پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
دومین بازیگر بزرگ کشور در توزیع کارت‌های بانکی هستیم
رضا ترابی، مدیرعامل شرکت تعارف، درباره جایگاه این شرکت در میان شرکت‌های لجستیکی فعال در صنعت بانکی می‌گوید
لجستیک شهری سال‌هاست گره‌ای قدیمی بر گلوی اقتصاد دیجیتال ایران است؛ گره‌ای که در موج نارضایتی کاربران از تحویل‌های دیرهنگام و فرایندهای مبهم، خود را بیش از پیش نشان می‌دهد. «تعارف» دقیقاً از دل همین خلأ متولد شد؛ تیمی که از سال ۱۳۹۷ با هدف بازطراحی زنجیره تحویل، از ناوگان اختصاصی و اتصال API تا پنل‌های رصد لحظه‌ای را در دستور کار قرار داد.
در گفت‌وگو با رضا ترابی، مدیرعامل شرکت تعارف، به مسیر شکل‌گیری این شرکت، چالش‌های لجستیکی کشور و ورود تعارف به فضای بانکداری پرداختیم؛ جایی که لجستیک و فین‌تک در نقطه‌ای مشترک به هم می‌رسند.
نقطه تمایز «تعارف» زمانی پررنگ شد که این شرکت توانست صدور و توزیع کارت‌های بانکی را در بازه‌های ۲۴ تا ۷۲ساعته انجام دهد، تحویل‌ها را بر پایه احراز هویت و کد POD سامان دهد و شفافیتی فراهم کند که هم بانک و هم مشتری به‌طور هم‌زمان وضعیت کارت ارسال‌شده را مشاهده کنند. به گفته ترابی، «تعارف» با تکیه بر سفیران تمام‌وقت و آموزش‌دیده، موفق شده است نرخ تحویل بالای ۹۷ درصد و تحویل در نوبت اول نزدیک به ۹۳ درصد را ثبت کند و امروز روزانه تا ۲۵ هزار سفارش بانکی و بیمه‌ای را پردازش کند. او تأکید می‌کند که پس از شرکت ملی پست، «تعارف» دومین بازیگر بزرگ کشور در حوزه توزیع کارت‌های بانکی به شمار می‌آید. در ادامه، گزارشی از این گفت‌وگو را می‌خوانید.
از دل نارضایتی‌ها تا تولد «تعارف»
با یک نگاه ساده به فضای مجازی می‌شد نارضایتی گسترده‌ی مردم از تحویل‌های دیرهنگام و فرایندهای مبهم شرکت‌های پستی را دید؛ مسئله‌ای که سال‌ها گرهی قدیمی بر گلوی اقتصاد دیجیتال ایران بود. همین خلأ، انگیزه‌ی شکل‌گیری «تعارف» شد. رضا ترابی، مدیرعامل شرکت تعارف، درباره شکل‌گیری این شرکت می‌گوید:
«تأسیس تعارف به سال ۱۳۹۷ بازمی‌گردد؛ زمانی که فعالیت خود را ابتدا به‌عنوان کارگزار شرکت ملی پست آغاز کردیم. پس از مدتی، متوجه شدیم در لجستیک شهری، به‌ویژه تهران، نیاز بزرگی وجود دارد که شبکه پست پاسخگوی آن نیست. بنابراین تصمیم گرفتیم ناوگان اختصاصی خود را برای توزیع محصولات فروشگاه‌های آنلاین در سطح شهر تهران راه‌اندازی کنیم. این سرویس به‌مرور گسترش یافت و در نهایت به نقطه‌ای رسیدیم که دو عامل مهم توجه ما را جلب کرد.»
وقتی لجستیک با بانکداری گره می‌خورد
«تعارف» در صنعت بانکی نیز به دلیل دیگری شناخته می‌شود: ارائه خدمات لجستیکی به بانک‌ها و نئوبانک‌ها. ترابی می‌گوید ورود به این فضا دو دلیل عمده داشت: «اول، رشد سریع نئوبانک‌ها و حجم بالای صدور کارت‌های بانکی آنها؛ و دوم، شکاف میان فرایندهای بانکی از جمله امنیت، احراز هویت و الزامات فنی با زیرساخت لجستیک شهری. همین شکاف باعث شد وارد فضای لجستیک بانکی شویم و مدیریت محصولات بانکی و فرایندهای توزیع آنها را بر عهده بگیریم. متوجه شدیم بانک‌ها و نئوبانک‌ها به یک شریک لجستیکی قابل‌اعتماد نیاز دارند؛ شرکتی که اولاً مبتنی بر API باشد، و ثانیاً چالش‌های مربوط به رهگیری، پیگیری و امنیت را برای آنها حل کند. بر همین اساس وارد این حوزه شدیم و این خدمات را توسعه دادیم.
از سوی دیگر، سرعت تحویل در کلان‌شهرها به یکی از دغدغه‌های مهم بانک‌ها تبدیل شده بود. بانک‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که از طریق نئوبانک‌ها و فرایندهای آنلاین می‌توانند بخشی از بار عملیاتی شعب را کاهش دهند و فشار کار را از دوش کارکنان صف بردارند. همین نیاز مشترک باعث شد میان ما و بانک‌ها درکی مشترک شکل بگیرد.»
طبق صحبت‌های او، آنچه موجب شد بانک‌ها در حوزه صدور و توزیع کارت‌های بانکی فرایند تحویل را به شرکت تعارف بسپارند، مجموعه‌ای از عوامل کلیدی بود: امنیت، سرعت، شفافیت، چابکی و انعطاف‌پذیری: «ما در تمامی این حوزه‌ها توانسته‌ایم استانداردهای لازم را ارائه دهیم و این دلیل اصلی اعتماد بانک‌ها به ماست.»
در بخش امنیت، ترابی توضیح می‌دهد: «هرچند کارت بانکی فاقد رمز است، اما همچنان یک ابزار پرداخت محسوب می‌شود و باید با دقت و ضریب امنیتی بالا به دست مشتری برسد. در حوزه سرعت نیز، ما طبق SLAهای توافق‌شده با هر بانک، کارت‌ها را در بازه‌های ۲۴، ۴۸ یا ۷۲ساعته (بسته به شرایط هر سفارش) تحویل می‌دهیم. موضوع مهم دیگر، شفافیت در عملکرد است. ما پنل اختصاصی در اختیار همه بانک‌ها قرار داده‌ایم تا بتوانند وضعیت تمام سفارش‌های خود را لحظه‌به‌لحظه مشاهده کنند. مشتریان نیز با استفاده از کد رهگیری و ابزارهای پشتیبانی، می‌توانند وضعیت سفارش خود را به‌صورت کامل بررسی کنند.»
چابکی در ساختارهای سنگین بانکی
او در خصوص چابک‌بودن در ساختارهای سنگین بانکی نیز اینطور می‌گوید: «بسیاری از بانک‌ها به دلیل ساختار بزرگ یا پیچیدگی‌های فنی، امکان تغییر در فرایندهای صدور کارت یا بخش‌های مرتبط را ندارند. ما این انعطاف را فراهم کرده‌ایم که اگر بانکی نتوانست از طریق API با ما ارتباط برقرار کند، از طریق فایل اکسل کار را پیش ببریم؛ اگر نتوانست از بارکدهای ما استفاده کند، از بارکدهای خودش بهره ببرد؛ و اگر نیاز به زمان‌بندی خاصی داشت، مطابق مدل موردنظر بانک تنظیم کنیم.»
ترابی درباره فرایند تحویل کالا نیز اینطور توضیح می‌دهد: «هر بسته، اعم از کارت بانکی یا اقلام مشابه، باید بر اساس احراز هویت مشتری تحویل داده شود. این احراز هویت می‌تواند به دو روش انجام شود: نخست، ارسال یک کد تحویل اختصاصی (POD) برای مشتری که صرفاً در اختیار اوست و باید هنگام تحویل به سفیر ما ارائه شود؛ دوم، در صورت در دسترس نبودن موبایل یا بروز مشکل، تحویل با کارت ملی انجام می‌شود. در حین تحویل، لوکیشن راننده و مسیر طی‌شده در سیستم ما ثبت می‌شود تا در صورت بروز هرگونه مشکل، مستندات لازم موجود باشد. اگر بسته تحویل داده نشود، عکس درب منزل مشتری در سامانه آپلود و زمان تماس راننده نیز ثبت می‌شود. مشتری می‌تواند از طریق لینک پیامک‌شده تمام این مستندات را مشاهده و در صورت نیاز، شکایت یا درخواست ارسال مجدد ثبت کند. سفارش نیز طبق زمان‌بندی موردنظر مشتری مجدداً ارسال می‌شود.»
آموزش و تخصص؛ مزیت رقابتی در عملیات بانکی
این سطح از انعطاف سبب شده است واحد صدور کارت در بانک‌ها برای آغاز همکاری با «تعارف» نیازی به تیم فنی یا بخش‌های پشتیبان متعدد نداشته باشد و بتواند بلافاصله کار را شروع کند. او می‌گوید: «در‌حال‌حاضر، ما تحویل با احراز هویت را به بانک‌ها ارائه می‌دهیم و امکان تحویل‌های زمان‌بندی‌شده نیز بر اساس SLAهای تعریف‌شده فعال است. همچنین سفیران ما آموزش‌های لازم را برای پاسخ‌دهی در حوزه بانک و بیمه دریافت کرده‌اند. سفیران ما نخستین نقطه تماس مشتریان این نئوبانک‌ها هستند. بسته تحویلی آنها شامل کارت بانکی، اسناد بیمه، صورت‌حساب‌ها، اخطاریه‌ها و سایر مرسولات بانکی است و به‌طور کامل در چهارچوب سفارشات مالی و بیمه‌ای فعالیت می‌کنند.»
طبق گفته‌های ترابی، آنها در‌حال‌حاضر با بانک‌هایی همچون بلوبانک، بانک سامان، بانک سینا، بانک سپه، امیدبانک، بانک شهر، صراف از مجموعه بانک پاسارگاد و نکسو کارت فارابی همکاری دارند.
شفافیت تا آخرین لحظه تحویل
از دیگر ویژگی‌های مهم «تعارف» در ارائه خدمات، شفافیت در تمام مراحل کاری است. ترابی دراین‌باره می‌گوید: «در فرایند توزیع کارت، از لحظه صدور تا تحویل به مشتری، چند اقدام مشخص انجام می‌شود. پس از ثبت سفارش‌ها، بسته‌ها در هاب مرکزی و شعب ما ورود می‌خورند و تمامی وضعیت‌ها به‌صورت مرحله‌به‌مرحله از طریق وب هوک به بانک‌ها بازگردانده می‌شود. به محض تحویل بسته به سفیر، برای مشتری پیامک ارسال می‌شود و او از طریق لینک رهگیری می‌تواند وضعیت، بازه زمانی یا زمان تحویل را تغییر دهد. ما این انعطاف را داریم که در تمام وضعیت‌ها تغییرات لازم را مطابق نیاز بانک اعمال کنیم. پس از تحویل نهایی، وضعیت تحویل (اعم از اینکه با احراز هویت انجام شده یا با کد POD) دوباره به بانک بازگردانده می‌شود و بانک می‌تواند تمام مراحل را به‌طور دقیق رصد و تحلیل کند.»
به این ترتیب، طبق صحبت‌های مدیرعامل تعارف، هم بانک و هم مشتری قادرند هم‌زمان تمام مراحل و رخدادهای مربوط به بسته را مشاهده و پیگیری کنند و همچنین چت بات تعارف که از طریق هوش مصنوعی پشتیبانی می‌شود در تمامی این مدت همراه مشتریان است. این شفافیت باعث کاهش قابل‌توجه حجم تماس‌های واحد پشتیبانی و CRM بانک‌ها شده است. او با بیان این موضوع می‌گوید: «بسیاری از پرسش‌های متداول مانند «بسته کجاست؟»، «چرا نرسیده؟» یا «ارسال مجدد چه زمانی انجام می‌شود؟» عملاً از دوش پشتیبانی بانک‌ها برداشته شده است.»
ترابی ادامه می‌دهد: «بسته در‌صورتی‌که برگشت بخورد، تا مدت مشخصی در شعبه ما نگهداری می‌شود و چندین بار برای مشتری پیامک ارسال خواهد شد. مشتری می‌تواند بر اساس زمان دلخواه خود، درخواست ارسال مجدد بدهد و همین فرایند، میزان موفقیت تحویل را افزایش می‌دهد.»
رکورد تحویل؛ از کارت تا رضایت مشتری
این نظم ساختاری، «تعارف» را قادر ساخته تا به آماری چشمگیر در زمینه تحویل کارت‌های بانکی دست یابد. ترابی این موفقیت را چنین توضیح می‌دهد:
«در‌حال‌حاضر بیش از ۹۷ درصد بسته‌ها با موفقیت تحویل داده می‌شود؛ عددی قابل‌توجه در حوزه تحویل کارت‌های نئوبانک‌ها. تحویل کارت نئوبانک مانند تحویل کالاهای خریداری‌شده آنلاین نیست؛ بسیاری از مشتریان کارت را سفارش داده‌اند، اما حساسیت یا فوریتی برای دریافت آن ندارند، زیرا موضوع صرفاً افتتاح حساب است، نه خرید کالای ضروری. با وجود این، ما توانسته‌ایم در چنین شرایطی ۹۷ درصد تحویل موفق ثبت کنیم و فرایند توزیع سفارشات را با موفقیت به انجام برسانیم. در‌حال‌حاضر، ما روزانه بین ۲۰ تا ۲۵هزار سفارش صدور کارت بانکی و بیمه دریافت می‌کنیم که در مجموع ماهانه به حدود ۶۰۰ تا ۷۰۰هزار سفارش می‌رسد.»
او توضیح می‌دهد که اگر عملکرد کلی مجموعه را با احتساب سفارش‌های فروشگاه‌های اینترنتی در نظر بگیریم، حجم پردازش تعارف به‌مراتب بالاتر است و ماهانه نزدیک به یک میلیون سفارش را پردازش می‌کنند و تحویل می‌دهند: «این مسیر کاری به‌صورت مستمر و با ظرفیت عملیاتی پایدار در حال انجام است.»
تیمی حرفه‌ای پشت هر تحویل موفق
عدم تخصص و ناآشنایی سفیران، یکی از عواملی است که می‌تواند تجربه مشتریان در پلتفرم‌های لجستیکی را تحت‌تأثیر قرار دهد. ترابی درباره رویکرد «تعارف» نسبت به این مسئله می‌گوید: «ما در سیستم توزیعی خود، به‌صورت آگاهانه از جذب سفیران فریلنس خودداری کرده‌ایم. تمامی سفیران ما نیروهای تمام‌وقت، آموزش‌دیده و استخدامی هستند؛ نیروهایی که برای آنها بیمه تأمین اجتماعی، بیمه تکمیلی و سایر مزایا در نظر گرفته شده است. این رویکرد از یک‌سو به ایجاد نیروی وفادارتر در مجموعه منجر می‌شود و از سوی دیگر، باعث می‌شود سفیران دقیقاً مطابق استانداردها و دستورالعمل‌های ما عمل کنند.»
او ادامه می‌دهد: «افزون بر این، امکان آموزش مستمر و تقویت مهارت‌های موردنیاز، به‌ویژه در پاسخگویی به سؤالات مشتریان و موضوعات بانکی، همواره وجود دارد. به موازات این ساختار استخدامی، سیستم‌های نظارتی دقیقی نیز برای کنترل عملکرد سفیران برقرار کرده‌ایم. در‌حال‌حاضر، لایو لوکیشن سفیران در طول مسیر در دسترس است؛ میزان شارژ موبایل، موقعیت و مرحله‌ای که در فرایند تحویل قرار دارند، همگی به‌صورت لحظه‌ای مانیتور می‌شود. پیش از استخدام نیز فرایندهای دقیقی برای احراز هویت، بررسی سوابق و دریافت تضامین لازم جهت صیانت از بسته‌ها و کارت‌های بانکی در نظر گرفته شده است. مجموعه این اقدامات باعث شده عملکرد سفیران ما در سطح قابل‌توجهی قرار گیرد؛ به‌گونه‌ای که اکنون نرخ مرجوعی «تعارف» تنها حدود سه درصد است؛ عددی که به‌عنوان یک شاخص کلیدی، بسیار مطلوب و قابل‌اتکا محسوب می‌شود.»
تجربه‌ای شفاف و شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان نئوبانک‌ها
در زمینه طراحی تجربه کاربری هنگام دریافت کارت، همکاری نزدیکی میان «تعارف» و نئوبانک‌ها وجود دارد. ترابی می‌گوید: «از بسته‌بندی تا چاپ کارت و زمان‌بندی تحویل، تمام مراحل با نئوبانک‌ها هماهنگ می‌شود. نئوبانک‌ها می‌توانند وضعیت تک‌تک سفارش‌ها و استاتوس‌ها را در اپلیکیشن خود نمایش دهند تا مشتری بداند بسته‌اش کجاست، چه نوع بسته‌ای دریافت خواهد کرد و زمان دقیق تحویل چه روزی است.»
به گفته او، سفیران آموزش‌دیده «تعارف» نقش کلیدی در این تجربه کاربری دارند: «به‌عنوان مثال، کارشناسان بلوبانک آموزش‌های خاصی به سفیران ما داده‌اند تا هنگام تحویل بسته بتوانند به سؤالات مشتریان پاسخ دقیق دهند و تعامل حرفه‌ای داشته باشند. مجموعه این آموزش‌ها و هماهنگی‌ها باعث شده تجربه دریافت کارت برای مشتریان روان، شفاف و قابل‌رصد باشد. اگر بخواهیم یک ویژگی کلیدی را نام ببریم که باعث تمایز ما با رقبا شده، بدون شک باید به سه عامل اشاره کرد: انعطاف‌پذیری، پاسخگویی و شفافیت. این سه مؤلفه پایه و اساس خدمات ما هستند و در بازار وجه تمایز تعارف محسوب می‌شوند.»
دومین بازیگر بزرگ توزیع کارت بانکی در ایران
اگر بخواهیم درباره جایگاه «تعارف» در میان شرکت‌های لجستیکی صحبت کنیم، به گفته ترابی، این شرکت اکنون در موقعیتی چشمگیر قرار دارد. او توضیح می‌دهد:
«با توجه به اینکه ما روزانه حداقل بین یک‌ونیم تا دو میلیون سفارش را در کشور پردازش می‌کنیم، باید بگویم تعارف در مجموع سهمی کمتر از یک درصد از بازار لجستیک را در اختیار دارد. اما در حوزه ارسال کارت‌های بانکی، وضعیت کاملاً متفاوت است. اگر این بخش را به‌صورت مجزا بررسی کنیم، اکنون بیش از ۵۰ درصد سفارش‌های مربوط به توزیع کارت‌های بانکی در ایران توسط تعارف انجام می‌شود. به بیان دیگر، پس از شرکت ملی پست، تعارف دومین بازیگر بزرگ کشور در حوزه توزیع کارت‌های بانکی است. این جایگاه، بخش مهمی از هویت و عملکرد ما را در صنعت لجستیک تعریف می‌کند.»
چالش‌های پنهان در مسیر رشد
با وجود رشد سریع، «تعارف» نیز در مسیر توسعه خود با چالش‌های جدی روبه‌روست. ترابی در این زمینه می‌گوید: «ما دو چالش بزرگ در زمینه لجستیک و ارسال کارت داریم. چالش اول مربوط به آدرس‌هاست. بانک‌ها معمولاً آدرس‌ها را بر اساس کد پستی و سامانه‌های احراز مکانی ارائه می‌کنند، اما این اطلاعات اغلب کامل، به‌روز و دقیق نیستند. برخی بانک‌ها با ارائه آدرس جایگزین، این مشکل را تا حدی حل کرده‌اند، اما بسیاری از آنها چنین امکانی ندارند. حتی در مواردی اطلاعات مربوط به نام شهر یا جزئیات آدرس ناقص است و بانک‌ها نمی‌توانند داده‌های دقیق را در اختیار ما قرار دهند. همین مسئله باعث بروز خطا در فرایند تحویل می‌شود.»
او توضیح می‌دهد که چالش دوم بیشتر در نئوبانک‌ها دیده می‌شود: «مشتریان این بانک‌ها معمولاً نسبت به دریافت کارت خود حساسیت زیادی ندارند و تمایل فوری به دریافت آن نشان نمی‌دهند؛ زیرا اغلب عملیات بانکی‌شان را از طریق اپلیکیشن انجام می‌دهند. برخلاف سفارش کالا از فروشگاه اینترنتی، که مشتری بابت آن هزینه پرداخت کرده و دریافت سریعش برای او اهمیت دارد، در نئوبانک‌ها دریافت کارت معمولاً در اولویت نیست. این موضوع یکی از چالش‌های اصلی در فرایند تحویل کارت است.»
ترابی همچنین به مسئله‌ای دیگر اشاره می‌کند: «چالش دیگری که البته کمتر مشاهده می‌شود، مربوط به کدهای یکتا برای صدور کارت است. بسیاری از بانک‌ها، به‌ویژه نئوبانک‌ها، برای مشتریان خود کد یکتای اختصاصی تعریف نکرده‌اند و معمولاً از کد ملی استفاده می‌کنند. این مسئله می‌تواند منجر به صدور کارت با بارکد تکراری شود؛ به‌ویژه زمانی که یک مشتری در طول سال چند بار درخواست کارت می‌دهد. برخی بانک‌ها با تلفیق چند عدد، تلاش کرده‌اند این مشکل را برطرف کنند، اما همچنان در بسیاری از موارد استاندارد مشخص و یکپارچه‌ای برای اطمینان از یکتایی هر بارکد وجود ندارد. این موضوع در چرخه پستی و لجستیکی نیز تاکنون به‌طور کامل لحاظ نشده است.»
توسعه جغرافیایی و برنامه‌های آینده
طبق صحبت‌های مدیرعامل تعارف، برنامه آنها این است که تا پایان سال ۱۴۰۴، خدمات توزیع خود را به بیش از ۱۰۰ شهر گسترش دهند. او درباره برنامه‌های آتی این شرکت می‌گوید: «در‌حال‌حاضر، تمام مراکز استان‌ها تحت پوشش ما هستند. هدف نهایی ما این است که تا پایان سال ۱۴۰۵، پوشش سراسری کشور را محقق کنیم و بتوانیم خدمات خود را در تمامی مناطق ارائه دهیم.»
او در ادامه به سرویس‌های جدید تعارف اشاره می‌کند و می‌گوید: «علاوه بر این، سال آینده قصد داریم سرویس‌های «تعارف پوینت» و «پیک سبز» را توسعه دهیم. این سرویس‌ها شامل تحویل بسته‌ها در بازار و همچنین روش‌های نوین حمل‌ونقل مانند توزیع با اسکوتی‌ها و وسایل حمل پاک خواهد بود. این اقدامات در راستای افزایش سرعت، کاهش آلودگی و ارتقای تجربه مشتریان طراحی شده است.»
منبع
عصر تراکنش