پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشتماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطبترین رسانه ایران در زمینه فناوریهای مالی، بانکداری و پرداخت و استارتآپهای فینتک است.
عمار حیدری، رئیس هیئتمدیره شرکت آراد رایانه لیان / برای بسیاری از مشتریان بانکها، تجربه بانکداری دیجیتال نه با اپلیکیشن آغاز میشود و نه با وبسایت. این تجربه اغلب در یک لحظه کوتاه شکل میگیرد؛ لحظهای که یک پیام باید برسد. رمز یکبارمصرفی که تأخیر دارد، هشداری که دیر دیده میشود یا پیامی که اصلاً به دست کاربر نمیرسد، میتواند کل آن تجربه را مخدوش کند. در این نقطه، پیام دیگر یک ابزار ساده نیست؛ بخشی از اعتماد میان بانک و مشتری است.
با این حال، در معماری بسیاری از بانکها، اطلاعرسانی هنوز در حاشیه قرار دارد. پیامک سالها این نقش را بیسروصدا بازی کرده و بهقدری بدیهی شده که کمتر کسی دربارهاش سؤال میپرسد. اما نشانهها میگویند این بداهت در حال فرو ریختن است. نه بهدلیل یک بحران ناگهانی، بلکه بهواسطه فرسایشی تدریجی که حالا خود را نشان میدهد.
واقعیت این است که پیامک، بهعنوان ستون اصلی اطلاعرسانی بانکی، دیگر آن قطعیت گذشته را ندارد. هزینهها بالا رفتهاند، مسیرهای تحویل قابل پیشبینی نیستند و کیفیت ارسال، بیش از هر زمان دیگری به عوامل بیرونی وابسته شده است. در چنین شرایطی، تیمهای فنی بانکها با موقعیتهای آشنایی روبهرو هستند: پیامی که ارسال شده اما بهموقع نرسیده، رمزی که منقضی شده پیش از آنکه دیده شود، یا کاربری که فرایند احراز هویت را نیمهکاره رها کرده است. اینها اتفاقات استثنایی نیستند؛ نشانههای یک ساختار فرسودهاند.
مشکل اصلی اما فقط پیامک نیست. مسئله عمیقتر از انتخاب یک کانال ارتباطی است. بسیاری از بانکها، در واکنش به محدودیتهای پیامک، به سراغ افزودن کانالهای جدید رفتهاند؛ پوش نوتیفیکیشن، پیام درونبرنامهای یا ایمیل. در ظاهر، این رویکرد منطقی به نظر میرسد، اما در عمل، اغلب نتیجه مطلوبی به همراه نداشته است. چرا؟ چون افزودن کانال، بدون بازنگری در منطق تصمیمگیری، تنها پیچیدگی را بیشتر میکند.
اینجاست که باید میان «ارسال پیام» و «مدیریت اطلاعرسانی» تفاوت قائل شد. ارسال پیام، یک عملیات فنی است: دادهای تولید میشود و از مسیری مشخص عبور میکند. اما مدیریت اطلاعرسانی، یک فرایند تصمیممحور است. فرایندی که پیش از ارسال، مکث میکند و میپرسد: این پیام چقدر حساس است؟ آیا کاربر در این لحظه در دسترس است؟ تجربه قبلی تحویل در کانالهای مختلف چگونه بوده؟ اگر این مسیر جواب نداد، گزینه بعدی چیست؟
در بسیاری از معماریهای فعلی، چنین پرسشهایی جایی ندارند. پیام تولید میشود و بدون توجه به زمینه، ارسال میشود. نتیجه، اطلاعرسانیای است که بیشتر به شانس متکی است تا تصمیم. در حالیکه بانکداری دیجیتال، بهویژه در نقاط حساس مانند احراز هویت یا هشدارهای امنیتی، جایی برای شانس باقی نمیگذارد.
پوش نوتیفیکیشن در این میان، اغلب با انتظارات اغراقآمیز معرفی شده است. کانالی سریع، کمهزینه و مدرن که قرار است جای خالی پیامک را پر کند. اما تجربه عملی نشان میدهد که Push هم محدودیتهای خاص خود را دارد. وابستگی به نصب و فعال بودن اپلیکیشن، تنظیمات اعلان در گوشی کاربر، و تفاوت رفتار سیستمعاملها، همگی عواملی هستند که تحویل را غیرقطعی میکنند. برای پیامهای حیاتی بانکی، این عدم قطعیت میتواند مسئلهساز باشد.
بنابراین، مسئله اصلی انتخاب میان SMS و Push نیست. مسئله، داشتن یک نگاه معماری است؛ نگاهی که اطلاعرسانی را بهعنوان یک لایه مستقل و هوشمند در نظر میگیرد. در چنین نگاهی، کانالها ابزار هستند، نه راهحل. تصمیمگیری پیش از ارسال اتفاق میافتد و سیستم، بر اساس سیاستها و شرایط لحظهای، بهترین مسیر را انتخاب میکند.
این همان جایی است که مفهوم «هوش اطلاعرسانی» معنا پیدا میکند. هوشی که نه بهمعنای الگوریتمهای پیچیده صرف، بلکه بهمعنای داشتن یک مغز تصمیمگیر برای پیام است. سیستمی که میداند چه پیامی، در چه زمانی و از چه مسیری، بیشترین شانس دیدهشدن و اثرگذاری را دارد. چنین رویکردی، اطلاعرسانی را از یک وظیفه مکانیکی به بخشی از تجربه مشتری تبدیل میکند.
در سالهای اخیر، نشانههایی از این تغییر نگاه در اکوسیستم بانکی کشور دیده میشود. برخی بانکها و تأمینکنندگان فناوری، بهتدریج از تمرکز صرف بر کانال فاصله گرفتهاند و بهدنبال یکپارچهسازی تصمیمگیری در لایهای بالادستی هستند. تجربه این حرکتها نشان میدهد که بدون چنین لایهای، چندکاناله شدن نهتنها مشکل را حل نمیکند، بلکه مدیریت آن را دشوارتر میسازد.
بازطراحی معماری اطلاعرسانی، البته پروژهای ساده یا کوتاهمدت نیست. این مسیر نیازمند تغییر نگاه مدیریتی و همراستایی تیمهای فنی و کسبوکار است. اما هزینه نرفتن به این سمت، بهمراتب بیشتر است. هر پیام ناموفق، تنها یک خط لاگ نیست؛ نشانهای است از گسستی کوچک در تجربه مشتری که در مقیاس بزرگ، میتواند به بیاعتمادی منجر شود.
در نهایت، بانکداری دیجیتال به نقطهای رسیده که دیگر نمیتواند با راهحلهای تککاناله یا واکنشی پیش برود. آینده، متعلق به معماریهایی است که تصمیم را در مرکز قرار میدهند و پیام را به بخشی هوشمند از تجربه مشتری تبدیل میکنند. در این چارچوب، داشتن یک سوییچ یکپارچه اطلاعرسانی، نه یک انتخاب لوکس، بلکه یک ضرورت عملیاتی است.
«Arad Omni Switch» دقیقاً با چنین نگاهی مطرح میشود؛ بهعنوان یک لایه تصمیمگیر که میتواند کانالهای مختلف اطلاعرسانی را هماهنگ کند، اولویتبندی انجام دهد و در شرایط مختلف، مسیر مناسب را انتخاب کند. نگاهی که پیام را نه صرفاً برای ارسال، بلکه برای دیدهشدن و اثرگذاری طراحی میکند؛ همان چیزی که بانکداری دیجیتال امروز بیش از هر زمان دیگری به آن نیاز دارد.