهد صنعت پرداخت ایران از نظر دانش فنی عقبماندگی قابل توجهی نسبت به دنیا ندارد.
از نگاه او، آینده این صنعت تنها دو مسیر اصلی پیش رو دارد؛ یا با بهبود شرایط بینالمللی، فرصت حضور در بازارهای خارجی برای شرکتهای ایرانی فراهم میشود، یا اینکه صنعت باید وابستگی خود را به سختافزار کاهش داده و به سمت راهکارهای نرمافزاری حرکت کند.
ترکمن امیدوار است با گشایش فضای بینالمللی، امکان فعالیت شرکتهای ایرانی در بازارهای خارجی نیز فراهم شود، اما اگر چنین شرایطی ایجاد نشود، باز هم مسیر توسعه از کاهش وابستگی به کارتخوان و تمرکز بر فناوریهای نرمافزاری خواهد گذشت.
او تأکید میکند حتی بدون توسعه فعالیتهای بینالمللی نیز باید تمرکز صنعت از کارتخوان به سمت راهکارهای نوآورانه تغییر کند.
آینده روی موبایل شکل میگیرد
به گفته مدیرعامل سپ، این شرکت از مدتها قبل حرکت در این مسیر را آغاز کرده و توسعه پرداخت با کیف پول، پرداخت مبتنی بر QR و Soft POS را در دستور کار قرار داده است. او معتقد است این اقدامات تنها معرفی چند محصول جدید نیست، بلکه نشانه تغییر معماری کل صنعت پرداخت به شمار میرود.
ترکمن آیندهای را ترسیم میکند که در آن، کارتخوانهای فیزیکی بهتدریج نقش کمرنگتری خواهند داشت و بخش بزرگی از پرداختها از طریق تلفن همراه انجام میشود.
او میگوید در آینده، خریدها بیشتر بهصورت موبایلبهموبایل انجام خواهد شد و این تحول علاوه بر ایجاد مسیرهای جدید پرداخت، از خروج ارز نیز جلوگیری کرده و بسترهای تازهای برای انجام تراکنشها فراهم میکند.
ترکمن در پایان این بخش دوباره بر همان موضوعی تأکید میکند که در طول گفتوگو بارها به آن اشاره کرده است؛ از نگاه او، آینده کسبوکار صنعت پرداخت بر بستر موبایل شکل خواهد گرفت.
او میگوید: «من از روز اول معتقد بودم آینده کسبوکار ما روی موبایل سوار خواهد شد. برای مثال اگر امروز کارت بانکی خود را در خانه جا بگذارید، برای برداشتن آن برنمیگردید؛ ولی اگر موبایل شما جا بماند، از هر جا که باشید برمیگردید یا میگویید برایتان بفرستند. درنتیجه همهچیز دارد داخل موبایل اتفاق میافتد؛ پس باید سرمایهگذاری زیادی روی اپلیکیشن انجام دهیم.»
از «سپیار» تا بازطراحی تجربه کاربری
ترکمن میگوید بخشی از این مسیر در سپ با توسعه اپلیکیشنهای جدید آغاز شده است. یکی از مهمترین این محصولات، اپلیکیشن «سپیار» است که بهطور ویژه برای پذیرندگان طراحی شده است.
او توضیح میدهد در گذشته بسیاری از این خدمات در اپلیکیشن ۷۲۴ ارائه میشد، اما سپ تصمیم گرفت برای این بخش مسیر مستقلی تعریف کند. به گفته او، اگرچه طی دو سال گذشته امکانات متعددی به ۷۲۴ اضافه شده، اما برنامه شرکت این است که در دو تا سه سال آینده تجربه کاربری این خدمات را بیش از پیش ارتقا دهد.
با این حال، از نگاه مدیرعامل سپ، موضوع تنها به توسعه یک اپلیکیشن محدود نمیشود؛ بلکه کل فرایند دریافت خدمات در صنعت پرداخت باید بازطراحی شود.
او توضیح میدهد سپ به دنبال ایجاد تجربهای متفاوت برای دریافت درگاه پرداخت اینترنتی است، تجربهای که در آن بسیاری از اصطکاکهای فعلی حذف شوند و پذیرندگان بتوانند بدون مراجعه حضوری و تنها از منزل، در مدت کوتاهی افتتاح حساب کنند، تسهیلات بگیرند و سرویسهای موردنیاز خود را دریافت کنند.
ترکمن میگوید در مدل مطلوب این شرکت، پذیرنده باید بتواند حداکثر ظرف ۷۲ ساعت کارتخوان خود را تحویل بگیرد؛ اما از نگاه او، سرعت تنها معیار نیست و شفافیت فرایند نیز به همان اندازه اهمیت دارد.
ترکمن میگوید: «برای سادهسازی فاز نخست، طراحی کیف پول بر بستر USSD انجام شد و مدل پرداخت آن نیز اساساً بر مبنای پرداختهای P2P شکل گرفت. روی USSD امکان ثبتنام، واریز، برداشت، ماندهگیری و انتقال وجه را فراهم کردیم. اما این پروژه به USSD محدود نماند و در مرحله بعد، نسخه اپلیکیشنی آن را هم توسعه دادیم؛ اپلیکیشنی که قرار است با سایر کیف پولهای بازار نیز کار کند.»
او معتقد است کاربر باید در هر لحظه بداند درخواستش در چه مرحلهای قرار دارد؛ از ثبت مدارک و ارسال آنها به شاپرک گرفته تا دریافت کد مالیاتی، ارسال دستگاه کارتخوان و زمان نصب آن. به باور او، تجربه مطلوب زمانی شکل میگیرد که پذیرنده بدون پیگیریهای مکرر، همه مراحل را بهصورت شفاف مشاهده کند و تقریباً تمام امور را از خانه انجام دهد.
اگر قرار باشد تنها یک واژه انتخاب کنم؛ «تجربه مشتری»
در پایان گفتوگو، از ترکمن پرسیده میشود اگر بخواهد برای تمام پروژهها و سالهای فعالیت سپ تنها یک کلیدواژه انتخاب کند، آن واژه چه خواهد بود. پاسخ او بدون مکث، «تجربه مشتری» است. او میگوید: «بسیار معتقدم که هر خدمتی که ارائه میشود باید حال خوبی به مشتریان بدهد.»
به گفته مدیرعامل سپ، پذیرنده نباید تنها یک دریافتکننده کارتخوان باشد، بلکه باید به مجموعهای از خدمات مالی و بانکی دسترسی داشته باشد که نیازهای او را بهصورت یکپارچه برطرف کنند.
ترکمن توضیح میدهد هر نیازی که پذیرندگان در بانک سامان یا سایر شرکتهای گروه مالی سامان داشته باشند، سپ تلاش میکند آن را پیگیری و برطرف کند؛ چراکه هدف اصلی، کاهش دغدغهها و سادهتر کردن مسیر فعالیت مشتریان است.
او در پایان تأکید میکند این نگاه تنها به سپ محدود نمیشود، بلکه در سراسر گروه مالی سامان دنبال میشود. به گفته او، ظرفیتهای بانک سامان، شرکت تأمین سرمایه کاردان، کارگزاری سامان، بیمه سامان و دیگر شرکتهای این گروه، هر جا که بتوانند به رفع نیاز پذیرندگان کمک کنند، در خدمت آنها قرار خواهند گرفت.
